CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
2.2.1 Tiêu chí định lƣợng
2.2.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng a) Tổng doanh thu, lợi nhuận
Vietcombank Cần Thơ có tốc độ tăng trường doanh số - lợi nhuận trong giai đoạn 2015 – 2019 cao và ổn định qua mỗi năm. Kết quả phân tích ở phần 2.1.3 và hình 2.1 cho thấy năm 2019 lợi nhuận của Ngân hàng đạt mức trên 291 tỷ đồng (cao nhất trong giai đoạn 2015 – 2019), cao gấp 2,58 lần so với năm 2015 (năm này đạt 113 tỷ đồng). Hoạt động của Vietcombank Cần thơ đã đƣợc hoàn thiện cũng nhƣ việc Vietcombank Cần Thơ đã khẳng định uy tín, năng lực quản lý, là chỗ dựa đáng tin cậy cho khách hàng và các nhà đầu tƣ, hoạt động của Ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển ổn định và bền vững.
Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ ồn Kết q ả phân tích, 2020
b) Thu nhập ngoài lãi
Kết quả trình bày trong bảng 2.2 cho thấy trong năm 2017 giá trị thu nhập ngoài lãi đạt 44,33 tỷ đồng (bình quân 3,69 tỷ đồng/tháng), đến năm 2019 giá trị thu nhập ngoài lãi đạt 83,54 tỷ đồng (bình quân hằng tháng đạt 6,96 tỷ đồng). Tổng thu ngoài lãi cả năm 2017 chỉ đạt 86% chỉ tiêu trụ sở chính giao cho. Chỉ tiêu này đã cải thiện qua từng năm. Tổng thu ngoài lãi năm 2018, đạt 98% và năm 2019 đạt 104% chỉ tiêu đƣợc giao cho. Tỷ trọng tổng Thu ngoài lãi/Tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (không bao gồm các khoản thu từ Nợ xử lý) ~ 25% - 27%.
Kết quả phân tích trình bày ở hình 2.2 cho thấy trong năm 2017, thu nhập từ nghiệp vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu ngoài lãi là 19% và tương đương với giá trị thu nhập mang lại từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử (cùng 19%).
Đến cuối năm 2019, ngoại trừ dịch vụ ngân quỹ và kiều hối – séc thì tất cả các dịch vụ đều có sự tăng trưởng và khá ổn định về cơ cấu các nguồn thu. Đáng chú ý trong giai đoạn này có sự thay đổi tăng của một số dịch vụ nhƣ thu ròng kinh doanh ngoại hối từ 17% trong cơ cấu năm 2017 lên 23% vào năm 2019, dịch vụ ngân hàng điện tử từ 19% năm 2017 tăng lên 23% trong năm 2018 và trong năm 2019 chiếm đến 24% trong tổng cơ cấu thu ngoài lãi.
525 655 792 1016 1310
412 533 638 790 1019
113 122 154 226 291
2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9
TỶ ĐỒNG
NĂM
Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận HĐKD
Bảng 2.2. Thu ngoài lãi phân theo nghiệp vụ giai đoạn 2017 – 2019 ĐVT: Tỉ đồng
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ tăng BQ giai đoạn
2017 – 2019
Bảo lãnh 1,13 1,66 2,05 35%
TTQT TTTM 6,98 7,15 7,41 3%
Thu ròng KD ngoại hối 7,58 11,07 19,18 59%
TT trong nước 5,52 7,98 10,16 36%
Kiều hối + Séc 0,03 0,01 0,00 -100%
NHĐT 8,58 13,90 20,05 53%
Thẻ 8,64 11,06 13,32 24%
Ngân quỹ 2,56 2,46 0,65 -50%
DV Khác 0,47 5,02 6,55 274%
Thu nhập khác 1,30 1,44 0,48 -39%
Thu nhập nội bộ 1,56 -0,30 3,70 54%
TỔNG C NG 44,33 61,43 83,54 37%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Hình 2.2 cũng trình bày về cơ cấu các dịch vụ thu ngoài lãi, có thể thấy xu hướng của khách hàng đang hướng đến các dịch vụ bán lẻ thuộc các kênh phân phối gián tiếp, ứng dụng công nghệ cao gồm ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ, qua đó cũng giúp thu nhập từ việc thu phí tài khoản (thuộc nhóm thu từ dịch vụ khác) tăng cao trong giai đoạn này. Chỉ riêng hai nguồn thu từ ngân hàng điện tử và thẻ đã chiếm đến 40% thu nhập ngoài lãi của Vietcombank Cần Thơ trong năm 2019 cho thấy đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cơ cấu kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ.
