Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, khu vực hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế đã tác động mạnh đến môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các ngành có sự thay đổi nhanh chóng cả về xu hướng và tốc độ, cùng với đó những yêu cầu chất lượng đã trở nên đồng bộ hơn. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng hội nhập kinh tế thế giới trở thành một sự tất yếu thì vấn đề chất lượng là một trong những vấn đề cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ngày càng hội nhập sâu vào kinh tế thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO. Điều đó tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ. Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi: Môi trường kinh doanh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu. Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau ngày càng mang tính toàn cầu hơn. Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn. Để hàng hoá Việt Nam đứng vững trên thị trường trong nước và từng bước thâm nhập vào thị trường khu vực và thế giới thì sản phẩm phải có sức cạnh tranh về chất lượng, giá cả, thẩm mỹ…, phải có đủ sức mạnh vượt qua các rào cản về kỹ thuật, trong đó có những yêu cầu về chất lượng. Trước mắt, điều quan trọng là sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam phải có sức để tồn tại ngay ở thị trường trong nước, không để “thua ngay trên sân nhà’’. Và một thực tế là ngày nay chúng ta không thể hô khẩu hiệu “dùng hàng nội là yêu nước’’ nếu sản phẩm của chúng ta vẫn đắt, kiểu dáng công nghiệp, thẩm mỹ xấu và đặc biệt là chất lượng kém hơn so với sản phẩm của nước ngoài. Như vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vấn đề sống còn của mọi quốc gia và mọi tổ chức sản xuất, kinh doanh. Chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì mới có thể phục vụ tại chỗ và xuất khẩu, cũng như có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt này. Áp dụng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chính là một trong những con đường tốt nhất để tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ tốt, thoả mãn các nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời đại, Tập đoàn FLC đã triển khai ứng dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2012 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc ứng dụng ISO đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Với mục đích góp một phần nhỏ vào việc duy trì và phát huy hiệu lực, hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, em đã chọn đề tài: “Những nội dung của công tác văn phòng mà Tập đoàn FLC đã triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008”.
LỜI CẢM ƠN Q trình học mơn Ứng Dụng Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000 Trong Quản Trị Văn Phòng giúp em có thêm nhiều kiến thức để phục vụ cho nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên khoa Quản Trị văn Phịng tận tình bảo giúp đỡ em trình học học phần Đặc biệt, em xin cảm ơn giảng viên ThS Đinh Thị Hải Yến, người trực tiếp hướng dẫn em trình học Trong trình học tập làm cịn nhiều thiếu sót, em mong q thầy bảo để nghiên cứu hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, khơng có tham gia cá nhân Mọi thông tin đưa cách chân thực khách quan qua tự nghiên cứu phân tích tơi Những trích dẫn ghi rõ nguồn, số liệu trung thực xác PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật cơng nghệ, khu vực hóa tồn cầu hóa kinh tế tác động mạnh đến mơi trường kinh doanh doanh nghiệp, ngành có thay đổi nhanh chóng xu hướng tốc độ, với yêu cầu chất lượng trở nên đồng Đặc biệt giai đoạn nay, kinh tế thị trường phát triển, xu hướng hội nhập kinh tế giới trở thành tất yếu vấn đề chất lượng vấn đề cốt lõi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế nước ta ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới, đỉnh cao Việt Nam trở thành thành viên thức WTO Điều tạo cho doanh nghiệp nước hội lớn thách thức không nhỏ Các doanh nghiệp phải chịu sức ép lớn thị trường mà tính cạnh tranh ngày khốc liệt bởi: • • • • Mơi trường kinh doanh thay đổi, sản phẩm nước thâm nhập sâu vào thị trường nước ta, cung lớn cầu Yêu cầu khách hàng ngày cao Sự cạnh tranh doanh nghiệp nước với ngày mang tính tồn cầu Luật quốc gia quốc tế ngày chặt chẽ Để hàng hoá Việt Nam đứng vững thị trường nước bước thâm nhập vào thị trường khu vực giới sản phẩm phải có sức cạnh tranh chất lượng, giá cả, thẩm mỹ…, phải có đủ sức mạnh vượt qua