CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008
2.2. Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Tập đoàn FLC
2.2.1. Vai trò của ISO trong công tác văn phòng tại Tập đoàn FLC.
Trong thời kỳ kinh tế hội nhập như hiện nay thì văn phòng là bộ phận không thể tách rời của một cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp văn phòng không chỉ hiểu đơn giản là bộ phận giải quyết các công việc hành chính giản đơn như xử lý văn bản, quản lý con dấu, hay dọn dẹp vệ sinh mà nó phải nơi mang lại các giá trị khác cho tổ chức như tham mưu xây dựng hệ thống các quy định, cơ chế làm việc và tổ chức thực hiện quy định đó để quản lý hệ thống; tham mưu và đảm bảo các nguồn lực của
tổ chức; phối hợp và điều hòa hoạt động của tổ chức thông qua hệ thống kế hoạch – chương trình hành động; tổ chức các hoạt động đối nội nhằm xây dựng bộ máy chuyên nghiệp và vững mạnh; tổ chức các hoạt động đối ngoại để xây dựng hình hảnh và phát triển thương hiệu, uy tín của tổ chức… Như vậy, rõ ràng văn phòng là một bộ phận rất quan trọng trong cơ cấu tổ chức của bất kỳ một cơ quan, doanh nghiệp.
Tại Tập đoàn FLC thì văn phòng cũng là một bộ phận rất quan trọng, mang đầy đủ các đặc điểm và vai trò như bên trên đã nêu. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào hoạt động của văn phòng Tập đoàn FLC là một nhu cầu và xu hướng tất yếu. Về tổng thể, quá trình này cần trải qua các giai đoạn: trang bị kiến thức về các bước để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: lập kế hoạch, đào tạo chuyên môn; khảo sát hệ thống hiện có của đơn vị, viết hệ thống tài liệu; công bố thực hiện; đánh giá nội bộ và cải tiến; chứng nhận đạt tiêu chuẩn và duy trì chất lượng của hệ thống. Đây là sự khởi động hết sức cần thiết để tối ưu hoá và nâng cao chất lượng phục vụ của văn phòng nhằm đóng góp tích cực và thiết thực vào thực hiện những nhiệm vụ chính trị và chuyên môn của cơ quan, tổ chức; tạo sự chuyển biến đột phá vào chất lượng phục vụ và phong cách làm việc khoa học, hiệu quả hơn.
2.2.2. Ứng dụng tiêu chuẩn 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản
Công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tập đoàn FLC bao gồm các công việc về soạn thảo, ban hành văn bản; quản lý văn bản; lập hồ sơ văn bản và lưu hồ sơ nhằm bảo đảm thông tin văn bản cho hoạt động quản lý của các công ty. Có thể nói rằng, hầu hết các hoạt động quản lý, chỉ đạo, điều hành công việc hành chính hàng ngày đều gắn liền với văn bản và điều đó cũng có nghĩa là gắn liền với công tác soạn thảo và ban hành văn bản . Hầu hết cán bộ, công chức trong Tập đoàn FLC đều tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc soạn thảo và ban hành văn bản, cũng như lập hồ sơ về những việc được giao giải quyết. Vì vậy chất lượng của công tác soạn thảo và ban hành văn bản có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả công việc của công ty, đồng thời cũng tạo nên bằng chứng thể
hiện sự minh bạch, trách nhiệm của công ty và cá nhân đối với việc thực hiện giải quyết công việc.
Những năm gần đây, công tác soạn thảo và ban hành văn bản trong tập đoàn FLC ngày càng được quan tâm, củng cố. Các nghiệp vụ của công tác này ngày càng được quy định cụ thể, đặc biệt là nghiệp vụ xây dựng và quản lý văn bản. Để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác văn thư, cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2008 vào việc xây dựng và thực hiện các quy trình sau:
- Quy trình soạn thảo và ban hành (văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính thông thường);
- Quy trình quản lý văn bản đi;
- Quy trình quản lý văn bản đến;
- Quy trình tiếp nhận hồ sơ;
- Quy trình lập hồ sơ và quản lý hồ sơ;
- Quy trình nộp hồ sơ vào lưu trữ cơ quan;
- Quy trình quản lý và sử dụng con dấu trong công tác văn thư.
Quy trình chi tiết cho việc soạn thảo một văn bản hành chính được xây dựng dựa trên yêu cầu thực tế đặt ra đối với văn bản đó. Tập đoàn FLC cũng đang trong quá trình xây dựng quy trình chung đối với công tác soạn thảo và ban hành văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Hiện tại công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại tập đoàn FLC vẫn được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị soạn thảo văn bản;
Khi nhân viên được phân công soạn thảo văn bản, đầu tiên phải xác định hình thức, nội dung và độ mật, độ khẩn của văn bản cần soạn thảo.
Thu thập, xử lý các thông tin có liên quan tới nội dung văn bản (thông tin quá khứ, thông tin thực tiễn, thông tin dự báo và thông tin pháp luật).
Bước 2: Xây dựng dự thảo trên cơ sở các thông tin có chọn lọc, soạn thảo văn bản;
Việc soạn thảo văn bản phải được đảm bảo đúng về thể thức và quy trình. Trong trường hợp cần thiết người soạn thảo có thể đề xuất với người lãnh đạo cơ quan việc tham khảo ý kiến các cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan; nghiên cứu tiếp thu để hoàn chỉnh bản thảo.
Bước 3: Thông qua lãnh đạo, trình duyệt bản thảo và tài liệu có liên quan;
Bản thảo do người có thẩm quyền (người kí văn bản) duyệt.
Trường hợp có sửa chữa, bổ sung bản thảo văn bản đã được duyệt phải trình người duyệt xem xét, quyết định.
Bước 4: Sau khi được sự đồng ý của lãnh đạo thì đánh máy, nhân bản;
Đánh máy đúng nguyên bản thảo, đúng thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản. Nhân bản đúng số lượng quy định ở mục “ Nơi nhận” văn bản. Người đánh máy phải giữ bí mật nội dung văn bản và thực hiện đánh máy, nhân bản đúng thời gian quy định của người lãnh đạo cơ quan. Trong trường hợp nếu phát hiện có lỗi của bản thảo đã được duyệt, người đánh máy báo lại cho người duyệt văn bản hoặc người thảo văn bản biết để kịp thời điều chỉnh.
Bước 5: Kiểm tra văn bản trước khi ban hành;
Thủ trưởng đơn vị hoặc cá nhân được giao chủ trì soạn thảo văn bản phải kiểm tra và chịu trách nhiệm về độ chính xác của nội dung văn bản mà mình soạn thảo.
Trưởng phòng; người được giao trách nhiệm giúp người đứng đầu cơ quan quản lý công tác văn thư phải kiểm tra và chịu trách nhiệm về hình thức, thể thức, kỹ thuật trình bày và thủ tục ban hành văn bản.
Bước 6: Trình, ký văn bản;
Văn bản đã được hoàn chỉnh; kiểm tra, trình người có thẩm quyền ký theo quy định phân công của người đứng đầu cơ quan (người đã duyệt bản thảo).
Bước 7: Vào sổ, đóng dấu và phát hành văn bản.
Văn bản sau khi ký chính thức chuyển cho văn thư cơ quan, nhân viên văn thư thực hiện các công việc sau:
Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản; ghi số, ký hiệu và ngày, tháng, năm của văn bản
Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật (nếu có) Đăng ký vào sổ công văn đi
Làm thủ tục chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi. Văn bản đã làm thủ tục văn thư và chuyển phát ngay trong ngày văn bản đó được ký, chậm nhất là ngày làm việc tiếp theo
Lưu văn bản đã phát hành: mỗi văn bản lưu ít nhất hai bản chính: một bản lưu tại văn thư cơ quan, một bản lưu tại đơn vị hoặc cá nhân chủ trì soạn thảo.
Như vậy tại Tập đoàn FLC công tác soạn thảo các văn bản hành chính trong thời gian qua đã đảm bảo được các yêu cầu về quy trình, trình tự các bước khi soạn thảo. Qua đó, góp phần nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng mà các văn bản soạn thảo ra trong quá trình ban hành văn bản. Hiện nay Tập đoàn FLC đang trong quá trình phát triển và mở rộng các lĩnh vực kinh doanh, vì vậy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản sẽ giúp cho công ty đạt được hiệu quả cao gấp nhiều lần so với quy trình soạn thảo văn bản hiện tại.
2.2.3. Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức hội họp, hội nghị và sự kiện
Tại tập đoàn FLC, hội nghị hội họp hay sự kiện có vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạt động cũng như phát triển của tập đoàn.
Thông qua các cuộc họp, hội nghị của tập đoàn FLC, các chủ trương chính sách, các chương trình, kế hoạch hành động sẽ được ban lãnh đạo công ty triển khai và thực hiện một cách tốt nhất.
Việc phân công công việc từ cấp trưởng phó phòng cho đến các nhân viên được thực hiện nhanh chóng. Đồng thời, các thông tin phản hồi của các đơn vị cá nhân trong quá trình triển khai được báo cáo lại cho ban lãnh đạo công ty kiểm soát chặt chẽ được tình hình hoạt động của toàn cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. Từ đó, ban lãnh đạo công ty có thể ra các quyết định
quản lý, các biện pháp cụ thể xử lý kịp thời những tình huống đặt ra hoặc điều chỉnh các chính sách, các chương trình kế hoạch phù hợp với thực tiễn.
Các cuộc họp, hội nghị còn là công cụ để điều hành, lãnh đạo có hiệu quả. Trong các cuộc họp tại tập đoàn FLC, các nhân viên từ cấp trên xuống dưới tham gia đóng góp ý kiến, phát huy trí tuệ của cả tập thể để hướng tới mục tiêu giải quyết công việc chung, góp phần nâng cao hiệu quả trong quản lý cũng như trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Các cuộc họp, hội nghị còn là nơi để tập đoàn FLC tổ chức các hoạt động giao tiếp với công dân, với khách hàng, với xã hội.
Việc tổ chức hội nghị khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập cơ quan, biểu dương thành tích của các đơn vị cá nhân hay tổ chức các cuộc họp với dân… cũng góp phần quan trọng trong việc tạo nên uy tín, thương hiệu của các cơ quan, tổ chức đó.
Phòng Hành chính tổng hợp chính là bộ phận chuyên môn đảm nhận nhiều chức năng, nhiệm vụ khác nhau, là cơ quan tham mưu và chấp hành sự chỉ đạo, điều hành của công ty để đạt kết quả cao thì một trong những nhiệm vụ quan trọng của phòng hành chính tổng hợp là đảm bảo công tác tổ chức hội họp tại cơ quan.
Tổ chức hội họp giúp ban lãnh đạo công ty ban hành những quyết định quản lý chính xác. Hội họp tiếp thi những ý kiến đóng góp của cá nhân hay đơn vị nhằm đưa ra các quyết định quản lý mới có hiệu quả hơn phát huy trên nền tảng những gì đã đạt được.
Vì vậy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với công tác tổ chức hội họp, hội nghị và sự kiện là hết sức quan trọng. Và đây là một trong những nhân tố góp phần vào thành công của Tập đoàn FLC.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 đối với công tác tổ chức hội họp, hội nghị và sự kiện tại tập đoàn FLC được thực hiện như sau:
Trước khi diễn ra sự kiện a) Hoạch định ngay từ đầu
Hoạch định ngay từ đầu là rất quan trọng nó thiết lập cho việc đăng cai một sự kiện bền vững hơn. Điều quan trọng là phải xác
định các khía cạnh bền vững chính yếu của sự kiện ngay từ khi bắt đầu.
b) Xác định các bên liên quan tham gia
Các bên liên quan thường là các nhà tài trợ, các đối tác, các nhà quản lý hoặc các chủ sở hữu nơi diễn ra sự kiện, các nhà cung cấp, các khách hàng/khán giả và/hoặc những người tham gia, các cơ quan pháp luật, các dịch vụ khẩn cấp, các dịch vụ an ninh và các tổ chức phi chính phủ có liên quan. Luôn sẵn có một danh sách các bên liên quan đến sự kiện để đảm bảo đã xác định được càng nhiều càng tốt tất cả các bên liên quan chính cần huy động.
c) Xác định các vấn đề và tác động tiềm ẩn Có 10 vấn đề quan trọng sau:
• Lựa chọn địa điểm tổ chức sự kiện và nơi ăn, ở;
• Những tác động đến địa điểm và địa phương diễn ra sự kiện;
• Giao thông và đi lại;
• Nguồn cung ứng các sản phẩm và dịch vụ;
• Y tế, an toàn và an ninh;
• Tiêu thụ năng lượng;
• Cung cấp thực phẩm;
• Rác thải và dọn vệ sinh;
• Truyền thông;
• Quà tặng
d) Xác định các mục tiêu, xây dựng kế hoạch hành động Thiết lập các mục tiêu và xây dựng kế hoạch hành động phù hợp giúp cho các nhà tổ chức sự kiện càng dễ đạt được mục tiêu đề ra và làm cho sự kiện gia tăng thêm tính bền vững. Các mục tiêu phải được cụ thể hóa và mang tính khả thi về mặt thời gian, kinh phí cũng như nguồn lực.
đ) Thực hiện các hành động cụ thể và thu thập số liệu, kết quả
Trong quá trình diễn ra sự kiện a) Đo lường kết quả
Ghi lại kết quả được thực hiện trong suốt quá trình diễn ra sự kiện để có thể đảm bảo rằng những mục tiêu đề ra đang đi đúng hướng.
b) Trao đổi thông tin về các kết quả thu thập được Có thể thực hiện một số biện pháp sau:
• Cung cấp các số liệu và sự kiện trong các bài phát biểu, bản tin, biển báo, thông báo trên màn hình;
• Xuất bản các ấn phẩm báo chí hoặc các tình huống nghiên cứu về tính bền vững;
• Lồng ghép các thông điệp phát triển bền vững trong các ấn phẩm báo chí.
Sau sự kiện
a) Ghi chép kết quả đạt được
Ghi lại chi tiết những kết quả và những bài học có được sau mỗi sự kiện. Các thông tin này nên được đưa vào các báo cáo về sự kiện.
b) Phản hồi để liên tục cải tiến
• Sẵn sàng tiếp nhận mọi ý kiến phản hồi từ các bên liên quan.
• Các ý kiến phản hồi phải được xử lý kịp thời nhằm cải tiến liên tục quá trình thực hiện công việc.
Như vậy việc áp dụng ISO 9001:2008 đối với công tác tổ chức hội họp, hội nghị và sự kiện tại Tập đoàn FLC đã giúp cho tập đoàn thực hiện tốt công tác tổ chức hội họp, hội nghị và sự kiện, đạt hiệu quả cao trong công việc và là một trong những nhân tố góp phần vào thành công của FLC, tạo dựng một thương hiệu FLC vững mạnh như ngày nay.
2.2.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự
Đối với tập đoàn FLC quản lý nhân sự có vai trò quan trọng đối với công ty. Bộ phận quản trị nhân sự đóng vái trò chủ yếu trong việc quản lý chính sách, nhằm đảm bảo rằng chính sách do Nhà nước quy định được thực hiện đúng và đầy đủ trong công ty. Bộ phận quản trị nhân sự còn đề ra và giải quyết các chính sách trong phạm vi của công ty nhằm thực hiện mục tiêu của ban lãnh đạo tập đoàn. Chính sách nhân sự được thực hiện thông qua việc cố vấn cho ban lãnh đạo FLC trong việc đề ra và giải quyết những vấn đề liên quan đến con người trong công ty.
Tư vấn cho các bộ phận nhân sự trong tập đoàn: Một bộ phận nào đó trong tập đoàn có thể có vấn đề công nhân bỏ việc, bộ phận có tỷ lệ công nhân vắng mặt cao, bộ phận khác có vấn đề thắc mắc về chế độ phụ cấp… Trong tất cả các vấn đề trên, người phụ trách về nhân sự và nhân viên bộ phận nhân sự nắm vững chính sách nhân sự của Nhà nước và doanh nghiệp đảm nhận việc giải quyết các vấn đề khó khăn cụ thể và tư vấn cho ban lãnh đạo tập đoàn FLC giải quyết những vấn đề phức tạp.
Như vậy bộ phận quản trị nhân sự đóng vai trò tư vấn cho các nhà quản trị.
Cung cấp các dịch vụ: Vai trò cung cấp các dịch vụ tuyển dụng, đào tạo và phúc lợi cho các bộ phận khác của quản trị nhân sự.
Chẳng hạn như quản trị nhân sự giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển mộ trắc nghiệm và tuyển chọn nhân viên. Do tính chất chuyên môn hóa nên quản trị nhân sự thực hiện hay tư vấn phần lớn công việc nhân sự sẽ có hiệu quả hơn các bộ phận khác đảm nhiệm. Thông thường mấy khi các bộ phận khác đứng ra trực tiếp làm các chức năng của quản trị nhân sự, các bộ phận khác cũng nhờ bộ phận quản trị nhân sự cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc quản trị nhân viên. Quyết định việc tuyển chọn nhân việc trong điều kiện cơ chế thị trường là do các bộ phận chuyên môn quyết định, nhưng để có đầy đủ các thông tin cho việc quyết định là do bộ phận dịch vụ quản trị nhân sự cung cấp.
Tại tập đoàn FLC phòng Hành chính tổng hợp của tập đoàn cũng có một nhiệm vụ hết sức quan trọng là quản lý bộ phận nhân sự của công ty. Ngoài ra phòng Hành chính tổng hợp sẽ cùng phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện tốt nhiệm vụ này.