Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp.

Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp.Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp.Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp.Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp.Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp.

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh PHẠM TIẾN TRUNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Tiến Trung Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng giải pháp” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, viết dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Tiến Trung ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường khoa Quản trị Kinh doanh - K25A Trường Đại học Ngoại Thương Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, trưởng phận, toàn thể cán nhân viên khách sạn Draco Thăng Long Hotel tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tế để có sở số liệu hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu thực đề tài này, nhiều hạn chế mặt thời gian nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cô bạn đề luận văn em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Tiến Trung iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 iv 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 24 1.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 24 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 25 1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 26 1.3.4 Quản lý cam kết 27 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 28 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 28 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 29 Kết luận Chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL 33 2.1 Tổng quan khách sạn Draco Thăng Long Hotel 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Những kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 36 2.1.4 Tiêu chuẩn đáp ứng khách sạn bốn Draco Thăng Long Hotel 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn qua cảm nhận khách hàng 62 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 66 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 66 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 67 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 68 2.3.4 Quản lý cam kết 70 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 70 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 71 v 2.4.1 So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel với số khách sạn tương đồng địa bàn 71 2.4.2 Những kết đạt 80 2.4.3 Những tồn 80 2.4.4 Nguyên nhân tồn 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL 84 3.1 Mục tiêu cụ thể kinh doanh Draco Thăng Long Hotel 84 3.2 Định hướng kinh doanh Draco Thăng Long Hotel 84 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 85 3.3.1 Về xác định mong đợi khách hàng 85 3.3.2 Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 86 3.2.3 Về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 96 3.2.4 Về quản lý cam kết 108 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 108 3.2.6 Những giải pháp khác 110 Kết luận Chương 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 PHỤ LỤC 01 117 PHỤ LỤC 02 121 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Kết kinh doanh Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 36 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch 39 Bảng 2.5: Tiêu chuẩn sếp hạng khách sạn Draco Thăng Long Hotel 40 Bảng 2.6: Cơ cấu loại phòng khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận tiền sảnh 49 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật hạng phòng 52 Bảng 2.9: Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực nhà hàng 55 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Tiếng Anh 57 Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá khách hàng Draco Thăng Long Hotel 63 Bảng 2.12: So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel với số khách sạn tương đồng địa bàn Thành phố Hải Phòng 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Draco Thăng Long Hotel 34 Sơ đồ 3.1 Quy trình nhận đặt buồng 87 Sơ đồ 3.2 Quy trình đăng ký khách sạn 89 Sơ đồ 3.3 Quy trình toán tiễn khách 91 Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách nhà hàng 92 Sơ đồ 3.5: Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi khách 93 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CL Chênh lệch DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính GT Giải trình KS Khách sạn KD Kinh doanh NXB QLCLSP TBP Nhà xuất Quản lý chất lượng sản phẩm Trưởng phận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐPT Tuyệt đối phát triển TL Thừa lệnh TT Thanh tốn viii TĨM TẮT LUẬN VĂN Hội nhập quốc tế ngành du lịch khách sạn ngành hưởng lợi ngành cạnh tranh gay gắt Một khách sạn muốn phát triển cần phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt Draco Thăng Long Hotel khách sạn thành phố Hải Phòng Tuy nhiên nay, với phát triển ngành du lịch Hải Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát địa bàn thành phố đầu tư xây dựng ngày nhiều Đặc biệt khách sạn mở năm gần số lượng khách sạn chiếm phần lớn Do đó, cạnh tranh phân khúc ngày trở nên khốc liệt Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, họ cân nhắc kỹ lưỡng trước định đặt phịng Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách hàng Vấn đề chất lượng dịch vụ đặt với ban quản lý khách sạn Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề giải sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng thời gian tới Xuất phát từ nhận thức tác giả chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Với kết cấu gồm ba chương, luận văn đạt kết chủ yếu sau: Về lý luận, luận văn làm rõ tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách hàng; nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách san như: xác định mong đợi khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam kết, đánh giá hài lòng khách hàng Về thực tiễn, luận văn phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel như: Xác định mong đợi khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam kết, đánh giá hài lòng khách hàng.Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel thời gian tới 108 nhận lời phàn nàn xác định hướng giải phù hợp + Tự giải việc thuộc phận phụ trách, tính chất việc đơn giản + Báo cho phận liên quan để giải việc xuất phát liên quan đến phận khác + Chuyển cho lãnh đạo giải việc phức tạp, vượt quyền hạn Nếu cần thời gian để tìm hiểu việc giải vấn đề, phải thông báo với khách thời hạn cụ thể Nhưng phải dự kiến thời gian đủ để giải việc, không cố ý đặt thời hạn giải ngắn thực tế cần dài Vì đưa thời hạn ngắn, vấn đề chưa giải làm khách hàng thất vọng, đưa thời hạn dài làm khách hàng cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi Thực giải Theo dõi kiểm tra hài lòng khách Đặc biệt, tất lời phàn nàn cần ghi lại, tập hợp lưu lại để phân tích, thơng tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ 3.2.4 Về quản lý cam kết Khách sạn cần trọng đến công tác quảng cáo truyền thơng Thường xun cập nhật hình ảnh thơng tin khách sạn website khách sạn, đảm bảo tính xác thực, thực tế Đồng thời, kiểm sốt thông tin khách sạn website đối tác, đảm bảo thống xác Tuyên truyền nhân viên cam kết khách sạn, đảm bảo tất nhân viên biết hiểu rõ cam kết đó, xem việc thực cam kết nghĩa vụ quyền lợi thân Có họ làm việc có trách nhiệm đảm bảo thực dịch vụ cam kết 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Khách sạn cần tiếp tục trì việc lấy ý kiến khách hàng hình thức đặt sổ góp ý quầy lễ tân, phiếu thăm dị ý kiến khách hàng buồng, lấy ý kiến 109 trực tiếp khách hàng quan trọng Tuy nhiên có thực tế khơng phải tất khách hàng sẵn lòng tự điền vào phiếu thăm dị đặt buồng, vậy, khách sạn cân nhắc việc đặt phiếu thăm dị quầy lễ tân yêu cầu lễ tân thực việc gợi ý khách hàng điền vào mẫu phiếu vào khoảng thời gian thích hợp Hoặc, khách trả buồng, lễ tân tranh thủ khoảng thời gian trống phận buồng kiểm tra phòng khách hàng chờ taxi để thăm dò ý kiến khách ghi nhanh vào sổ góp ý Ban quản lý khách sạn cần hướng dẫn, nhắc nhở nhân viên nghệ thuật lưu ý lấy ý kiến khách hàng để nâng cao hiệu chất lượng công việc Khách sạn nên có sổ file liệu để tập hợp lại tất lời phàn nàn khách hàng, từ lời phàn nàn trực tiếp đến lời phàn nàn trang mạng Việc phân tích lời phàn nàn thơng tin vơ quan trọng có ý nghĩa việc nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngồi hình thức trên, khách sạn cần chủ động tổ chức điều tra để lấy ý kiến khách hàng Việc làm cần thực cách định kì, nên hàng quý để kịp thời có thay đổi chỉnh sửa phù hợp, thoả mãn tốt nhu cầu làm hài lòng khách hàng Để việc việc điều tra khách hàng đạt hiệu quả, cần ý vấn đề sau: Bảng câu hỏi cần ngắn gọn, câu hỏi súc tích, dễ hiểu, giảm câu hỏi nhân khẩu, tập trung vào vấn đề chất lượng dịch vụ, nên có câu hỏi mở khoảng trống để khách hàng viết cảm nhận, góp ý Cần khuyến khích khách hàng trả lời bảng câu hỏi việc tặng dịch vụ miễn phí, q lưu niệm thành phố Hải Phòng khách sạn Draco Thăng Long Hotel Việc làm cho khách hàng vui vẻ trả lời chất lượng câu trả lời cao Tất thông tin thu thập cần thống kê phân tích cách hệ thống, làm sở cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ 110 3.2.6 Những giải pháp khác Thành lập ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ Thành phần phận bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phận đội ngũ giám sát viên Ban quản lý chất lượng dịch vụ kết hợp với phòng Kinh doanh tiếp thị để thực nhiệm vụ sau: Nghiên cứu thay đổi nhu cầu mong đợi khách hàng Xây dựng quy trình cơng việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng mong đợi khách hàng Tổ chức giám sát trình thực nhân viên Đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nâng cao ý thức nhân viên chất lượng dịch vụ Cùng với việc đào tạo kĩ nghiệp vụ, việc tuyên truyền mục tiêu chất lượng khách sạn toàn nhân viên giúp họ ý thức trách nhiệm vị trí việc hồn thành mục tiêu Đồng thời tạo tinh thần đoàn kết nội khách sạn để đạt mục tiêu chất lượng đề Khi ý thức ý nghĩa chất lượng dịch vụ phát triển khách sạn lợi ích thân, nhân viên có động lực nỗ lực nhiều công việc Đồng thời, cần cho nhân viên ý thức tầm quan trọng việc khôi phục dịch vụ Khôi phục dịch vụ bao hàm việc sửa sai dịch vụ giải phàn nàn Đây nhiệm vụ quan trọng, hội để thể chất lượng dịch vụ khách sạn, giữ vững uy tín khách sạn từ thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lập lòng trung thành khách hàng Giao quyền cho nhân viên Khách sạn cần thực giao quyền cho nhân viên tiếp xúc Việc làm mang lại hai tác dụng: 111 Nhân viên ý thức trách nhiệm vai trị mình, từ họ có động lực để làm việc Vì kết công việc tốt Nhân viên đưa định cách kịp thời để đáp ứng nhu cầu thoả mãn khách hàng Vì khách hàng khơng muốn chuyển từ nhân viên đến nhân viên khác để có thơng tin giải vấn đề Quyền hạn nghĩa vụ nhân viên cần quy định cách rõ ràng, in sẵn sổ tay nhân viên để họ luôn nhớ thực tốt Điều vơ hữu ích giải phàn nàn, đặc biệt trường hợp cấp vắng mặt Đa dạng hoá dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống: thực đơn cần phong phú hơn, thay đổi theo mùa Bổ sung nhiều đặc sản khách sạn, địa phương, vùng miền Ngoài ra, khách sạn nên bổ sung thêm thực đơn ăn kiêng để phục vụ tốt nhu cầu số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng chế độ giảm cân, bệnh nhân thận, tiểu đường, Để đa dạng hóa dịch vụ ẩm thực tăng doanh thu từ dịch vụ ăn uống, khách sạn tạo bữa tiệc chủ đề, chương trình ẩm thực đặc biệt tuần, tháng, ăn tự chọn đặc biệt miền, thủy-hải sản, việc không thu hút khách lưu trú thu hút khách vãng lai Đối với dịch vụ bổ sung: Trên website khách sạn quảng cáo nhiều dịch vụ, nhiên nhiều dịch vụ số khơng cịn khách sạn cung ứng Vì vậy, khách sạn cần khôi phục lại dịch vụ bổ sung có sàn nhảy, quán karaoke, v.v Đồng thời, khách sạn nên phát triển thêm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng kéo dài thời gian lưu trú khách Kiểm soát yếu tố đầu vào Để tạo dịch vụ, khách sạn cần mua vào nhiều yếu tố bao gồm máy móc, trang thiết bị, dụng cụ; chăn, ga, gối, rèm, khăn ; thức ăn, đồ uống đặt minibar; loại nguyên liệu thực phẩm, đồ uống nhà hàng; loại nguyên liệu sử dụng cho dịch vụ spa Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần kiểm 112 soát chặt chẽ chất lượng yếu tố từ lúc ban đầu Việc lựa chọn nhà cung ứng, kiểm soát khâu thu mua vơ quan trọng Hàng hố phận phận chịu trách nhiệm, nhiên, việc lựa chọn nhà cung ứng cần nghiên cứu kĩ lưỡng giám đốc thông qua 113 Kết luận Chương Từ việc nghiên cứu thực trạng khách sạn Draco