Hình 2.2 Cơ cấu thu ngoài lãi giai đoạn 2017 – 2019 ồn Kết q ả phân tích, 2020
2.2.1.2 Tiêu chí phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng, quy mô dịch vụ cung ứng
a) Hoạt động huy động vốn
Để tạo đƣợc sự gia tăng doanh thu lợi nhuận tăng cao và ổn định trong mỗi năm thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng góp phần không nhỏ trong sự thành công này, số lƣợng cũng nhƣ quy mô cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ cũng gia tăng mỗi năm.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Bảo lãnh
TTQT TTTM
Thu ròng KD ngoại
hối TT trong nước
Kiều hối + Séc
NHĐT Thẻ Ngân quỹ
DV Khác
Thu nhập khác
Thu nhập nội bộ
Tỷ lệ các nguồn thu ngoài lãi
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Bảng 2.3 Huy động vốn và tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 - 2019
TT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 2018 2019
Tốc độ tăng BQ
giai đoạn 2015 –
2019 1
Huy động vốn (tỉ đồng) 4.917 5.891 7.093 9.066 10.081 20%
a. Bán buôn 1.714 2.104 2.597 4.097 4.646 28%
b. Bán lẻ 2.784 3.788 4.495 4.969 5.435 18%
2
Tín dụng (tỉ đồng) 3.845 4.921 5.792 7.322 9.717 26%
a. KHBB 2.463 2.659 2.356 2.658 2.687 2%
b. Bán lẻ 1.381 2.262 3.436 4.664 7.029 50%
SME 155 252 402 585 845 53%
Cá thể 1.226 2.009 3.034 4.078 6.185 50%
3 Nợ xấu (tỉ đồng) 18 5 2 1 2 -42%
ồn Kết q ả phân tích, 2020
Hoạt động huy động vốn của Vietcombank Cần Thơ tăng từ 4.917 tỷ đồng năm 2015 lên 10.081 tỷ đồng năm 2019, trong đó huy động vốn từ khách hàng bán lẻ tăng từ 2.784 tỷ năm 2015 lên 5.435 tỷ năm 2019. Cụ thể: năm 2019 tổng huy động vốn tăng 1.015 tỷ đồng tương ứng tăng 11,2% so với năm 2018, tốc độ tăng trưởng huy động bình quân cả giai đoạn là 19,7%, trong đó tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ bán lẻ là 18,2% và tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng bán buôn trong cả giai đoạn là 28,3%. Việc tăng trưởng huy động vốn trong thời gian qua do Vietcombank đã có nhiều chính sách nhƣ cung cách phục vụ của nhân viên, chăm sóc khách hàng, các chương trình quà tặng, khuyến mại, cơ chế lãi suất linh hoạt từng thời kỳ.
Nhìn chung, hoạt động huy động vốn từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn trong huy động vốn của Vietcombank Cần Thơ với nhiều loại sản phẩm tiền gửi
dành cho khách hàng cá nhân nhƣ tiền gửi thanh toán, tiền gửi trực tuyến; tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn thông thường; tiết kiệm bậc thang lãi thưởng, lĩnh lãi định kỳ, tự động, rút gốc từng phần, trả lãi trước… Cơ cấu vốn huy động từ khách hàng bán lẻ trong những năm qua là năm 2015: 57%, năm 2016: 64%, năm 2017: 63%, năm 2018: 55% và năm 2019: 54%. Cho thấy huy động vốn từ bán lẻ là hoạt động chủ yếu tạo ra nguồn vốn hoạt động của Vietcombank Cần Thơ. Vì vậy tuy chƣa có dấu hiệu tăng trưởng vốn huy động chậm lại nhưng, Vietcombank Cần Thơ cũng cần có những chiến lƣợc, giải pháp phù hợp phát triển lĩnh vực này nhất là khi số lƣợng ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng nhiều, thị phần huy động vốn trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt về lãi suất.
b) Hoạt động tín dụng
Kết quả phân tích trình bày trong bảng 2.3 cho thấy dƣ nợ tín dụng khách hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ tăng dần qua các năm, từ mức dƣ nợ đạt 1.381 tỷ đồng năm 2015, đến năm 2019 đạt 7.029 tỷ đồng, tương ứng tăng 409% so với năm 2015 và tăng bình quân giai đoạn này là 50%/năm. Ngoài ra, tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dƣ nợ của Vietcombank Cần Thơ ngày càng tăng (năm 2015 chiếm 36% tổng dƣ nợ, đến năm 2019 dƣ nợ tín dụng bán lẻ chiếm 72% tổng dƣ nợ) cho thấy Vietcombank Cần Thơ đang dịch chuyển chiến lƣợc hoạt động kinh doanh, tập trung vào bán lẻ nhiều hơn so với khách hàng doanh nghiệp, cụ thể là cho vay doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, Vietcombank Cần Thơ đã chú ý đến việc phát triển tín dụng bán lẻ, giao chỉ tiêu phát triển các dịch vụ và cho vay khách hàng cá nhân không chỉ Hội sở chi nhánh mà còn ở các phòng giao dịch trực thuộc nên dƣ nợ tín dụng khách hàng cá nhân không ngừng tăng vào các năm. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ gồm: Cho vay tiêu dùng; Cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay bất động sản, mua nhà dự án, hỗ trợ mua nhà ở xã hội; Cho vay cán bộ công nhân viên, cán bộ quản lý điều hành; Cho vay mua ô tô, thấu chi tài khoản cá nhân.
Ngoài ra, Vietcombank Cần Thơ cũng làm tốt công tác quản lý nợ xấu khi trong năm 2015 nợ xấu là 18 tỷ đồng (mức nợ xấu chiếm 0,5% tổng dƣ nợ) đến
năm 2019 nợ xấu là 2 tỷ đồng (chiếm 0% tổng dƣ nợ), tốc độ tăng nợ xấu bình quân giai đoạn 2015 – 2019 là -42%.
c) Dịch vụ thanh toán bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 – 2019
Bên cạnh sự tăng trưởng của hoạt động huy động vốn và tín dụng đối với các đối tƣợng khách hàng bán lẻ, các dịch vụ thanh toán bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ cũng có sự tăng trưởng đáng kể.
Bảng 2.4 Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 - 2019
Năm
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019
Tăng trưởng BQ giai đoạn Số lƣợng khách hàng bán lẻ (cá
nhân và DN) mới (khách hàng) 18.002 14.937 18.318 16.221 17.790 17.054 Số lƣợng phát hành mới Thẻ tín
dụng quốc tế trong năm (thẻ) 2.127 2.391 2.487 1.908 3.214 2.425 Số lƣợng Đơn vị chấp nhận thẻ
phát sinh mới trong năm (đơn vị) 30 40 2 120 -13 36
Số khách hàng sử dụng dịch vụ Online Banking (IBanking &
Mobibanking) mới trong năm (khách hàng)
11.337 6.923 12.551 22.046 32.648 17.101
Số khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking mới trong năm (khách hàng)
19.150 20.180 28.472 26.768 25.222 20.511 ồn Kết q ả phân tích, 2020
Kết quả phân tích trong bảng 2.4 số lƣợng khách hàng bán lẻ tính riêng tại Vietcombank Cần Thơ tăng bình quân 17.054 khách hàng mỗi năm trong suốt giai đoạn 2015 – 2019, trong đó lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Online Banking cũng tăng bình quân 17.101 khách hàng/năm và số khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking tăng bình quân 20.511 khách hàng/năm. Đáng chú ý là lƣợng khách hàng tăng khá đều đặn mỗi năm, nhƣng các dịch vụ Online Banking và SMS
Banking thì lại có mức tăng trưởng vượt bậc trong các năm 2017 – 2018 – 2019, có thể thấy việc ứng dụng ngân hàng công nghệ cũng đang đƣợc khách hàng chào đón mạnh mẽ do tính tiện lợi cũng như an toàn cho người sử dụng. Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân bình quân giai đoạn 2015 – 2019 là 8%/năm, tăng từ 185.593 khách hàng năm 2015 lên 252.859 khách hàng vào năm 2019 (tổng tăng 67.266 khách hàng trong giai đoạn này).
