Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM THANH THUỶ

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của

cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015

TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Trang 4

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô giáo - TS Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát, nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học

Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những

sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015

TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Trang 5

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3

4 Những đóng góp mới của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 6

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM 10

1.1.4 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ 19

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 19

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 24

1.2.1 Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 24

1.2.2 Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank 26

1.2.3 Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên 27

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1 Phương pháp tiếp cận và khung phân tích 29

2.2.2 Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin 31

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 32

2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 33

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 33

Trang 6

iv

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính 33

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng 36

Tóm tắt chương 2 38

Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39

3.1 Khái quát về Vietinbank thái nguyên 39

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên 39

3.1.2 Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thương chi nhánh Thái Nguyên 42

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 48

3.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên 48

3.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 50

3.2.3 Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 66

3.3 Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên 77

3.3.1 Điểm mạnh 77

3.3.2 Điểm yếu 79

3.3.3 Cơ hội 80

3.3.4 Thách thức 81

3.4 Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên 83

3.4.1 Những thành công 83

3.4.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân 84

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN 89

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 89

4.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam 89

Trang 7

v

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần

công thương Việt Nam 94

4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 96

4.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 97

4.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên 98

4.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn 98

4.2.2 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 99

4.2.3 Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone 101

4.2.4 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối 105

4.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 106

4.2.6 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 108

4.2.7 Giải pháp quản trị điều hành 108

4.2.8 Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 109

4.2.9 Giải pháp về nguồn nhân lực 110

4.3 Một số kiến nghị 111

4.3.1 Đối với Chính phủ 111

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 112

4.3.3 Đối với Viettinbank Việt Nam 113

KẾT LUẬN 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

PHẦN PHỤ LỤC 118

Trang 8

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trang 9

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu 32

Bảng 3.1 Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 43

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 47

Bảng 3.3 Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm 2012 - 2014 51

Bảng 3.4 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 52

Bảng 3.5 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 61

Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) 67

Bảng 3.7 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) 69

Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) 72

Trang 10

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:

Biểu đồ 3.1 Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên 41

Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên 42

Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 44

Biểu đồ 3.4 Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 45

Biểu đồ 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 46

Biểu đồ 3.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 46

Biểu đồ 3.7 Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên 48

Biểu đồ 3.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên 53

Biểu đồ 3.9 Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 57

Biểu đồ 3.10 Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 59

Biểu đồ 3.11 Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 60

Biểu đồ 3.12 Thu phí dịch vụ thẻ 62

Biểu đồ 3.13 Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70

Biểu đồ 3.14 Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng 71

Biểu đồ 3.15 Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng 76

Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại VietinBank Thái Nguyên 30

Trang 11

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế Phát triển dịch

vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia

Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững

Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng

để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại

Trang 12

2

quốc tế Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ

Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu

tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức

NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công Vietinbank đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước Để giữ vững

vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch

vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống” Chính vì thế

mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh toán và Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng

Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi phía Bắc chưa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn được quan tâm hơn cả Trong tương lai từ nay đến năm 2020 Thái Nguyên được quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh

Trang 13

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full

Định dạng
Số trang	132
Dung lượng	864,63 KB
File đính kèm	Luận văn Full.rar (1 MB)