CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
1.3 Kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở NHTM nước ngoài
1.3.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng đƣợc biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Qua quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok đã trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước bao gồm 950 chi nhánh,7.300 máy ATM và 15 chi nhánh tại nước ngoài Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đƣa ra các chi nhánh nhỏ và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nước. Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại NH Bangkok, đến năm 2008 cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại NH này.
Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Những kinh
nghiệm đúc kết tại ngân hàng Bangkok – Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL, đó là:
1) Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2) Để phục vụ mọi người dân Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, mạng lưới được mở rộng tới tận các vùng nông thôn. Mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tƣợng khách hàng đến giao dịch, đồng thời cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả.
3) Cải cách hoạt động, quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc tế, đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động. Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc tƣ vấn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
4) Trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên đổi mới công nghệ hiện đại nhƣ: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hành thẻ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử… Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đƣa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan.
1.3.2.2 Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore Hiện nay, tại Singapore có rất nhiều ngân hàng nước ngoài lớn hoạt động như Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo… nhƣng ngân hàng Standard Chartered đƣợc đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng. Từ năm 2001 đến nay, ngân hàng Standard Chartered đƣợc coi là ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, nhiều năm đƣợc nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do tạp chí Asian
Banking and Finance bình chọn. Đạt đƣợc những kết quả trên là do ngân hàng Standard Chartered đã thực hiện các giải pháp sau:
1) Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt nhất và tiên tiến nhất.
2) Không ngừng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp từng đối tƣợng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
3) Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking…
để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động.
4) Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại nhiều nước trên thế giới với sự am hiểu thị trường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng Singapore.
1.3.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citi Group
Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tƣ vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tƣ, dịch vụ Ngân hàng cá nhân... (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị. Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng
có thể tìm đƣợc các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài. Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ:
Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học... với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. Đặc biệt, Ngân hàng có sự ƣu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ nhƣ thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu nhƣ không có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài. Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu. (iii) Cho vay tiêu dùng: Bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng khác của người dân. (iv) Quản lí tài sản và đầu tư:
dịch vụ đầu tƣ cá nhân, quản lí đầu tƣ chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ...
Ngoài ra, Citygroup còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khá tiện ích nhƣ: Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng; Dịch vụ ngân hàng và đầu tƣ quốc tế...
Hiện nay, Citi Group có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, Citi Bank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân
hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán. Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tƣ tại Việt Nam.
Citi Bank đƣợc biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009. Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi đƣợc thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ƣu việt và vƣợt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank.
1.3.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC tại Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865 tại Vương Quốc Anh, HSBC là một trong những ngân hàng hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàncầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhƣng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với biểu ngữ “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa
phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
1/ Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt đành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNNVV - Business Vantage và gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier. Các gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đƣợc kết nối trên phạm vi toàn cầu.
2/ Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác như: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Nhƣ vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà VCB cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của AZN tại Úc
Ngân hàng đƣợc thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệm.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: 1/ Dịch vụ cho các khách hàng cánhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các địch vụ ngân hàng (giao địch, tiết kiệm), đầu tƣ, bảo hiểm; 2/ Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao địch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phát sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn tài chính.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể nhƣ: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.