Thực trạng của việc áp dụng ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN A. PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu 1 3. Mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu 1 4. Đối tượng nghiên cứu. 1 5. Phạm vi nghiên cứu. 1 6. Phương pháp nghiên cứu. 1 7. Cấu trúc đề tài. 2 B. PHẦN NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG 3 1.1. Văn phòng và một số vai trò của văn phòng. 3 1.1.1. Văn phòng là gì. 3 1.1.2. Một số vai trò của văn phòng. 3 1.2. Khái quát về chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 3 1.2.1. Chất lượng 3 1.2.2. Quản lý chất lượng. 4 1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng. 4 1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng. 5 1.2.5. Vai trò của quản lý chất lượng. 5 1.3. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 5 1.4. Khái quát về ứng dụng ISO 9001:2008. 6 1.4.1. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 6 1.4.2. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. 7 1.4.3. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. 8 1.4.4. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. 8 CHƯƠNG 2: MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA, YÊU CẦU VÀ THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG 11 2.1. Mục đích, ý nghĩa việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 11 2.2. Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 13 2.3. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 15 2.3.1. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo văn bản. 16 2.3.2. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong việc quản lý văn bản đến 19 2.3.3. Thực trạng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với kiểm soát tài liệu và kiểm soát công việc 23 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP CƠ QUAN DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LÀM VIỆC 24 3.1. Nhận xét, đánh giá. 24 3.1.1. Ưu điểm. 24 3.1.2. Nhược điểm. 24 3.1.3. Nguyên nhân. 24 3.2. Giải pháp nâng cao. 24 C. KẾT LUẬN. 26 D. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27  

LỜI CAM ĐOAN Bài tiểu luận kết q trình em nghiên cứu đề tài “ Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu việc ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Đề xuất kiến nghị để quan, doanh nghiệp ứng dụng hiệu tiêu chuẩn để cải tiến chất lượng làm việc” Đề tài hoàn thành sau kết thúc môn học, dựa vào kiến thức học trường, đồng thời dựa vào số tài liệu em tham khảo internet, sách trình khảo sát thực tế Em xin cam đoan thơng tin có thật em tự nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Để có kết này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình chu đáo giảng viên môn – cô : Đinh Thị HảiYến Dưới hướng dẫn em có thêm kiến thức sâu sắc môn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng” để hồn thành thời hạn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .1 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Văn phòng số vai trò văn phòng .3 1.1.1 Văn phòng 1.1.2 Một số vai trò văn phòng 1.2 Khái quát chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng .3 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Quản lý chất lượng 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2.5 Vai trò quản lý chất lượng 1.3 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 1.4 Khái quát ứng dụng ISO 9001:2008 .6 1.4.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng .7 1.4.3 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng 1.4.4 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng CHƯƠNG 2: MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA, YÊU CẦU VÀ THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG .11 2.1 Mục đích, ý nghĩa việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng 11 2.2 Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng 13 2.3 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng 15 2.3.1 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác soạn thảo văn 16 2.3.