KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.6. Phân tích k t quả nghiên cứu
Từ kết quả phân tích hồi quy đa biến, có thể quan sát đƣợc nhân tố “Độ tin ậy” (TC) có hệ số hồi quy dương là 0,237 và với mức ý nghĩa 5% thể hiện xu hướng thuận chiều của nhân tố “Độ tin cậy” đến “Sự hài l ng” (HL) của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Cần Thơ. Có nghĩa là khi đánh giá “Độ t ậy” tă t êm 1 đ ểm t ì “S ” hàng tă ê 0,237 đ ểm. Đây là nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất trong 5 nhân tố độc lập đồng nghĩa với việc “Độ tin cậy” có ảnh hưởng mạnh nhất đến “Sự hài l ng”
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ.
Những kết quả này ph hợp với các giả thuyết tác giả đã nêu ra khi xây dựng mô hình nghiên cứu.
So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây của Nguyễn Hồng Quân (2019), một kết quả tương đồng đó là sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài l ng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong.
Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng (2018) đánh giá sự hài l ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu, theo kết quả nghiên cứu của tác giả này, Sự tin cậy có giá trị Beta chuẩn hóa cao (0.238) là một trong hai nhân tố ảnh hưởng đến l ng tin của khách hàng, đóng một vai tr hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng.
Một nghiên cứu khác trong lĩnh vực y tế lại cho thấy nhân tố Độ tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài l ng chung của bệnh nhân. Tác giả Nhữ
Ngọc Thanh (2013) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài l ng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL với 5 thành phần (i) Sự tin cậy, (ii) Năng lực phục vụ, (iii) Sự đồng cảm, (iv) Khả năng đáp ứng, và (v) Phương tiện hữu hình. Kết quả này cho thấy chưa có cở sở để khẳng định hệ số của biến Sự tin cậy dương nên tác giả nhân tố Sự tin cậy không phải là yếu tố có ảnh hưởng r ràng đến sự hài l ng của người bệnh. Tác giả cho rằng, thuộc tính tin cậy đƣợc xem là bắt buộc phải có của bệnh viện, nếu không có nó thì người nhà bệnh nhân sẽ cảm thấy bất mãn hay không sử dụng dịch vụ (Kano, 1984).
Như vậy, nghiên cứu có kết quả tương đồng với một số nghiên cứu trước trong lĩnh vực ngân hàng, cho thấy khách hàng cảm thấy hài l ng với dịch vụ ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng.
4.2.6.2. Nhân tố “Độ ồng cả ”
“Độ ồng ả ” (DC) là một trong hai nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến “Sự hài l ng” (HL) của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Cần Thơ, có hệ số hồi quy dương là 0,209. Kết quả phân tích cho thấy khi Vietcombank Cần Thơ tăng 1 điểm sẳn l ng phục vụ khách hàng, chính sách ƣu đãi tốt sẽ tăng 0,209 điểm Hài l ng của khách.
So sánh với một nghiên cứu khác, lĩnh vực khác, nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài l ng của du khách khi thăm làng nghề truyền thống Kim Bồng – Hội An của các tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013), kết quả Mô hình hồi quy tuyến tính: HL = 0,223 + 0,341*TC + 0,383*DC + 0,244*BĐ; theo đó, Độ đồng cảm là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài l ng của du khách đƣợc các tác giả khảo sát trên 141 cỡ mẫu đến từ 3 miền Bắc, Trung, Nam và cả du khách nước ngoài.
Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả Đỗ Ngọc Hằng (2012) cho thấy sự hài l ng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi nhân tố độ đồng cảm (Sự đồng cảm) đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng. Với kết quả trái ngược này, chúng ta có thể thấy nhân tố ảnh hưởng sự hài l ng của khách hàng là khác nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa.
4.2.6.3. Nhân tố “Cơ sở vật chất”
Tại Biểu đồ số 5, ta thấy nhân tố “Cơ sở vật hất” có hệ số hồi quy 0,157 đạt mức trung trong cả 5 nhân tố.
Một nghiên cứu trước đây của tác giả Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) để nâng cao sự hài l ng bệnh nhận sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa t nh Quảng Trị, cũng có kết quả tương tự về nhân tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của bệnh nhân.
Tuy nhiên, nhân tố Cơ sở vật chất lại không có ảnh hưởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ của các siêu thị điện máy ở Tp. Cần Thơ qua nghiên cứu của tác giả B i Thị Ngọc Ngà (2013). Sau khi phân tích hồi quy, nghiên cứu đã loại 2 nhân tố Điều kiện vật chất và Sự tin cậy, ch có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng, đó là: Sự đáp ứng, Sự thuận tiện và Thái độ phục vụ.
