Ứng dụng ISO 9001 2008 trong công tác phòng tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Lịch sử nghiên cứu đề tài.13. Mục tiêu nghiên cứu44. Nhiệm vụ nghiên cứu45. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu46. Giả thuyết nghiên cứu57. Phương pháp nghiên cứu58. Cấu trúc của Đề tài.6PHẦN NỘI DUNG7CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 900071.1. Khái quát về công ty CP INTRACOM71.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM.71.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP INTRACOM91.2. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng.121.2.1. Chất lượng.121.2.2. Quản lý chất lượng.131.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng.141.2.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng141.2.5. Vai trò của quản lý chất lượng161.3. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000171.3.1. Giới thiệu về tổ chức ISO171.3.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000181.3.3.Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008191.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng201.4.1. Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng211.4.2. Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.231.4.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng231.4.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công văn phòng26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM292.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.292.2. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM.322.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản.332.2.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong quản lý văn bản đến.362.2.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện.392.2.4. Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát tài liệu.412.2.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự.482.2.6. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc522.3 Đánh giá – nhận xét tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại CTCP Intracom55CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CTCP INTRACOM593.1. Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đúng đắn về vai trò tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng593.2. Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về ứng dụng ISO trong công tác văn phòng603.3.Liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tư vấn ứng dụng ISO.613.4. Ban hành văn hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định về ứng dụng ISO một cách chi tiết, cụ thể.623.5. Tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình làm việc633.6.Bổ sung nhân sự chuyên môn làm việc trong văn phòng653.7.Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào công tác văn phòng.663.8 .Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình ứng dụng ISO trong công tác văn phòng.673.9. Xây dựng chế độ khen, thưởng trong công tác ứng dụng ISO673.10. Nhà nước cần thể hiện rõ hơn nữa vai trò của mình đôi với việc ứng dụng ISO tại các cơ quan, doanh nghiệp69PHẦN KẾT LUẬN72DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO73PHỤ LỤC75

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việcnghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS ĐinhThị Hải Yến

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thôngtin được sử dụng trong khóa luận này

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có thành công nào không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốtquá trình từ khi bắt đầu học tập trên giảng đường đại học đến nay, em nhận đượcrất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy, cô, gia đình, bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội

vụ Hà Nội đã truyền đạt tri thức thức cho chúng em

Em gửi lời cảm ơn đến thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng và thầygiáo Chủ nhiệm.Nguyễn Mạnh Cường đã luôn tận tình chỉ bảo chúng em trongsuốt quá trình học tập tại trường

Để thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này Em nhận được sự quan tâm,nhiệt tình hướng dẫn của Th.s Đinh Thị Hải Yến đã giúp đỡ em rât nhiều trongquá trình nghiên cứu và viết đề tài.Nếu như không có những lời hướng dẫn,nhận xét sự động viên của cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó đểhoàn thiện được Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn cô

Về phía công ty em xin chân thành cảm ơn ông: Nguyễn Thanh Việt Chủtịch Hội đồng quản trị- Kiêm tổng giám đốc công ty CP Intracom, bà: NguyễnTHị Kim Anh-Phụ trách văn phòng công ty, cùng toàn thể các CBCNV trongcông ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đã tạo điều kiện tốt nhấttrong quá trình thu thập tài liệu, đóng góp ý kiến xây dựng để hoàn thiện đề tài

Về phía gia đình, con xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, luôn tạo điều kiệntốt nhất cho con học tập và nghiên cứu

Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nênkhóa luận tốt nghiệp không thể tránh được có những thiếu sót và hạn chế Em rấtmong nhận được sự bổ sung, góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn sinh viên

Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội,Th.s Đinh Thị Hải Yến và Gia đình thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tụcthực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Nguyễn Thị Nguyệt

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

6 Giả thuyết nghiên cứu 5

7 Phương pháp nghiên cứu 5

8 Cấu trúc của Đề tài 6

PHẦN NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 7

1.1 Khái quát về công ty CP INTRACOM 7

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM 7

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP INTRACOM 9

1.2 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 12

1.2.1 Chất lượng 12

1.2.2 Quản lý chất lượng 13

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng 14

1.2.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 14

1.2.5 Vai trò của quản lý chất lượng 16

1.3 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17

1.3.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 17

1.3.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.3.3.Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 19

1.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 20

1.4.1 Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 21

1.4.2 Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 23

1.4.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 231.4.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công văn phòng 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM 29

2.1 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 292.2 Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM 322.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 332.2.2 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong quản lý văn bản đến 362.2.3 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện 392.2.4 Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát tài liệu 41

2.2.5 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự 48

2.2.6 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc 522.3 Đánh giá – nhận xét tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại CTCP Intracom 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CTCP INTRACOM 59

3.1 Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đúng đắn về vai trò tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng 593.2 Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 603.3.Liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tư vấn ứng dụng ISO 613.4 Ban hành văn hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định

về ứng dụng ISO một cách chi tiết, cụ thể 623.5 Tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình làm việc 633.6.Bổ sung nhân sự chuyên môn làm việc trong văn phòng 653.7.Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào công tác văn phòng 66