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc quản lý văn đến .19 2.3.3 Thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 kiểm sốt tài liệu kiểm sốt cơng việc 23 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP CƠ QUAN DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LÀM VIỆC .24 3.1 Nhận xét, đánh giá .24 3.1.1 Ưu điểm 24 3.1.2 Nhược điểm 24 3.1.3 Nguyên nhân .24 3.2 Giải pháp nâng cao 24 C KẾT LUẬN 26 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, số quan tổ chức nhà nước, đặc biệt cơng ty doanh nghiệp chưa hiểu rõ mục đích, ý nghĩa, yêu cầu việc ứng dụng ISO 9001 : 2008 công tác văn phòng Hơn nữa, sinh viên chuyên ngành khoa quản trị văn phòng trường Đại học Nội vụ Hà Nội nên em quan tâm tới vấn đề Tìm hiểu đề tài giúp em có thêm kiến thức trang bị cho sau trường Lịch sử nghiên cứu Trong văn phòng quan, tổ chức thiếu bóng dáng quy tắc, quy chuẩn, quy trình làm việc Chính mà nhiều người nghiên cứu làm sáng tỏ vai trò Mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu Làm sáng tỏ hoàn thiện mục đích,ý nghĩa, yêu cầu việc ứng dụng ISO 9000:2008 cơng tác văn phòng Khảo sát, tìm hiểu đưa quan điểm làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Tìm hiểu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng quan doanh nghiệp, thực trạng giải pháp Phạm vi nghiên cứu  Thời gian: Từ ngày 27 tháng đến ngày 03 tháng năm 2017  Khơng gian: văn phòng quan doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài em sử dụng phương pháp sau: - Tham khảo báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp anh chị khóa trước - Đọc, trích dẫn giáo trình tài liệu khác - Khảo sát thực tế số văn phòng quan, đặc biệt văn phòng quan em tham gia thực tập - Nghiên cứu tài liệu Cấu trúc đề tài Bài tiểu luân gồm phần sau: A Phần mở đầu B Phần nội dung Chương 1: Lý luận chung Chương 2: Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu thực trạng việc áp dụng ứng dụng ISO 9001: 2008 công tác văn phòng Chương 3: Giải pháp giúp quan, doanh nghiệp ứng dụng hiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để cải tiến chất lượng làm việc C Phần kết luận D Tài liệu tham khảo B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Văn phòng số vai trò văn phòng 1.1.1 Văn phòng Văn phòng hiểu theo nghĩa hẹp nơi làm việc, theo nghĩa rộng máy điều hành công việc quan Tùy theo loại hình hoạt động, quy mơ tổ chức quan mà văn phòng nhận lãnh trách nhiệm khác 1.1.2 Một số vai trò văn phòng Văn phòng trung tâm dịch vụ hỗ trợ cho việc hoàn thành chức quan phòng, ban, phận khác đảm nhiệm Một số vai trò chủ yếu văn phòng là:  Trung tâm tiếp nhận, truyền đạt thơng tin, phối hợp quy trình hoạt động quan  Cánh tay đắc lực cấp quản lý cấp cao hỗ trợ thực sách quản lý, hỗ trợ đội ngũ cán quản lý hoàn thành nhiệm vụ  Trung tâm hoạch định kiểm soát hoạt động đảm bảo thường nhật (chỉ tiêu, định mức, quy trình,…)  Trung tâm cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho phòng, ban chức hoạt động dự án chuyên biệt v.v… 1.2 Khái quát chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Chất lượng  Chất lượng quẩn thể, tính chất đặc tính vật, việc, từ cho thấy vật, việc phân biệt với vật, việc khác – Theo từ điển tiếng việt phổ thông  Hoặc “ Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” – Theo giáo sư Kaoru Ishikawa  Hoặc “ Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” – Theo tiến sĩ Eward Deming  Theo tiêu chuẩn ISO 9000 “ Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất, đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế nên định nghĩa chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh doanh quốc tế Như vậy, hiểu cách đơn giản chất lượng khả tập hợp tính chất, đặc trưng sản phẩm, hệ thống hay trình theo xu hướng cải tiền nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Quản lý chất lượng Khái niệm quản lý chất lượng có nhiều tác giả quan tâm nhiều tổ chức nghiên cứu “Quản lý chất lượng trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng không ngừng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” – Theo GS.TS Kaoru Ishikawa 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 “Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hiểu cách đơn giản Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản trị có phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, thành viên doanh nghiệp, tất công việc quy định thực theo cách thức định nhằm trì hiệu ổn định hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng phương tiện để thực mục tiêu chức quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố bao gồm:  Cơ cấu tổ chức  Các trình liên quan đến chất lượng, sản phẩm dịch vụ  Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp  Nguồn lực: bao gồm nguồn nhân lực sở hạ tầng Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa thì: “ Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm yếu tố: cấu tổ chức, quy định mà tổ chức tuân thủ, q trình” Như vậy, có tác động qua lại với hệ thống Hệ thống quản lý nhân lực, Hệ thống quản lý tài Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu tác động hệ thống quản lý khác 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Khi thực quản lý chất lượng, cần tuân thủ nguyên tắc sau:  Quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng;  Coi trọng người quản lý chất lượng;  Thực đồng toàn diện;  Phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng;  Phải đảm bảo tính trình;  Phải đảm bảo nguyên tắc kiểm tra;  Phải đảm bảo nguyên tắc cải tiến liên tục 1.2.5 Vai trò quản lý chất lượng  Giữ vai trò cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh  Có vai trò quan trọng đến phát triển doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên cơng cụ lao động  Có vai trò quan trọng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: sử dụng sản phẩm có chất lượng đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Vì vậy, thực tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi vấn đề sống để khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 1.3 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, sửa đổi lần năm 1994, năm 2000, năm 2008 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn cho sản phẩm Và áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với quy mơ khác Mục đích ISO 9000 giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo quy định chung nhằm giúp trình trao đổi thương mại dễ dàng giúp tổ chức hiểu mà không cần trọng nhiều tới vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn sau:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản trị thành công bền vững tổ chức  ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Hiện có thêm phiên ISO năm 2015 Như vậy, kể từ ngày ban hành gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 qua lần soát xét từ năm 1994, 2000, 2008, 2015 Mỗi lần soát xét lại xuất phiên tương đương với năm ISO tổ chức soát xét 1.4 Khái quát ứng dụng ISO 9001:2008 1.4.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm nhóm sau:  Nhóm Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng gồm: + Các yêu cầu chung + Các yêu cầu hệ thống tài liệu  Nhóm Yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo gồm: + Cam kết lãnh đạo + Hướng dẫn vào khách hàng + Chính sách chất lượng + Hoạch định  Với lợi ích thiết thực, đem lại hiệu thực sự, quan tổ chức giới Việt Nam áp dụng thành công ISO cơng tác văn phòng 2.2 u cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng có số u cầu sau:  Yêu cầu hệ thống văn mô tả quy trình Hệ thống văn mơ tả quy trình quản lý chất lượng phải viết cách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực tương thích với điều kiện thực tế  Yêu cầu người (nguồn nhân lực) + Yếu tố người ln yếu tố quan trọng nhất, có tính chất định quan, tổ chức Áp dụng ISO phải có tham gia tích cực, tự giác tất đối tượng có liên quan Khi ban hành quy trình áp dụng ISO, tất đối tượng phải thực theo mơ tả biên soạn phê duyệt, phải có tự giác tất đối tượng  Yêu cầu công nghệ, thiết bị, sở vật chất Cơng tác hành ngày khơng nghề bàn giấy cách đơn thuần, yếu tố cơng nghệ thơng tin góp phần quan trọng cơng tác hành ngày đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác hành đòi hỏi trang thiết bị phát huy tối đa hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Yêu cầu quy mô quan, doanh nghiệp Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng loại hình tổ chức lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,… cho quy mô hoạt động Tuy nhiên, biên soạn, xây dựng quy trình phải bám sát quy mô, cấu tổ chức để tối ưu hóa khâu cơng việc, để tạo hiệu công việc cao nhất, phát huy tối đa nguồn lực tổ chức  Yêu cầu đảm bảo tính cơng khai, minh bạch 13 Đảm bảo tính cơng khai, minh bạch: Trong q trình áp dụng ISO cơng tác văn phòng Sự cơng khai minh bạch thể chỗ, tài liệu viện dẫn, lưu đồ, quy trình phải phổ biến rộng rãi cho toàn cán bộ, nhân viên văn phòng chí tồn doanh nghiệp Ví dụ, nghiệp vụ mang tính đặc thù văn thư – lưu trữ việc cơng khai, minh bạch văn bản, quy trình phải diễn phạm vi toàn doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện cho phòng ban, cho cán nhân viên thực cách thống nhất, đồng nghiêm chỉnh  Đảm bảo tính thống Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phải đảm bảo tính thống Bất quan, tổ chức muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nói chung để cải thiện chất lượng công việc phải đảm bảo nguyên tắc Sự thống tư duy, phương pháp làm việc sở dẫn đến thành công tổ chức, tạo guồng máy làm việc trơi chảy, xác  Đảm bảo tính cải tiến liên tục Tính liên tục: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng phải đảm bảo tính liên tục, doanh nghiệp áp dụng cách ngắt qng hiệu mang lại khơng cao, chí làm cho q trình giải cơng việc gặp nhiều khó khăn  Ngồi ứng dụng ISO cơng tác văn phòng phải trọng nguyên tắc lại hệ thống quản lý chất lượng nói chung Để việc đưa áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác văn phòng quan, doanh nghiệp hiệu quan, doanh nghiệp cần phải xây dựng kế hoạch, định hướng nghiêm túc thực Có vậy, việc ứng dụng ISO cơng tác văn phòng đạt kêt cao  Hay nói khác đi, để thỏa mãn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 , việc xây dựng áp dụng cải tiến hệ thống phải đáo ứng nguyên tắc,yêu cầu sau: + Hệ thống phải hướng tới thỏa mãn yêu cầu, mong đợi khách hàng Cần thấu hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, tổ chức 14 thực cơng việc đáp ứng nhu cầu + Hệ thống đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, phương hướng yêu cầu Lãnh đạo cần phải tạo trì mơi trường nội mà người tham gia tích cực làm việc đạt mục tiêu tổ chức + Phải có tham gia đơng đủ, tự nguyện tất người vào hệ thống lợi ích chung tổ chức thân Mỗi thành viên phải hiểu rõ tham gia tích cực thực mục tiêu chất lượng tổ chức + Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo trình, kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý theo trình Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng + Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận cách hệ thống Việc xác đinh, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan đến nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức + Hệ thống phải cải tiến thường xuyên, việc cải tiến liên tục kết thực mục tiêu, đồng thời phương pháp để có mức độ chất lượng cao + Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ mục tiêu tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết q trình + Việc quản lý chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên Các mối quan hệ nội kết nối lãnh đạo người lao động, phận tổ chức, giúp tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các quan hệ bên kết nối tổ chức với cấp trên, địa phương, tổ chức khác giúp tổ chức nâng cao khả hoạt động 2.3 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng 15 Hiện nay, cơng tác văn phòng số quan, doanh nghiệp triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng với nghiệp vụ:  Soạn thảo ban hành văn  Quản lý văn đến  Tổ chức kiện  Kiểm sốt tài liệu  Kiểm sốt cơng việc Ngồi nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác văn phòng, phận, phòng ban chun mơn khác áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 xử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm, theo dõi xử lý phản hồi khách hàng, đấu thầu, 2.3.1 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác soạn thảo văn  Hiện số doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác soạn thảo văn nhằm mục đích: + Đưa quy trình cụ thể để công tác soạn thảo thực cách nhanh chóng + Phân rõ trách nhiệm cá nhân văn phòng 16  Quy trình soạn thảo văn bao gồm bước: Nhận yêu cầu xây dựng văn Nghiên cứu tài liệu, soạn dự thảo Thảo luận với đối tượng liên quan Bổ sung, chỉnh sửa dự thảo Thảo luận lần 2, hồn chình văn Trình trưởng đơn vị sốt xét, phê duyệt Chuyển văn thư kiểm tra thể thức đóng dấu  Mơ tả cụ thể bước: + Bước 1: Nhận yêu cầu xây dựng văn Bước chuyên viên văn phòng đảm nhiệm, cấp giao phó u cầu soạn thảo văn cho văn phòng văn phòng buộc phải thực + Bước 2: Nghiên cứu tài liệu, soạn dự thảo: Người thực hiện: chuyên viên văn phòng Nhiệm vụ: Xác định hướng đối tượng có liên quan trực tiếp ý tưởng nội dung văn bản; nghiên cứu văn có liên quan trực tiếp văn có 17 liên quan đến nội dung văn cần soạn thảo; soạn bố cực, nội dung phần + Bước 3: Thảo luận với đối tượng liên quan: Người thực hiện: chuyên viên soạn thảo đối tượng có liên quan Nội dung thảo luận: Bố cục văn bản, bố cục phần văn bản, vấn đề liên quan đến nội dung văn + Bước 4: Bổ sung, chỉnh sửa dự thảo: Người thực hiện: Chuyên viên văn phòng Nội dung thực hiện: Tổng hợp ý kiến, góp ý đối tượng liên quan thành nhóm( nhóm nội dung đưa vào dự thảo văn nhóm chưa đưa vào dự thảo); Hoàn chỉnh lần dự thảo ( bố cục, nội dung, thể thức) + Bước 5: Thảo luận lần 2, hoàn chỉnh văn bản: Thảo luận với đối tượng có liên quan trực tiếp đối tượng có liên quan sau điều chỉnh, bổ sung ý kiến vào dự thảo văn lần 1; thảo luận lại nội dung chưa thống đưa vào dự thảo Hoàn chỉnh lần dự thảo văn bản, lúc dự thảo văn hồn thiện + Bước 6: Trình trưởng đơn vị sốt xét, phê duyệt: Chủ trì soạn thảo trình trưởng đơn vị sốt xét tính hợp lý bố cục, tính đủ nội dung thể thức; xem xét lại nội dung chưa thống bước  Trưởng đơn vị soát xét: Nếu thấy chưa đảm bảo nội dung chuyển chủ trì soạn thảo thực lại bước theo nội dung yêu cầu; Nếu thấy đảm bảo nội dung phê duyệt thực (Các văn nội đơn vị theo thẩm quyền phê duyệt Quy định soạn thảo, ban hành quản lý văn hành chính) ký nháy vào văn chuyển chủ trì soạn thảo thực bước + Bước 7: Chuyển văn thư kiểm tra thể thức đóng dấu: Chuyên viên văn thư kiểm tra thể thức:  Nếu thấy chưa đảm bảo thể thức văn đề nghị chủ trì soạn thảo điều chỉnh lại theo nội dung yêu cầu  Nếu thấy đảm bảo yêu cầu thể thức ký nháy vào văn 18 ghi số cho văn bản, đóng dấu, ban hành  Theo kiên thức thu thập qua đợt thực tập công ty TNHH sản xuất công nghiệp nhựa Hưng Thuận em thấy công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác soạn thảo văn thực quy trình nêu 2.3.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc quản lý văn đến  Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2004 nhằm đưa quy trình hợp lý để văn đến quản lý cách thống  Tại Công ty TNHH sản xuất công nghiệp nhựa Hưng Thuận dựa vào đưa quy trình quản lý sau: Tiếp nhận, đăng ký văn đến Trình chuyển giao văn đến Giải theo dõi, đôn đốc việc giải văn đến  Mô tả chi tiết quy trình: + Tiếp nhận, đăng ký văn đến Tiếp nhận văn đến  Khi tiếp nhận văn chuyển đến từ nguồn, người làm văn thư quan, tổ chức (sau gọi chung cán văn thư) người giao nhiệm vụ tiếp nhận văn đến trường hợp văn chuyển đến làm việc vào ngày nghỉ, phải kiểm tra sơ số lượng, tình trạng bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có), v.v ; văn mật đến, phải 19 kiểm tra, đối chiếu với nơi gửi trước nhận ký nhận  Đối với văn đến chuyển phát qua máy Fax qua mạng, cán văn thư phải kiểm tra số lượng văn bản, số lượng trang văn bản, v.v…; trường hợp phát có sai sót, phải kịp thời thơng báo cho nơi gửi báo cáo người giao trách nhiệm xem xét, giải Đóng dấu ''Đến", ghi số ngày đến  Văn đến quan, tổ chức phải đăng ký tập trung văn thư, trừ loại văn đăng ký riêng theo quy định pháp luật quy định cụ thể quan, tổ chức hoá