Chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại vietcombank cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ THẾ TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ THẾ TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn này hoàn thành dựa kết nghiên cứu và kết nghiên cứu này chưa công bố cơng trình khoa học nào khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 Hà Thế Trường i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, nhận nhiều bảo và hướng dẫn tận tình Q Thầy Cơ và tơi học nhiều kiến thức Trước cơng lao to lớn đó, xin trân thành cám ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đặc biệt, xin gởi lời cám ơn xấu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Đức Trung là người Thầy hướng dẫn vào tạo điều kiện để hoàn thành luận văn thật tốt Mặt khác, xin gởi lời cám ơn chân thành đến Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện để thu thập thông tin thứ cấp Ngân hàng Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cám ơn đến toàn thể khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ giúp trả lời thông tin phiếu khảo sát Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 Hà Thế Trường ii TÓM TẮT Đề tài: Chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng có vị địa phương, nhiều ngân hàng thương mại khác hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ Do đó, chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần phải trọng Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất số giải pháp chiếm lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp so sánh Kết nghiên cứu: Thực trạng huy động vốn cho thấy, tình hình huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ có xu hướng phát triển giai đoạn 2017 – 2019 Các chiến lược huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ áp dụng như: đa dạng hóa sản phẩm, linh hoạt sản phẩm, xây dựng hình ảnh ngân hàng, lãi suất, hậu Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ có xu hướng phát triển và mở rộng Nhưng tồn số hạn chế như: dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển tương xứng, chiến lược lãi suất chưa có tính cạnh tranh, khuyến cịn hạn chế, quy trình xử lý hồ sơ rườm rà, trình độ nhân viên bộc lộ nhiều yếu điểm, xử lý khiếu nại chưa chuyên nghiệp… Đề xuất chiến lược: Nhóm giải pháp chiến lược huy động vốn (mở rộng kênh chuyển tiền trực tuyến, nâng cao hình ảnh thưởng hiệu ngân hàng, thúc đẩy lợi ích tài chính, tăng cường chính sách hậu mãi) và nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ (phát triển phương tiện hữu hình, nâng cao tin cậy, nâng cấp đáp ứng, đẩy mạnh đồng cảm, tăng cường đảm bảo) Từ khóa: Huy động vốn; Sản phẩm dịch vụ; Vietcombank Cần Thơ iii ABSTRACT Title: Factors affecting access to formal credit of individual business households in Cai Rang district, Can Tho city Abstract: - Reason for writing: Vietcombank Can Tho is a bank with a local position, but nowadays there are many other commercial banks operating in Can Tho city Therefore, the Bank's strategies for raising capital and developing products and services need to be focused - Problem: Analyze the current situation of capital mobilization strategy and capital mobilization products and services at Vietcombank Can Tho, then propose a number of solutions to take up capital mobilization strategies and develop products and services at the Bank - Methods: Synthetic; Descriptive statistics; Comparative methods - Results: The current situation of capital mobilization shows that tends to develop in the period of 2017 - 2019 The capital mobilization strategies Vietcombank Can Tho applies such as: product diversification, flexible product performance, bank image building, interest rate, after sales Besides, the services of Vietcombank Can Tho also tend to develop and expand But there still exist a number of limitations such as: e-banking services have not been adequately developed, interest rate strategies are not yet competitive, promotions are still limited, the process of handling documents is cumbersome, human qualifications members revealed many weaknesses, handled complaints unprofessionally ect - Conclusion and implications: Group of solutions on capital mobilization strategies (expanding online money transfer channels, enhancing the image of bank rewards, promoting financial benefits, enhancing after-sales policies) and solutions for developing translation services (develop tangible means, improve reliability, improve responsiveness, promote empathy, increase assurance) Keywords: Capital mobilization; Products services; Vietcombank Can Tho iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) TMCP : Thương mại Cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng CNTT : Công nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch POS : Point of Sale (Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ) v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Một số chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 16 vi 81 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tham khảo tiếng Việt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đơng, Hà Nội Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí Tơ Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 10 Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân * Tài liệu tham khảo tiếng Anh 11 Chandler, A.D (1962), Strategy and structure: chapters in the history of the industrial enterprise Cambridge [Mass.] M.I.T Press 12 Chrinco R.S Guill (2000), A framework for assessing credit risk in depository institution 13 Mintzberg, H (1990), The Design School: reconsidering the basic premises of strategic management, Strategic Management Journal, 11(3): 171-195 83 14 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing 15 Porter, M (1980) Competitive Strategy: techniques for analysing industries andcompetitors New York: Free Press 84 PHỤ LỤC * Thang đo chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Ký Diễn giải hiệu Phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ có hệ thống trang thiết: máy tính, camera, ATM… đại Các quầy giao dịch Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ bố trị thuận tiện, dễ nhìn Đồng phục nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ gọn gàng và phù hợp Website Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp nhiều thông tin bổ ích sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ tốt Sự tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ tạo an tâm cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Thông tin khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Sự đáp ứng DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ đơn giản, nhanh chóng 85 Ký Diễn giải hiệu DU2 DU3 DU4 Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng đáp ứng khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ Thời gian hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ ln sẵn lịng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4 Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ ln chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ hiểu nhu cầu phát sinh khách hàng Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ ln có kiến thức để giải thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp khách hàng sản phẩm dịch vụ Sự đảm bảo DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp sản phẩm dịch vụ hứa Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ thực chính xác thỏa thuận với khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ thực cam kết với khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cung ứng sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng 86 Ký Diễn giải hiệu DB6 Khả giải vấn đề Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ nhanh chóng 87 * Bảng câu hỏi vấn khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Hà Thế Trường là học viên Cao học Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, tiến hành nghiên cứu đề tài “Chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ” Tơi mong Anh/chị dành 10 phút đóng góp ý kiến giúp hoàn thành phiếu khảo sát này Mọi thông tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Câu hỏi sàn lọc: - Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Giới tính:  Nam Tuổi:  ≤ 25 tuổi  Từ 26 – 35 tuổi  Từ 36 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Trình độ học vấn  ≤ Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng/Đại học  Sau Đại học Nghề nghiệp  Công nhân, viên chức  Kinh doanh Khác …………………  Nữ 88 89 PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng tình phát biểu sau về chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ: Rất không tốt Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt Ký Diễn giải hiệu Mức độ đồng tình Phương tiện hữu hình Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ có hệ HH1 thống trang thiết: máy tính, camera, ATM… 5 5 5 đại Các quầy giao dịch Vietcombank – Chi HH2 nhánh Cần Thơ bố trị thuận tiện, dễ nhìn Đồng phục nhân viên Vietcombank – HH3 Chi nhánh Cần Thơ gọn gàng và phù hợp Website Vietcombank – Chi nhánh Cần HH4 Thơ cung cấp nhiều thông tin bổ ích sản phẩm dịch vụ HH5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ tốt Sự tin cậy TC1 Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ tạo an tâm cho khách hàng 90 Ký Diễn giải hiệu Mức độ đồng tình Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng TC2 sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi 5 5 5 5 nhánh Cần Thơ TC3 Thông tin khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử TC4 dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Sự đáp ứng Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch DU1 vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ đơn giản, nhanh chóng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ sẵn DU2 sàng đáp ứng khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ Thời gian hoạt động Vietcombank – Chi DU3 nhánh Cần Thơ thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần DU4 Thơ ln sẵn lịng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự đồng cảm Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần DC1 Thơ ln chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng 91 Ký Diễn giải hiệu Mức độ đồng tình Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần DC2 Thơ hiểu nhu cầu phát sinh 5 5 5 5 khách hàng Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần DC3 Thơ ln có kiến thức để giải thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Cần DC4 Thơ sẵn sàng giúp khách hàng sản phẩm dịch vụ Sự đảm bảo DB1 Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp sản phẩm dịch vụ hứa Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ DB2 thực chính xác thỏa thuận với khách hàng DB3 DB4 Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ thực cam kết với khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ DB5 cung ứng sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng Khả DB6 giải vấn đề Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ nhanh chóng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 92 93 * Xử lý số liệu - - Thông tin chung đáp viên + Giới tính GTINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 94 52.8 52.8 52.8 84 47.2 47.2 100.0 178 100.0 100.0 Total + Tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.4 3.4 3.4 39 21.9 21.9 25.3 67 37.6 37.6 62.9 66 37.1 37.1 100.0 178 100.0 100.0 Total + Trình độ học vấn TDHV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 5.6 5.6 5.6 129 72.5 72.5 78.1 39 21.9 21.9 100.0 178 100.0 100.0 Valid Total + Nghề nghiệp NNGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 55.6 55.6 55.6 27 15.2 15.2 70.8 52 29.2 29.2 100.0 178 100.0 100.0 Valid Total 94 - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ + Phương tiện hữu hình Statistics HH1 Valid HH2 HH3 HH4 HH5 178 178 178 178 178 0 0 3.41 3.41 3.41 3.43 3.40 1.186 1.205 1.205 1.158 1.096 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Mean Std Deviation + Sự tin cậy Statistics TC1 Valid TC2 TC3 TC4 178 178 178 178 0 0 3.72 3.65 3.78 3.56 1.062 1.117 1.043 1.089 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Mean Std Deviation + Sự đám ứng Statistics DU1 Valid DU2 DU3 DU4 178 178 178 178 0 0 3.48 3.44 3.48 3.46 1.121 1.188 1.156 1.245 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Mean Std Deviation + Sự đồng cảm Statistics DC1 Valid DC2 DC3 DC4 178 178 178 178 0 0 3.19 3.19 3.17 3.37 1.183 1.299 1.297 1.138 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Mean Std Deviation 95 + Sự đảm bảo Statistics DB1 Valid DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 178 178 178 178 178 178 0 0 0 3.45 3.55 3.71 3.52 3.56 3.57 1.130 1.155 1.329 1.241 1.230 1.197 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 N Missing Mean Std Deviation ... pháp chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG... thuyết chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ. .. trạng chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất số giải pháp chiếm lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank