Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e banking của khách hàng cá nhân tại vietcombank cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THÁI PHONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THÁI PHONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng Đại học Luận văn dựa kết nghiên cứu riêng tác giả Trong khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Trần Thái Phong ii LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập, nghiên cứu, để thực đƣợc luận văn này, trƣớc hết xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Hà Văn Dũng, Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM, Khoa sau Đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, thầy cô ngƣời trang bị cho kiến thức q báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ EBanking Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ hợp tác trình khảo sát, thu thập số liệu để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ” Tóm tắt: Lý chọn đề tài: bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, thành tựu công nghệ bật Cách mạng công nghệ 4.0 đem lại hội lớn cho ngành Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ nhƣ Ngân hàng thƣơng mại địa bàn Thành phố Cần Thơ Mục tiêu nghiên cứu: xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ, đề xuất giải pháp khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ, nâng cao khả chấp nhận hình thức tốn việc sử dụng dịch vụ E-Banking Phƣơng pháp nghiên cứu: đề tài có sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha, mơ hình hồi quy nhị phân, mơ hình hồi quy đa biến để xác định phân tích mức độ ảnh hƣởng yếu tố Kết nghiên cứu: Có 07 nhân tố ảnh hƣởng định sử dụng dịch vụ EBanking khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ, bao gồm: nhu cầu, hiệu quả, tiện lợi, bảo mật, niềm tin, công nghệ, rủi ro Đề xuất giải pháp: tăng cƣờng truyền thông giới thiệu dịch vụ E-Banking NH Vietcombank; đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên; đa dạng hóa, phát triển thêm dịch vụ ngân hàng điện tử; nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Từ khóa: định sử dụng, ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân, Vietcombank Cần Thơ iv ABSTRACT Title: “Factors affecting the individual customers' decision to use EBanking at Vietcombank Can Tho” Abstract: Reason for writing: in the context that Vietnam is deeply integrating into the world economy, the outstanding technological achievements of the Industry 4.0 will bring great opportunities for the banking industry at Vietcombank Can Tho as well as for banks trade in Can Tho city Problem: identify factors influencing individual customers' decisions to use E-Banking services at Vietcombank Can Tho, and propose solutions for individual customers at Vietcombank Can Tho, improve their ability to accept images payment method by using E-Banking services Methods: The thesis uses the method of exploratory factor analysis (EFA), the method of testing the reliability of the scale with Cronbach's Alpha coefficient, binary regression model, multivariate regression model to determine and analyze the influence of the factors Results: There are 07 factors influencing the decision to use E-Banking service of individual customers at Vietcombank Can Tho, including: demand, efficiency, convenience, security, trust, technology, risks Conclusion and implications: enhancing communication on introduction of EBanking services of Vietcombank; training, fostering and improving professional knowledge for employees; diversify and develop more electronic banking services; improve the quality of customer care Keywords: decision to use, electronic banking, individual customer, Vietcombank Can Tho v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt PGD Phòng giao dịch KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng TP Thành phố VN Việt Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt E-Banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động OTP One Time Password Mật sử dụng lần POS Point of Sale Thiết bị cà thẻ PIN Personal Identification Number Mật vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: 1.5.3 Phƣơng pháp xác định cỡ mẫu: 1.5.4 Phƣơng pháp phân tích: 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Tổng quan dịch vụ E-Banking: vii 2.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ E-Banking: 2.1.3 Các dịch vụ E-Banking: 2.1.4 Đặc điểm vai trò dịch vụ E-Banking: 10 2.2 Lý thuyết định sử dụng dịch vụ khách hàng: 13 2.3 Lý thuyết định lựa chọn dịch vụ khách hàng 13 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 14 2.3.2 Thuyết Hành Vi Dự Định (Theory of Planned Behavior - TPB) 14 2.3.3 Mơ Hình Chấp Thuận Cơng Nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 15 2.3.