CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
1.3 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở NHTM trong nước
Tại Việt Nam, Ngành Ngân hàng trong những năm qua cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán buôn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc lột xác mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lƣợng dịch vụ...). Các ngân hàng của Việt Nam đang ghi đƣợc những dấu ấn trong mắt khách hàng cũng nhƣ xây dựng đƣợc những nét rất riêng trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng.
1.3.1.1 Ngân hàng Vietinbank đầu tƣ vào kỹ thuật công nghệ
Không nằm ngoài những vận động chung của ngành tài chính thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam, VietinBank thời gian qua đã liên tục có những thay đổi tích cực.
Bên cạnh việc định hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại tất cả các địa phương trên toàn quốc, thay vì chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp, VietinBank
còn liên tục đầu tƣ mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ để hỗ trợ phát triển với các siêu dự án nhƣ LOS, CoreBanking Sunshine.
Không chỉ dừng lại ở các dự án công nghệ phục vụ quy trình nội bộ, VietinBank còn liên tiếp đưa ra các SPDV công nghệ cao hướng tới các khách hàng thế hệ mới nhƣ dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụ quẹt thẻ thanh toán với M- POS thông qua smartphone cũng nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng.
Bên cạnh đó, VietinBank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu tổ chức cũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.
Để khai thác mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước, trong năm 2016, phần mềm tìm kiếm, dẫn đường mạng lưới (V-Network) đã được nghiên cứu, xây dựng và đƣa vào ứng dụng. V-Network đã giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm các điểm giao dịch gần nhất, dẫn đường tiếp cận, đồng thời tăng cường quảng bá thương hiệu của VietinBank đến với khách hàng. Kể từ khi đưa vào ứng dụng, đã có khoảng hơn 3.000 lƣợt khách hàng/tháng truy cập và sử dụng tiện ích từ phần mềm.
Cũng trong năm 2016, VietinBank đã ra mắt thành công dịch vụ VietinBank iPay Mobile 3.0 dành cho KH cá nhân. Đây là một sản phẩm đột phá của dịch vụ Internet Banking giúp KH có thể làm chủ các tiện ích ngân hàng trong mọi lúc, ở mọi nơi. VietinBank iPay Mobile 3.0 cũng là sản phẩm đƣợc vinh danh Sao Khuê - giải thưởng uy tín hàng đầu của Ngành Công nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam năm 2016.
Chính nhờ những động thái kịp thời này, mảng bán lẻ của VietinBank đã có những bước tăng trưởng vượt bậc cũng như cải thiện đáng kể hình ảnh và chất lượng, SPDV. Với thành công hai năm liên tiếp đạt Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, VietinBank đã khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ cũng như xác lập vị thế ngân hàng thương mại lớn mạnh hàng đầu
Việt Nam. Hoạt động nảy cũng phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh mới của Vietinbank là phát triển mạnh mảng bán lẻ và các dịch vụ thanh toán, sẵn sàng vươn tầm khu vực và hội nhập quốc tế, phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài chính- Ngân hàng hiện đại và ngang tầm khu vực.
1.3.1.2 Ngân hàng BIDV dẫn đầu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
BIDV đƣợc biết đến là một trong những Ngân hàng TMCP lâu đời nhất Việt Nam đƣợc thành lập từ năm 1957. Nắm bắt xu thể phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV đã định hướng kinh doanh sang hoạt động bán lẻ từ năm 2006 với nhiều hoạt động cải cách, đổi mới và sáng tạo và đạt đƣợc nhiều thành tựu nổi bật cả về quy mô, hiệu quả và chất lƣợng. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cƣ, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2015 tương ứng là 30%/năm và 55%
/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng đƣợc BIDV đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong công tác nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất cho khách hàng. BIDV có danh mục sản phẩm đa dạng với hơn 100 sản phẩm bán lẻ, hàng năm cung cấp hơn 20 sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lưới lên hơn 1.000 điểm giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 1.800 ATM và trên 32.000 POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều thỏa thuận song phương với các ngân hàng lớn tại các quốc gia nhƣ Nga, Séc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Campuchia, Lào, Myanmar, Đài Loan (Trung Quốc)... BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà còn thể hiện rõ khát vọng vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới. BIDV luôn chú trọng đẩy mạnh các
kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, Mobile banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. Từ những nỗ lực đó, BIDV đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu nổi bật của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lƣợng công nghệ thông tin.
Cụ thể, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai một loạt các dịch vụ tiện ích, công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhƣ: Ứng dụng BUNO, dịch vụ "Bán ngoại tệ trực tuyến", "đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghỉ nợ BIDV... và đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động BIDV SmartBanking, BIDV Smart Banking là sản phẩm nổi trội, nhiều tiện ích, tốc độ phát iển khách hàng sử dụng cao gấp 2 đến 3 lần các ứng dụng khác, nhiều tính năng mới nhƣ trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm.