Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.

Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh.

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN KIM GẤM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THÔNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN KIM GẤM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ NGÔ NGỌC THU HÀ NỘI – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thơng qua khảo sát hài lịng người bệnh” trung thực Kết phân tích, lý luận gắn với thực tiễn hoạt động nghiệp Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh Luận văn kết lao động, cơng trình nghiên cứu khoa học Tây Ninh, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Kim Gấm LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn này, ngồi cố gắng nổ lực thân, tơi nhận bảo tận tình quý Thầy giáo, Cô giáo Học viện Khoa học xã hội, giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh anh chị học viên lớp Thạc sĩ Quản lý kinh tế để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến thầy giáo, TS Lê Ngô Ngọc Thu trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, quý Thầy giáo, Cô giáo Học viện Khoa học xã hội truyền đạt kiến thức, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham gia học tập hoàn thành luận văn Xin cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, cảm ơn cán công nhân viên, trưởng, phó phịng chức Bệnh viện giúp đở thu thập số liệu, vấn để thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho tơi để hồn thành chương trình đào tạo Thạc sỹ Bản thân tơi cố gắng, nổ lực suốt thời gian qua để thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Tây Ninh, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Kim Gấm MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH .9 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh 1.2 Sự khác dịch vụ KCB dịch vụ khác .18 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB .21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng bệnh nhân Việt Nam 29 1.5 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lòng cùa người bệnh 30 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THƠNG QUA KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH 32 2.1 Khái quái chung Bệnh viện đa khoa Tây Ninh 32 2.2 Một số giải pháp mà bệnh viện thực thời gian qua nhằm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà trọng tâm nâng cao hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB nói chung điều trị nội trú nói riêng Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh .45 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tây Ninh qua phiếu kháo sát 47 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH 57 3.1 Dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa Tây Ninh .57 3.2 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 58 3.3 Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng thông qua hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 60 3.4 Lộ trình thực dự kiến kết dạt được: 67 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện CBYT : Cán y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe HL : Hài lịng KCB : Khám chữa bệnh KSK : Khám sức khỏe NB : Người bệnh NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Quy mô nhân bệnh viện giai đoạn 2018-2020 .37 Bảng 2.2: Tình hình thực tiêu chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020 38 Bảng 2.3: Thông tin người trả lời: .48 Bảng 2.4: Tỷ lệ hài lòng chung sử dụng dịch vụ y tế 49 Bảng 2.5 : Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi NB theo khoa 50 Bảng 2.6: Người bệnh quay lại bệnh viện có nhu cầu KCB 51 Bảng 2.7: Mối liên quan hài lòng đặc điểm người trả lời 51 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân Bệnh viện theo trình độ chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020 38 Biểu đồ 2.3: Khoa nằm điều trị trước viện .48 Biểu đồ 2.4 : Tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi trước tới BV 49 Sơ đồ 1: Dàn ý nghiên cứu luận văn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, đời sống xã hội ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày trọng hơn, yêu cầu khám chữa bệnh, người bệnh cịn có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ Chính việc giảm tải bệnh viện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh mục tiêu ưu tiên ngành y tế Để thực mục tiêu trên, Bộ Y tế triển khai nhiều giải pháp “Đề án Giảm tải bệnh viện” , “Đề án Bệnh viện vệ tinh”, “Đề án Bác sĩ gia đình”, “cải tiến quy trình khám bệnh”, triển khai Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng Với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị”, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện cơng trình vừa có tính khoa học, vừa có tính thực tiễn, có ý nghĩa thiết thực việc đo lường, định hướng góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, mang lại lợi ích cho BV, nhân viên y tế, người bệnh cộng đồng Sự hài lòng số quan trọng phản ảnh chất lượng hiệu dịch vụ y tế, tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ trị hàng năm đơn vị tồn ngành y tế Sự hài lịng yếu tố quan trọng, định lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ sở y tế, thơng qua góp phần làm gia tăng thu hút bệnh nhân; nâng cao thương hiệu uy tín bệnh viện Khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng khám chữa bệnh tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra bệnh viện hàng năm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế tỉnh Tây Ninh với quy mô 700 giường kế hoạch, thực kê 1.000 giường ln tình trạng q tải Sự cân đối nguồn lực đầu tư nhiệm vụ giao ln tốn khó giải bệnh viện, địi hỏi bệnh viện ln phải động, áp dụng đồng giải pháp từ nâng cao lực chun mơn, chăm sóc, cải tiến thủ tục hành nhằm giảm phiền hà, nâng cao mức hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Mặc dù vậy, khó khăn sở vật chất dội ngũ cán y tế, dịch covid – 19 ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh bệnh viện Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh cùa Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, điều trăn trở Ban giám đốc bệnh viện thời gian qua Từ áp dụng Bộ tiêu chí Bộ Y tế để đánh giá hoạt động đơn vị, BV tồn quốc nói chung tỉnh Tây Ninh nói riêng khơng ngừng cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh, trọng nâng cao tinh thần, đổi thái độ phục vụ nhằm hướng đến hài lòng người dân ngành y tế Tuy nhiên, mức độ tốc độ cải thiện BV tỉnh Tây Ninh chưa đồng nhìn chung cịn thấp so với mặt nước, việc chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát hài lòng người bệnh” với mục đích đánh giá cách tồn diện mức độ hài lịng người bệnh, từ đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện hướng đến hài lòng người dân ngành y tế tỉnh nhà thời gian tới Các nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng Người bệnh: Năm 2013, Nghiên cứu Lê Thị Thúy Hằng HL NB khoa khám bệnh BV Tuệ Tĩnh năm 2013 Kết : 3,57 % HL, 80% hài lịng, 16,43% HL Năm 2015, Nghiên Bộ Y tế kết đo lường hài lịng dịch vụ y tế cơng tỉnh Tây Ninh ( có người bệnh ngoại trú) Mức độ hài lòng chung 83,9%; 74.7% tiếp tục quay trở lại BV có nhu cầu KCB Từ tháng 12/2016 đến 12/2017 có triệu phiếu khảo sát nhập phần mềm khảo sát trực tuyến Cục Quản lý Khám chữa bệnh cung cấp (http://chatluongbenhvien.vn) Kết chung nước, tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú đạt 75,6% Năm 2016, Nghiên cứu Phòng điều dưỡng bệnh viện đa khoa Tây Ninh tỷ lệ hài lòng đạt 97,1% Trong đó, chất lượng khám chữa bệnh có ảnh hưởng nhiều nhất, thời gian chờ, sở vật chất, thái độ phục vụ minh bach thông tin ̣ Khảo sát chất lượng bệnh viện tỉnh Tây Ninh năm 2014-2017 theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế Đỗ Hồng Sơn cho kết quả: Kết đánh giá chất lượng bệnh viện tỉnh theo điểm - Phần A: Hướng đến người bệnh (19) Năm 2014 3,04±0,29, Năm 2015 3,05±0,27 Năm 2016 3,15±0,24 Năm 2017 3,38±0,35 Trung bình : 3,16±0,32 - Phần B: Phát triển nhân lực (14): Năm 2014 2,76±0,53 Năm 2015 2,68±0,35 Năm 2016 3,05±0,43 Năm 2017 3,26±0,51 Trung bình : 2,94±0,51 - Phần C: Hoạt động chuyên môn (35): Năm 2014 2,52±0,27 Năm 2015 2,65±0,31 Năm 2016 2,48±0,24 Năm 2017 2,73±0,27 Trung bình là: 2,6±0,28 - Phần D: Cải tiến chất lượng : (11): Năm 2014 2,13±0,42 Năm 2015 2,43±0,33 Năm 2016 2,36±0,22 Năm 2017 2,5±0,32 Trung bình là: 2,36±0,35 Kết đánh giá chất lượng bệnh viện tỉnh theo mức: Mức Mức Mức Mức Mức Mức 2014 8±5,3 25,62±8,64 36,23±9,2 11,54±5,52 1,62±2,69 2015 6,79±3,12 24,43±6,82 35,71±5,24 12,64±5,4 2,14±2,07 2016 6,79±4,77 25,43±3,8 37±6,55 11,21±5,79 1,29±1,9 2017 3,86±3,88 19,71±5,93 38,93±5,54 16,79±6,23 2,43±2,9 ... lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Tây Ninh thơng qua khảo sát hài lịng người. .. cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thơng qua khảo sát hài lịng người bệnh Mục tiêu cụ thể : - Tổng hợp lý luận khoa học quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa. .. người bệnh Chương 3: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI