Ảnh hưởng cúa chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUỐC QUỲNH LUẬN VĂN THẠC SỸ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUỐC QUỲNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ t Cầ t t ị v t s V ệt Nam – Chi nhánh kết trình học tập, nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố luận văn trƣớc TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Đỗ Quốc Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn này, đƣợc học hỏi tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích từ tận tình giảng dạy Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Vì vậy, trƣớc tiên tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến tất Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy tôi, nhƣ tất Quý Thầy Cô Khoa trang bị cho kiến thức quý báu bổ ích thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Hà Văn Dũng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học Luận văn, giúp tiếp cận lý luận nhƣ thực tiễn hƣớng dẫn cặn kẽ để thực luận văn Ngồi ra, tơi chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân giúp đỡ nhƣ động viên nhiều trình học tập thực đề tài Một lần xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, bạn bè, ngƣời thân Trân trọng! iii TÓM TẮT đề: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tới hài l ng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Đỗ Quốc Quỳnh (2020), t t t ị v t s V ệt Nam – Chi nhánh ơ", Luận văn thạc sĩ ngành Tài Ngân hàng, Trƣờng Đại học Ngân Cầ hàng TP Hồ Chí Minh Giáo viên hƣớng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hà Văn Dũng Mục đích nghiên cứu khám phá yếu tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Cần Thơ có ảnh hƣởng đến mức độ hài l ng khách hàng giao dịch theo mơ hình thang đo SERVQUAL SERVPERF Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập Chi nhánh Vietcombank Cần Thơ, với cỡ mẫu 280 cách vấn trực tiếp thông qua cách lấy mẫu thuận tiện Trong nghiên cứu thức phƣơng pháp định lƣợng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng, thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy đa biến để kiểm độ tin cậy số liệu thu thập, phân tích yếu tố hài l ng khách hàng Sau phân tích cơng cụ trên, kết cho thấy có 05 nhân tố tác động đến hài l ng khách hàng với 30 biến quan sát: (1) Độ Tin cậy (06 biến); (2) Đáp ứng (06 biến); (2) Độ Phục vụ (06 biến); (3) Độ Đồng cảm (05 biến); (4) Cơ sở vật chất (07 biến) Trong thành phần Độ tin cậy có tác động mạnh đến hài l ng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhiều 04 thành phần c n lại ó : Chất lƣợng dịch vụ, hài l ng, thực trạng, giải pháp iv ABSTRACT Title: The impact of service quality on customer satisfaction at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch Summary: The thesis entitled “The impact of service quality on customer satisfaction at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch” was conducted at Can Tho city from June 2020 to September 2020 The objective of this study is to assess the satisfaction of customers as to the Vietcombank’s service quality and find out the factors affecting customer’s satisfaction in order to propose solutions to improve service quality and increase customer statisfaction while dealing with Vietcombank The data used in this thesis is based on secondary data of the Can Tho Branch in three years (2018–2020) and primary data randomly collected from 280 Vietcombank’s client at Can Tho city This study used the SERVQUAL model and SERVPERF model First of all, the thesis tests the reliability of the data used in the scale by Cronbach alpha coefficient to eliminate inappropriate variables, then apply EFA discovery factor and use Binary Logistic regression model to measure the components of the service quality of banking and customer’s satisfaction as to the services provided by Vietcombank Can Tho Branch The result show that five components of quality service (reliability and responsiveness, assurance, empathy and tangibles) have influential on customer’s satisfaction for service quality at Vietcombank Among those, the reliability is the most influential component on customer’s satisfaction Based on the results, author has given solutions to improve customer’s satisfaction so as to retain traditional customers and attracting new customers Keywords: Service quality, satisfaction, status, solution v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh DN Doanh nghiệp ĐBSCL Đồng sông Cửu Long HĐV Huy động vốn IB Internet Baking ISO International Organization for Standardization- Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KDNT Kinh doanh ngoại tệ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị chấp nhận thẻ Q Question – Câu hỏi SEM Structural Equation Modeling – Mơ hình cấu trúc tuyến tính TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Thanh toán TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thƣơng mại VCB Vietcombank UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu XNK Xuất nhập vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài: 1.3 Mục tiêu đề tài: 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.8 Bố cục luận văn Chƣơng 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.Cơ sở lý luận vii 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.Một số nghiên cứu trƣớc liên quan 10 2.2.1 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc 10 2.2.2 Tóm tắt nghiên cứu trƣớc 15 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Lý thuyết mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF .19 3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 3.1.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 21 3.1.3 Thang đo SERVPERF 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2.1 Mơ hình lý thuyết đề tài 24 3.2.2 Thang đo nghiên cứu định lƣợng mức độ hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL đề tài 25 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .26 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 26 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 26 Chƣơng : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .35 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 35 4.1.2 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ 36 4.1.3 Phân tích kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017–2019 38 viii 4.2 Nghiên cứu ảnh hƣởng cúa chất lƣợng dịch vụ tới hài l ng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 44 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2.2 Kết phân tích Cronbach Alpha yếu tố ảnh hƣởng 49 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo yếu tố ảnh hƣởng 52 4.2.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 58 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 59 4.2.6 Phân tích kết nghiên cứu 63 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 68 5.1 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Vietcombank Cần Thơ 68 5.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Vietcombank Cần Thơ 68 5.2.1 Giải pháp vấn đề Tin cậy 68 5.2.2 Giải pháp vấn đề Đồng cảm 69 5.2.3 Giải pháp vấn đề nâng cấp Cơ sở vật chất, 70 5.2.4 Giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ 70 5.2.5 Giải pháp vấn đề Độ đáp ứng 72 5.2.6 Nhóm giải pháp khác 72 5.3 Kết luận hàm ý quản trị 74 5.3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Cần Thơ 74 5.3.2 Kết luận 75 5.4 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị .75 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC 1: BẢN KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG iv PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ xiii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA xxix DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO i xxv Cap 19 6,8 6,8 8,9 Trung cap 12 4,3 4,3 13,2 227 81,1 81,1 94,3 16 5,7 5,7 100,0 280 100,0 100,0 Cao dang & DH Sau dai hoc Total Q21 Ngh nghi p Anh/Chị gì? Statistics Nghe nghiep Valid 280 N Missing Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh/ Sinh vien 48 17,1 17,1 17,1 Cong nhan/ Nhan vien 98 35,0 35,0 52,1 Cong chuc/ Vien chuc 70 25,0 25,0 77,1 33 11,8 11,8 88,9 Can bo quan ly 10 3,6 3,6 92,5 Lam nghe tu 21 7,5 7,5 100,0 280 100,0 100,0 Tu kinh doanh/ Buon ban nho Total Q22 Xin vui lịng cho bi t tình trạng nhân Anh/Chị? Statistics Trinh trang hon nhan Valid 280 N Missing xxvi Trinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Van doc than Valid 138 49,3 49,3 49,3 Da lap gia dinh, chua co 28 10,0 10,0 59,3 Da lap gia dinh, co nho 84 30,0 30,0 89,3 30 10,7 10,7 100,0 280 100,0 100,0 Da lap gia dinh, co truong Total Q23 Quý khách hàng là: Statistics Loai hinh khach hang Valid 280 N Missing Loai hinh khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dai dien cho doanh nghiep 131 46.8 46.8 46.8 Khach hang ca nhan 149 53.2 53.2 100.0 Total 280 100.0 100.0 *Đi m trung bình nhân tố mứ ộ hài lịng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 280 4.33 662 HL2 280 4.32 658 HL3 280 4.39 684 xxvii Valid N (listwise) 280 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 280 4.26 793 TC2 280 4.29 703 TC3 280 4.20 727 TC4 280 4.21 759 TC5 280 4.26 743 TC6 280 4.23 713 DU1 280 4.23 756 DU2 280 4.29 775 DU3 280 4.18 768 DU4 280 4.20 765 DU5 280 4.39 679 DU6 280 4.01 876 PV1 280 4.35 761 PV2 280 4.34 769 PV3 280 4.31 756 PV4 280 4.34 760 PV5 280 4.41 811 PV6 280 4.41 752 DC1 280 4.13 797 DC2 280 4.14 780 DC3 280 4.06 896 DC4 280 4.20 765 DC5 280 4.23 803 xxviii Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 280 4.26 785 CSVC2 280 4.26 815 CSVC3 280 4.24 782 CSVC4 280 4.20 793 CSVC5 280 4.13 821 CSVC6 280 4.24 758 CSVC7 280 4.25 764 Valid N (listwise) 280 xxix PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 3.1 Ki ịnh Cronb h’s A ph th ng o “TC” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 21,20 9,343 ,719 ,894 TC2 21,16 9,708 ,744 ,890 TC3 21,25 9,394 ,794 ,883 TC4 21,25 9,455 ,735 ,891 TC5 21,20 9,370 ,778 ,885 TC6 21,23 9,860 ,690 ,898 Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha N of Items: Số lượng biến quan sát Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo loại biến Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo loại biến Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 3.2 Ki ịnh Cronb h’s A ph th ng o “DU” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Item-Total Statistics DU1 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21,07 9,605 ,755 ,859 xxx DU2 21,01 9,849 ,671 ,872 DU3 21,12 9,856 ,678 ,871 DU4 21,09 9,418 ,790 ,853 DU5 20,90 10,138 ,720 ,866 DU6 21,29 9,568 ,624 ,883 3.3 Ki ịnh Cronb h’s A ph th ng o “PV” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 21,81 10,388 ,762 ,893 PV2 21,82 10,515 ,721 ,899 PV3 21,85 10,462 ,750 ,895 PV4 21,82 10,415 ,756 ,894 PV5 21,75 10,179 ,747 ,896 PV6 21,75 10,391 ,772 ,892 3.4 Ki ịnh Cronb h’s A ph th ng o “DC” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 16,64 7,838 ,720 ,884 DC2 16,63 7,719 ,775 ,872 DC3 16,70 7,285 ,744 ,881 xxxi DC4 16,56 7,824 ,765 ,875 DC5 16,53 7,669 ,758 ,876 3.5 Ki ịnh Cronb h’s A ph th ng o “CSVC” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 25,32 14,461 ,685 ,890 CSVC2 25,32 14,369 ,669 ,892 CSVC3 25,34 14,162 ,747 ,883 CSVC4 25,37 14,357 ,696 ,889 CSVC5 25,45 14,284 ,679 ,891 CSVC6 25,34 14,326 ,743 ,883 CSVC7 25,32 14,242 ,753 ,882 3.6 Ki ịnh Cronb h’s A ph th ng o “HL” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8,71 1,491 ,738 ,792 HL2 8,72 1,557 ,689 ,836 HL3 8,65 1,411 ,764 ,766 ceNG HoA xA rrgr cuu NcniL vIET NAM Ddc lffp - Tu - Hanh phfc TRUONG DAI HQC NCAN HANG rp u0 cHi urNn vAN oONc cnAvr r- fp UA Chi Minh, n*dy.({\thdng I I ndm 2020 BIEN gAN HQP HQI BONC CHAM LUAN vAN THAC Si Chuy6n ngirnh: Tii chinh - Ngin hing; Mfl s6: 34 02 01 H6i d6ng ch6m lufln vdn th4c si dusc thdnh l4p theo Quy6t dinh sti 2259!QD-DHNH ngdy l0l1ll2)2}, da td chric hgp vdo hic 10h30 ngity 2811112020 t4i phdng P BVLA rti 3O tO, Th6t E4m, Qufln 1, TP HCM d0 ch6m lu6n v6n th4c si TAn di tdi: /nh hudng cila chdt laqng dich vU toi sqr hdi ldng khdch hdng tqi Ngdn hdng Thwong mqi C6 phdn Ngoqi thuong Vi€t Nam TOn hgc vi6n: O5 - Chi nhdnh Cdn Tho quiic Qulnh Nguoi hu6ng din khoa hgc: TS Hd Vin Dflng 56thnnhviOnHQitl6ngc6m{t: sothdnhvi6nvlngm{t: 0.X 1ydo: $.C NQI DUNG CUQC HQP OngiBa: TS L6 Thanh Ngqc - thu ky c6ng b6 Quytit dinh thenh lap HQi d6ng ch6m lu4n vbn th4c si cria HiQu trutrng Trudng Eai hgc NgAn hdng TP HO Chi Minh Chntich hQi d6ng: PGS.TS Nguy6n Drlc Trung di0u khi6n cuQc hgp Thu ky hQi d6ng: TS Le Thanh Ngqc th6ng qua ly lich khoa hgc vi bing di6m cao hoc cria hgc viOn Hgc viOn: D6 Qu6c Qu|,nh trinh bdy t6mtilt lufln vdn Phin biqn 1: TS Trhn Viet Dfing ilgc bin nh4n x6t vi dpt c6u hoi (c6 vin brin kdm theo) PhAn biQn 2: TS Nguy6n Thanh Phong dgc bin nh6n x6t vd tl4t ciu h6i (c6 v6n ban kdm theo) Chc thdnh viOn kh6c ph6t bi6u vd d4t cdu hoi tri ldi c5c cdu hoi: T6ng sl5 c6u h6i: 4atn T6ng s5 c6u hgc vi6n tri loi: .L T6ng s6 cdu hgc vi6n kh6ng tri loi: .CI Hgc vi6n - Nguoi hudng d6n khoa hgc: TS H) Vin DUng ph6t bi6u (ntiu c6) 10 HQi il6ng hgp kin: - Hdi d6ng cho tli6m hgc vi6n: Di6m cua hgc vi6n duoc cric thirnh vi6n x6c dinh tr6n tLmg phi6u di6m, thu lo-i t6ng hqp k6t qui dudi su chimg ki6n cua t6t ch cic thinh vi6n h6i ddng nhu sau: - T6ng s6 diA^, /+ .