CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
2.3.2 Những mặt hạn chế
Mặc dù Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt đƣợc một số thành tựu nhƣng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ vẫn còn nhiều điểm yếu, chƣa tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng và chƣa xây dựng được vị thế trong thị trường ngân hàng bán lẻ tại địa phương trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Nghiên cứu này đƣa ra một số hạn chế tại Vietcombank Cần Thơ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để Vietcombank Cần Thơ có thể khắc phục và có hướng thay đổi tích cực trong thời gian sắp tới.
a) Đối tƣợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu
Về đối tƣợng khách hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ hiện bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên khi so sánh với khách hàng cá nhân thì cơ cấu sử dụng dịch vụ của các đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ và vừa chỉ chiếm khoảng 12% tổng khối lƣợng.
Việc xác định phân khúc thị trường, xác định khách hàng và khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng… khác nhau giữa mỗi ngân hàng thương mại và mỗi chi nhánh nên dẫn đến chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng khác nhau.
Đối với Vietcombank Cần Thơ có thể thấy cơ cấu khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chƣa cân xứng, các doanh nghiệp tƣ nhân và DNNVV, chƣa đƣợc Vietcombank Cần Thơ đặc biệt chú trọng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để đảm bảo về mặt quy trình, các đối tƣợng này đƣợc áp dụng chung quy trình với bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tương đối bài bản và thủ tục hơn, nhƣ vậy sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ trong phân khúc thị trường này sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục sẽ phức tạp hơn.
b) Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc tối ƣu
Sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ tuy đáp ứng đƣợc về số lượng phục vụ nhưng vẫn còn kém sức cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại hoặc chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức
tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp.
Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chƣa đem lại hiệu quả cao nhƣ POS, thẻ tín dụng chƣahoàn toàn ổn định.
Vietcombank cũng chưa có nhiều sản phẩm có khả năng đón đầu thị trường, các gói sản phẩm chủ yếu đáp ứng chung nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng, các sản phẩm chƣa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Vietcombank.
Hơn hết Vietcombank chƣa xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa đƣợc quan tâm nhiều.
c) Hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa kịp thời
Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất cao tuy nhiên Vietcombank cũng như nhiều ngân hàng thương mại khác tại giai đoạn hiện tại cũng chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, đƣợc phân quyền để đáp ứng kịp thời nhu cầu hỗ trợ cho khách hàng. Hiện tại, Vietcombank Cần Thơ chỉ có tổng đài tiếp nhận nhu cầu hỗ trợ của khách hàng nhƣng với quy mô, năng lực và phân quyền rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, dẫn đến việc hỗ trợ cho khách hàng chƣa nhanh chóng, không đáp ứng đƣợc các nhu cầu về thời gian cho khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nặng về các sản phẩm truyền thống
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu gồm các chủng loại nhƣ: huy động vốn, tín dụng, …số lƣợng chủng loại mỗi sản phẩm còn ít, chƣa tạo ra sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội so với đối thủ cạnh tranh. Điển hình nhƣ huy động vốn thì Vietcombank chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm thường, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm rút gốc từng phần...Trong khi đó, các NHTM khác trên địa bàn nhƣ Techcombank, Vietinbank, DongAbank… có một loạt các sản phẩm tiền gửi kết hợp với khuyến mại và theo phân khúc khách hàng rất phong phú đa dạng với những ƣu đãi khác
nhau về lãi suất, phí giao dịch. Hay việc các sản phẩm tín dụng bán lẻ có danh mục các sản phẩm khá đầy đủ nhƣng vẫn còn đơn giản, chƣa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó các sản phẩm ngân hàng điện tử lƣợng giao dịch chƣa nhiều, các sản phẩm tung ra không mới so với những NHTM khác.
Để sử dụng các dịch vụ nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, khách hàng còn phải đăng ký và thực hiện khá nhiều công đoạn. Các sản phẩm này chƣa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận khách hàng của Vietcombank Cần Thơ.
e) Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng chƣa cao Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng nguồn thu mặc dù tăng trưởng khá, tuy nhiên Tỷ trọng tổng Thu ngoài lãi/Tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (không bao gồm các khoản thu từ Nợ xử lý) xấp xỉ 24,5% - 26,9%, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển số lƣợng khách hàng mới qua từng năm.
Mặc dù là ngân hàng có lợi thế trên địa bàn thành phố Cần Thơ về một số dịch vụ như: chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, thị phần của chi nhánh đang bị chia sẻ bởi các ngân hàng khác trên địa bàn. Dịch vụ phát triển khách hàng cá nhân, khách hàng nhận lương qua tài khoản, thẻ các loại, huy động từ dân cư, chuyển tiền đi nước ngoài,... khi các ngân hàng khác trên địa bàn cũng đã tham gia mạnh mẽ vào loại hình dịch vụ này nhƣ: Vietinbank, BIDV, họ dùng nhiều chính sách về giá, phí để lôi kéo khách hàng.
f) Công tác quảng cáo tiếp thị và cung cấp dịch vụ
Mặc dù Vietcombank Cần Thơ cung cấp gần nhƣ đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống nhƣng công tác quảng cáo tiếp thị vẫn chƣa thực sự chuyên nghiệp bài bản, chƣa đƣợc tổ chức một cách khoa học từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm đến khâu tư vấn bán hàng trực tiếp. Vietcombank Cần Thơ vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào để hướng dẫn cụ thể nhiệm vụ của công tác phòng ban trong hoạt động quảng cáo tiếp thị.
Còn trong khâu nghiên cứu thị trường, Vietcombank Cần Thơ cũng chưa đi sâu vào phân tích cụ thể để phát hiện các nhu cầu mới của khách hàng hiện tại và
nhu cầu của các khách hàng tiềm năng. Đội ngũ cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản, chuyên sâu về kỹ năng quảng cáo tiếp thị, thuyết phục khách hàng chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm.