Khảo sát ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần XNK Ý – Việt

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN A. PHẦN MỞ ĐẦU 5 1. Lý do chọn đề tài 5 2. Lịch sử nghiên cứu 5 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài 6 4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6 5. Cơ sở phương pháp luận 6 6. Cấu trúc đề tài 6 B. PHẦN NỘI DUNG 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG . 7 1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần thương mại XNK Ý Việt 7 1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 7 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 8 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng 8 1.2.1 Chức năng 8 1.2.2 Nhiệm vụ 9 1.2.3 Quyền hạn 11 1.3 Khái quát chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 12 1.3.1 Khái niệm về chất lượng 12 1.3.2 Khái niệm về quản lý chất lượng 12 1.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng 13 1.4 Các kiến thức tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 1.4.1 Khái niệm 14 1.4.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 1.4.3 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 15 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XNK Ý VIỆT. 17 2.1 Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản 17 2.1.1 Lưu đồ 17 2.1.2 Mô tả 17 2.1.2.1 Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến 17 2.1.2.2 Xem xét chỉ đạo thực hiện : 18 2.1.2.3 Chuyển văn bản 18 2.1.2.4 Thực hiện xử lý văn bản đến 18 2.1.2.5 Lưu hồ sơ 18 2.2 Ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo văn bản 19 2.2.1 Quy trình 19 2.2.2 Giải thích quy trình 19 2.3 Khảo sát ứng dụng ISO trong quản lý nhân sự 20 2.3.1 Quy trình 20 2.3.2 Giải thích quy trình: 21 2.3.2.1: Chuẩn bị tuyển dụng 21 2.3.2.2 Thông báo tuyển dụng 21 2.3.2.3 Thu nhận nghiên cứu hồ sơ 22 2.3. 2.4 Phỏng vấn sơ bộ 22 2.3. 2.5 Phỏng vấn lần 2 22 2.3.2.6 Thử việc 22 2.3.2. 7 Ra quyết định tuyển dụng 22 2.3.2.8 Bố trí công việc 22 2.2 Đánh giá 23 CHƯƠNG 3: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG. 26 C. KẾT LUẬN 28  

LỜI CẢM ƠN

Trong thực tế không có thành công nào không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp

đỡ dù ít hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt quá trìnhhọc tại giảng đường đến nay,em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,giúp đỡ từphía thầy cô, gia đình, bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội

vụ Hà Nội đã truyền đạt tri thức cho chúng em

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Quản trị văn phòngcùng các thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo chúng em trongsuốt quá trình học tập tại trường

Để thực hiện đề tài này, em xin cảm ơn Th.s Đinh Thị Hải Yến đã giảngdạy, hướng dẫn ,giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập trên lớp và thực hiện đềtài này Em xin chân thành cảm ơn cô

Về phía công ty em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh ,chịnhân viên trong văn phòng đã tạo điều kiện giúp em khảo sát thực tế thực tế tạivăn phòng

Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nênbài tiểu luận không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Em rất mong nhậnđược sự bổ sung góp ý của các thầy cô

Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội,Th.s Đinh Thị Hải Yến thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứmệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi trong thời gian qua Tôixin chịu trách nhiệm hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thôngtin sử dụng trong đề tài này

Hà Nội, tháng 5 năm 2017

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

A PHẦN MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 5

2 Lịch sử nghiên cứu 5

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 6

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6

5 Cơ sở phương pháp luận 6

6 Cấu trúc đề tài 6

B PHẦN NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 7

1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần thương mại XNK Ý- Việt 7

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 7

1.1.2 Cơ cấu tổ chức 8

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng 8

1.2.1 Chức năng 8

1.2.2 Nhiệm vụ 9

1.2.3 Quyền hạn 11

1.3 Khái quát chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 12

1.3.1 Khái niệm về chất lượng 12

1.3.2 Khái niệm về quản lý chất lượng 12

1.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng 13

1.4 Các kiến thức tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14

1.4.1 Khái niệm 14

1.4.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 1.4.3 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng .15

