CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại có thể chia thành 02 nhóm là các yếu tố từ nội tại của ngân hàng thương mại và các yếu tố tác động từ bên ngoài.
1.2.4.1 Các yếu tố nội tại
a) Chiến lƣợc kinh doanh
Lĩnh vực nào cũng vậy, việc kinh doanh chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng nhƣ đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ.
Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới dẫn đi vào sâu đƣợc trong dân cƣ. Chiến lƣợc của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn công bố sản phẩm, mở rộng mạng lưới kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phải có định hướng rõ ràng vì đây là một lĩnh vực khá mới, đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy đƣợc điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức. Từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng phải có kế hoạch cụ thể, liên tục trong dài hạn.
b) Uy tín - tiềm lực tài chính của ngân hàng
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lƣợng tài sản, chất lƣợng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Tiềm lực tài chính có ảnh hưởng quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa vào việc phát triển các kênh phân phối, phát triển công nghệ thông tin và phát triển nguồn nhân lực. Với sự thuận lợi từ sức mạnh tài chính của mình, các ngân hàng lớn có ƣu thế trong việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mô lớn, chất lƣợng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng hơn các ngân hàng có quy mô nhỏ.
Một yếu tố nữa cũng đƣợc xem là tiềm lực tài chính của ngân hàng. Đó chính là uy tín hay sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng, Ngân hàng có uy tín và thương hiệu mạnh sẽ quyết định việc mở rộng hoạt động NHBL, vì họ có số lượng khách hàng trung thành cũng nhƣ khả năng thu hút khách hàng mới cao, tạo cơ sở thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường. Uy tín hay thương hiệu mạnh bên cạnh tiềm lực tài chính lớn sẽ giúp ngân hàng có thể dễ tiếp cận cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao lòng trung thành, tạo nên đƣợc niềm tin vững chắc trong lòng công chúng, chiếm lĩnh được thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
c) Trình độ ứng dụng khoa học-công nghệ của ngân hàng
Công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có những sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn đƣợc cung cấp cho
khách hàng nhƣ dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, v.v. Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ đƣợc phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh nhƣ vậy. Công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong sự phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng. Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa đạng của khách hàng.
d) Chất lƣợng nguồn nhân lực
Cùng với cơ sở hạ tầng và công nghệ, nhân lực là một yếu tố quyết định trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Con người - nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình, v.v và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đến với khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt trong ngành này, tiếp xúc với một loại hàng hóa khác biệt là tiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu tiên đối với một nhân viên ngân hàng. Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lƣợng cán bộ ngày càng cao để có thể sử dụng có hiệu quả các phương tiện công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời kỳ đổi mới.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi một lực lƣợng lớn lao động đƣợc đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lƣợng công nghệ cao.
Có thể nói chất lƣợng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới, tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ.
Họ chính là “bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần đƣợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao và trung thành thì cần phải có lộ trình cho từng giai đoạn, có những chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý, có tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác, nhằm tạo môi trường hoàn toàn thuận lợi để người lao động giỏi có thể gắn bó với ngân hàng và phát huy đƣợc hết năng lực của mình. Nguồn nhân lực có trình độ cao và tƣ vấn tốt là một trong những lợi thế cạnh tranh của ngân hàng với ngân hàng khác vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là dịch vụ cốt lõi do con người tạo ra nên yếu tố con người vẫn được ưu tiên. Do đó việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn đi kèm với việc phát triển đội ngũ nhân viên của ngân hàng để khách hàng luôn hài lòng với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng tạo ra. Chính nguồn nhân lục chuyên nghiệp, năng động và nhiệt tình là một trong những yếu tố tiên quyết đƣa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng.
e) Hoạt động marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng đƣợc hiểu là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân. hàng để đạt đƣợc mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối
cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận. Làm thế nào để thực hiện thành công Marketing ngân hàng luôn là vấn đề đặt ra đối với từng ngân hàng.
Khi mà số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhƣng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lƣợc giúp các ngân hàng có thể vƣợt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường.
f) Cơ cấu tổ chức - quản lý ngân hàng
Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở đến chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM. Bố trí các bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin chặt chẽ từ trên xuống sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý. Đối với dịch vụ ngân hàng, cơ cấu tổ chức quản lý phải hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Việc sắp xếp này tiến tới đạt quy trình hoàn bảo trong việc cung cấp các dịch vụ và có tầm quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ thuộc ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
g) Năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước (gồm cả các ngân hàng cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối), cùng với đó là là 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh Việt Nam - nước ngoài và 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Đây con số không nhỏ so với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, điều này đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hết sức khốc liệt, ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ƣu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng.
Các ngân hàng trong nước sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL. Thị trường bán lẻ sẽ không còn là sân chơi độc quyền của các ngân hàng. Các tổ chức phi tài chính cũng đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng, nhƣng sức ép này là cần thiết và cũng lả động lực buộc các ngân hàng phải tự vươn lên, nếu không muốn là người thua cuộc. Điều này sẽ làm thay đổi đáng kể nhận thức của các ngân hàng trong việc đề ra mục tiêu hoạt động và phát triển của ngân hàng trong thời gian tới.
Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn đƣợc nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh... Nhƣ vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng cũng là một trong những nhân tổ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa và đa năng hóa.
1.2.4.2 Các yếu tố tác động từ bên ngoài a) Môi trường kinh tế
Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, rằng buộc lẫn nhau. Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò nhƣ một cầu nối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.
Tốc độ phát triển kinh tế, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực về tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, tiền gửi và vay tiêu dùng. Các yếu tố nhƣ lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tƣ vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng nhƣ chứng khoán, vàng, bất động sản, v.v tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
b) Môi trường văn hóa-xã hội
Môi trường văn hóa xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Văn hóa ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến niềm tin và thái độ của khách hàng. Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí bởi vì dịch vụ NHBL, mang tính vô hình, khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình mà chỉ “cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.
Yếu tố tâm lý, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thay đổi chậm chạp so với những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
c) Môi trường chính trị-pháp luật
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường tài chính. Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động NHTM. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính đến nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp, phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã đƣợc thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã đƣợc ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này.
Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cầu sau: quản lý nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâu vào hoạt động kinh doanh trên thị tường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mô,
định hướng thông qua hệ thống pháp luật vả các công cụ thị trường để điều chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mô chung của toàn bộ nền kinh tế quốc dân; hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài chính.
d) Môi trường khoa học-công nghệ
Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng trong thời gian tới. Xu hướng này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nước và ngoài nước) mà còn đƣợc hậu thuẫn bởi sự phát triển vƣợt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ của thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao địch gần nhƣ tức thì, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận kể cả với huy động và cho vay khiêm tốn nhất.
Sự phát triển hạ tầng cơ sở, hệ thống công nghệ thông tin là nền tảng cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng đƣợc nhiều sản phẩm hiện đại có tính năng ƣu việt. Cơ sở vật chất khang trang hiện đại là minh chứng tốt nhất cho hoạt động kinh doanh, tăng cường quảng bá thương hiệu.
Trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lƣợng quản trị hệ thống. Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lƣợng lớn đƣợc chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
Công nghệ ứng dụng trong mô hình ngân hàng bán lẻ là công nghệ ngân hàng lõi (core banking) cho phép các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung, quản lý, đánh