rào cản kỹ thuật, có yêu cầu chất lượng Trước mắt, điều quan trọng sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam phải có sức để tồn thị trường nước, không để “thua sân nhà’’ Và thực tế ngày hô hiệu “dùng hàng nội yêu nước’’ sản phẩm đắt, kiểu dáng công nghiệp, thẩm mỹ xấu đặc biệt chất lượng so với sản phẩm nước Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành vấn đề sống quốc gia tổ chức sản xuất, kinh doanh Chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ chỗ xuất khẩu, đứng vững cạnh tranh đầy khốc liệt Áp dụng thực Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đường tốt để tạo sản phẩm dịch vụ tốt, thoả mãn nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng xu hướng chung thời đại, Tập đoàn FLC triển khai ứng dụng có hiệu ISO 9001:2008 từ năm 2012 nay, đặc biệt việc ứng dụng ISO giúp cho cơng tác văn phịng doanh nghiệp hoạt động có hiệu Với mục đích góp phần nhỏ vào việc trì phát huy hiệu lực, hiệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, em chọn đề tài: “Những nội dung cơng tác văn phịng mà Tập đồn FLC triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008” Lịch sử nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 có vai trị vơ quan trọng tác động trực tiếp tới kết kinh doanh doanh nghiệp định thành công hay thất bại doanh nghiệp Do công tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giữ vai trò quan trọng hàng đầu nên dành quan tâm đặc biệt nhà quản trị nhiều sinh viên lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Kết nghiên cứu số đề tài trở thành sở cho cơng trình nghiên cứu sau số doanh nghiệp quan tâm áp dụng đạt thành tựu định Trong thời gian nghiên cứu đề tài, em tìm hiểu nhiều tài liệu tác giả khác có tham khảo số đề tài có liên quan đến đề tài Trước tiên phải kể đến văn quy phạm pháp luật số văn khác nhà nước ban hành sở pháp lý cho quan, doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời sở để đánh giá trình áp dụng ISO doanh nghiệp Việt Nam • • • • • Luật tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng năm 2006 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khố XI, kỳ họp thứ Thơng tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng năm 2010 Bộ Khoa học Công nghệ quy định hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Luật chất lượng sản phẩm, hàng hoá số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007 Quốc hội nước Cơng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khoá XII, kỳ họp thứ Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng năm 2014 Bộ Khoa học Công nghệ việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001 Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ vicệ áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Bên cạnh văn Nhà nước ban hành, cịn có số sách, giáo trình nghiên cứu ISO cụ thể: • • • • Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức quản lý chất lượng, tổng quát khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Ngồi giáo trình cịn phân tích chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng, quản trị chất lượng d ịchvụ, tiêu chuẩn hoá , đảm bảo cải tiến chất lượng, kiểm tra chất lượng sản phẩm, đo lường chi phí kiểm sốt chất lượng cách tồn diện Kaoru Ishikawa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đề cập đặc điểm phương pháp tiến hành quản lý chất lượng có hiệu Nhật Bản, nêu điểm khác biệt quản lý chất lượng Nhật Mỹ - nơi sinh phương pháp quản lý chất lượng lại vận dụng chưa hiệu thành cơng Nhật Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2008 Việt Nam, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật - Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức chung vê ISO, nhận thức chung (QMS) hướng dẫn thực yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việt Nam Nguyễn Quang Hưng (2014), Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Xây dựng Công nghiệp Các tác giả đề tài đề cập đến nhiều góc độ khác công tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 số tồn số giải pháp để hồn thiện cơng tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhiên giải pháp chưa giải triệt để tồn Những giải pháp cịn mang tính chung chung chưa cụ thể với đề tài em mong tiếp tục hồn thiện thiếu sót đề tài nghiên cứu trước, đồng thời đề cập đến góc nhìn ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Tập đồn FLC Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Trên sở lý luận công tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Tập đồn FLC nhằm nâng cao hiệu quản lý nâng cao hiệu kinh doanh Tập đoàn Mục tiêu cụ thể: • • • • Xây dựng hồn chỉnh hệ thống chất lượng Tập đoàn FLC Xây dựng văn quản lý hệ thống theo tiêu chuẩn ISO Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Tập đồn Góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có phẩm chất lực, xây dựng quy trình xử lý công việc cách khoa học, hợp lý, đạt hiệu cao công việc Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải thực số nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp Phân tích khái niệm có liên quan Cơ sở lý luận tảng để phân tích thực trạng xác nhằm đề giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng cơng tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Tập đoàn FLC Hai là, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng xây dựng quản lý chất lượng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Tập đồn FLC Đánh giá kết ưu, nhược điểm, phân tích nguyên nhân có kết tốt nguyên nhân dẫn đến tồn Ba là, nghiên cứu đưa số giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phịng Tập đồn FLC, góp phần thúc đẩy phát triển nhanh, mạnh vững tập đoàn tương lai Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp đề tài ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Tập đồn FLC phịng hành tổng hợp tập đồn, cán quản lý, nhân viên làm việc phịng Hành tổng hợp Tập đồn FLC Phạm vi nghiên cứu đề tài: Thứ nhất, phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành Tập đoàn FLC Thứ hai, phạm vi thời gian: Với thời gian nghiên cứu liệu công ty năm từ năm 2012 đến hết năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Trên sở quan khoa học phương pháp luận, dựa yêu cầu, điều kiện thực tế đề tài hoàn thiện việc sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập liệu • Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Phương pháp áp dụng trình thực tập tập đoàn, em tiến hành quan sát, ghi lại có kiểm sốt hoạt động, sản phẩm, hành vi ứng xử lao động doanh nghiệp môi trường làm việc doanh nghiệp Phương pháp điều tra: Phương pháp em tiến hành phát phiếu điều tra dành cho nhà quản trị nhân viên doanh nghiệp với câu hỏi đóng, mở liên quan đến vấn đề ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng vai trị văn phịng cơng tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để thu thập thông tin để làm sở đánh giá thành công hạn chế Phương pháp vấn trực tiếp: Em tiến hành đối thoại trực tiếp với cán công nhân viên doanh nghiệp, số nhà quản lý doanh nghiệp nhằm thu thập thông tin công tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để nhằm làm sở lý luận cho đề tài • Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Em tiến hành tìm hiểu đọc hiểu tài liệu công tác xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thư viện trường, báo mạng, giáo trình, tài liệu, nghiên cứu đặc biệt báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 – 2015, lịch sử hình thành phát triển, quy tắc, sách Tập đoàn FLC đề làm liệu cho đề tài • Phương pháp phân tích liệu Phương pháp so sánh: Phương pháp em dùng để xem xét, so sánh số tiêu với tiêu gốc số liệu từ kết kinh doanh, thơng số thị trường, tiêu bình quân tiêu khác so sánh Điều kiện so sánh số liệu phải phù hợp không gian, thời gian nội dung kinh tế, đơn vị đo lường từ có nhận xét định hướng doanh nghiệp Phương pháp thống kê bảng biểu: dựa kết điều tra, khảo sát em tiến hành tổng hợp lại theo nhóm với tiêu chí khác nhau, tìm xu hướng hay đặc điểm chung yếu tố phân tích sau khái qt vấn đề lại để tiểu luận thuyết phục Cấu trúc đề tài Đề tài kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Tập đồn FLC Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tập đoàn FLC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Khái niệm chất lượng 1.1 Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, khái niệm mang tính tổng hợp mặt kinh tế, khoa học, xã hội Chất lượng sản phẩm hình thành trình nghiên cứu, phát triển, đảm bảo trình sản xuất trì trình sử dụng Có hai quan niệm chất lượng: • Quan niệm cổ điển: chất lượng phù hợp với quy định đề sản phẩm dịch vụ Điều đồng nghĩa với yêu cầu kỹ thuật sản phẩm • Quan niệm đại: theo ISO 9000:2000 chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu o Các yêu cầu quan niệm nhu cầu mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc o Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng, đảm bảo cam kết nhà sản xuất thông lệ sử dụng sản phẩm mức độ thoả mãn khách hàng Chính định hướng “ thoả mãn khách hàng’’ động lực cần thiết để doanh nghiệp giành chiến thắng cạnh tranh thị trường đầy gay gắt o Sản phẩm làm phải đảm bảo đặc tính làm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng không gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Chất lượng gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu khách hàng đảm bảo cam kết thông lệ sử dụng sản phẩm Bởi vậy, sản phẩm khơng đáp ứng tiêu chí coi không đảm bảo chất lượng Các đặc điểm chất lượng 1.2 Chất lượng có đặc điểm sau đây: • Chất lượng phải tập hợp đặc tính sản phẩm thể khả thoả mãn nhu cầu • • • • • • Chất lượng sản phẩm xác định theo mục đích sử dụng, điều kiện cụ thể Sản phẩm có chất lượng với đối tượng tiêu dùng sử dụng vào mục đích định Chất lượng phù hợp với nhu cầu Đây vấn đề mang tính then chốt sở để nhà quản lý định sách, chiến lược kinh doanh Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán Chất lượng thoả mãn nhu cầu vấn đề tổng hợp Chất lượng không vấn đề kỹ thuật mà vấn đề kinh tế, mặt kinh tế chất lượng thể chỗ: thoả mãn người tiêu dùng tính chất cơng dụng sản phẩm, mà cịn chi phí phải bỏ để có sản phẩm sử dụng Chất lượng cần đánh giá hai mặt chủ quan khách quan Tính chủ quan chất lượng thể qua chất lượng thiết kế, mức độ phù hợp sản phẩm thiết kế nhu cầu khách hàng Tính khách quan thể thơng qua thuộc tính vốn có sản phẩm, đo lường, đánh giá thông qua tiêu chuẩn, tiêu cụ thể Chất lượng thực tế cịn thể khía cạnh thời điểm đáp ứng yêu cầu Giao hàng lúc yếu tố vô quan trọng "thoả mãn nhu cầu" Ngoài ra, cần quan tâm yếu tố khác thái độ người làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan môi trường làm việc tổ chức, dịch vụ kỹ thuật sau bán, tính an tồn người sử dụng mơi trường … Từ phân tích đây, hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng thoả mãn yêu cầu tất mặt sau: - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an tồn 1.3 Vai trò chất lượng kinh tế thị trường • Chất lượng ngày trở thành yếu tố quan trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, điều kiện quan trọng để sản phẩm doanh nghiệp tồn Trong số yếu tố: chất lượng, giá cả, dịch vụ, thời gian giao hàng… chất lượng ngày ý nhiều • Chất lượng điều kiện quan trọng để thực quy luật khách quan phát triển xã hội loài người: thỏa mãn nhu cầu ngày cao người • Chất lượng yếu tố quan trọng để đảm bảo hạ giá thành sản phẩm Vì sản phẩm khơng đảm bảo chất lượng gây thiệt hại đến tổng giá trị sản phẩm, chi phí bảo hành, khắc phục nên làm tăng giá thành sản phẩm 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, có nhiều quan điểm yếu tố Từ tổng hợp tài liệu em đưa số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sau: • • • • • • Nhu cầu thị trường: mà thị trường có nhu cầu nhà cung ứng nâng cao chất lượng sản phẩm Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, vật liệu cách quản lý Tiềm kinh tế: định mức độ chất lượng phù hợp với người tiêu dùng, định hướng đầu tư Nhà nước vào Chính sách kinh tế Nhà nước đầu tư, kích thích phát triển sản xuất, thuế, bảo vệ môi trường, giá cả… Các yếu tố văn hoá, truyền thống, tập quán Hiệu lực quan quản lý, quyền tác giả 1.5 Khái niệm quản lý chất lượng Ngày nay, quản lý chất lượng mở rộng tới tất hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ toàn chu trình sản phẩm Điều nhiều tác giả quan tâm, thể qua số khái niệm sau: định khía cạnh bền vững yếu kiện từ bắt đầu b) Xác định bên liên quan tham gia Các bên liên quan thường nhà tài trợ, đối tác, nhà quản lý chủ sở hữu nơi diễn kiện, nhà cung cấp, khách hàng/khán giả và/hoặc người tham gia, quan pháp luật, dịch vụ khẩn cấp, dịch vụ an ninh tổ chức phi phủ có liên quan Ln sẵn có danh sách bên liên quan đến kiện để đảm bảo xác định nhiều tốt tất bên liên quan cần huy động c) Xác định vấn đề tác động tiềm ẩn Có 10 vấn đề quan trọng sau: • Lựa chọn địa điểm tổ chức kiện nơi ăn, ở; • Những tác động đến địa điểm địa phương diễn kiện; • Giao thơng lại; • Nguồn cung ứng sản phẩm dịch vụ; • Y tế, an tồn an ninh; • Tiêu thụ lượng; • Cung cấp thực phẩm; • Rác thải dọn vệ sinh; • Truyền thông; • Quà tặng d) Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch hành động Thiết lập mục tiêu xây dựng kế hoạch hành động phù hợp giúp cho nhà tổ chức kiện dễ đạt mục tiêu đề làm cho kiện gia tăng thêm tính bền vững Các mục tiêu phải cụ thể hóa mang tính khả thi mặt thời gian, kinh phí nguồn lực đ) Thực hành động