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng đƣợc Vietcombank Cần Thơ chú trọng phát triển, thông qua các hoạt động nghiệp vụ số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành tại Vietcombank Cần Thơ tăng đều mỗi năm, trong giai đoạn 2015 - 2019 bình quân mỗi năm Vietcombank Cần Thơ phát hành thêm 2.425 thẻ tín dụng đồng thời có thêm bình quân 36 đơn vị chấp nhận thẻ đăng ký thêm mỗi năm, trong đó năm 2019 có tốc độ tăng cao nhất với 3.214 thẻ đƣợc phát hành.
Trong năm 2019 số lƣợt khách hàng thanh toán qua thẻ do Vietcombank Cần Thơ quản lý đạt 2.811.003 lƣợt với tổng số tiền thanh toán lên đến 7.221 tỷ đồng (bình quân mỗi lƣợt thanh toán 2.569.154 đồng), theo báo cáo tổng số lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ cao gấp 1,4 lần so với năm 2015 và tổng số tiền thanh toán cao gấp 1,78 lần so với năm 2015. Số lƣợt sử dụng dịch vụ Homebanking,internet banking, SMS banking cũng có sự gia tăng lớn với 1.350.953 lƣợt sử dụng vào năm 2015 và tăng lên 1.876.449 lƣợt sử dụng vào năm 2019 (tăng 1,39 lần) và tổng số tiền thanh toán qua các dịch vụ này là 18.474 tỷ đồng trong năm 2019 (cao gấp 5,57 lần so với năm 2015).
Nhƣ vậy, đối với các dịch vụ thanh toán có sự phát triển đều đặn mỗi năm về quy mô cung ứng dịch vụ bao gồm việc phát triển thêm khách hàng mới và phát triển thêm việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của khách hàng cho thấy đƣợc sự phát triển toàn diện của Vietcombank Cần Thơ về cả số lƣợng khách hàng và quy mô cung ứng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2019.
2.2.1.3 Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL
Vietcombank Cần Thơ có danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá đa dạng, phong phú. Nhiều sản phẩm bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ có thể cạnh tranh với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ chuyển – nhận tiền quốc tế, v.v.
Những năm gần đây, Vietcombank Cần Thơ chú trọng đến phát triển danh mục tiền gửi nhƣng chƣa chú trọng đến thay đổi các hình thức của các sản phẩm truyền thống nhằm nâng cao tính linh hoạt cho sản phẩm. Việc triển khai các sản phẩm mới chƣa thực sự gắn kết với quảng bá sản phẩm dẫn đến nhiều khách hàng chƣa hiểu về tiện ích của các sản phẩm mà ngân hàng mang lại.
Để giữ đƣợc khách hàng cũng nhƣ thu hút khách mới đến với ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm không chỉ dựa trên việc phát triển và đƣa vào nhiều sản phẩm mới mà còn phải nghiên cứu đầu tƣ cải tiến những tiện ích gia tăng cho các sản phẩm truyền thống hiện hữu. Vietcombank Cần Thơ đã và đang cố gắng trong việc gia tăng các sản phẩm cũng nhƣ tiện ích nhằm nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Danh mục sản phẩm của Vietcombank Cần Thơ vẫn kiên định với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền trong nước và quốc tế, thẻ, dịch vụ NHĐT mà chưa cung cấp các sản phẩm mang tính năng lực cao nhƣ: tƣ vấn tài chính, bảo hiểm, môi giới quản lý tiền mặt, v.v.