Đây chính là điểm khác biệt giữa kinh doanh hàng bách hóa tổng hợp và kinh doanh dịch vụ.
4.2.6.4. Nhân tố “N ng ực phục vụ”
N ng ự phụ vụ của nhân viên Vietcombank ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng, hệ số hồi quy dương 0,133.
Các tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2016) đã có nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền:
trường hợp bưu điện t nh An Giang, đây là một kênh thanh toán thông qua bưu điện. Các tác giả đánh giá 7 thành phần là: Sự tin cậy (SUTC), Sự đáp ứng (SUĐU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SUĐC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) và Giá trị cảm nhận (GTCN), kết quả thu được: tất cả 7 biến đều có mối quan hệ tương quan thuận với biến phụ thuộc, trong đó 3 biến có tương quan thuận với biến phụ thuộc mạnh nhất: “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ”, “Sự đồng cảm” có hệ số hồi quy đƣợc chuẩn hóa lần lƣợt là 0,427, 0,370 và 0,309.
Tuy nhiên, nhân tố Năng lực phục vụ đối với một số ngành hàng khác tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu phân tích ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng; ví dụ
nhƣ, nghiên cứu của các tác giả Lê Thị Thu Trang và Trần Nguyễn Toàn Trung (2014) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu d ng sữa bột cho trẻ dưới 6 tuổi tại Thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy: Trong bốn nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu d ng sữa bộ cho trả em dưới 6 tuổi tại Cần Thơ: (i) Công dụng sản phẩm, (ii) Giá cả và chất lượng sản phẩm, (iii) Nhóm ảnh hưởng, (iv) Thương hiệu và bao bì thì nhóm ảnh hưởng và công dụng sản phẩm có tác động lớn nhất.
Như vậy, năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ.
4.2.6.5. Nhân tố “Độ p ứng”
Độ p ứng là nhân tố cuối c ng trong nhóm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng trong bài nghien cứu này, kết quả phân tích Độ đáp ứng có hệ số hồi quy 0,137.
Trong nghiên cứu trước đây của tác giả Nguyễn Hồ Ngọc (2011), nghiên cứu giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả cho thấy: cả 4 nhân tố (i) hiệu quả, (ii) tin cậy, (iii) phản ứng và (iv) bảo mật đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; trong đó nhân tố khả năng bảo mật và đáp ứng là có ảnh hưởng mạnh nhất, gắn liền với uy tín của ngân hàng.
Nhân tố Độ đáp ứng c n có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài l ng khách hàng ngay cả trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. Nghiên cứu của tác giả V Thị Ngọc Thúy (2017) về sự hài l ng của khách hàng Việt Nam và Tây Âu với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cao cấp cho thấy đối với cả khách Việt và Tây, năng lực phục vụ tác động mạnh đến sự hài l ng. Điều thú vị là nếu nhƣ kh năng đáp ứng, tính kịp thời rất quan trọng đối với người Việt thì đây lại không phải là yếu tố trọng yếu đối với khách hàng Tây Âu, không gian dịch vụ mới là yếu tố mà khách hàng phương Tây quan tâm.
Tóm lại, trong Chương 4 tác giả đã tiến hàng kiểm định thang đo các yếu tố xuất hiện trong mô hình bằng phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan Pearson. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
và phân tích tương quan Pearson cho thấy cả 05 yếu tố đều đạt yêu cầu và tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố khám phá. Năm nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy thông qua phần mềm SPSS 20 bằng mô hình hồi qui mô hình nghiên cứu (Model summary) cho thấy cả 5 yếu tố trên đều có ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài l ng của khách hàng giao dịch với Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, yếu tố Độ tin cậy có tác động mạnh nhất.
So sánh với các nghiên cứu trước cho thấy kết quả này hoàn toàn ph hợp với thực tế, bởi vì đây là điều khách hàng quan tâm nhất khi đến giao dịch với các ngân hàng, nó thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác của các ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ cũng nhƣ việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn l ng giúp đỡ khách hàng. Ngoài ra, yếu tố đồng cảm đƣợc đánh giá thấp nhất cho thấy sự quan tâm chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng là chƣa tốt và cần phải cải thiện mạnh mẽ trong thời gian tới.
Chương 5.