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THƯƠNG MẠI XNK Ý- VIỆT 17

2.1 Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản 17

2.1.1 Lưu đồ 17

2.1.2 Mô tả 17

2.1.2.1 Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến 17

2.1.2.2 Xem xét chỉ đạo thực hiện : 18

2.1.2.3 Chuyển văn bản 18

2.1.2.4 Thực hiện xử lý văn bản đến 18

2.1.2.5 Lưu hồ sơ 18

2.2 Ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo văn bản 19

2.2.1 Quy trình 19

2.2.2 Giải thích quy trình 19

2.3 Khảo sát ứng dụng ISO trong quản lý nhân sự 20

2.3.1 Quy trình 20

2.3.2 Giải thích quy trình: 21

2.3.2.1: Chuẩn bị tuyển dụng 21

2.3.2.2 Thông báo tuyển dụng 21

2.3.2.3 Thu nhận nghiên cứu hồ sơ 22

2.3 2.4 Phỏng vấn sơ bộ 22

2.3 2.5 Phỏng vấn lần 2 22

2.3.2.6 Thử việc 22

2.3.2 7 Ra quyết định tuyển dụng 22

2.3.2.8 Bố trí công việc 22

2.2 Đánh giá 23

CHƯƠNG 3: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG 26

C KẾT LUẬN 28

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay với xu hướng hội nhập với nền kinh tế thế giới đã và đang tạo

ra sức ép lớn đối với Việt Nam Để tồn tại và phát triển đòi hỏi Việt Nam luônphải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả công việc

Mặc dù thấy được tầm quan trọng trong việc ứng dụng ISO nhưng một số

cơ quan, doanh nghiệp vẫn chưa biết và chưa được tiếp cận, việc áp dụng cònhạn chế

Hiên nay Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 vàotrong hoạt động , sản xuất, doanh nghiệp hiện nay ví dụ như một số công tydoanh nghiệp đã áp dụng như: công ty TNHH Nam Phương V.N, Công ty Cổphần đầu tư xây dưng hạ tầng và Giao thông (Viết tắt công ty CP INTRACOM)

2 Lịch sử nghiên cứu

Hiện nay có khá nhiều các tài liệu, các nhà nghiên cứu, cơ quan, doanhnghiệp đã đề cập đến như:

- Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng

11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam, khóa XII,

kỳ họp thứ 2

- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chínhphủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hànghóa

- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở ViệtNam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật- Hà nội Cung cấp nhận thức chung

về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu theo ISO 9001:2008 tại Việt

- Bùi doãn Nề (2002), một số biện pháp quản trị theo quy trình nhằmđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam

- Nguyễn Thị Nguyệt sinh viên trường Đại học Nội Vụ Hà Nội với đề tài

“ Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần đầu tưxây dựng hạ tầng và Giao thông”

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Thưc trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty

Cổ phần XNK Ý – Việt

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISOtrong công tác văn phòng”

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Có cái nhìn khách quan cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và bộtiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008

Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng tạicông ty cổ phần thương mại XNK Ý – Việt

Nhận xét, đánh giá ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòngĐưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứngdụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính

5 Cơ sở phương pháp luận

Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp nàyđược thực hiện bằngviệc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về Theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu

Phương pháp quan sát:Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục hành chínhcủa doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp Mô tả:Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lạinhưngc quy trình, những bước trong công tác Hành chính của Doanh nghiệp khiứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

6 Cấu trúc đề tài

B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần thương mại XNK Ý- Việt

Công ty Cổ phần Thương mại và XNK Ý Việt (VITEXIM) là công ty chuyên nhập khẩu và phân phối đồ da nam cao cấp, bao gồm giày, thắt lưng, túi, ví dành cho nam được nhập khẩu trực tiếp từ Italy.

VITEXIM đang sở hữu thương hiệu DIOGINI, một thương hiệu mạnh về đồ da cao cấp DIOGINI đang phân phối các thương hiệu nổi tiếng của ITALI là MINICHINO, CAPONI, ADPEL, ACCIAIO.