Như bảng 2.5 dưới đây cho thấy đối với nhóm sản phẩm huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm) có sự thay đổi do năm 2019, Vietcombank tiến hành chuyển đổi hệ thống Core Banking thay đổi cấu trúc số tài khoản, từ 13 số thành 10 số kèm theo một số thay đổi giúp các nhân viên Vietcombank chăm sóc tốt hơn khách hàng của mình. Tuy nhiên về cơ bản đây vẫn là sản phẩm truyền thống cùng với séc và thấu chi, khách hàng vẫn chƣa nhận thấy đƣợc sự cải tiến của sản phẩm. Nhóm sản phẩm này mặc dù đa đạng nhƣng khá dày đặc và chồng chéo. Tuy lãi suất và kỳ hạn đƣa ra linh hoạt nhƣng tiện ích của mỗi
sản phẩm vẫn chƣa làm hài lòng khách hàng. Thêm vào đó, sự chồng chéo của các sản phẩm tiền gửi cũng gây nhiều khó khăn cho các cán bộ và khách hàng trong việc tiếp cận. Các sản phẩm tiền gửi chỉ dừng lại chủ yếu ở hình thức tiết kiệm thông thường kèm dự thưởng, không tích hợp được nhiều tiện ích. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, sản phẩm này đã phát triển thêm kênh tiết kiệm trực tuyến trên ứng dụng mobile banking và kênh tiết kiệm tự động. Hai kênh này mang lại cho khách hàng sự tiện lợi về mặt thời gian.
Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ hiện nay của Vietcombank nói chung rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú cũng nhƣ linh hoạt trong việc đƣa ra các sản phẩm thẻ mới, thường xuyên cải tiến tính năng, tiện ích của thẻ (tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá,…). Vietcombank ngân hàng đầu tiên chuyển thẻ ghi nợ nội địa công nghệ từ sang công nghệ chip không tiếp xúc vào tháng 9 năm 2019, đây đƣợc xem là sự thay đổi đáng kể trong nhóm sản phẩm thẻ.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, từ tháng 1 năm 2019 đã phát hành thẻ Visa signature dành cho khách hàng Priority, với nhiều ƣu đãi vƣợt trội về hoàn tiền, ƣu đãi sân Gofl, ƣu đãi ẩm thực,… và đến tháng 4 năm 2019 cũng đã phát hành thẻ Master World, dành cho khách hàng cao cấp, với nhiều ƣu đãi vƣợt trội về hoàn tiền, contactless..;
Đối với nhóm sản phẩm cho vay chƣa thực sự đa dạng, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống: cho vay mua nhà, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay sản xuất kinh doanh. Các sản phẩm cho vay còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chƣa thiết kế theo từng bộ phận sản phẩm trọn gói chuyên biệt, do đó chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng. Lãi suất cho vay tại Vietcombank Cần Thơ tương đối thấp hơn so với các NHTM khác, tuy nhiên về quy trình, thủ tục, hồ sơ giao dịch còn rườm rà, phức tạp, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank cũng rất đa dạng nhƣ: SMS Banking, Mobile Bankking, Internet Banking,… Nhóm sản phẩm này không ngừng đƣợc gia tăng tiện ích cũng nhƣ cải tiến để hoàn thiện hơn, nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dòng sản
phẩm
Danh mục sản
phẩm Thay đổi/bổ sung
Tài khoản tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền gửi thanh toán
Năm 2019, Vietcombank tiến hành đổi hệ thống Corebanking, đổi cấu trúc dãy số tài khoản từ 13 số thành 10 số.
- Séc Sản phẩm truyền thống
- Thấu chi Sản phẩm truyền thống
Thẻ
- Thẻ ghi nợ nội địa
Từ tháng 9.2019 VCB là ngân hàng đầu tiên chuyển thẻ ghi nợ nội địa công nghệ từ sang công nghệ chip không tiếp xúc.
- Thẻ ghi nợ quốc tế Đã được triển khai trước năm 2015
- Thẻ tín dụng quốc tế
- Tháng 4.2019 VCB phát hành thẻ Master World, dành cho khách hàng cao cấp, với nhiều ƣu đãi vƣợt trội về hoàn tiền, contactless..;
- Tháng 1.2019 VCB phát hành thẻ Visa signature dành cho khách hàng Priority, với nhiều ƣu đãi vƣợt trội về hoàn tiền, ƣu đãi sân Gofl, ƣu đãi ẩm thực,…
Tiết kiệm
- Tích lũy và đầu tư Đã được triển khai trước năm 2015 - Tiết kiệm rút gốc
từng phần Sản phẩm truyền thống
- Tiền gửi trực
tuyến Đã được triển khai trước năm 2015
- Tích lũy kiều hối Đã được triển khai trước năm 2015 - Tiết kiệm thường Sản phẩm truyền thống
- Tiết kiệm tự động Đã được triển khai trước năm 2015 - Tiết kiệm trả lãi Sản phẩm truyền thống