Lược khảo các nghiên cứu trước

NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2. Một số nghiên cứu trước liên quan

2.2.1. Lược khảo các nghiên cứu trước

Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu trên, tác giả có thể tìm hiểu thêm về phương pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua các biến đƣa vào phân tích hồi quy và các đề xuất chính sách, giải pháp nhằm tìm ra phương pháp nghiên cứu ph hợp với đề tài của mình.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân (2019) về các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong, phân tích các nhân tố khảo sát (EFA) đƣợc tiến hành với 23 biến quan sát của 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài l ng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại cổ phần. Sử dụng phương pháp phân

tích hồi quy đa cho 6 nhân tố: (i) Tin cậy dịch vụ e-banking (TC), (ii) Đáp ứng dịch vụ e-banking (DU), (iii) Phươn tiện điện tử (PT), (iv) Năng lực phục vụ e-banking (NL), (v) Sự đồng cảm khách hàng e-banking (DC), và (vi) Giá cả, chi phí dịch vụ e-banking (GC) tác giả có được phương trình hồi quy: HL = 0.063 + 0.011*TC + 0.010*DU + 0.012*PT +0.011*NL + 0.009* DC +0.011* GC. Kết quả hồi quy cho thấy cho thấy cả 6 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất cả 06 yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, các yếu tố này đều thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Tiên Phong và sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Tác giả Đỗ Quang Thắng (2018) nghiên cứu ánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu, cho thấy: Xác định đƣợc có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả phân tích bằng mô hình SEM: Cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá bằng 0.369); thứ hai là đảm bảo (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,238); Thứ ba là tin cậy (trọng số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,238);

Thứ tƣ là hữu hình (trọng số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,219); Thứ năm là đáp ứng (trọng số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,219).

Rộng hơn ngoài lĩnh vực ngân hàng có bài nghiên cứu của các tác giả: Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2016) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: trường hợp bưu điện t nh An Giang là một dịch vụ chuyển tiền tương tự ngân hàng. Các tác giả phân tích 7 thành phần là: Sự tin cậy (SUTC), Sự đáp ứng (SUĐU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SUĐC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) và Giá trị cảm nhận (GTCN) với mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất: SUHL= β0 + β1SUTC + β2SUĐU + β3NLPV + β4SUĐC + β5PTHH + β6HADN + β7GTCN. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy, trong 7 biến đƣa vào phân tích, cả 7 biến (F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7) có hệ số hồi quy với Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, do đó có ý

nghĩa thống kê 5%. Tất cả 7 biến đều có mối quan hệ tương quan thuận với biến phụ thuộc.

Tìm hiểu thêm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong các ngành nghề khác, có nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi thăm làng nghề truyền thống Kim Bồng – Hội An. Dựa trên thang đo SERVQUAL có điều ch nh, các tác giả chọn 33 biến quan sát với 5 nhân tố: (i) Độ tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm và (v) Phương tiện hữu hình. Sau 4 lần phân tích EFA, loại bỏ các biến quan sát, còn lại 3 nhân tố đặt tên lại là: Tin cậy (TC), Sự đồng cảm (ĐC) và Sự bảo đảm (BĐ) và cả 3 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách 3 miền Bắc, Trung, Nam và du khách nước ngoài.

Để làm hài l ng khách hàng trong lĩnh vực y tế cũng có các nghiên cứu tương tự. Tác giả Nhữ Ngọc Thanh (2013) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương. Sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu, bộ câu hỏi gồm 22 biến quan sát đƣợc chuẩn hóa từ Parasuraman (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011) với 5 nhân tố: (i) Sự tin cậy (TC); (ii) Năng lực phục vụ (NL); (iii) Sự đồng cảm (DC);

(iv) Khả năng đáp ứng (DU) và (v) Phương tiện hữu hình (PT). Kết quả phân tích hồi quy cho phương trình: HL = 0,181 + 0,391DU + 0,200PT + 0,106DC + 0,186NL (phương trình loại biến TC do không có ý nghĩa thống kê khi phân tích), cho thấy khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất.

Cũng một nghiên cứu sự hài l ng khách hàng trong lĩnh vực y tế của tác giả Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) về nâng cao sự hài lòng bệnh nhận sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa t nh Quảng Trị. Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng kết hợp với yêu cầu của Bộ Y tế gồm 5 nhân tố: F1 Kết quả cung cấp dịch vụ, F2 Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn, F3 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, F4 là Cơ sở vật chất, F5 Khả năng tiếp cận. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng bệnh nhân đƣợc đánh giá cao.

Tìm hiểu thêm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu của Huỳnh Đặng Tuyết Châu (2013) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình qua giao thức internet của Viễn thông Cần Thơ. Số lượng cỡ mẫu là 380. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi qui bội, kiểm định t-test, phân tích ANOVA. Thang đo đƣợc xây dựng và phân tích thông qua hệ số Cronbach alpha, phương pháp phân tích nhân tố, và phương pháp hồi quy.

Kết quả Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (i) chất lƣợng phục vụ khách hàng, (ii) sự đáp ứng, (iii) sự phù hợp của giá cước, và (iv) chất lượng kỹ thuật dịch vụ. Trong bốn yếu tố nêu trên, yếu tố sự phù hợp của giá cước tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của VNPT Cần Thơ.

Một nghiên cứu khác của tác giả Võ Thị Ngọc Thúy (2017) về sự hài lòng của khách hàng Việt Nam và Tây Âu với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cao cấp cho thấy đối với cả khách Việt và Tây, sử dụng 243 bảng trả lời, trong đó 126 khách Việt Nam và 117 khách phương Tây từ các nước Anh, Pháp, Đức, Ý, Hà Lan, nghiên cứu đặt ra 5 giả thuyết đầu tiên về tác động của 5 yếu tố chất lƣợng, 29 biến quan sát trong DINERSERV, đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ nhà hàng cao cấp:

(i) Năng lực phục vụ, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Sự đồng cảm, (iv) Không gian dịch vụ và (v) Độ tin cậy. Kết quả phân tích cho thấy tuy có mức độ khác nhau nhưng cả 5 yếu tố chất lượng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Việt và khách Tây.

Tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2014) cũng có bài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao (DVXKCLC). Mô hình xác định 5 nhân tố, 21 biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVXKCLC đƣợc thiết lập: Sự hài lòng (SAT) = f (REL, RES, ASS, EMP, TAN); trong đó: REL: Tin cậy; RES: Đáp ứng; ASS: Sự bảo đảm; EMP: Đồng cảm; TAN: Phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích, mô hình nghiên cứu hiệu ch nh là: (SAT) = f (F1, F2, F3); trong đó: F1: Khả năng đáp

ứng; F2: Sự tin cậy; F3: Phương tiện hữu hình, và cả 3 biến đều có sự tương quan thuận với mức hài lòng của khách hàng đối với DVXKCLC.

Mở rộng phạm vi hơn nữa sang chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị, tác giả đề tài tìm thấy nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ngà (2013) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các siêu thị điện máy ở Tp. Cần Thơ. Mô hình nghiên cứu sau hiệu ch nh gồm 5 nhân tố: (i) Điều kiện vật chất, (ii) Thái độ phục vụ của nhân viên, (iii) Sự đáp ứng, (iv) Sự tin cậy, và (iv) Sự thuận tiện. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng, đó là: Sự đáp ứng, Sự thuận tiện và Thái độ phục vụ của nhân viên; còn 2 yếu tố: Điều kiện vật chất và Sự tin cậy không có ý nghĩa thống kê.

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Trang và Trần Nguyễn Toàn Trung (2014) thì tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sữa bột cho trẻ dưới 6 tuổi tại Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc tiến hành trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 200, đối tượng phỏng vấn là các ông bố bà mẹ có con nhỏ dưới 6 tuổi có cho bé sử dụng sữa bột. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sữa bột cho bé của người tiêu dùng là: (i) Công dụng sản phẩm: yếu tố thành phần dinh dƣỡng đƣợc biểu hiện qua những công dụng mà nó mang lại, có tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng; (ii) Giá cả và chất lƣợng sản phẩm: tỷ lệ thuận đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng do các bậc cha mẹ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nhằm đảm bảo khả năng phát triển của bé và mua nhiều hơn để dự trữ nhằm lo sợ giá tăng. Riêng đối với yếu tố chất lƣợng sản phẩm, một sản phẩm có chất lƣợng là những sản phẩm có công dụng tốt đối với bé khi sử dụng; (iii) Nhóm ảnh hưởng: người tiêu dùng thường tham khảo những ý kiến từ bên ngoài để tạo sự an tâm; (iv) Thương hiệu và bao bì sản phẩm: khách hàng thích mua những loại sữa bột có thương hiệu nổi tiếng, có kích cỡ và thiết kế bao bì đẹp, vừa sử dụng.

Lƣợc khảo thêm một nghiên cứu nữa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng của tác giả Đỗ Ngọc Hằng (2012), kết quả phân tích EFA cho thấy 23 biến quan sát đƣợc chia làm 6 nhóm nhân tố: “Chất lƣợng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, Hoạt động

marketing”, “Giá cả và chủng loại”, “Thái độ phục vụ”, “Sự cảm nhận về bánh” và 2 biến giả “Giới tính” và “Độ tuổi”. Phương trình hồi quy bội được phương pháp Stepwise ƣớc lƣợng cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân bị tác động bởi 5 biến độc lập: chất lƣợng của bánh, sự tin cậy của khách hàng, hoạt động marketing, độ tuổi trên 45 và giới tính.