CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc
Với các tiêu chí định tính và định lƣợng đã phân tích trong phần 2.2, có thể thấy trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Cần Thơ đã có đƣợc những thành công nhất định:
a) Vietcombank Cần Thơ đạt đƣợc mức độ hài lòng cao từ khách hàng Nghiên cứu này đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ đối với 225 khách hàng cá nhân và 51 khách hàng doanh nghiệp với nhiều tiêu chí đánh giá về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ; sự tin cậy; sự đáp ứng và tính chuyên nghiệp. Kết quả cho thấy không có ý kiến đánh giá không tốt nào của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hoàn thiện hơn, Vietcombank Cần Thơ luôn đảm bảo đƣợc tối đa lợi ích của khách hàng theo khả năng của chi nhánh.
b) Uy tín thương hiệu Vietcombank ngày càng được nâng cao
Trong giai đoạn 2015 – 2019, NHTM CP Ngoại Thương Việt Nam liên tục gặt hái được nhiều thành công, nâng cao uy tín thương hiệu kể cả trong thị trường tài chính trong nước và quốc tế. Nổi bật nhất là năm 2019 khi đạt được danh hiệu Ngân hàng uy tín nhất Việt Nam năm thứ 3 liên tiếp và Ngân hàng Việt Nam duy nhất có mặt trong TOP 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương, qua đó cho thấy sự nổi bật của Vietcombank so với các đối thủ cạnh tranh khác trong thị trường tài chính trong nước. Uy tín thương hiệu của Vietcombank cũng có được sự lan tỏa tại địa bàn thành phố Cần Thơ khi có đến 99% khách hàng cá nhân đánh giá hình ảnh thương hiệu của Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng lớn và 100%
khách hàng doanh nghiệp được khảo sát cũng có ý kiến đánh giá tương tự.
c) Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng
Giai đoạn 2015 - 2019, huy động vốn từ nguồn bán lẻ liên tục tăng với tốc độ bình quân 18%/năm và luôn chiếm tỷ trọng càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2019, huy động vốn dân cƣ chiếm 54% tổng huy động vốn. Tính đến cuối năm 2019 huy động vốn của Chi nhánh chiếm tỉ trọng 12,4% trên địa bàn, đứng đầu về quy mô trên địa bàn, gồm 45 TCTD và 7 Quỹ tín dụng. Các sản phẩm huy động vốn từ nguồn bán lẻ liên tục đƣợc phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nguồn vốn cho Vietcombank Cần Thơ.
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2015 – 2019 chiếm tỷ trọng 72,3% tổng dƣ nợ tín dụng Vietcombank Cần Thơ, cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ đƣợc chuyển dịch đáng kể trong giai đoạn này. Về giá trị tăng đều từng năm, tốc độ tăng hơn 50%, đứng đầu trên địa bàn về dƣ nợ, chiếm 11%
trên địa bàn. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngày càng đƣợc kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống và riêng chi nhánh là xấp xỉ 0,4%
nợ xấu.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển vượt bậc nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích, đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và nâng cao chất lƣợng phục vụ thu hút khách hàng của Vietcombank Cần Thơ nói riêng.
Đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:
+ Về số lượng phát hành: tăng trưởng đều qua từng năm, trong 5 năm qua VCB cũng đƣa ra nhiều dòng thẻ có nhiều tính năng liên kết đặc biệt, cải tiến công nghệ hiện đại, thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng tham gia, nhất là phân khúc khách hàng cao cấp. Việc đi đầu xu hướng đổi công nghệ thẻ ghi nợ từ thẻ từ sang thẻ chip đã phát hành thẻ rất thuận lợi trong việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ.
+ Đối với doanh số sử dụng thẻ đƣợc gia tăng đáng kể, góp phần rất lớn trong tổng thu nhập của Chi nhánh.
Về mạng lưới máy ATM và số lượng đơn vị đặt máy POS phát triển rất tốt về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ. Doanh số thanh toán qua POS năm 2015 chiếm 0,4%/ tổng doanh số thanh toán, năm 2019 tăng lên 0,9%, sau 5 năm về mặt giá trị tăng 221 % ( năm 2015: 236 tỷ, năm 2019: 757 tỷ đồng).
Số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tăng cao và luôn vƣợt kế hoạch đề ra: Internet banking năm 2018 là 6.761 khách hàng, đạt 106,46% kế hoạch, Mobile banking năm 2018 đạt 3.491 lƣợt khách hàng đăng ký, đạt 116,37% kế hoạch và SMS banking năm 2018 là 25.178 khách hàng, đạt 104,24% kế hoạch.
Dịch vụ thanh toán: có sự chuyển dịch đáng kể về doanh số thanh toán từ dịch vụ thanh toán tại quầy truyền thống sang dịch vụ thanh toán điện tử, cụ thể là năm 2015 tỷ lệ này là 5,8% đến năm 2019 là 22,8%, cho thấy khuynh hướng sử dụng phương pháp thanh toán hiện đại đang dần tăng lên và mang lại hiệu quả cao cho VCB và cho xã hội.
Nhìn chung trong 5 năm qua Chi nhánh cơ bản hoàn thành tất cả các chỉ tiêu nói trên và điều đáng lưu ý là việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh và quản lí tốt về mặt chi phí thì đồng nghĩa với việc tăng trưởng về lợi nhận đáng kể, năm 2019 tăng ròng 179 tỷ so với năm 2015, tăng đều qua các năm, riêng năm 2019 tăng gấp 1,6 lần năm 2015.
d) Tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô dịch vụ cung ứng
Nổi bật nhất là tốc độ tăng trưởng khách hàng của Vietcombank Cần Thơ với lƣợng khách hàng bán lẻ tăng thêm bình quân mỗi năm là 17.054 khách hàng trong giai đoạn 2015 – 2019. Song song với lƣợng tăng đó quy mô cung ứng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2019 cũng tăng đáng kể, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khi dịch vụ thanh toán qua thẻ đạt hơn 2,8 triệu lƣợt giao dịch trong năm 2019 và thanh toán online đạt hơn 1,8 triệu lƣợt giao dịch trong năm 2019.
e) Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Vietcombank Cần Thơ có danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá đa dạng, phong phú. Nhiều sản phẩm bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ có thể cạnh tranh với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ chuyển – nhận tiền quốc tế, v.v.
Vietcombank Cần Thơ đã và đang cố gắng trong việc gia tăng các sản phẩm cũng nhƣ tiện ích nhằm nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thông qua hai hướng đi chính là phát triển và đƣa vào nhiều sản phẩm mới đồng thời nghiên cứu đầu tƣ cải tiến những tiện ích gia tăng cho các sản phẩm truyền thống hiện hữu. Với 06 dòng sản phẩm gồm 36 loại sản phẩm dịch vụ khác nhau Vietcombank Cần Thơ đã đáp ứng đƣợc hầu hết các nhu cầu của khách hàng thuộc phạm vi quản lý của Vietcombank Cần Thơ.
f) Phát triển mạnh ở tất cả các kênh phân phối
Hiện tại,Vietcombank Cần Thơ đã xây dựng hệ thống địa điểm giao dịch gần nhƣ phủ khắp địa bàn với trụ sở đặt tại trung tâm thành phố Cần Thơ và 06 phòng giao dịch trải đều các quận huyện lân cận. Bên cạnh đó, Vietcombank Cần Thơ đã tiến hành củng cố toàn diện theo hướng: xây dựng chỉnh trang, khang trang theo tiêu chuẩn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bổ sung nhân sự cho phòng giao dịch để làm tốt công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cũng đƣợc quan tâm theo hướng thiết lập quan hệ toàn diện với các đơn vị kinh doanh ngành hàng thiết yếu, nhà hàng, khách sạn, sân bay, các siêu thị…tại khắp địa bàn thành phố.
Hệ thống ATM đƣợc phủ khắp địa bàn thành phố, tại các trụ sở, nơi tập trung dân cư đông như khu thương mại, nhà hàng khách sạn lớn, trường học,.... Đồng thời công tác tiếp quỹ ATM đƣợc chú trọng tiến hành kịp thời, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng. Cùng với sự nâng cấp không ngừng của hệ thống ngân hàng điện tử, nâng mức sản phẩm dịch vụ đƣợc triển khai trên hệ thống này lên là 35 sản phẩm.