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C – TAM – TPB) 16 2.4 Các nghiên cứu trƣớc: 17 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài: 18 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu: 24 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 25 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu: 25 3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: 25 3.2.3 Phƣơng pháp xác định cỡ mẫu: 25 3.2.4 Phƣơng pháp phân tích 26 3.2.5 Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng luận văn 27 3.2.5.1 Lý thuyết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha 27 3.2.5.2 Khái quát phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 3.2.5.3 Khái qt mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) 30 3.3 Mơ hình nghiên cứu: 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 36 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 viii 4.3 Kết phân tích hồi quy nhị phân 42 4.4 Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 49 5.1 Kết luận 49 5.2 Một số hàm ý sách nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-Banking Vietcombank Cần Thơ 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHẦN PHỤ LỤC iii ix Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RR1 5.81 6.099 718 796 RR2 5.79 5.923 722 792 RR3 5.71 5.548 727 788 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TL1 9.58 10.554 734 810 TL2 9.68 11.306 672 836 TL3 9.57 10.771 707 822 TL4 9.47 10.748 712 819 x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NC1 9.65 11.436 758 840 NC2 9.72 11.693 741 846 NC3 9.65 12.713 714 857 NC4 9.74 11.818 754 841 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted XH1 6.26 6.489 711 821 XH2 6.08 6.195 720 812 XH3 6.13 5.400 772 764 xi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BM1 5.84 7.558 776 838 BM2 5.83 7.648 776 839 BM3 5.81 6.811 783 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .680 2.437E3 435 000 xii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of Cumulative Cumulative Component Total Variance % % Total Variance Total % of Cumulative Variance % 3.421 11.405 11.405 3.421 11.405 11.405 3.010 10.032 10.032 3.321 11.070 22.475 3.321 11.070 22.475 2.954 9.847 19.879 3.164 10.548 33.023 3.164 10.548 33.023 2.862 9.539 29.418 2.942 9.808 42.831 2.942 9.808 42.831 2.495 8.316 37.734 2.519 8.396 51.226 2.519 8.396 51.226 2.441 8.137 45.872 2.297 7.657 58.883 2.297 7.657 58.883 2.400 7.999 53.871 2.175 7.250 66.134 2.175 7.250 66.134 2.373 7.910 61.781 1.761 5.869 72.003 1.761 5.869 72.003 2.367 7.890 69.671 1.665 5.549 77.552 1.665 5.549 77.552 2.364 7.882 77.552 10 612 2.040 79.593 11 532 1.774 81.367 12 493 1.644 83.010 13 484 1.613 84.623 14 459 1.531 86.154 15 410 1.366 87.520 16 402 1.339 88.859 17 354 1.181 90.040 18 323 1.078 91.118 19 320 1.067 92.185 20 305 1.017 93.202 21 299 996 94.199 22 273 911 95.110 23 238 793 95.902 24 234 779 96.681 25 217 724 97.405 26 188 628 98.033 27 170 567 98.600 28 158 525 99.125 29 143 475 99.600 30 120 400 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiii Rotated Component Matrixa Component NT1 893 NT2 879 NT3 887 HQ1 850 HQ2 827 HQ3 827 HQ4 888 CP1 863 CP2 882 CP3 872 CN1 868 CN2 890 CN3 872 RR1 869 RR2 861 RR3 869 TL1 844 TL2 806 TL3 837 TL4 842 NC1 867 NC2 859 NC3 830 NC4 865 XH1 878 XH2 864 XH3 898 BM1 899 BM2 880 BM3 891 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xiv MƠ HÌNH HỒI QUY NHỊ PHÂN Model Summary Step Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square -2 Log likelihood 118.863a 376 524 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted VAR00003 Observed Step VAR00003 Percentage Correct 36 13 73.5 92 91.1 Overall Percentage 85.3 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a S.E Wald df Sig Exp(B) FAC1_1 511 234 4.769 029 1.668 FAC2_1 628 240 6.863 009 1.874 FAC3_1 398 231 2.974 085 1.489 FAC4_1 1.122 256 19.145 000 3.071 FAC5_1 847 247 11.791 001 2.332 FAC6_1 895 248 13.074 000 2.447 FAC7_1 298 232 1.645 200 1.347 FAC8_1 644 241 7.122 008 1.904 FAC9_1 359 237 2.307 129 1.432 Constant 1.241 265 21.875 000 3.458 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1, FAC7_1, FAC8_1, FAC9_1 IRUONG ceNG HoA xA ngr cuu DAI HQC NGAN IIANG TP HO CHi MINH TP HO Chi Minh, l* BrtN BAN Hep Her DoNG cHAM LUAN vAN ChuyGn ngirnh: Tii chinh - NgAn hirng; vrET NAM - Tu - Hanh phric DOc l6p HOI DONG CHAM LUAN VAN xcni.l Mi thdng t ndm 2020 ru4c si s6: 34 02 01 H6i d6ng ch6m lu{n vdn thac si clugc thinh l{p theo quy6t ainn sO ZZ5ZqO-OfINU ngdy l0l1ll212}, dd t6 chr?c hop viro hic 8h30 ngity 2811112020 tai phdng P HAp, sd 36 Ton That Dam, Qu4n 1, TP HCM TAn di titi;