cụ thể thu thập số liệu, kết Trong trình diễn kiện a) Đo lường kết Ghi lại kết thực suốt trình diễn kiện để đảm bảo mục tiêu đề hướng b) Trao đổi thông tin kết thu thập Có thể thực số biện pháp sau: • Cung cấp số liệu kiện phát biểu, tin, biển báo, thông báo hình; • Xuất ấn phẩm báo chí tình nghiên cứu tính bền vững; • Lồng ghép thơng điệp phát triển bền vững ấn phẩm báo chí Sau kiện a) Ghi chép kết đạt Ghi lại chi tiết kết học có sau kiện Các thông tin nên đưa vào báo cáo kiện b) Phản hồi để liên tục cải tiến • Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phản hồi từ bên liên quan • Các ý kiến phản hồi phải xử lý kịp thời nhằm cải tiến liên tục trình thực công việc Như việc áp dụng ISO 9001:2008 công tác tổ chức hội họp, hội nghị kiện Tập đoàn FLC giúp cho tập đồn thực tốt cơng tác tổ chức hội họp, hội nghị kiện, đạt hiệu cao công việc nhân tố góp phần vào thành cơng FLC, tạo dựng thương hiệu FLC vững mạnh ngày 2.2.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác quản lý nhân Đối với tập đoàn FLC quản lý nhân có vai trị quan trọng cơng ty Bộ phận quản trị nhân đóng vái trị chủ yếu việc quản lý sách, nhằm đảm bảo sách Nhà nước quy định thực đầy đủ công ty Bộ phận quản trị nhân đề giải sách phạm vi cơng ty nhằm thực mục tiêu ban lãnh đạo tập đồn Chính sách nhân thực thơng qua việc cố vấn cho ban lãnh đạo FLC việc đề giải vấn đề liên quan đến người công ty Tư vấn cho phận nhân tập đoàn: Một phận tập đồn có vấn đề cơng nhân bỏ việc, phận có tỷ lệ cơng nhân vắng mặt cao, phận khác có vấn đề thắc mắc chế độ phụ cấp… Trong tất vấn đề trên, người phụ trách nhân nhân viên phận nhân nắm vững sách nhân Nhà nước doanh nghiệp đảm nhận việc giải vấn đề khó khăn cụ thể tư vấn cho ban lãnh đạo tập đoàn FLC giải vấn đề phức tạp Như phận quản trị nhân đóng vai trị tư vấn cho nhà quản trị Cung cấp dịch vụ: Vai trò cung cấp dịch vụ tuyển dụng, đào tạo phúc lợi cho phận khác quản trị nhân Chẳng hạn quản trị nhân giúp đỡ phận khác việc tuyển mộ trắc nghiệm tuyển chọn nhân viên Do tính chất chun mơn hóa nên quản trị nhân thực hay tư vấn phần lớn công việc nhân có hiệu phận khác đảm nhiệm Thông thường phận khác đứng trực tiếp làm chức quản trị nhân sự, phận khác nhờ phận quản trị nhân cung cấp dịch vụ liên quan đến việc quản trị nhân viên Quyết định việc tuyển chọn nhân việc điều kiện chế thị trường phận chuyên môn định, để có đầy đủ thơng tin cho việc định phận dịch vụ quản trị nhân cung cấp Tại tập đồn FLC phịng Hành tổng hợp tập đồn có nhiệm vụ quan trọng quản lý phận nhân cơng ty Ngồi phịng Hành tổng hợp phối hợp với phịng ban khác để thực tốt nhiệm vụ Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác quản trị nhân giúp công ty đảm bảo nguồn nhân có chất lượng, trình độ để thực cơng việc có thái độ tốt cơng việc Quy trình thực cơng tác quản trị nhân áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tập đoàn FLC thực sau: a Tuyển dụng: Căn nhu cầu cơng việc Tập đồn, đề xuất phận Phịng hành tổng hợp tiến hành xin ý kiến lãnh đạo nhu cầu tuyển dụng cơng nhân viên Phịng Hành tổng hợp phối hợp với phận có nhu cầu tuyển dụng đề xuất yêu cầu vị trí cần tuyển dụng, báo cáo Giám đốc Sau Giám đốc đồng ý với đề xuất tuyển dụng Phịng hành tổng hợp tiến hành tổ chức tuyển dụng công nhân viên theo nhu cầu tuyển dụng Nhân viên sau xét tuyển dụng (Giám đốc phê duyệt vào định tuyển dụng), đến nhận nhiệm vụ giao, phận quản lý nhân phối hợp với phận đề xuất tuyển dụng tiến hành hướng dẫn, đào tạo ban đầu cho nhân viên giao việc cụ thể (nếu xem xét lực đáp ứng yêu cầu) b Đào tạo ban đầu: Nhân viên vào làm phận quản lý nhân giới thiệu vấn đề sau: • Lịch sử thành lập Tập đồn • Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh • Sơ đồ tổ chức Tập đồn • Văn hóa làm việc tập đồn • Quy chế lương bổng nội quy làm việc • Quy định an tồn bảo mật • Chính sách Chất lượng Tập đồn • Tổng quan hệ thống ISO 9001:2008 • Trách nhiệm quyền lợi nhân viên • Các quy trình hướng dẫn cơng việc có liên quan • Quy định tổ chức lao động Nhân viên đào tạo chỗ theo hình thức có nhân viên cũ kèm cặp, hướng dẫn cơng việc cụ thể theo tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 có liên quan đến cơng việc, thời gian hướng dẫn nhân viên hướng dẫn phụ trách phận định Sau đào tạo ban đầu, Nhân viên ký vào Hồ sơ đào tạo có xác nhận Phịng Hành tổng hợp Hồ sơ đào tạo lập theo biểu mẫu c Đào tạo theo cơng việc Trong q trình hoạt động Trưởng phòng nhân xác định nhu cầu đào tạo nhân