3.8 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình ứng dụng ISO trong

công tác văn phòng 67

3.9 Xây dựng chế độ khen, thưởng trong công tác ứng dụng ISO 67

3.10 Nhà nước cần thể hiện rõ hơn nữa vai trò của mình đôi với việc ứng dụng ISO tại các cơ quan, doanh nghiệp 69

PHẦN KẾT LUẬN 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 75

DANH MỤC VIẾT TẮT

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

CP INTRACOM Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giao thôngCBCNV Cán bộ, công nhân viên

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh tolớn đối với doanh nghiệp trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển đòi hỏicác doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng đểnâng cao hiệu quả công việc, sản xuất kinh doanh Hiện nay các doanh nghiệp ởViệt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 như: Công ty Cổphần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, công ty TNHH Thương mại và kỹthuật Xuân Thu…qua nhiều năm ứng dụng ISO đã đem lại những hiệu quả nhấtđịnh trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tuy nhiên trước tâm lý ưu chuộngbằng cấp của nhiều doanh nghiệp Việt Nam thì các doanh nghiệp chỉ cố gắngđạt được chứng nhận ISO mà không thực sự triển khai hoặc triển khai thì khôngtriệt để và đồng bộ dẫn đến chất lượng dịch vụ, sản xuất kinh doanh không đạtyêu cầu Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời đại công

ty Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giaothông (viết tắt công ty CPINTRACOM) đã triển khai ứng dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2010cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc ứng dụng ISO đã giúp cho công tác vănphòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn

Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “ Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài.

Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quanNhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến Nhờ đó trong đềtài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO

Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số vănbản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp

ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụngISO của các doanh nghiệp hiện nay

- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng

6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,

kỳ họp thứ 9

- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng

11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóaXII, kỳ họp thứ 2

- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chínhphủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hànghóa

- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc

hệ thống hành chính nhà nước

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của BộKhoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hànhchính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hànhchính nhà nước

- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của BộKhoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệthống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánhgiá sự phù hợp

- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của BộKhoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứngnhận theo TCVN ISO 9001

Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phảinhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể:

- Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành

(1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ

thuật, Hà Nội Đề cập về đặc điểm, thực chất và cách tiến hành phương phápquản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật; nêu ra những khác biệt trong

quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vậndụng kém hiệu quả hơn Nhật.

- Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến

lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và cácquốc gia khác không có được

- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội Cung cấp nhận thức chung

về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO 9001:2008 tại ViệtNam

- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp

những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánhgiá sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chấtlượng; quản trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chấtlượng; kiểm tra chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chấtlượng

- Bùi Doãn Nề (2002), Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận

án tiến sĩ khoa học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội Đề tài nghiên cứu bản chất phươngpháp quản trị mục tiêu và quản trị theo quá trình từ đó đánh giá thực trạng ápdụng chúng và đề xuất một số biện pháp chuyển sang quản trị theo quá trìnhnhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp in ViệtNam

- Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “

Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đã đưa ra

thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tạicông ty TNHH Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tácvăn phòng tại doanh nghiệp

 Các đề tài nghiên cứu:

- Nguyễn Việt Hưng (2006), Văn hóa chất lượng và xây dựng văn hóachất lượng trong doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 108, trang 44-

47, Hà Nội đã đề cập đến những vấn đề cơ bản như khái niệm, đặc điểm cấu trúcvăn hóa chất lượng, các mô hình văn hóa chất lượng sau đó là tập trung phântích mô hình và đánh giá, xây dựng văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp

- Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Tạ Thị Hương Giang, Hoàng Thị Thu

Hà (2013), Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam –Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế

và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 23-31, Hà Nội chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tạicác doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đề xuất một số khuyến nghịnhằm áp dụng 5S tại Việt Nam

Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về và áp dụng ISO nhưng chưa

có chương trình nào đề cập đến áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại mộtdoanh nghiệp Do đó đây cũng là một hướng đi mới của đề tài

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM”

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008

Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng tạicông ty CP INTRACOM

Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạnchế của Doanh nghiệp khi ứng dụng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008trong côngtác văn phòng hiện nay

Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứngdụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM

khi ứng dụng ISO 9001:2008.

Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP INTRACOM, địa chỉ Tầng

24 tòa nhà Intracom 2 Phường Phúc Diễn-Quận Bắc Từ Liêm

Do hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trungnghiên cứu về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòngtại công ty CP INTRACOM

6 Giả thuyết nghiên cứu

- Ứng dụng ISO 9001:2008 có phải là một phương án hữu ích dẫn đếnviệc quản lý công tác hành chính của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao

- Việc tăng cường ứng dụng ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay đang là vấn đề rất được các doanhnghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là công ty CP INTRACOM

7 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp nàyđược thực hiện bằng

việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về Theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu

Phương pháp quan sát:Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục hành

chính của doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp Mô tả:Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại

nhưngc quy trình, những bước trong công tác Hành chính của Doanh nghiệp khiứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp phân tích- so sánh:Phương pháp này được sử dụng trong

đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích nhữngthành tích đạt được và những tồn động trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 từ đó so sánh giữa việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trongcông tác hành chính với công tác hành chính đơn thuần khi chưa ứng dụng tiêuchuẩn ISO 9001:2008

Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn:Phương pháp này nhằm có kết quả

điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh cho nhữngluận điểm, căn cứ đưa ra

8 Cấu trúc của Đề tài.

Chương1 Khái quát chung về và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Chương 2.Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông.

Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp.

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1 Khái quát về công ty CP INTRACOM

2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM Tên công ty: Công ty CP Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông

Địa chỉ: Intracom 2 phường Phúc D DBuilding, lô C2F, cụm CN Cầu

Giấy - phường Dịch Vọng Hậu - Quận Cầu Giấy - TP.Hà Nội

Văn phòng giao dịch: Tầng 24, tòa nhà Intracom, phường Phúc

Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - TP Hà Nội

Điện thoại: + 84 4 37 914 111

Fax: + 84 4 37 914 112

Website: www.intracom.com.vn

Chức năng của công ty

Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tưxây dựng , kinh doanh bất động sản…… Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổngcông ty đầu tư & phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước

Công ty tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập chung ý kiến, đứng đầu

là Tổng giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của công ty Cácphòng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của công ty được thống nhất

từ trên xuống dưới

Công ty CP INTRACOM hoạt động mạnh về lĩnhvực xây dựng như

là:Dự án khu văn phòng, dịch vụ công cộng và nhà ở bán - Trung Văn, Dự án khuvăn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án nhà ở tái định cư NOCT – Cầu Diễn, Dự

án nhà ở xã hội - Phú Diễn, Dự án thuỷ điện Nậm Pung, Dự án thuỷ điện Tà Lơi

3, Dự án thuỷ điện Tà Lơi 2, Dự án thủy điện Cẩm Thủy, Dự án Tổ hợp Y tếPhương Đông

Nhiệm vụ, quyền hạn của doanh nghiệp

Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ công ty

Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật doanh nghiệp,luật kinh doanh, luật kinh tế… ngoài ra công ty nhằm đảm bảo thực hiện chủtrương, biện pháp phát triển Kinh tế - Xã hội, thực hiện các chính sách trên địa bàn

Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của công ty

Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất công trình, an toàn lao động,…theo đúng quy định của pháp luật

Công ty CP INTRACOM ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh củamình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh

Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công

to lớn

Các lĩnh vực hoạt động của công ty CP INTRACOM

Lĩnh vực kinh doanh bao gồm 6 lĩnh vực chính:

1- Đầu tư bất động sản

2- Đầu tư dự án thuỷ điện

3- Đầu tư tài chính,

4- Đầu tư các công trình hạ tầng: cầu đường, bệnh viện

5- Sản xuất vật liệu xây dựng

6- Kinh doanh xây lắp các công trình giao thông, thủy lợi, dân dụng

Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP

INTRACOM

Chức năng của văn phòng công ty CP INTRACOM

Thứ nhất: Tham mưu, đề xuất cho Ban lãnh đạo công ty về tổ chức bộmáy hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của công ty Thực hiện các chế độchính sách cho người lao động về tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật,công tác truyền thông, báo chí, hành chính, văn thư-lưu trữ, lễ tân khánh tiết

Thứ hai: Là cầu nối từ Ban Giám đốc đến các bộ phận, cá nhân và ngược lại.Thứ ba: Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốcthực hiện công việc, thu thập và phản hồi thông tin một cách chính xác, kịp thời.

Thứ tư: Văn phòng có chức năng đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bịphục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Thứ năm: Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng, duy trì phát triển môitrường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp

Thứ sáu: Thu thập và tổng hợp thông tin cho Lãnh đạo

Thứ bảy: Văn phòng có chức năng đảm bảo công tác hậu cần

Nhiệm vụ của Văn phòng công ty CP INTRACOM

Nghiên cứu xây dựng kế hoạch nhân sự cho phù hợp với kế hoạch sảnxuất kinh doanh của công ty

Tham mưu với lãnh đạo trong việc bổ nhiêm, thuyên chuyển công tác vàocác vị trí phù hợp

Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho ngườilao động

Phổ biến hướng dẫn văn hóa doanh nghiêp

Tổ chức đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Tổ chức phong trào thi đua lao động sản xuất kinh doanh

Tổng hợp thành tích thi đua khen thưởng, kỷ luật

Tổ chức công tác an toàn lao động

Nhiệm vụ công tác lao động tiền lương của văn phòngcông ty CP INTRACOM

Theo dõi các quy định của Nhà nước về quản lý và sử dụng người lao động

Thực hiện đầy đủ theo đúng quy định ký kết Hợp đồng lao động

Làm đầu mối để đánh giá nâng lương, nâng bậc

Đề xuất giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động

Công tác quản trị hành chính

Công tác hành chính: thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, quản lý côngvăn, quản lý và sử dụng con dấu đảm bảo an toàn, bảo mật công tác lễ tânkhánh tiết

Quản lý và sử dụng con dấu một cách an toàn, bảo mật và đúng quy địnhQuản lý, lưu trữ hồ sơ pháp lý của công ty

Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy chế của công ty

Công chứng hồ sơ pháp lý

Quản lý văn phòng trang thiết bị

Đối chiếu công nợ

Công tác trợ lý- Thư ký giúp việc cho Hội đồng quản trị- GĐ

Tham mưu việc xây dựng chương trình công tác tháng, quý, năm

Phụ trách công tác quy định về ISO

Chuẩn bị các cuộc họp, đôn đốc các phòng ban theo ý kiến chỉ đạo

Sắp xếp cân đối lịch làm việc của Ban lãnh đạo công ty

Tiếp khách đến giao dịch với HĐQT, Giám đốc

Soạn bài phát biểu, bài diễn văn của HĐQT-GĐ

Dịch tài liệ, phiên dịch trong các cuộc họp, gặp gỡ với đối tác nước ngoài.Phối hợp với các phòng ban để chuẩn bị tài liệu cho chuyến đi công tác.Thực hiện các nhiệm vụ khác do trực tiếp HĐQT-GĐ giao

Nhiệm vụ truyền thông.

Thực hiện công tác truyền thông nội bộ.làm công tác xây dựng cácchương trình, sự kiện có liên quan đến hoạt động sản xuất của công ty

Thực hiện các sự kiện văn hóa và các buổi sinh hoạt tâ[j thể

Truyền thông đối ngoại: Xây dựng hệ thống vận hành thông tin đối

Quản trị thương hiệu.xây dựng quảng bá hình ảnh, thương hiệu

Xây dựng quản trị trang Web của công ty

Thiết lập hồ sơ năng lực thực hiện đối nội, đối ngoại.

Nhiệm vụ đoàn thể.

Đôn đốc quần chúng thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ của mỗiđoàn thể

Tham gia đóng góp ý kiến xây dựng Đảng

Tuyên truyền vận động nâng cao nhận thức, trách nhiệm của Cán bộ,CNV về trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia tổ chức đoàn thể

Cơ cấu của tổ chức Văn phòng 1

Văn phòng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp cho việc điếu hành quản lý của ban lãnhđạo cơ quan, dơn vị dự án thông qua các công việc cụ thể như xây dựng chươngtrình, kế hoạch công tác ngày,tuần, tháng, quý… và tổ chức triển khai thực hiệncác kế hoạch đó Văn phòng cũng là nơi thực hiện các hoạt động lễ tân, tổ chức cáccuộc họp, các hội nghị, các cuộc đàm phán, tổ chức các chuyến di công tác củalãnh đạo, soạn thảo và quản lý các văn bản, ngoài ra văn phòng còn đảm bảo côngtác hậu cầu của doanh nghiệp …chính vì vậy việc ứng dụng ISO 9001:2008 trongcông tác văn phòng tại doanh nghiệp đã giúp cho công tác hoạt động văn phòng vàhoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện có hiệu quả hơn

3 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Chất lượng.

- Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặpphải trong hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc

độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”.

- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” 13,

37]

- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” [13,

1 Phụ lục số 03 Cơ cấu tổ chức của văn phòng

- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.[13, 37]

- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu của người sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)

- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãnnhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất”[9,13]

- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phânbiết với sự vật (sự việc) khác

- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng

trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp

nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay

Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tậphợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trìnhtheo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

- Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng tronglĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá

trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm cóchất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏamãn nhu cầu của người tiêu dùng [13, 60]

- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International StandardOrganization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lượng làhoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chínhsách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một nhất định [13, 60]

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng.

- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng

là hệ thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từngthành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theocách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệthống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chứcnăng quản trị chất lượng [13, 85-86]

Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức

+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất

lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ;các quá trình

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lýnhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầucho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

1.2.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

- Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sảnphẩm Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sảnphẩm Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phảihướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấpnhận và tin dùng

Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

- Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản trị chấtlượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hếtnguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo vànâng cao chất lượng

Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổchức, kỹ thuật, xã hội liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường,xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán

Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địaphương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sựđồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừngcủa công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì vàcải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảmbảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanhnghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh

hành trên thế giới:

- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liênquan tới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu kháchhàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả

cuối cùng cần phải đạt”.

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa

là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng

kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có củadoanh nghiệp

Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra

- Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chấtlượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biệnpháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượngsản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường

Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chấtlượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệuquả tốt nhất khi ứng dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng

1.2.5 Vai trò của quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lýkinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượngchính là hoạt động quản lý có chất lượng,

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của cácDoanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệmđược lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ laođộng để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sảnphẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi íchcho người tiêu dùng

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coiđây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng.

1.3 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.3.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếngAnh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phichính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy

Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn baogồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những côngviệc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt độngtrao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông quaviệc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại vàthông tin Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng làcầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn ISO hiện cókhoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêuchuẩn trong các lĩnh vực Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹthuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phầncủa quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ cácchính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn.Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công

bố là tiêu chuẩn quốc tế Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bảncủa tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình Mức độ tham gia xây dựngcác tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau

Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành viên thông tấn; thành viên đăng ký Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178

thành viên Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ

chức này2 Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấpchứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanhnghiệp ứng dụng.

Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013

(Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013)[26]

Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO

9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đangngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới

1.3.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầuvào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008 ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnhvực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thốngquản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Và được áp dụng chohình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổchức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạtđộng có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổithương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọngnhiều tới các vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu

2 Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty TNHH Thương

mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tư liệu Khoa

Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.13.

chuẩn sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệthống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ

mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất” ISO 9000 có thể áp dụngcho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực Kể từ khi ban hành cho đến nay, giađình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000,

2008, 2015 3 Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới tương đương vớinăm ISO tổ chức soát xét Mặc dù đã có phiên bản ISO 9001:2015 nhưng do phạm

vi nghiên cứu của đề tài và xuất phát từ thực tế đang ứng dụng tại Intracom nên tácgiả chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanhnghiệp này

1.3.3.Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ nănglực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng vàcác yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm các nhóm sau:

- Nhóm 1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Nhóm 2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

3 Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty TNHH Thương

mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tư liệu Khoa

Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.21.

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Nhóm 3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

+ Cung cấp nguồn lực

+ Nguồn nhân lực

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường làm việc

- Nhóm 4 Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng

+ Thiết kế và phát triển

+ Mua hàng

+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Nhóm 5 Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Theo dõi và đo lường

+Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+Phân tích dữ liệu

+Cải tiến

1.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp chịu khá nhiều sức ép

từ các phía: Cạnh tranh về mức giá; cạnh tranh thương hiệu; cạnh tranh chất lượng;các quy định của thị trường trong và ngoài nước; các quy định của pháp luật; cácyêu cầu của khách hàng Hơn nữa, mục tiêu của doanh nghiệp là tồn tại và pháttriển Để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần phải bán được hàng hóa và dịch

vụ Và để bán được hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải đáp ứng yêu cầu củakhách hàng Điều này khiến các doanh nghiệp ở Việt Nam phải đưa vấn đề cải tiếnchất lượng, hiệu quả làm việc lên hàng đầu Do đó, việc ứng dụng hệ thống quản lýchất lượng theo ISO 9000 trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như trong

công tác văn phòng tại các doanh nghiệp là việc làm thực sự cần thiết và phải đượcthực hiện nghiêm túc, đồng bộ.

1.4.1 Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khácnhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc ápdụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính, các tổchức, doanh nghiệp trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụngcủa các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhậnthấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các nghiệp vụ văn phòng khi ứng dụng ISO đều được thiết lập các quytrình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân Quy trình xử

lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu heets được tiêu chuẩn hóa theo hướngcách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

- Một trong những nguyên tắc khi ứng dụng ISO là các cơ quan, tổ chứcphải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổchức và công dân (hoặc khách hàng) Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi chongười dân cơ hội kiểm tra;

- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các

cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thểđảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung Từ đó, lãnh đạo cơ quan, doanhnghiệ sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức củamình để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướngdẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụnâng cao chất lượng hành chính

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong việc

thực hiện các nhiệm vụ được giao (cụ thể là các nghiệp vụ công tác văn phòng)nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc

Bên cạnh đó khi ứng dụng tiêu chuẩn trong công tác văn phòng còn có các lợi ích như sau:

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo

cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồngthời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơncho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơquan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng côngviệc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cáchhành chính;

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng caothành tích của đơn vị và cơ quan;

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách vàcác văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản

có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt độngcủa cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý cácđịnh hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết côngviệc hành chính

Với những lợi ích thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ quan, tổchức trên thế giới và Việt Nam đã và đang ứng dụng thành công ISOtrong côngtác văn phòng

1.4.2 Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể ứng dụngtiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung có thể ứng dụng ISO 9001:2008trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có;thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó cùng với cácquy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ được trách nhiệmcủa các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa mãn được yêu cầucủa tiêu chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng ở Công ty Intracom đã triểnkhai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:

+ Soạn thảo và ban hành văn bản;

+ Quản lý văn bản đi – đến;

+ Quản lý nhân sự;

+ Tổ chức sự kiện;

+ Quản lý văn phòng phẩm;

+ Kiểm soát tài liệu;

+ Kiểm soát công việc

Ngoài những nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tácvăn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng ứng dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phảnhồi của khách hàng; đấu thầu

1.4.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Quy trình ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng phải trảiqua gồm ba giai đoạn gồm tám bước

Giai đoạn 1 Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động [7, 174]

Giai đoạn 3 Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

Khi ứng dụng ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thànhtám bước cụ thể như sau:

Bước 1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi ứng dụng

- Thấy được ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác vănphòng

- Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, cácđịnh mục tiêu, phạm vi ứng dụng

Bước 2 Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

- Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp gồm đại diệnlãnh đạo và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi ứng dụng ISO 9001:2008

- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trongviệc chỉ đạo ứng dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt độngchất lượng

Bước 3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêucầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Xác định yêu cầu nào không ứng dụng, những hoạt động nào tổ chức đã

có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có, từ đó xây dựng kế

hoạch chi tiết để thực hiện.

- Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những

gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008

- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thựctrạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cần xâydựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Bước 5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Doanh nghiệp cần ứng dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệuquả của hệ thống

- Doanh nghiệp cần thực hiện:

+ Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức vềISO 9001:2008

+ Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện cácquy trình, thủ tục đã được viết ra

+ Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng,nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

+Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề racác hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp [7, 175-176]

Bước 6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét được xây dựng, thực hiện, duy trì và

có hiệu lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện phápkhắc phục hoặc cải tiến

- Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:

- Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựachọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận: Việc đánh giá trước chứng nhận có thể dochính doanh nghiệp thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện [7, 176]

Bước 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận

- Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giáchứng nhận chính thức của doanh nghiệp Nếu phù hợp, doanh nghiệp được cấpchứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

- Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồntại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theoyêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp [7,176-177]

1.4.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công văn phòngNhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc ứng dụng ISO9001:2008 vào công tác hành chính có một số yêu cầu sau:

Thứ nhất: Yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình.

- Hệ thống các văn bản mô tả các quy trình quản lý chất lượng phải viếtmột cách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điềukiện thực tế

Thứ 2: Yêu cầu về con người ( nguồn nhân lực).

- Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết địnhcủa mọi cơ quan, tổ chức Ứng dụng tiêu chuẩn ISO phải có sự tham gia tích cực

tự giác của tất cả các đối tượng có liên quan Khi ban hành các quy trình ứngdụng tiêu chuẩn ISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện đúng theo như các mô

tả đã được biên soạn và phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng

Thứ ba: Yêu cầu về công nghệ thiết bị,cơ sở vật chất.

- Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấymột cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trongcông tác hành chính ngày càng hiện đại, việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào côngtác hành chính cũng đòi hỏi trang thiết bị hiện đại để phát huy tối đa hiệu quảcủa việc ứng dụng ISO 9001:2008

Thứ tư: Yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp.

- Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi

loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi

quy mô hoạt động Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bámsát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo đượchiệu quả công việc cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức.

Thứ năm: Kinh nghiệm của các chuyên gia tư vấn ISO.

- Trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia tư vấnISO: tùy theo quy

mô, mức độ tài chính của cơ quan, doanh nghiệp để lựa chọn chuyên gia tư vấnISO, đối với một Doanh nghiệp nhỏ, nguồn tài chính còn hạn hẹp thì nên chọnchuyên gia trong nước để giả trừ kinh phí phát sinh, còn đối vớ một doanhnghiệp lớn mức độ ảnh hưởng quốc tế, nguồn tài chính của Doanh nghiệp không

bị hạn chế nhiều thì nen chọn các chuyên gia tư vấn nước ngoài, việc chọnchuyên gia tư vấn trong nước hay ngoài nước tư vấn phải phù hợp với từng cơquan, doanh nghiệp

Thứ sáu: Đảm bảo tính công khai, minh bạch.

- Đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình ứng dụng tiêuchuẩn ISO trong công tác văn phòng Sự công khai minh bạch thể hiện ở chỗ cáctài liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn

bộ cán bộ, nhân viên trong văn phòng thậm chí trong toàn doanh nghiệp Ví dụ,

đối với các nghiệp vụ mang tính đặc thù như văn thư – lưu trữ thì việc côngkhai, minh bạch các văn bản, quy trình phải diễn ra trong phạm vi toàn doanhnghiệp nhằm tạo điều kiện cho các phòng ban, cho từng cán bộ nhân viên thựchiện một cách thống nhất, đồng bộ và nghiêm chỉnh

Thứ bảy: Đảm bảo tính thống nhất.

- Ứng dụng tiêu chuẩn 9001:2008 phải đảm bảo tính thống nhất Bất cứ

một cơ quan, tổ chức nào muốn ứng dụng các hệ thống quản lý chất lượng nóichung để cải thiện chất lượng công việc đều phải đảm bảo nguyên tắc này Sựthống nhất về tư duy, phương pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự thành công của

tổ chức, tạo guồng máy làm việc trôi chảy, chính xác

Thứ tám: Đảm bảo tính liên tục.

- Tính liên tục: Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công táchành chính phải đảm bảo tính liên tục, vì nếu như các doanh nghiệp ứng dụng

một cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao, thậm chí làm cho quátrình giải quyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn.

Để việc đưa ứng dụng ISO 9001-2008 vào công tác hành chính của cơquan, doanh nghiệp được hiệu quả.mỗi cơ quan, doanh nghiệp cần phải xâydụng kế hoạch, những định hướng và nghiêm túc thực hiện có như vậy việc ứngdựng ISO trong công tác hành chính mới đạt kết quả cao

Tóm lại, Công ty CP INTRACOM sau quá trình chuẩn bị cho công tác

ứng dụng ISO 9001:2008, đến nay trải qua 5 năm hoàn thiện và đưa vào ứngdụng trong toàn doanh nghiệp đã có những chuyển biến tích cực Do đó, nhậnthức đúng về vai trò của HTQLCL và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là việc hết sứcquan trọng để cán bộ, nhân viên trong mỗi cơ quan, doanh nghiệp đang và sẽtriển khai có một cái nhìn tổng quát nhất Trên cơ sở đó, cơ quan, doanh nghiệp

sẽ xác định được vai trò, tầm quan trọng và trách nhiệm của mỗi cá nhân trong

tổ chức từ đó tạo dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực,không ngừng cải tiến để nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc

Tiểu kết chương 1.

Chương 1 tác giả đã khái quát một cách chung nhất về chức năng, nhiệm

vụ, cơ cấu tổ chức của công ty CP INTRACOM và của văn phòng Bên cạnh

đó, tác giả cũng đã khái quát những nội dung cơ bản nhất về hệ thống quản lýchất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO Việc đưa ra các khái niệm về chất lượng, quản

lý chất lượng, giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO, nguyên tắc hoạt động và vai tròcủa công tác ứng dụng ISO mang lại, chính là cơ sở lý luận giúp cho tác giả hệthống lại kiến thức về lý luận và cả pháp lý để nghiên cứu, so sánh và đánh giáchính xác thực trạng việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tạiCTCP Intracom Đây cũng chính là nội dung chính của chương 2 mà chúng tôi

sẽ trình bày dưới đây

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG

TẠI CÔNG TY CP INTRACOM

Văn phòng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp,hiện nay công tác văn phòng tại doanh nghiệp Intracom luôn được ban lãnh đạodoanh nghiệp quan tâm trong việc cải tiến chất lượng, nhận thức được tầm quantrọng đó ban lãnh đạo doanh nghiệp đã chủ trương ứng dụng ISO trong công tácvăn phòng từ cuối năm 2010 Cho đến nay đã trải qua 5 năm ứng dụng bộ mặtvăn phòng của doanh nghiệp đã có sự thay đồi nhất định, trong phần chương 2này tác giả nghiên cứu đã tập trung đánh giá phân tích việc ứng dụng ISO trongcông tác văn phòng của doanh nghiệp hiện nay

2.1 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.

Trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp, Ban lãnh đạo công ty CPIntracom luôn lấy phương hướng phát triển bền vững, tỏa sáng cùng đất nướclàm kim chỉ nam cho mọi hoạt động Để làm được định hướng đó Intracom đãluôn chú trọng trong việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, nhữngsáng kiến mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra,Ban lãnh đạo Intracom cũng đã bước đầu nhận thấy rằng văn phòng có một vaitrò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, chính vì lý do đó công tác văn phòng đã được quan tâm và đầu tư nhiềuhơn, nhất là về cơ sở vật chất và ứng dụng Khoa học công nghệ nhằm hỗ trợ tíchcực cho quá trình giải quyết công việc của CBNV

Hiện nay việc ứng dụng ISO để cải tiến chất lượng được Nhà nước quantâm cụ thể bằng việc ban hành các văn bản như: Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn

kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006.Việc xây dựng, ban hànhtiêu chuẩn quốc gia tạo sự thống nhất trong quản lý, thu hút sự tham gia của cácdoanh nghiệp Hệ thống tiêu chuẩn về đối tượng, phạm vi, cấp thẩm quyền vànội dung tiêu chuẩn hóa, đảm bảo các tiêu chuẩn xây dựng, phù hợp với thông lệquốc tế; nâng cao năng lực cạnh tranh hàng hóa trong nước, phát triển thương

mại với các nước trên thế giới.

Năm 2007, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, banhành Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 Luật này gồm 07chương, 72 điều quy định quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinhdoanh sản phẩm, hàng hóa và tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan đến chấtlượng sản phẩm, hàng hóa; quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Ngay sau

đó, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chấtlượng sản phẩm, hàng hóa Nghị định này quy định chi tiết một số điều của LuậtChất lượng sản phẩm, hàng hóa về quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa; tổchức kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hóa; giải thưởng chất lượng quốc gia;trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa

Như vậy, các văn bản trên được ban hành đã cho thấy sự quan tâm của Nhà nước đối với vấn đề cải tiến chất lượng tại Việt Nam hiện nay Đồng thời, các văn bản này cũng đã tạo hành lang pháp lý và cơ sở lý luận giúp các cơ quan, doanh nghiệp trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 từ khâu xây dựng, ứng dụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá.

Nhận thức được tầm quan trọng, cấp thiết của việc ứng dụng ISO ngày 31 tháng

5 năm 2010 Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Công ty CPINTRACOM đã ban hành Quyết định số 108/QĐ-CT4 về việc thành lập Banquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo nội dung của Quyếtđịnh này, Ban chỉ đạo quản lý chất lượng do ông Nguyễn Thanh Việt chủ tịchHĐQT- TGĐ công ty làm trưởng ban Văn phòng là đơn vị được giao nhiệm vụtham mưu cho lãnh đạo và chủ trì việc hướng dẫn, ứng dụng ISO 9001:2008trong toàn doanh nghiệp

Quyết định này tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy nhanh, toàn diện việc ứng dụngISO trong quá trình làm việc của các phòng ban, các công ty thành viên nóichung và trong lĩnh vực văn phòng nói chung Bản thân Ban lãnh đạo Intracom

luôn xác định rõ và giữ vững chủ trương “đổi mới công tác văn phòng, và tiến

4 Phụ lục số 04 Quyết định số:108/QĐ-CT

tới mô hình văn phòng tiên tiến, hiệu qua cao”.

Nhờ những nhận thức đúng đắn về lợi ích của việc ứng dụng ISO9001:2008 để cải thiện chất lượng công tác văn phòng, Ban Lãnh đạo Intracom

đã mời đội ngũ chuyên gia tư vấn giàu kinh nghiệm đến tư vấn cấp chứng chỉISO của công ty TNHH LPK để tư vấn về ISO trong công tác chuyên môn.Việc mời tổ chuyên gia tư vấn làm việc với từng phòng ban sẽ giúp cho các cán

bộ nhân viên trong văn phòng nói riêng và trong toàn doanh nghiệp nói chung sẽđược đào tạo bài bản, chi tiết hơn, phù hợp với điều kiện và thực tế công việccủa từng phòng ban, từng CBCNV

Không chỉ mời đội ngũ chuyên gia tư vấn ISO, lãnh đạo doanh nghiệp cònđầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ tốt nhất cho việc áp dụng

ISO Như hệ thống giá tủ bảo quản các hồ sơ, tài liệu đã được sắp xếp thoáng

mát, sạch sẽ, bố trí kho lưu trữ trong đó được trang bị đầy đủ các máy móc hỗtrợ cho công tác bảo quản được hiệu quả: máy hút bụi, máy điều hòa, biển báocháy nổ, bình chữa cháy, các cặp hộp phục vụ cho lưu trữ tài liệu đã được trang

bị đúng quy chuẩn chung của Nhà nước, tại các vị trí làm việc trong văn phòngcông ty được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng như: máy tính, máy fax,máy scan, máy photo Điều này thể hiện cao sự chỉ đạo sát sao cũng như sự quantâm của lãnh đạo trong việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tạiIntracom

Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp phục thuộc rất nhiều cácyếu tố, trong đó yếu tố nhân sự đóng vai trò quan trọng Hiểu được tầm quantrọng đó lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến chất lượng nguồn nhân

sự đáp ứng yêu cầu việc áp dụng ISO trong hoạt động của công ty nói chung vàtrong công tácvăn phòng nói riêng Nếu như nguồn nhân lực không đáp ứng yêucầu của việc ứng dụng ISO, thì việc áp dụng ISO mà mời các đơn vị chuyên giađào tại ISO vào doanh nghiệp sẽ không đem lại kết quả cao Vì vậy lãnh đạodoanh nghiệp đã đề ra phương án mở các lớp đào tạo nhằm nâng cao chất lượngnguồn nhân lực để đảm bảo một cách tốt nhất cho việc ứng dụng ISO trong hoạtđộng của doanh nghiệp nói chung và trong công tác văn phòng nói riêng đạt

được kết quả cao.

Từ những cơ sở trên đã cho chúng ta nhận thấy rằng: Ban lãnh đạoIntracom đã có quan tâm, chú trọng đến công tác ứng dụng ISO trong hoạt độngcủa doanh nghiệp mình Đây là một bước quan trọng thể hiện sự quyết tâm vàkiên trì theo đuổi mục tiêu xây dựng của doanh nghiệp

Việc áp dụng ISO tại doanh nghiệp không chỉ có mỗi công tác văn phòng

mà việc ứng dụng ISO còn thực hiện trên các mảng kỹ thuật, thiết kế,thi công,láp ráp công trình mà doanh nghiệp đang thực hiện, xong trong đề tài khóa luậnnày tác giả chỉ tập chung làm rõ công tác ứng dụng ISO trong công tác vănphòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông Intracom

Đồi với công tác văn phòng lãnh đạo doanh nghiệp Intracom và lãnh đạovăn phòng đã xác định mục tiêu việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại

doanh nghiệp như sau:

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Tăng cường hợp tác mối quan hệ hợp tác giữa các cơ quan

- Xây dựng và phát triển công ty hội nhập kinh tế thế giới

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh

- Nâng cao chất lượng hoạt động văn phòng

- Xây dựng các Lưu đồ thực hiện cho từng hạng mục công việc

2.2 Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty

CP INTRACOM.

Để làm rõ thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng chúng tôi

đã tiến hành khảo sát thực tế bằng việc phát phiếu khảo sát kết hợp phương phápphỏng vấn sâu để có cái nhìn đa chiều, khái quát, khách quan nhất về tình hìnhứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp INTRACOM

Việc ứng dụng ISO đã đem lại những chuyển biến tích cực trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và và trong công tác vănphòng tại doanh nghiệp nói riệng cụ thể việc ứng dụng ISO trong công tác vănphòng của doanh nghiệp được thể hiện qua các nghiệp vụ sau:

2.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo

và ban hành văn bản.

Soạn thảo và ban hành văn bản là một nghiệp vụ quan trọng đối với cácdoanh nghiệp nói chung và với công ty CP INTRACOM nói riêng Soạn thảo vàban hành văn bản để trao đổi thông tin, giải quyết các công việc, truyền đạt

quyết định của cấp trên đối với cấp dưới Theo thống kê tại sổ đăng ký văn bản

và phần mềm quản lý văn bản, năm 2014 CTCP Intracom đã soạn thảo và banhành được 6905 văn bản đi, các văn bản do doanh nghiệp ban hành gồm các vănbản hành chính cá biệt và văn bản hành chính thông thường như: Quyết định,công văn, báo cáo, tờ trình, thông báo, kế hoạch

Thực tế, khi chưa ứng dụng ISO, công tác soạn thảo và ban hành văn bản

ở Intracom gặp nhiều vấn đề bất cập như: chất lượng soạn thảo văn bản đượcban hành chưa cao, thể thức văn bản chưa thống nhất giữa các CBCNV soạnthảo, mất nhiều thời gian trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản Trướcnhững lỗi sai thường gặp trong quá trình soạn thảo và ban hành văn bản Banlãnh đạo doanh nghiệp quyết định ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trongcông tác soạn thảo và ban hành văn bản, để thực hiện công tác soạn thảo và banhành văn bản đạt kết quả tốt khi ứng dụng ISO Ban lãnh doanh nghiệp đã mờichuyên gia tư vấn làm việc với CBCNV để hoàn thiện khâu viết và xây dựngđược quy trình soạn thảo và ban hành văn bản đưa vào áp dụng từ cuối năm

2010 cho đến nay

5 Sổ đăng ký công văn đi năm 2015 công ty CP INTRACOM

Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản:

Người chịu trách nhiệm Lưu đồ Mô tả và biểu mẫu 6

Ban lãnh đạo

Trưởng phòng/đơn vị

phòng ban 04)

(BM-HC-02-Giám đốc người ủy quyền -Phiếu trình ký các văn

bản (BM-HC-02-02)-Phiếu xin ý kiến giámđốc (BM-HC-02-03)7

Văn thư

(BM-HC-02-01)

Việc ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn đã bước đầu

6 Phụ luc 05 Mẫu sổ đăng ký văn bản đi.

Phân phối

Lưu trữ