Môi trường làm việc tại DIOGINI là một môi trường chuyên nghiệp, nhân viên tại đây được đào tạo bài bản về kĩ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng và các kỹ năng khác

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

Có thể nói tiêu thụ của thị trường ngày càng tăng mạnh đối với hàng may mặc,

và là cơ hội cho doanh nghiệp ngày càng phát triển Vấn đề chính đặt ra cho công ty cổ phần thương mại Ý-Việt là làm thế nào để tạo ra lực bứt phá rõ nét Để có được tên tuổi trên thi trường, doanh nghiệp phải nỗ lực rất lớn, tạo dựng được sản phẩm của thương hiệu mang đặc điểm riêng cho mình Doanh nghiệp phải thể hiện được yếu tố “ tính cách” riêng ngay trong thương hiệu.

Xuất phát từ những chức năng trên, công ty Cổ phần thương mại và XNK Ý Việt có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh đúng tiến độ, đảm bảo đáp ứng kịp thời các đơn vị đặt hàng với chất lương ngày càng tốt hơn Đưa tiếng vang của công ty ngày một đi xa hơn trên thị trường trong và ngoài nước Tạo niềm tin cho khách hàng, không ngừng cố gắng và phát huy uy tín của công ty

- Về lâu dài, công ty tích cực tìm kiếm đối tác, xâm nhập sâu rộng vào những thị trường mới, duy trì và tạo mối quan hệ lâu dài, uy tín với khách hàng.

- Tổ chức nhập khẩu kinh doanh có lãi, tăng thu nhập và đảm bảo cuộc sống cho người lao động khẳng định chỗ đứng trên thị trường truyền thống đồng thời mở rộng thị trường.

- Không ngừng cải tiến quy trình công nghệ để thích ứng với yêu cầu của thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sức cạnh tranh và năng suất lao động.

- Quản lí và sử dụng vốn, cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch của công ty đã đề

ra, nhằm sử dụng đồng thời vốn một cách có hiệu quả nhất, đem lại lợi nhuận tối đa và hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất.

- Quản lí đội ngũ nhân viên của công ty theo đúng chế độ chính sách của nhà nước, tích cực đưa ra các biện pháp nhằm thúc đẩy sự cố gắng, phát huy tính sáng tạo của mỗi nhân viên và ngăn ngừa những tệ nạn có thể xảy ra: khen thưởng, phê bình, giám sát, đôn đốc, kiểm tra, ký luật

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Để đảm bảo công tác quản lí và điều hành một cách thuận lợi và có hiệu quả, công ty đã áp dụng cơ cấu tổ chức theo mô hình chức năng Đứng đầu là hội đồng quản trị nắm mọi quyền quyết định của công ty, giám đốc điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty dưới sự chỉ đạo trực tiếp của tổng giám đốc Các phòng ban nhận lệnh từ một cấp trên, trợ giúp về mặt chuyên môn nghiệp vụ.

 Sơ đồ bộ máy quản lí của công ty Cổ phần thương mại và XNK Ý

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng

Tham mưu giúp giám đốc công ty trong công tác tổ chức cán bộ, lao độngtiền lương, đào tạo, giải quyết các chế độ chính sách với người lao động, quản lícông tác hành chính quản trị, lưu trữ, y tế và bảo vệ.

Giúp ban giám đốc trong lĩnh vực đối ngoại

Bảo đảm quyền lợi, trách nhiệm giữa người sử dụng lao động và ngườingười lao động thực hiện đúng theo HĐLĐ, nội quy lao động, thỏa ước lao độngtập thể và lao động hiện hành., tổ chức thực hiện công tác phòng chống dịchbệnh, nguyên nhân, biểu hiện bệnh lí, các tai nạn thương tích thường gặp, cáchphòng chống, phổ biến cách phòng dịch bệnh

Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân viên trong công ty, tổ chứcvà theodõi, lập danh sách đóng bảo hiểm y tế của nhân viên và thực hiện các chế độ liênquan đến bảo hiểm y tế theo quy định ngành và pháp luật nhà nước

Quản lí và hướng dẫn thực hiện các chế độ chính sách về tiền lương, phụcấp theo lương, và bảo hiểm xã hội( ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, thôiviệc,,,) Theo dõi việc nghỉ phép, nghỉ việc riêng để thực hiện chế độ nghỉ phépnăm cho người lao động

Bảo đảm vệ sinh, an toàn, an ninh trong công ty

Cùng với ban giám đốc thực hiện tuyên truyền, quảng bá hình ảnh công

ty Xây dựng mối quan hệ đối ngoại giữa các ban ngành liên quan

Hỗ trợ các phòng ban,bộ phận trong hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty thông qua các hoạt động hành chính

1 Nhiệm vụ

Xây dựng chương trình kế hoạch công tác thường kỳ của doanh nghiệp.Xây dựng kế hoạch, lịch công tác của HĐQT, tổng giám đốc ( Giám đốc) theodõi đôn đốc các đơn vị thực hiện chương trình kế hoạch công tác

Tổ chức thu thập, tổng hợp, cung cấp thông tin kịp thời chính xác phục vụcho công tác quản lý điều hành của HĐQT và tổng giám đốc ( giám đốc)

Truyền đạt các nghị quyết của HĐQT, các quyết định, các chỉ thị của tổnggiám đốc ( giám đốc) đến mọi người, mọi bộ phận trong doanh nghiệp

Biên tập các bản báo cáo thường kì của DN và các văn bản khác được

HĐQT và tổng giám đốc ( giám đốc) giao.

Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ

Chuẩn bị tổ chức các cuộc họp của HĐQT, lãnh đạo DN, các chuyến đicông tác của lãnh đạo

Thực hiện công tác bảo vệ

Bảo đảm các yếu tố vật chất cho HĐQT, lãnh đạo công ty và các phòngban làm việc

Phối hợp với công đoàn chăm lo đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần chocán bộ nhân viên, tuyên truyền giáo dục truyền thống cho mọi người

Hỗ trợ ban giám đốc trong các hoạt động ngoại giao với các đối tác

Tiến hành quảng bá hình ảnh công ty thông qua các phương tiện đạichúng, tài trợ, hoạt động nhân đạo, giao lưu…

Nghiên cứu đề xuất và tổ chức thực hiện các phương án sắp xếp cải tiến tổchức và quản lí

Nghiên cứu xây dựng, đề xuất, tổ chức thực hiện qui hoạch, công táctuyển dụng và đào tạo, bổ xung nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc của côngty

Tổ chức tiếp nhận, quản lí nhân viên, điều phối hợp lí, quản lí tốt hồ sơnhân sự, giải quyết đúng đắn việc thuyên chuyển, khen thưởng, kỉ luật, nghỉ chế

độ theo Luật lao động, các Nghị định, Pháp lệnh, chính sách khác đối với ngườilao động

Thực hiện chức năng nhận xét nhân viên, nâng lương giúp giám đốc công

ty giải quyết đúng đắn, hợp lí chính sách lao động tiền lương cũng như chínhsách đối với nhân viên

Thực hiện rà soát, trích nộp bảo hiểm xã hội định kì cho người lao độngtheo quy định của Luật lao động

Soạn thảo, trình duyệt, ban hành, hướng dẫn và kiểm tra, đôn đốc, báo cáoviệc thực hiện các văn bản có liên quan đến chức năng nhiệm vụ của văn phòng

Quản lí toàn bộ tài sản đất đai, nhà cửa, các trang thiết bị và dụng cụ vănphòng của công ty

Tiếp nhận, quản lí công văn giấy tờ, tổ chức thực hiện tốt công tác lưu trữ,

in ấn tài liệu

Quản lí và sử dụng con dấu

Thực hiện tốt công tác quản trị hành chính đề đảm bảo cho bộ máy cơquan công ty hoạt động có hiệu quả

Thực hiện tốt công tác bảo vệ, phòng chống cháy nổ, an toàn trong côngty

Phục vụ nơi làm việc khi tiếp khách và hội họp

Mua sắm trang thiết bị văn phòng và văn phòng phẩm

Đảm bảo thông tin liên lạc, điện nước trong công ty

Tổ chức mạng lưới y tế, chăm sóc sức khỏe, quan tâm đến đội ngũ nhânviên, mua bảo hiểm y tế, tổ chức khám sức khỏe định kì hàng năm cho nhânviên

Khuyến khích trợ giúp hoặc trực tiếp tham dự các hoạt động văn hóa,phong trào công ty, các tổ chức hội nhóm, công đoàn Xây dựng nền văn hóacông ty

Đại diện cho ban lãnh đạo thực hiện công tác thăm hỏi, tặng quà hiếu hỉ,

ốm đau, tai nạn lao động cho nhân viên công ty

Liên hệ với chính quyền địa phương nơi công ty đóng trụ sở để giải quyếtnhững vấn đề liên quan

2 Quyền hạn

Để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình Phòng hành chính phảiquan hệ chặt chẽ với các phòng ban khác trong công ty, các đơn vị trực thuộccông ty để chỉ đạo, hướng dẫn, nhắc nhở về công tác nghiệp vụ văn phòng vàcác lĩnh vực mà lãnh đạo phân công

Được ủy quyền ký các văn bản như: báo cáo công tác văn phòng hàngtháng, quý, năm; các loại công văn đôn đốc nhắc nhở các phòng ban, đơn vị trựcthuộc thực hiện ý kiến chỉ đạo lãnh đạo công ty; kí các thông báo, giấy mời, giấygiới thiệu…

Được chủ động bố trí, sắp xếp nhân lực trong phòng để phát huy tốt năng

lực của nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc.

1.3 Khái quát chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phảitrong hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độcủa nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ sản phẩm chất lượng là những mặtvượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan niệmlại cho rằng: “ sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong muốncủa khách hàng”

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượngtrong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợpcac tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu

ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩanày được chấp nhậnmột cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợpcác tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo

xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

1.3.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Có rất nhiều nguồn tài liệu quan niệm về quản lý chất lượng

Theo GOST 15467-70 “ Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duytrì mức chất lượng tất yếu cảu sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêudùng” Điều này được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũngnhư tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm

Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnhvực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng “ Quản trị chất lượng là quá trìnhnghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chấtlượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngững thỏa mãnnhu cầu của người tiêu dùng”

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International StandardOrganization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “ Quản trị chất lượng là

hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chínhsách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongmột khuôn khổ nhất định”

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợpcác yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức vềchất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệthống quản trị có sự phân công rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từngthành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiệntheo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động

hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chứcnăng quản trị chất lượng

1.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng

TCVN ISO 9000:2007 thì “ Hệ thống quản lý chất lượn là tập hợp các yếu

tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chấtlượng “ Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản lý chất lượng là hệ thốngquản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viêntrong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo cách thứcnhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệ thống quảntrị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trịchất lượng

Hệ thống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

- Cơ cấu tổ chức

- Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

- Nguồn lực : bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa thì: “ Hệ thống quản trị chấtlượng bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; cácquá trình”

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý

nhân lực, hệ thống quản lý tài chính… Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầucho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.

1.4 Các kiến thức tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.4.1 Khái niệm

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ( Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu)

là tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định các yêu cầu đối với hệthống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trongviệc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chếđịnh tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

1.4.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm có các nội dung sau:

Nội dung 1: các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm :

 Các yêu cầu chung

 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

Nội dung 2: các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm :

 Cam kết của lãnh đạo

 Hướng vào khách hàng

 Chính sách chất lượng

 Hoạch định

 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

 Xem xét của lãnh đạo

Nội dung 3: các yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực gồm:

 Cung cấp nguồn lực

 Nguồn nhân lực

 Cơ sở hạ tầng

 Môi trường làm việc

Nội dung 4: các yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

 Hoạch định việc tạo sản phẩm

 Các quá trình có liên quan đến khách hàng