Thăng Long Hotel chương 2, ởchương tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn Những giải pháp mang tính đề xuất, khách sạn cân nhắc vận dụng cách phù hợp để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, từ khẳng định uy tín khách hàng thị trường 114 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ tăng làm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Họ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho khách hàng khác chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng mà cịn góp phần tăng lượng khách tương lai Điều làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận kết tăng hiệu qủa kinh tế Đồng thời, từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao uy tín danh tiếng khách sạn, từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường Khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng khách sạn thành phố Hải Phòng, xây dựng đầu tư toạ lạc vị trí thuận lợi nhiên năm gần đây, tình hình kinh doanh khách sạn gặp khó khăn định, nội khách sạn có bất ổn, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa trọng cách mức, điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khách sạn từ đó, ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh uy tín khách sạn Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả phát số vấn đề hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy để luận văn hồn thiện 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Xuân Hậu (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Bá Lâm (2016) Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Hồng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Cần Thơ Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Draco Thăng Long Hotel, giai đoạn 2017-2019 Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ (2015), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Hải Phòng Lê Văn Quý (2017), “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai” luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Đoàn (2017), “Nghiên cứu việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Long”, luận văn thạc sỹ Đại học Quốc Gia Hà Nội Phan Thăng (2016), Quản lý chất lượng, NXB Thông kê, Hà Nội 10 Đặng Minh Trang (2017), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống kê Tiếng Anh 11 Dr sc service Jasmina Gržinić, (2007), Concepts of quality measurement in hotel industry 12 Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml L.Berry, 1985,1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 116 13 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 14 Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D., 2001 Service quality Perspectives and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of service Marketing, 15(1): 35 – 48 15 Micheal Poter (1990), The Competitive Advantage of Nation, p.10, The Free Press Website 16 https://dracohotelqk3.vn/ - Website khách sạn Draco Thăng Long Hotel 17 http://www.vietnamhotel.org.vn/ 18 http://hotelnews.vn/ 19 http://vietnamtourism.gov.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE Xin chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng, xin quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ khách sạn! Xin vui lịng điền vào với thang điểm sau: Dear Madam, Sir! We wish you had a wonderful holiday in Hai Phong city and at Draco Thăng Long Hotel hotel In order to improve the quality of service as you need We would be deeply grateful that you could make all stick in the box for the following question on this page This information will be kept confidential and only used for internal research purposes Thank you very much for your help! (1) Rất khơng hài lịng (Very unsatisfied) (2) Khơng hài lịng (Unsatisfied) (3) Bình thường (Normal) (4) Hài lịng (Satisfy) (5) Rất hài lòng (Very Satisfy) Phần (Part 1) CÂU HỎI (QUESTIONS) Cơ sở vật chất kĩ thuật (The equipment) - Khu vực tiền sảnh rộng rãi, tiện nghi (The front office and lobby area is spacious and facilities) CÂU HỎI (QUESTIONS) - Phòng ngủ thoáng mát, yên tĩnh (Hotel room is well-aired and quiet) - Vệ sinh phịng ngủ sẽ, trí hợp lý (Hotel room is clean and well-arranged) - Tiện nghi phòng ngủ đầy đủ, chất lượng tốt (The equipment’s hotel room is fully and good quality) - Không gian nhà hàng sẽ, trí hợp lý (The restaurant is clean and well-arranged) - Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng đầy đủ, sang trọng (The equipment in the restaurant is fully, good quality and luxurious) - Phòng hội nghị, hội thảo sẽ, trí đẹp (The meeting room is clean and well-arranged) - Phòng hội nghị, hội thảo tiện nghi đầy đủ, đại (The meting room is fill-in with good and modern equipment) - Khu vực spa sẽ, trí đẹp, tiện nghi (Spa is clean and good-arranged with modern equipment) - Đường truyền internet tốc độ nhanh (High internet service) Đội ngũ nhân viên (The Staff) - Nhân viên ăn mặc đẹp, gọn gàng, (Staffs wear fine, neat and clean) - Nhân viên phục vụ cách nhanh chóng, chuyên nghiệp (Staffs serve quickly and professionally) - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, lịch (Staffs are friendly, enthusiastic and polite) CÂU HỎI (QUESTIONS) - Nhân viên giải phàn nàn nhanh chóng, hợp lý (Staffs can solve customer complaints quickly and sensibly) Quy trình phục vụ - Quy trình phục vụ nhanh gọn, khoa học (Service processes is simple and scientific) Sản phẩm vật chất kèm - Món ăn, đồ uống ngon, hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh (The food and beverage in the hotel’s restaurant is delicious and attractive) - Sản phẩm quầy hàng lưu niệm chất lượng tốt (The souvenir in the Hotel’s store is good quality) - Vật dụng phòng ngủ, phòng tắm đầy đủ, chất lượng tốt (The equipment at hotel’s room is fill-in fully with good quality) Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ - Dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng (The additional services is diversity) - Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú (The restaurant's menu is diversity) - Sản phẩm hàng lưu niệm đa dạng chủng loại (The souvenir in the Hotel’s store is diversity) Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn (Your satisfaction levels with the quality of service at Draco Thăng Long Hotel Hotel) Sau lưu trú khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng, quý khách có ý định quay trở lại khơng? (In the future, Will you comeback Draco Thăng Long Hotel hotel?) ❑ Có (Yes) Phần (Part 2) Khơng (No) Q khách vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: (Please give us some of your personal information) Giới tính (Sex) ❑ Nam (Male) ❑ Nữ (Female) Độ tuổi (Age) ❑ Dưới 18 tuổi (Under 18 years) ❑ 18 – 29 tuổi (18-29 years) ❑ 30 – 50 tuổi (30-50 years) ❑ Trên 50 tuổi (Over 50 years) Quốc tịch (Nationality) ❑ Việt Nam (Vietnamese) ❑ Trung Quốc (Chinese) ❑ Thái Lan (Thailand) ❑ Mỹ (American) ❑ Nhật (Japanese) ❑ Khác (Others) Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Thank you very much for your cooperation! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Quay lai khach san Valid Missing Total Co Khong Total System Frequency Percent 104 88 192 194 53.6 45.4 99.0 1.0 100.0 Valid Percent 54.2 45.8 100.0 Cumulative Percent 54.2 100.0 Gioi tinh Valid Missing Total Nam Nu Total System Frequency Percent 117 75 192 194 60.3 38.7 99.0 1.0 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 60.9 60.9 39.1 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Valid Missing Total Duoi 18 tuoi Tu 18-29 tuoi Tu 30 - 50 tuoi Tren 50 tuoi Total System Percent Valid Percent 33 105 3.1 17.0 54.1 3.1 17.2 54.7 48 192 194 24.7 99.0 1.0 100.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 3.1 20.3 75.0 100.0 Quoc tich Frequency Valid Missing Total Viet nam Trung Quoc Thai lan My Nhat Ban Khac Total System 89 32 28 16 18 192 194 Percent 45.9 16.5 4.6 14.4 8.2 9.3 99.0 1.0 100.0 Valid Percent 46.4 16.7 4.7 14.6 8.3 9.4 100.0 Cumulativ Percent 46.4 63.0 67.7 82.3 90.6 100.0 ... ứng khách sạn bốn Draco Thăng Long Hotel 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel 47 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn Draco Thăng Long Hotel. .. cứu thực trạng đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn DRACO- THANG LONG HOTEl, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn DRACO- THANG. .. SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ khách sạn Có số khái niệm khác dịch vụ