viên Việc xác định nhu cầu đào tạo phát sinh từ nhu cầu công việc, theo yêu cầu Giám Đốc, thay đổi cấu tổ chức… Phịng Hành tổng hợp tập hợp nhu cầu đào tạo báo cáo Giám đốc xem xét phê duyệt Sau phịng Hành tổng hợp chủ trì tổ chức thực việc đào tạo phê duyệt Tùy theo thực tế hình thức đào tạo có thể: • Đào tạo nội • Mời chun gia bên ngồi đến đào tạo Tập đồn • Gửi nhân viên tập đồn dự học khóa đào tạo bên ngồi • Sau khóa đào tạo, kết học tập công nhân viên đánh giá: • Nếu đào tạo chỗ mời chuyên gia bên đến đào tạo tập đồn, Phịng Hành tổng hợp vào kiểm tra hoaawcj kết đào tạo cập nhật vào hồ sơ đào tạo cá nhân • Nếu đào tạo từ bên ngoài, nhân viên phải nộp kết học tập chứng đào tạo có liên quan cho Phịng hành tổng hợp để cập nhật hồ sơ đào tạo cá nhân • Phịng hành tổng hợp theo dõi kết đào tạo, ghi vào hồ sơ đào tạo, lưu trữ hồ sơ cá nhân báo cáo kết cho giám đốc • Nếu kết đào tạo khơng đạt, Phịng hành tổng hợp phối hợp Trưởng phòng ban chịu trách nhiệm đào tạo khác để tìm nguyên nhân, đưa biện pháp giải trình Giám đốc xem xét • Cuối năm, Phịng hành tổng hợp Phịng ban khác tiến hành đánh giá tính hiệu đào tạo thông qua việc áp dụng điều học học viên vào thực tế hoạt động Ghi chú: • Việc đào tạo đảm bảo nhân viên nhận thức tầm quan trọng thích hợp hoạt động họ việc đáp ứng mục tiêu chất lượng • Các chương trình đào tạo nhấn mạnh vào tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định Như việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác quản trị nhân tập đoàn FLC giúp cho công ty đạt kết tốt việc quản trị nhân như: • Thúc đẩy nhân viên công ty không ngừng lỗ lực cải thiện hiệu công việc để đáp ứng mục tiêu đề ra, điều tác động tích cực đến q trình hoạt động kinh doanh cơng ty • Tạo sức mạnh nội giúp cho nhân viên cố gắng cơng việc • Nhân viên cảm thấy có tinh thần trách nhiệm cơng việc, điều giúp cơng ty tránh tình trạng chồng chéo hay đùn đẩy công việc cho 2.3 Đánh giá nhận xét tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cơng tác văn phịng Tập đồn FLC Trong q trình hoạt động trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tập đồn FLC, em thấy cơng ty đạt thành tựu sau: Thành tựu: • Nâng cao hình ảnh, uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác • Thúc đẩy hiệu làm việc phòng ban, phận công ty.Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên • Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên • Kế thừa tri thức nhân viên công ty phát huy mạnh công ty có nhiều kinh nhiệm • Năng lực nhân viên cơng ty ngày nâng cao • Giảm thiểu tối đa sai sót cơng việc • Nhân viên dễ dàng tiếp nhận công việc • Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày giảm • Giảm rủi ro nguyên vật liệu mua vào • Tăng lợi nhuận mà khơng cần tăng doanh thu • Cải thiện uy tín tổ chức thơng qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng • Có nhiều hội việc tìm kiếm chiến lược kinh doanh lớn ký kết hợp đồng lớn • Tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán • Dễ dàng áp dụng thành công hệ thống quản lý tiên tiến khác Ngoài thành tựu trên, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tập đoàn FLC nhiều thách thức cần giải Thách Thức: • Hệ thống ISO 9000 tổng quát, tổng qt thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng loại hình tổ chức, ngành nghề, ) lại gây khó khăn áp dụng, địi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm • Đầu tư nhiều thời gian công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng thủ tục quy định • Chi phí đăng ký với quan chứng nhận ISO 9000 cao doanh nghiệp Việt Nam • Mặt khác ngơn ngữ cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai áp dụng Việt Nam chủ yếu Việt hóa chưa hướng dẫn thông tin cách nhận thức triển khai điều kiện cụ thể Việt Nam Đồng thời cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cịn q đọng nên khó hiểu • Việc áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng cịn hạn chế việc khai thác số liệu bị hạn chế nên thống kê phân tích số liệu cịn nhiều thời gian cơng sức • Một số cịn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng • Các phận khác chưa kết nối với hệ thống quản lý chất lượng Trong kinh tế thị trường hội nhập phát triển văn phịng phận khơng thể tách rời quan, tổ chức, doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng nhu cầu xu hướng tất yếu Đây khởi động cần thiết để tối ưu hoá nâng cao chất lượng phục vụ văn phịng nhằm đóng góp tích cực thiết thực vào thực nhiệm vụ trị chun mơn quan, tổ chức; tạo chuyển biến đột phá vào chất lượng phục vụ phong cách làm việc khoa học, hiệu giúp cho công ty đứng vững thị trường nước quốc tế ngày khẳng định uy tín phát triển mạnh mẽ Trên lĩnh vực ứng dụng thành cơng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tập đồn FLC Ngồi cịn số lĩnh vực khác tập đoàn ứng dụng tiêu chuẩn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TẬP ĐỒN FLC 3.1 Lãnh đạo tập đồn cần nhận thức đắn tầm quan trọng việc ứng dụng ISO hoạt động văn phòng Trong bối cảnh kinh tế thị trường theo định hướng XHCN Việt Nam, phận văn phịng có tầm quan trọng lớn phát triển doanh nghiệp nói riêng Tập đồn FLC nói chung • Bộ phận văn phòng tham gia trực tiếp vào hoạt động công ty lãnh đạo doanh nghiệp, thực cơng tác hành đồng thời tham gia vào hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp • Nghiên cứu, soạn thảo nội quy, quy chế tổ chức lao động nội doanh nghiệp Giải thủ tục việc hợp đồng lao động, tuyển dụng, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cho việc cán công nhân Phối hợp với Ban chấp hành cơng đồn, soạn thảo thỏa ước lao động tập thể • Nghiên cứu, đề xuất phương án cải tiến tổ chức quản lý, xếp cán bộ, cơng nhân cho phù hợp với tình hình phát triển sản xuất - kinh doanh Xây dựng phương án quy hoạch đội ngũ cán bộ, lực lượng công nhân kỹ thuật doanh nghiệp, đề xuất việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, đào tạo, bồi dưỡng cán Lập kế hoạch, chương trình đào tạo hàng năm phối hợp với phòng ban nghiệp vụ thực Giải thủ tục chế độ sách cử người học, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức • Tham mưu cho lãnh đạo việc giải sách, chế độ người lao động theo quy định Bộ luật Lao động Theo dõi, giải chế độ, sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, tai nạn lao động, hưu trí, chế độ nghỉ việc suy giảm khả lao động, chế độ sách khác có liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ cho cán bộ, cơng nhân • Xây dựng định mức đơn giá lao động Lập quản lý quỹ lương, quy chế phân phối tiền lương, tiền thưởng theo quy định nhà nước hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tổng hợp báo cáo quỹ lương doanh nghiệp • Là thường trực Hội đồng thi đua, khen thưởng, Hội đồng kỷ luật doanh nghiệp, thực công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật Có trách nhiệm đơn đốc, tiếp nhận thông tin, báo cáo đơn vị, tổng hợp báo cáo lãnh đạo Theo dõi, nhận x t cán bộ, công nhân để đề xuất việc xét nâng lương, thi nâng bậc hàng năm Như ban Lãnh đạo tập đoàn cần phải nhận thức đắn tầm quan trọng phận văn phòng tầm quan trọng việc ứng dụng ISO công tác văn phịng Nhờ việc áp dụng quy trình ISO cơng tác văn phịng Tập đồn FLC, mà hiệu cơng việc tập đồn nâng lên rõ rệt Cụ thể sau: • Thứ nhất, Ban lãnh đạo cơng ty điều hành cơng việc nội trơi chảy có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống nhất, xác định rõ trách nhiệm lãnh đạo cơng chức quy trình xử lý cơng việc; kiểm sốt tồn q trình xử lý công việc công ty; nắm rõ công việc làm có tiến độ hay khơng; hạn chế cách thức giải công việc tuỳ tiện theo chủ quan nhân viên cấp dưới; đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên , từ làm cho cơng tác bình bầu thi đua khen thưởng, đánh giá nhận xét cuối năm nhân viên cách cơng bằng, khách quan, xác thực • Thứ hai, nhờ áp dụng quy trình ISO, góp phần giúp nhân viên công ty tổ chức thực công việc khoa học hơn; bước đầu tạo chuyển biến nhận thức vai trị cơng chức, viên chức thi hành nhiệm vụ • Thứ ba, đơn vị, phịng ban thc cơng ty có ý thức việc tổ chức thu thập, xếp, lưu trữ loại văn bản, liệu làm thực công việc theo chức năng, nhiệm vụ phân công, để tham chiếu cần; hồ sơ tài liệu xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực công việc Áp dụng ISO tiền đề, góp phần tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trình quản lý tác nghiệp hồ sơ • Thứ tư, nhân viên công ty đào tạo, tập huấn bắt buộc phải tự tìm hiểu để nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc theo quy trình ISO; phân cơng rõ ràng trách nhiệm nên việc đánh giá lực chuyên môn, kết công việc khách quan 3.2 Tăng cường hoạt động đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn nhân viên nói chung nhân viên văn phịng nói riêng Nhận thức nhân viên tập đoàn yếu tố đảm bảo cho thành công việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Do việc mở rộng giáo dục, đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn nhân viên điều cần thiết Từ triển khai hệ thơng quản lý chất lượng, tập đồn tiến hành đào tạo kiến thức ISO cho phần lớn nhân viên công ty, nhiên số lượng đào tạo chưa đáp ứng hồn tồn nhu cần thực tế, có người nhiều khơng biết ISO gì, họ làm theo thói quen cũ Như để hệ thống vận hành tốt thành viên hệ thống phải hiểu rõ hệ thống làm việc tốt Vì mà đào tạo việc cần phải làm phát huy mạnh Lãnh đạo tập đoàn phải nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo hoạt động cải tiến chất lượng công ty Bên ngồi việc cho nhân viên tham gia khố học kiến thức ISO ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi học, đợt tập huấn nhằm nâng cao ý thức làm việc, ý thức thay đổi phù hợp với xu cho nhân viên Đặc biệt thành viên Phòng quản lý chất lượng cần lãnh đạo quan tâm hơn, tạo điều kiện để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Việc đào tạo tập đoàn phải áp dụng rộng rãi cho toàn thể nhân viên, không tập trung đào tạo số cán đứng đầu mà cần phải đào tạo cho nhân viên khác đặc biệt nhân viên Ai cần biết để thực cơng việc mặt khác để cải tiến chất lượng công việc Việc riêng cá nhân mà việc chung tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cấp nhân viên Tập đoàn nên thường xuyên đưa sách khuyến khích phát huy sáng kiến nhân viên công tác cải tiến chuyên môn nghiệp vụ phổ biến rộng sáng kiến hay để nhằm mục đích tăng cường tham gia tính chủ động nhân viên tập đoàn 3.3 Hoàn thiện quy chế hướng dẫn quy trình ứng dụng ISO cơng tác văn phịng Hồn thiện quy chế hướng dẫn quy trình ứng dụng ISO cơng tác văn phịng nội dung quan trọng để làm chuyển biến hoạt động Cần phải thiết lập quy chế hướng dẫn cụ thể quy trình ứng dụng ISO cơng tác văn phịng để nhân viên cơng ty dễ dàng thực chúng Rà soát lại hoạt động ứng dụng ISO công ty để thắt chắt quản lý đơn vị có trách nhiệm quản lý ISO Tiếp tục cải cách thủ tục hành theo hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu, dễ thực Nghiêm cấm việc phòng ban tự ý ban hành thủ tục hành Bên cạnh việc hồn thiện quy chế hướng dẫn quy trình ứng dụng ISO cơng tác văn phịng giữ vị trí quan trọng Từng bước tối ưu hố quy trình ứng dụng yêu cần nhằm tiết kiệm thời gian chi phí cho việc ứng dụng ISO 3.4 Tăng cường cơng tác đánh giá chất lượng nội Đánh giá chất lượng nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích hệ thơng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ứng dụng công tác văn phòng Việc đánh giá nhằm xác định hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn đề hay chưa Hệ thống thực vận hành trì có hiệu khơng Tập đồn cần phải có hoạt động để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Trong họp báo cáo tình hình hoạt động phịng ban, phận cần đưa kết công tác đánh giá chất lượng nội để ban lãnh đạo tập đồn nắm bắt kết hoạt động kinh doanh mà cịn nắm bắt tình hình hoạt động quản lý chất lượng tập đồn Cơng tác đánh giá chất lượng nội cần thực tất phòng ban, phận, quy trình hoạt động cơng ty nhằm tìm điểm không phù hợp chưa phù hợp với hệ thống văn bản, cách thức quản lý, ý thức trách nhiệm Ban lãnh đạo công ty Đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chưa phù hợp, vướng mắc quy trình hoạt động cơng ty để có biện pháp khắc phục kịp thời Trong trình đánh giá chất lượng nội chuyên gia cần đánh giá phân loại mức độ không phù hợp để lãnh đạo dễ dàng nắm bắt tình hình có biện pháp điều chỉnh hợp lý Lãnh đạo xem xét báo cáo kết đánh giá chất lượng nội thực hiện, đồng thời với đại diện đơn vị đánh giá đưa phướng hướng để thống thực hoạt động khắc phục cải tiến PHẦN KẾT LUẬN Việc áp dụng ISO 9000 quan hành doanh nghiệp nói chung Tập đồn FLC nói riêng có ý nghĩa quan trọng Ngày nhà quản lý xác định áp dụng ISO 9000 khơng phí mà đầu tư cho chất lượng Và giống đầu tư, hiệu phải đặt lên hàng đầu Một đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức trở thành gánh nặng, lãng phí lâu dài tổ chức Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo chất lượng ... tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 công tác văn phịng Tập đồn FLC Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tập đoàn FLC CHƯƠNG... áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Trong cơng tác văn phịng, khơng phải nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn. .. Lãnh đạo tập đoàn cần phải nhận thức đắn tầm quan trọng phận văn phòng tầm quan trọng việc ứng dụng ISO công tác văn phịng Nhờ việc áp dụng quy trình ISO cơng tác văn phịng Tập đồn FLC, mà hiệu