Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TRỌNG QUYỀN Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THANH AN Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trường Đại học Ngoại thương với tư cách học viên cao học, em hoàn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q thầy/cơ giảng viên trường Đại học Ngoại thương nói chung q thầy/cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 10 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 12 1.1.4 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.1.5 Đặc điểm lợi ích dịch vụ thẻ tín dụng 19 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 27 1.3 Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 28 1.4 Kinh nghiệm từ ngân hàng khác 30 1.4.1 Ngân hàng HSBC 30 1.4.2 Ngân hàng ANZ 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ 36 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh thẻ .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Sự phát triển mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 38 2.2.2 Sự phát triển số lượng, thị phần doanh số 41 2.2.3 Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận 47 2.2.4 Sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 50 2.2.5 Khảo sát đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank 53 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 73 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM 73 3.1.1 Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam 73 3.1.2 Cơ hội thách thức thị trường thẻ Việt Nam 74 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 77 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 80 3.3.1 Xây dựng chiến lược dài hạn trung hạn phù hợp 80 3.3.2 Đầu tư sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 80 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.3.4 Đa dạng hóa kênh bán hàng 82 3.3.5 Triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ 83 3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào số sản phẩm có lợi so sánh 84 3.3.7 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 85 3.3.8 .Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 86 3.3.9 Nhóm giải pháp khác 87 3.4 .MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.4.1 .Kiến nghị Nhà nước Chính phủ 89 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 96 3.4.4 Kiến nghị liên minh thẻ 99 3.4.5 .Kiến nghị ngân hàng thành viên 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACH ATM CN CTKM DSSD ĐHĐCĐ ĐVCNT HĐQT HMTD KBL KDNT NHCT NHNN NHPH NHTM NHTT NHTV SPDV TMCP TMĐT TSC TSCĐ TTKDTM TTT Giải thích Automated Clearing House (Hệ thống tốn bù trừ tự động) Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) Chi nhánh Chương trình khuyến Doanh số sử dụng Đại hội đồng cổ đông Đơn vị chấp nhận thẻ Hội đồng quản trị Hạn mức tín dụng Khối bán lẻ Kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Công Thương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán Ngân hàng thành viên Sản phẩm dịch vụ Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Trụ sở Tài sản cố định Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Trung tâm thẻ Để phịng ngừa trường hợp bị đánh cắp thơng tin giao dịch truyền từ POS host ngân hàng toán, NH cần chủ động triển khai hệ thống mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch phối hợp với công ty chuyển mạch thẻ trường hợp giao dịch liên mạng *** KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, chương cuối Luận văn, tác giả trình bày định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, sở mặt tồn hoạt động kinh doanh thẻ nguyên nhân đánh giá Chương 2, đề tài đề xuất nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Trong năm qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển, đặc biệt giai đoạn 20172018 với thương mại điện tử bùng nổ toán di động Nắm bắt xu này, VietinBank gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam đạt kết bật – dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam số mảng kinh doanh thẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải luận văn: Một là, hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng Hai là, nghiên cứu cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam; từ đó, đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ba là, sở phân tích, đánh giá giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực hiện, đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp Bốn là, kiến nghị số giải pháp quan nhà nước nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng, song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy giáo chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model (2010), http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download? doi=10.1.1.688.2414&rep=rep1& type=pdf ISO/IEC 7810 international standard, https://en.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_7810 J Joseph Cronin Jr & Steve Taylor, 1992, Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension, Journal of Marketing, https://www.researchgate.net/publication/225083621_Measuring_Service_Quali ty_-_A_Reexamination_And_Extension Mastercard, History of Card Payments – Mastercard, http://www.Mastercard.com/us/company/en/docs/history%20of%20payments.pdf Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, 2008 Nguyễn Minh Long, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Nguyễn Thanh Bình, Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Hồ Chí Minh năm 2015 10 Nguyễn Thu Hằng, Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch - NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài Ngân hàng, trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 2014 11 Nguyễn Văn Minh (Chủ biên), Bùi Liên Hà, Nguyễn Thế Anh, Lê Thái Phong, Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 2011 12 PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi, Ths Trần Cảnh Tồn, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, 2011 13 Phan Nguyễn Phương Anh, Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 2014 14 Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lương 3.000 USD/tháng nhân viên, truy cập http://cafef.vn/anz-viet-nam-mang-mauxam-dang-sau-muc-luong-3000-usd-thang-cua-nhan-vien20170409210818765.chn, truy cập ngày 01/03/2018 15 Báo công thương, Việt Nam – thị trường tiềm toán điện tử, truy cập http://baocongthuong.com.vn/viet-nam-thi-truong-tiem-nang-cuathanh- toan-dien-tu.html, truy cập ngày 01/03/2018 16 Minh Khuê, 21/12/2017, Hệ thống quản lý chất lượng VietinBank đạt chuẩn ISO 9001:2015, truy cập https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Hethong-Quan-ly- chat-luong-VietinBank-dat-chuan-ISO-9001-201520171222084706.html, truy cập ngày 01/03/2018 17 Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, truy cập địa http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id =2&mode=detail&document_id=187896, truy cập ngày 01/03/2018 18 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, truy cập địa ch http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?ite mid=14168 19 Tạp chí Tài Kỳ tháng 4/2017, Xu hướng toán thẻ tiền điện tử, truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanhtoan- bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-viet-nam-113849.html, truy cập ngày 15/01/2018 20 Thông tư 19/2016/TT-NHNN, Thông tư quy định hoạt động thẻ ngân hàng, truy cập https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thongtu-19- 2016-TT-NHNN-hoat-dong-the-ngan-hang-316056.aspx, truy cập ngày 01/03/2018 21 Trang web ANZ, ANZ Việt Nam, https://institutional.anz.com/markets/vietnam/vi, truy cập ngày 01/03/2018 22 Trang web HSBC, HSBC Việt Nam, http://www.about.hsbc.com.vn/vi- vn/hsbc-in-vietnam, truy cập ngày 01/03/2018 23 Trang web VietinBank, Giới thiệu, truy cập https://www.vietinbank.vn/vn/gioi- thieu/cac-moc-lich-su.html, truy cập ngày 20/03/2018 24 Trang web VietinBank, Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu giới thực tế Việt Nam, truy cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieubieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html&p=1, truy cập ngày 20/03/2018 25 Trang web VietinBank, Ngân hàng phát hành thẻ Diners-Club, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-la-ngan-hang-duy-nhat-phathanh-the-Diners-Club-tai-Viet-Nam-20170912084406.html&p=1, truy cập ngày 15/03/2018 26 Trang web VietinBank, VietinBank với Kế hoạch Kinh doanh trung hạn 2018 - 2020, ngày 18/02/2018, truy cập http://investor.vietinbank.vn/News/2018/2/18/81916.aspx, truy cập ngày 15/03/2018 27 TS Nguyễn Thị Trúc Phương, Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ nay, 17/11/2017, truy cập https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?ce nterWidth=80%25&dDocName=SBV312984&leftWidth=20%25&p=4&rightW idth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrlstate=1bjwz4c3fc_563&_afrLoop=5197933676139000, truy cập ngày 01/03/2018 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG Thưa Quý anh/chị, Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank (VTB), mong anh/chị vui lịng hỗ trợ trả lời đóng góp ý kiến cho vấn đề phiếu khảo sát sau Lưu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG Đối với khách hàng cá nhân: Họ tên: ………… ………………………………………………………… Độ tui: Di 30 tui ă 30 tui - 40 tuổi 40 tuổi – 50 tuổi … 50 tuổi Nghề nghiệp: ……………………………… Đơn vị công tác: …………………… ……… Vị trí công tác: …………………… ………………… II/ NHỮNG THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng đây? A Thẻ tín dụng quốc tế B Thẻ tín dụng nội địa C Khơng sử dụng Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank hay khơng? A Đang s dng B ó tng s dng ă Trờn C Chưa sử dụng Ngồi dịch vụ thẻ tín dụng VTB, Quý anh chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác khơng? Có … ă Khụng Nu cú, quý anh/chvui lũng cho bit dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: …………………………… …………………………………………………… Đánh giá dịch vụ Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ tín dụng chất lượng? Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Các mức độ khảo sát Phản ánh không xác Khơng phản ánh Phản ánh Phản ánh xác xác Nhận định Mức độ Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Có doanh số phát hành cao Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tư cơng nghệ đại Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Yếu tố Mức độ Chất lượng thẻ tín dụng Sự tiện lợi sử dụng thẻ tín dụng Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Tính bảo mật thẻ tín dụng Lãi suất thẻ tín dụng Phí dịch vụ Các dịch vụ thẻ tín dụng Chất lượng thiết bị tốn EDC/POS/ATM Thái độ phục vụ nhân viên Ý kiến khác dịch vụ thẻ tín dụng VTB: (Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác muốn đề xuất góp ý với VTB để phát triển hoàn thiện thêm dịch vụ cung cấp) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hỗ trợ quý anh/chị! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu STT Ý kiến Số người Tỷ lệ (%) 10 100 60 Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng? A Thẻ tín dụng quốc tế B Thẻ tín dụng nội địa C Khơng sử dụng Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 90 10 VietinBank A Đang sử dụng B Đã sử dụng C Chưa sử dụng Ngồi dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank, 80 20 chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác khơng? Có Khơng STT 4.2 4.3 Ý kiến mức độ xác phản Phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ánh tiêu khơng xác (%) Khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Có doanh số phát hành cao 20 Có doanh số tốn, doanh số sử dụng 4.4 4.5 cao Có thị phần lớn Đầu tư công nghệ đại 4.1 0 Khơng phản ánh (%) Phản ánh xác (%) 0 Phản ánh xác (%) 100 70 20 10 60 20 30 60 70 40 ST T Ý kiến mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Chất lượng thẻ tín dụng Sự tiện lợi sử dụng thẻ tín dụng Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Tính bảo mật thẻ tín dụng Lãi suất thẻ tín dụng Phí dịch vụ Các dịch vụ thẻ tín dụng Chất lượng thiết bị tốn EDC/POS/ATM Khơng quan tâm (%) 0 20 0 20 Quan Rất tâm quan (%) tâm (%) 90 10 20 80 60 40 50 30 60 40 70 30 50 50 50 30 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 Thái độ phục vụ nhân viên 40 60 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK Thưa Quý anh/chị, Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank (VTB), từ góp phần đưa kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, mong anh/chị vui lịng hỗ trợ trả lời đóng góp ý kiến cho vấn đề phiếu khảo sát sau Lưu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG Đối với khách hàng cá nhân: Họ tên: tui: Di 30 tui ă 30 tuổi - 40 tuổi  40 tuổi – di 50 tui ă Trờn 50 tui Ngh nghiệp: ………………………… Đối với doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp:……… ………………… Địa chỉ………………………… Ngành nghề kinh doanh: …………………… …… II/ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VTB từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Người quen, bạn bè giới thiệu C Internet, báo chí D Tivi, radio E Khác Quý anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tốn quốc tế VTB khơng? Nếu có sử dụng bao lõu? Cha s dng ă Di nm nm di nm ă Trờn năm Ngoài dịch vụ thẻ quốc tế VTB, Quý anh chị sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng khác khơng?  Có … ¨ Khơng Nếu có, q anh/chịvui lịng cho biết dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: …………………………………………… ………………………………………… ………… Đánh giá dịch vụ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Các mức độ khảo sát Rất đồng ý không Không đồng Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ý Nhận định DTC1 VTB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng DTC2 khách hàng tín nhiệm VTB thực dịch vụ thẻ tín dụng DTC3 giới thiệu VTB thực giới thiệu DTC4 cho bạn từ lần đầu bạn sử dụng dịch vụ thẻ Nhân viên VTB tư vấn phù hợp ngân hàng TTN1 giải thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại bạn Nhân viên VTB phục vụ khách hàng nhanh Đánh giá chóng, kịp thời, xử lý nghiệp vụ xác phù hợp TTN2 TTN3 Nhân viên VTB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu, tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VTB sẵn sàng giúp đỡ khách SDB1 hàng Nhân viên VTB phục vụ khách hàng lịch thiệp, SDB2 nhã nhặn thân thiện Nhân viên VTB ngày tạo tin tưởng khách hàng SDB3 SDC1 10 Nhân viên VTB thể có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, đặc biệt công tác liên quan với khách hàng 11 Nhân viên VTB hiểu nhu cầu SDC2 khách hàng hỗ trợ đáp ứng 12 Nhân viên VTB thể quan tâm tới cá TTN4 nhân khách hàng sử dụng dịch vụ 13 Khách hàng chờ đợi lâu để phục SHL1 vụ 14 Tại VTB, số lượng chương trình ưu đãi dành THH5 cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn 15 Thủ tục thực giao dịch toán thẻ DTC5 tín dụng VTB đơn giản 16 VTB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách THH1 hàng 17 Trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ ngân THH2 THH3 hàng đại tiến 18 Giấy tờ, biểu mẫu thẻ thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 19 Hệ thống máy ATM/POS ngân hàng VTB phân bố nhiều đáp ứng yêu cầu khách hàng THH4 20 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ toán rộng KDN1 khắp, thuận tiện cho khách hàng 21 Hệ thống mạng lưới tốn thẻ tín dụng KDN2 ngân hàng hoạt động tốt 22 Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng THH6 khách hàng nhanh chóng 23 Khách hàng có hay gặp bất tiện sử dụng thẻ để giao dịch KDN3 KDN4 24 Các chức hỗ trợ dịch vụ thẻ vấn tin, toán kê… dễ sử dụng hỗ trợ nhiều kênh ATM, Internet banking hay ứng dụng di động 25 Thông tin dịch vụ, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ VTB ln xác, đầy đủ, dễ tiếp cận Nhìn chung anh/chị có cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tớn dng ca VTB khụng? ă Khỏ thớch Rt thớch ă Bỡnh thng ă Khơng thích Thích … Ngân hàng đáp ứng nhu cầu ca anh/ch nh th no? Rt tt ă Khỏ tt Tt ă Bỡnh thng ă Khụng tốt Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến VTB có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng thời gian sp ti? ă Cha rừ Cú ă Khụng Anh ch s gii thiu dch v thẻ quốc tế VTB cho người sử dụng không? Cú ă Khụng í kin khỏc v dch vụ thẻ VTB: (Ngoài nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác muốn đề xuất góp ý với VTB để phát triển hoàn thiện thêm dịch vụ cung cấp) ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hỗ trợ quý anh/chị ... dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chương 3: Giải phát phát triển dịch. .. 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Sự phát triển mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, ... dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH