CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
2.2.2 Tiêu chí định tính
2.2.2.1 Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của Vietcombank Cần Thơ cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận đƣợc phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ đối với 225 khách hàng cá nhân và 51 khách hàng doanh nghiệp.
a) Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu đã khảo sát 225 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ. Kết quả phân tích trình bày trong bảng 2.7 cho thấy khách hàng cá nhân được khảo sát tập trung nhiều ở độ tuổi từ dưới 50 tuổi (chiếm 98%
tổng số khách hàng tham gia khảo sát). Trong đó, nhiều nhất là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 31 tuổi đến 40 tuổi (chiếm 54% tổng số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát), kế đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi và nhóm khách hàng dưới 31 tuổi (lần lượt chiếm 23% và 21% trong tổng số khách hàng cá nhân đƣợc khảo sát). Trong 225 khách hàng cá nhân này có 36% là nam và 64% khách hàng là nữ.
Bên cạnh đó, đa phần đều có trình độ chuyên môn cao với 208/225 khách hàng có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên (chiếm 92% tổng số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát), trong đó có đến 51/225 khách hàng có trình độ sau đại học (chiếm 22% tổng số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát). Qua kết quả này cho thấy khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ có độ tuổi trung bình trẻ (bình quân 36 tuổi), đồng thời khách hàng có trình độ cao, có thể xem đây là cơ hội tốt trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tuy nhiên đây cũng có thể xem là trở ngại do chất lƣợng dịch vụ đáp ứng cho đối tƣợng khách hàng này phải ở mức tốt đến hoàn thiện.
Bảng 2.7 Thông tin chung về khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ lệ
Tuổi
Dưới 31 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 50
47 122 51 5
21%
54%
23%
2%
Giới tính Nam Nữ
81 144
36%
64%
Trình độ
Phổ thông, trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học
17 157 51
8%
70%
22%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Kết quả phân tích trình bày trong bảng 2.8 cũng cho thấy có 64% khách hàng cá nhân tham gia khảo sát là cán bộ công chức viên chức, 29% làm nghề kinh doanh buôn bán và chỉ có 7% là người lao động phổ thông, nội trợ hoặc người lao động đã về hưu. Thu nhập của các đối tượng khách hàng được khảo sát cũng được phân bổ đều ở 5 mức, trong đó có 37% số khách hàng có mức thu nhập từ 21 đến 50 triệu đồng/tháng, 31% số khách hàng có mức thu nhập từ 5 đén 10 triệu đồng/tháng. Các mức thu nhập từ 11 đến 20 triệu đồng/tháng, dưới 5 triệu đồng/tháng và trên 50 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách hàng cá nhân tham gia khảo sát (lần lƣợt chiếm 19%, 7% và 6% trong tổng số 225 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát).
Bảng 2.8 Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ lệ
Nghê nghiệp
Cán bộ công chức, viên chức Lao động phổ thông
Kinh doanh, buôn bán Khác (nội trợ, về hưu)
145 9 65 6
64%
4%
29%
3%
Thu nhập
Dưới 5 triệu/tháng Từ 5 đến 10 triệu/tháng Từ 11 đến 20 triệu/tháng Từ 21 đến 50 triệu/tháng Trên 50 triệu/tháng
16 70 43 82 14
7%
31%
19%
37%
6%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Qua các kết quả phân tích đƣợc trình bày trong bảng 2.7 và 2.8 cho thấy các khách hàng cá nhân trong mẫu khảo sát có các thông tin cơ bản phù hợp với tổng thể khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, do đó các thông tin đánh giá từ các khách hàng này sẽ có đƣợc tính đại diện cao.
Nghiên cứu cũng thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ (Bảng 2.9). Kết quả cho thấy tại Vietcombank Cần Thơ có 68% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, 50% khách hàng sử dụng các loại dịch vụ thanh toán, 33% khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và 45% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank. Nghĩa là cứ mỗi 100 trường hợp khách hàng tiếp cận đến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ sẽ có 68 trường hợp khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, 50 trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán, 33 trường hợp khách hàng có nhu cầu gửi tiền và 45 khách hàng có nhu cầu vay tín dụng tại đây.
Bảng 2.9 Các dịch vụ đƣợc sử dụng bởi khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ lệ
Loại dịch vụ
Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking)
Dịch vụ thanh toán (chuyển & nhận tiền) Tiền gửi
Tín dụng
153
113 102 74
68%
50%
33%
45%
Số nhóm dịch vụ mỗi khách hàng sử dụng 1 nhóm dịch vụ
2 nhóm dịch vụ 3 nhóm dịch vụ 4 nhóm dịch vụ
104 51 39 31
46%
23%
17%
14%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Mỗi khách hàng cá nhân của Vietcombank Cần Thơ sẽ có nhu cầu sử dụng đồng thời một hay nhiều loại dịch vụ tại đây, theo phân tích trong bảng 2.9, cứ mỗi 100 trường hợp khách hàng sẽ có 46 khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng 01 loại dịch vụ, và 54 khách hàng còn lại sẽ sử dụng từ 02 loại dịch vụ trở lên.
Việc có đến 54% khách hàng sử dụng từ 02 loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở lên tại Vietcombank Cần Thơ phần nào cho thấy được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển khai tại Vietcombank Cần Thơ.
Kết quả phân tích trình bày trong bảng 2.10 cho thấy các đánh giá của khách hàng về cơ sở hạ tầng và phương tiện phục vụ tại Vietcombank Cần Thơ. Cụ thể với yếu tố trang phục của nhân viên đạt điểm trung bình là 4,5 điểm/5 điểm với hầu hết các đánh giá đều ở mức tốt và rất tốt (gần đạt 100% trong tổng số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát). Đối với yếu tố trụ sở ngân hàng có vị trí điểm giao dịch hợp lý đi lại thuận tiện đạt điểm trung bình là 4,5 điểm/5 điểm, còn yếu tố nội thất, cách bố trí quầy giao dịch đẹp & thuận tiện đạt 4,4 điểm/5 điểm. Cả hai yếu tố này cùng đƣợc 97% khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt, còn lại 3% khách hàng đánh giá ở mức trung bình.
Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng cá nhân về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ tại Viecombank Cần Thơ
Đánh giá về cơ sở hạ tầng, phương
tiện phục vụ Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch
hợp lý đi lại thuận tiện 3,0 5,0 4,5 0,6
Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch đẹp
& thuận tiện 3,0 5,0 4,4 0,6
Trang phục nhân viên ƣa nhìn 3,0 5,0 4,5 0,5
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ lệ
Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch hợp lý đi lại thuận tiện Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
218 7
97%
3%
Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch đẹp & thuận tiện Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
218 7
97%
3%
Trang phục nhân viên ƣa nhìn Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
224 1
100%
0%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Kết quả phân tích tại bảng 2.11 cho thấy khi so sánh về mức độ an toàn, bảo mật thông tin cùng với độ chính xác trong giao dịch thì Vietcombank Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao lần lƣợt ở các mức 4,5 điểm và 4,4 điểm tuy nhiên trong hai yếu tố này khi so sánh với các ngân hàng khác thì cũng có đến 53%
khách hàng cá nhân cho rằng mức độ an toàn, bảo mật thông tin tại Vietcombank Cần Thơ chỉ ở mức trung bình và cũng có 47% khách hàng đánh giá khả năng thực hiện chính xác của mỗi giao dịch tại Vietcombank Cần Thơ nằm ở mức trung bình.
Qua đánh giá của khách hàng, hệ thống NH Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng cần có những nghiên cứu sâu hơn nữa về mức độ an toàn, bảo mật thông tin, áp dụng những phương thức bảo mật tốt nhất cũng như
hoàn thiện các nghiệp vụ chuyên môn để đảm bảo đƣợc lợi ích cho khách hàng trong các yếu tố này.
Bên cạnh đó, Vietcombank cũng đƣợc khách hàng cá nhân đánh giá khá cao về lãi suất áp dụng (vay/gửi) với 67% khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt, mức phí dịch vụ của Vietcombank cũng phù hợp và đƣợc 68% khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt.
Bảng 2.11 Đánh giá về sự tin cậy của khách hàng cá nhân đối với Vietcombank Cần Thơ
Đánh giá về sự tin cậy
Nhỏ nhất
Lớn nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn Mức độ an toàn, bảo mật thông tin của VCB rất
tốt 3,0 5,0 4,5 0,6
Độ chính xác của mỗi giao dịch cao, ít sai sót 3,0 5,0 4,4 0,5
Lãi suất vay/gửi tốt 3,0 5,0 4,1 0,7
Phí giao dịch hợp lý 3,0 5,0 4,1 0,7
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ lệ
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin của VCB rất tốt Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
107 118
47%
53%
Độ chính xác của mỗi giao dịch cao, ít sai sót Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
120 105
53%
47%
Lãi suất vay/gửi tốt
Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
151 74
67%
33%
Phí giao dịch hợp lý
Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
152 73
68%
32%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Trong nghiên cứu này, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của Vietcombank Cần Thơ và nghiệp vụ của nhân viên cũng đƣợc đánh giá. Việc Vietcombank Cần Thơ cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình là 4,4 điểm/5 điểm và 56% đánh giá ở mức tốt và rất tốt. Đối với các chương trình khuyến mãi được triển khai tại Vietcombank Cần Thơ thì có đến 70% khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt. Tại Vietcombank hiện tại các sản phẩm dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mãi được triển khai trong thời gian gần đây, hầu hết là các sản phẩm hay chương trình khuyến mãi đều nhắm đến các nhóm khách hàng mục tiêu và có điều kiện nhất định để tham gia, do đó việc không đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của mẫu khách hàng đƣợc khảo sát là hợp lý. Do đó, Vietcombank Cần Thơ cần phải có kế hoạch cụ thể trong các sản phẩm hay chương trình khuyến mãi đối với toàn bộ khách hàng của mình, để tránh việc bỏ sót đối tƣợng khách hàng.
Bảng 2.12 Sự đáp ứng của Vietcombank Cần Thơ đối với nhu cầu của khách hàng cá nhân
Đánh gia về sự đáp ứng Nhỏ nhất
Lớn nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn Nhân viên VCB luôn có thái độ nhiệt tình,
thân thiện 3,0 5,0 4,5 0,6
Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng thỏa đáng 3,0 5,0 4,4 0,6
Thủ tục giao dịch đơn giản 3,0 5,0 4,3 0,6
Sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng 3,0 5,0 4,4 0,6
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 3,0 5,0 4,3 0,6
Có nhiều chương trình khuyến mãi phù hợp 3,0 5,0 4,1 0,7
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ lệ
Nhân viên VCB luôn có thái độ nhiệt tình, thân thiện Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
111 114
49%
51%
Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
124 101
55%
45%
Thủ tục giao dịch đơn giản Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
165 90
60%
40%
Sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
125 100
56%
44%
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
135 90
60%
40%
Có nhiều chương trình khuyến mãi phù hợp Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
158 67
70%
30%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Hiện tại, tất cả các nghiệp vụ tại Vietcombank đều đƣợc hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý/nghiệp vụ và không ngừng cập nhật phát triển. Do đó, thủ tục giao dịch mà khách hàng thực hiện cũng ngày càng đƣợc đơn giản và rút ngắn thời gian, qua đó có đến 60% khách hàng đánh giá vấn đề thủ tục và thời gian giao dịch tại Vietcombank ở mức tốt và rất tốt.
Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng cá nhân về tính chuyên nghiệp tại Vietcombank Cần Thơ
Đánh giá về tính chuyên nghiệp Nhỏ nhất
Lớn nhất
Trun g bình
Độ lệch chuẩn Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên VCB cao 3,0 5,0 4,4 0,6 Tác phong làm việc của nhân viên VCB
nghiêm túc 3,0 5,0 4,5 0,5
Nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng 3,0 5,0 4,4 0,6 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại
VCB 3,0 5,0 4,5 0,6
Thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với
khách hàng 3,0 5,0 4,4 0,6
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt, dễ chịu 3,0 5,0 4,4 0,6
Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng 3,0 5,0 4,3 0,6
Nhân viên VCB quan tâm đến những khó khăn
của khách hàng 3,0 5,0 4,3 0,7
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Bên cạnh đó việc giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng đạt 55% ở mức tốt và rất tốt, ở vấn đề này không có khách hàng nào đánh giá ở mức không tốt, tuy nhiên có 45% khách hàng đánh giá ở mức trung bình do đa phần các thắc mắc, khiếu nại đều có liên quan nhiều đến các chuẩn bị về thủ tục hành chính (có liên quan đến nhiều đơn vị/cá nhân khác) và nhân viên Vietcombank Cần Thơ luôn hướng dẫn khách hàng làm đúng quy định của Vietcombank và quy định của pháp luật, từ đó dẫn tới một phần khách hàng đánh giá không cao về thái độ nhân viên, giải quyết thắc mắc khiếu nại và thủ tục tại Vietcombank Cần Thơ.
Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng cá nhân về tính chuyên nghiệp tại Vietcombank Cần Thơ (tt)
Chỉ tiêu đánh giá Tần
số Tỷ lệ Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên VCB cao
Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
122 103
54%
46%
Tác phong làm việc của nhân viên VCB nghiêm túc Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
111 114
49%
51%
Nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
117 108
52%
48%
Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại VCB Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
114 111
51%
49%
Thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với khách hàng Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
126 99
56%
44%
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt, dễ chịu Đánh giá ở mức tốt và rất tốt
Đánh giá ở mức trung bình
128 97
57%
43%
Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
139 86
62%
38%
Nhân viên VCB quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
Đánh giá ở mức tốt và rất tốt Đánh giá ở mức trung bình
138 87
61%
39%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Song song đó thái độ làm việc, tính chuyên nghiệp của NHTM và nhân viên tại NHTM đó cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.14 thể hiện kết quả phân tích các đánh giá của khách hàng về tính chuyên nghiệp tại Vietcombank Cần Thơ.
Tất cả các đánh giá của khách hàng cá nhân về tính chuyên nghiệp của nhân viên Vietcombank Cần Thơ đều đạt từ 4,4 – 4,5 điểm/5 điểm, tuy nhiên vẫn có khoảng 44 – 51% khách hàng đánh giá tại các yếu tố chỉ đạt mức trung bình. Do đó, Vietcombank Cần Thơ cần thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên để tạo đƣợc sự chuyên nghiệp và niềm tin đối với khách hàng. Đồng thời, phân bố lịch làm việc hợp lý để đảm bảo đƣợc các cam kết với khách hàng một cách đầy đủ và đúng thời điểm.
Tuy không có ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân nào về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ ở mức không tốt, tuy nhiên để sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện hơn thi Vietcombank Cần Thơ cũng cần cải thiện để đảm bảo đƣợc tối đa lợi ích của khách hàng theo khả năng của Vietcombank Cần Thơ, trong đó cần quan tâm đến các yếu tố mà khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình, đây tuy không phải là ý kiến đánh giá của toàn thể khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ tuy nhiên điều này cho thấy Vietcombank Cần Thơ đang bỏ sót một phần khách hàng của mình, từ đó dẫn đến sự hài lòng của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chƣa cao.
b) Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Bên cạnh việc phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ bán lẻ của khách hàng cá nhân, nghiên cứu cũng thực hiện khảo sát đối với 51 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ. Thông tin cụ thể nhƣ sau.
Kết quả phân tích trình bày trong bảng 2.15 cho thấy các chủ doanh nghiệp là khách hàng doanh nghiệp được khảo sát tập trung nhiều ở độ tuổi từ dưới 50 tuổi (chiếm 88% tổng số khách hàng tham gia khảo sát). Trong đó, nhiều nhất là các