đơn, chứng từ kế toán v.v  Tất văn đến thuộc diện đăng ký văn thư phải đóng dấu "Đến"; ghi số đến ngày đến (kể đến trường hợp cần thiết)  Đối với Fax cần chụp lại trước đóng dấu ''Đến''; văn đến chuyển phát qua mạng, trường hợp cần thiết, in làm thủ tục đóng đấu ''Đến"  Đối với văn đến không thuộc diện đăng ký văn thư khơng phải đóng dấu "Đến" mà chuyển cho đơn vị cá nhân có trách nhiệm theo dõi, giải  Dấu "Đến" đóng rõ ràng, ngắn vào khoảng giấy trống, số, ký hiệu (đối với văn có ghi tên loại), trích yếu nội dung (đối với cơng văn) vào khoảng giấy trống phía ngày, tháng, năm ban hành văn  Văn đến đăng ký vào sổ đăng ký văn sở liệu văn đến máy vi tính  Đăng ký văn đến sổ  Lập sổ đăng ký văn đến  Tuỳ theo số lượng văn đến hàng năm, quan, tổ chức quy định cụ thể việc lập loại sổ đăng ký cho phù hợp  Đăng ký văn đến + Trình chuyển giao văn đến 20 Trình văn đến  Sau đăng ký, văn đến phải kịp thời trình cho người đứng đầu quan, tổ chức người người đứng đầu quan, tổ chức giao trách nhiệm (sau gọi chung người có thẩm quyền) xem xét cho ý kiến phân phối, đạo giải  Người có thẩm quyền, vào nội dung văn đến; quy chế làm việc quan, tổ chức; chức năng, nhiệm vụ kế hoạch công tác giao cho đơn vị, cá nhân, cho ý kiến phân phối văn bản, ý kiến đạo giải (nếu có) thời hạn giải văn (trong trường hợp cần thiết) Đối với văn đến liên quan đến nhiều đơn vị nhiều cá nhân cần xác định rõ đơn vị cá nhân chủ trì, đơn vị cá nhân tham gia thời hạn giải đơn vị, cá nhân (nếu cần) Chuyển giao văn đến  Văn đến chuyển giao cho đơn vị cá nhân giải vào ý kiến người có thẩm quyền Việc chuyển giao văn đến cần bảo đảm yêu cầu sau: Nhanh chóng văn cần'được chuyển cho đơn vị cá nhân có trách nhiệm giải ngày, chậm ngày làm việc tiếp theo; Đúng đối tượng: văn phải chuyển cho người nhận; Cán văn thư đơn vị người thủ trưởng đơn vị giao trách nhiệm, sau tiếp nhận văn đến, phải vào sổ đăng ký đơn vị, trình thủ trưởng đơn vị xem xét cho ý kiến phân phối, ý kiến đạo giải (nếu có) Căn vào ý kiến thủ trưởng đơn vị, văn đến chuyển cho cá nhân trực dõi, giải Khi nhận Fax văn chuyển qua mạng, cán văn thư phải đóng dấu ''Đến'', ghi số ngày đến (số đến ngày đến số thứ tự ngày, tháng, năm đăng ký Fax, văn chuyển qua mạng) chuyển cho đơn vị cá nhân nhận Fax, văn chuyển qua mạng  Tuỳ theo số lượng văn đến hàng năm, quan, tổ chức 21 định việc lập sổ chuyển giao văn đến theo hướng dẫn sau: Đối với quan, tổ chức tiếp nhận 2000 văn đến năm nên sử dụng sổ đăng ký văn đến để.chuyển giao văn bản; Những quan, tổ chức tiếp nhận 2000 văn đến năm cần lập sổ chuyển giao văn đến (mẫu sổ cách ghi thực theo hướng dẫn Phụ lục V - Sổ chuyển giao văn đến kèm theo Công văn này) + Giải theo dõi, đôn đốc việc giải văn đến Giải văn đến  Khi nhận văn đến, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm giải kịp thời theo thời hạn pháp luật quy định theo quy định cụ thể quan, tổ chức; văn đến có đóng dấu độ khẩn, phải giải khẩn trương, không chậm trễ  Khi trình người đứng đầu quan, tổ chức cho ý kiến đạo giải quyết, đơn vị, cá nhân cần đính kèm phiếu giải văn đến có ý kiến đề xuất đơn vị, cá nhân  Đối với văn đến có liên quan đến đơn vị cá nhân khác, đơn vị cá nhân chủ trì giải cần gửi văn văn (kèm theo phiếu giải văn đến có ý kiến đạo giải người có thẩm quyền) để lấy ý kiến đơn vị, cá nhân Khi trình người đứng đầu quan, tổ chức xem xét, định, đơn vị cá nhân chủ trì phải trình kèm văn tham gia ý kiến đơn vị, cá nhân có liên quan Theo dõi, đơn đốc việc giải văn đến  Tất văn đến có ấn định thời hạn giải theo quy định pháp luật quy định quan, tổ chức phải theo dõi, đôn đốc thời hạn giải  Trách nhiệm theo dõi, đôn đốc việc giải văn đến:  Người giao trách nhiệm có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc đơn vị, cá nhân giải văn đến theo thời hạn quy định;  Căn quy định cụ thể quan, tổ chức, cán văn thư có nhiệm vụ tổng hợp số liệu văn đến, bao gồm: tổng số văn đến; văn đến 22 giải quyết; văn đến đến hạn chưa giải v.v để báo cáo cho người giao trách nhiệm Trường hợp quan, tổ chức chưa ứng dụng máy vi tính để theo dõi Việc giải văn đến cán văn thư cần lập sổ để theo dõi việc giải văn đến  Đối với văn đến có đóng đấu “Tài liệu thu hồi”, cán văn thư có trách nhiệm theo dõi, thu hồi gửi trả lại nơi gửi theo thời hạn quy định 2.3.3 Thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 kiểm sốt tài liệu kiểm sốt cơng việc Tại số doanh nghiệp nước áp dụng tiêu chuẩn quản lý tài liệu quản lý công việc nhằm đưa quy trình chuẩn mực Có thế, lãnh đạo dễ dàng kiểm tra, đánh giá trình hoạt động tồn quan nói chung văn phòng nói riêng  Tiểu kết: Qua chương cho ta thấy văn phòng doanh nghiệp Việt Nam nói riêng nước giới nói chung áp dụng tương đối thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hầu hết cơng tác văn phòng Trên số công tác tượng trưng cho áp dụng 23 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP CƠ QUAN DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LÀM VIỆC 3.1 Nhận xét, đánh giá 3.1.1 Ưu điểm - Hầu hết cán bộ, nhân viên quan, doanh nghiệp thực tốt tuân thủ theo quy trình mà quan, doanh nghiệp đưa - Lãnh đạo quan thể tốt việc thực quy trình - Hầu hết quy trình đưa có mục đích rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực - Hạn chế khâu không quan trọng 3.1.2 Nhược điểm - Một số quy trình chưa đơn giản hóa - Một số cá nhân chưa thực nghiêm túc trình thực - Lãnh đạo chưa quan tâm nhiều đến việc nhân viên có thực quy trình hay khơng, nhân viên có bỏ bớt quy trình hay khơng (nói khác tỏ thái độ thờ ơ) - Chưa biết kết hợp bước lại với để đơn giản hóa quy trình 3.1.3 Ngun nhân - Kỹ lãnh đạo nhân viên văn phòng quan yếu - Lãnh đạo quan chưa thực quan tâm tới vấn đề - Mức lương chi trả cho cán thấp nên không tuyển dụng người giỏi - Nhận thức tầm quan trọng vấn đề chưa thực 3.2 Giải pháp nâng cao Nâng cao nhận thức lãnh đạo Với vai trò lãnh đạo quan, người đứng đầu phải chịu trách 24 nhiệm hành vi cá nhân để xảy vi phạm đơn vị có trách nhiệm đơn đốc, quản lý đơn vị thực đạo tổng giám đốc lĩnh vực Tuy nhiên, số lãnh đạo khơng nghiêm túc thực quy trình mà quan, doanh nghiệp đưa ra, từ kéo theo thực khơng nghiêm túc nhân viên Do đó, người lãnh đạo cần phải: - Thực nghiêm túc theo quy trình mà quan đưa để làm gương cho cấp - Xử lý nghiêm trường hợp thực chống đối - Liên tục cải tiến, đổi quy trình cho ngắn gọn dễ thực Nghiên cứu, lựa chọn đưa quy trình đơn giản Nâng cao ý thức cá nhân quan, doanh nghiệp Áp dụng công nghệ thông tin vào việc thực quy trình  Tiểu kết: Nhiều quy trình số quan, tổ chức thực cách nghiêm túc Tuy nhiên, có số quan, doanh nghiệp thực chưa tốt, chưa theo chuẩn mực mà quan, tổ chức đưa Chính lý mà em đưa số giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng 25 C KẾT LUẬN Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có ý nghĩa quan trọng trình quản lý, điều hành đặc biệt cơng tác văn phòng Các cơng ty doanh nghiệp dần trọng quan tâm đến công tác Nhiều thiết bị như: máy fax, máy in, máy photo, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thơng qua mạng văn phòng, kho lưu trữ, trang bị đầy đủ cho văn phòng nhằm tìm kiếm cung cấp thơng tin cách kịp thời nhanh chóng xác cho lãnh đạo, nhân viên kịp thời cập nhật thay đổi từ đơn giản hóa quy trình quan Các cơng ty, doanh nghiệp thường xuyên tạo điều kiện cho lãnh đạo học lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chun mơn để họ hồn thành cơng việc cách tốt Qua trình khảo sát thực tế tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 em hiểu rõ tầm quan trọng viêc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động quản lý quan Một lần em xin gửi lời cảm tới ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình Đinh Thị Hải Yến giúp em hồn thành tốt yêu cầu tiểu luận hoàn chỉnh tiểu luận Do thời gian tìm hiểu vấn đề hạn chế nên tiểu luận em nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy( cơ) hội đồng chấm thi Em xin chân thành cảm ơn! 26 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng - Website: Tailieu.vn - Website: thuvienphapluat.vn - Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Lê Thị Hương trường học viện hành 27