Ứng dụng phương pháp ipa đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mobifone thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ́H uê - - ̣c K Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA ̀ng Đ ại MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Đặng Nguyên Đức TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K49A Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá ́ uê giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân ́H thành sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thảo – người tận tình tê góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận in h lợi Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên MobiFone Tỉnh Thừa ̣c K Thiên Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng MobiFone Thành phố - Phòng Khách hàng Doanh nghiệp tạo điều kiện ho thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận ại Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người Đ ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành ̀ng nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân Tr ươ việc thực khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Đặng Nguyên Đức KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung ́ uê 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ́H 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp ho 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ại 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Đ 4.2.4 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 Tr ươ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động 20 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 24 1.2 Tình hình phát triển viễn thơng, thơng tin di động tồn quốc 39 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 42 2.1 Tổng quan MobiFone Thừa Thiên Huế 42 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 44 2.1.3 Các nguồn lực MobiFone Thừa Thiên Huế 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 52 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 ́ uê 2.4 Kiểm định thang đo 66 ́H 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 71 tê 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy 74 h 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ in thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 77 ̣c K CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 93 ho 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hướng MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 93 ại 3.1.2 Mục tiêu MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 94 Đ 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 94 ̀ng 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” 95 Tr ươ 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” 95 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 96 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” 97 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 98 3.2.6 Một số giải pháp khác 99 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết đạt 101 Đóng góp nghiên cứu 103 2.1 Về mặt lý luận 103 2.2 Về mặt thực tiễn 104 Hạn chế nghiên cứu 104 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Gợi ý hướng nghiên cứu 105 Đề xuất, kiến nghị 105 5.1 Đối với quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế: 105 5.2 Đối với Tổng Công ty MobiFone 106 5.3 Đối với MobiFone Thừa Thiên Huế 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 109 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 36 Bảng 1.5: Tổng băng thông kết nối internet nước năm 2018 (Mbps) 41 ́ uê Bảng 2.1: Tình hình lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 - ́H 2017 49 tê Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 - 2017 51 h Bảng 2.3: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn 53 in Bảng 2.4: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 54 ̣c K Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 55 ho Bảng 2.6: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 59 Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 60 ại Bảng 2.8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 61 Đ Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 62 ̀ng Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng 63 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 65 Tr ươ Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 66 Bảng 2.13: Cronbach’s Anphal thang đo lần 67 Bảng 2.14: Cronbach’s Anphal thang đo lần 69 Bảng 2.15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test 72 Bảng 2.16: Kết phân tích EFA biến độc lập 72 Bảng 2.17: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 Bảng 2.18: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng 74 Bảng 2.19: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.20: Bảng hệ số Beta 76 Bảng 2.21: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất lượng gọi” 78 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Bảng 2.22: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” 80 Bảng 2.23: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” 82 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” 84 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê vụ khách hàng” 86 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1977) 31 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 ́ uê Hình 1.5: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/ 2018 40 ́H Hình 1.6: Tình hình phát triển thuê bao Internet băng rộng cố định 5/2018 41 Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 60 tê Hình 2.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 61 h Hình 2.3: Thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn 62 in Hình 2.4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 63 ̣c K Hình 2.5: Thống kê mô tả mẫu thu nhập hàng tháng 64 Hình 2.6: Thống kê mơ tả mẫu chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại ho di động 65 Hình 2.7: Thống kê mơ tả mẫu loại thuê bao sử dụng 66 ại Hình 2.8: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lòng 77 Đ Hình 2.9: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” 79 Hình 2.10: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 81 ̀ng Hình 2.11: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 83 Tr ươ Hình 2.12: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 86 Hình 2.13: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” 88 Hình 2.14: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 89 Hình 2.15: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay, tiến khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ biến gắn liền với hoạt động xung quanh sống Sự kiện gần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam chuyển đổi công nghệ 3G thành 4G, qua cho ́ uê thấy lớn mạnh ngành viễn thơng Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ́H doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ lôi kéo tê khách hàng tiềm Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến in động đến sống doanh nghiệp h hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ Đó yếu tố tác Chính canh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đặt ̣c K khách hàng trước nhiều lựa chọn thu lợi ích cao Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng ho dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ ại mạng điện thoại di động đáp ứng khách hàng Việt Nam? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động? Đ Hiện có nhiều mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ̀ng mơ hình sử dụng rộng rãi là: mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm Tr ươ nhận (SERQUAL), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) Trong mơ hình IPA mơ hình lấy quan điểm chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận chất lượng thực Tuy nhiên chất lượng thực phân tích đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính để tạo nên hữu ích nghiên cứu có gắn liền với nhu cầu khách hàng Hai nhận thức vấn bảng hỏi thời điểm sau khách hàng sử dụng dịch vụ Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu Mơ hình đề xuất Martilla Jame (1977) Mơ hình IPA trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO hiểu hài lòng khách hàng ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Bằng cách kiểm tra điểm góc phần tư, người quản lý suy luận thuộc tính mà khách hàng cảm thấy nên ưu tiên cao ưu tiên thấp cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, MobiFone doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, năm gần đây, doanh nghiệp trước thị phần MobiFone bị Viettel vượt qua Bên ́ uê cạnh đó, xuất nhà mạng với hình thức cạnh tranh liệt ́H MobiFone khơng thể ngồi yên MobiFone phải làm để giữ thị phần tê mình, đồng thời phát triển tương lai? Điều khiến nhà quản lý MobiFone phải có động thái thu hút thuê bao cách tăng chất lượng dịch vụ, h qua nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu in điều khách hàng quan tâm thực trạng thực chất lượng dịch vụ thông tin di ̣c K động MobiFone diễn nào; từ đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa ho Thiên Huế Đấy lý tác giả lựa chọn đề tài: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP ại IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA Đ MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp ̀ng Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Tr ươ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA, sở đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thông tin di động - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ thông tin di động) SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Gia cuoc tin nhan SMS phai chang Gia cuoc dinh vu gia tang khac hop ly Gia cuoc da dang theo dich vu De dang lua chon loai gia cuoc GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO 177 2.94 559 177 3.58 620 177 2.71 565 177 3.72 540 177 2.86 651 177 2.84 575 177 2.73 446 177 3.28 479 177 3.88 177 177 Co nhieu loai dich vu gia tang (cuoc goi cho, chuyen vung quoc te, dich vu nhac cho, ́ dich vu gia tang moi Huong dan su dung dich vu ro rang Thu tuc hoa mang de dang Thoi gian khac phuc su co nhanh chong Thu tuc cat - mo mang, thay sim, dong cuoc thuan tien ́H 591 4.20 584 2.92 503 4.01 517 tê 177 177 2.89 524 Đ He thong cua hang giao dich h Mang thuong xuyen cap nhat 2 in vu gia tang ̣c K Thuan tien su dung cac dich ho huu ich ại Cac dich vu gia tang hap dan, uê GPRS ) 2.82 508 177 3.12 601 than thien; huong dan nhiet 177 4.40 494 177 4.25 446 177 4.45 575 177 42.95 667 nam o cac dia diem thuan tien Cac cua hang hoat dong co Co nhieu diem ho tro khach Tr ươ hang 177 ̀ng gio giac phu hop Nhan vien tiep nhan thong tin tinh, vui ve De dang goi vao tong dai giai dap 24/24h Thai phuc vu cua nhan vien chu dao Thoi gian giai quyet khieu nai nhanh Biến phụ thuộc SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Statistics Ban hoan toan Ban hoan toan thoa man voi dich hai long voi nha vu thong tin di cung dong minh Valid 177 177 Missing 0 Mean 3.90 3.85 Std Deviation 400 376 Minimum 3 Maximum 5 cap cua ́ Ban hoan toan thoa man voi dich vu thong tin di dong Frequency Percent Valid Percent ́H uê N Cumulative 13.6 Dong y 147 83.1 83.1 Hoan toan dong y 3.4 3.4 Total 177 100.0 100.0 13.6 h 13.6 96.6 100.0 Valid Percent Cumulative ̣c K in 24 ho Valid Binh thuong tê Percent ại Ban hoan toan hai long voi nha cung cap cua minh Percent Percent 15.8 15.8 15.8 Dong y 148 83.6 83.6 99.4 Hoan toan dong y 6 100.0 Total 177 100.0 100.0 Tr ươ Valid 28 ̀ng Binh thuong Đ Frequency SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO LẦN 1 Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.98 2.130 719 12.15 2.391 622 12.17 2.187 706 mang ket noi cuoc 12.19 2.198 co the lien lac moi luc, moi noi Chat luong dam thoai tren dia ban Tinh on dinh tinh trang Reliability Statistics 805 ại Cronbach's Alpha N of Items ̀ng Đ Item-Total Statistics 673 790 ho Cấu trúc giá 889 826 ̣c K goi h xay in Khong ́H Pham vi phu song rong khap; 784 tê Khong bi rot mang ́ Item Deleted uê Item Deleted Tr ươ Scale Gia cuoc cuoc goi phu hop Gia cuoc tin nhan SMS phai chang Gia cuoc dinh vu gia tang khac hop ly Gia cuoc da dang theo dich vu De dang lua chon loai gia cuoc Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.28 3.804 700 875 14.34 4.170 694 873 14.37 3.644 861 833 14.45 4.010 769 857 14.26 4.330 644 883 Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.20 2.720 605 15.25 2.881 630 15.36 3.174 673 15.31 3.077 675 15.23 3.005 Co nhieu loai dich vu gia tang (cuoc goi cho, chuyen vung quoc te, dich vu nhac cho, 790 vu gia tang Mang thuong xuyen cap nhat dich vu gia tang moi Huong dan su dung dich vu ro ́ 773 530 769 809 ̣c K in rang ́H Thuan tien su dung cac dich 778 tê huu ich h Cac dich vu gia tang hap dan, uê GPRS ) ho Sự thuận tiện Reliability Statistics ̀ng Đ 838 ại Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ Item-Total Statistics Thu tuc hoa mang de dang Thoi gian khac phuc su co nhanh chong Thu tuc cat - mo mang, thay sim, dong cuoc thuan tien He thong cua hang giao dich nam o cac dia diem thuan tien Cac cua hang hoat dong co gio giac phu hop Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.16 2.623 669 798 15.31 2.838 672 797 15.66 2.807 667 798 15.67 2.858 620 811 15.63 2.961 578 822 Dịch vụ khách hàng SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.07 2.893 262 772 than thien; huong dan nhiet 16.21 2.700 521 674 16.50 2.820 515 16.12 2.632 443 16.01 1.903 Co nhieu diem ho tro khach hang Thai phuc vu cua nhan vien chu dao Thoi gian giai quyet khieu nai 539 ̣c K Mức độ hài lòng ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics ại Đ 824 782 700 in nhanh 680 tê dap 24/24h h De dang goi vao tong dai giai ́H tinh, vui ve ́ uê Nhan vien tiep nhan thong tin Scale Mean dich vu thong tin di dong Ban hoan toan hai long voi nha cung cap cua minh Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.95 180 705 4.01 227 705 ̀ng Tr ươ Ban hoan toan thoa man voi if Scale Variance if Corrected PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO LẦN Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.98 2.130 719 784 12.15 2.391 622 826 12.17 2.187 706 790 mang ket noi cuoc 12.19 2.198 673 805 Khong bi rot mang Pham vi phu song rong khap; co the lien lac moi luc, moi noi Chat luong dam thoai tren dia ban Tinh on dinh Khong xay tinh trang ́ uê goi ́H Cấu trúc giá tê Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in h 889 Scale Mean Item Deleted chang Gia cuoc dinh vu gia tang Gia cuoc da dang theo dich 14.45 ̀ng vu De dang lua chon loai gia 14.26 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.804 700 875 4.170 694 873 3.644 861 833 4.010 769 857 4.330 644 883 Tr ươ cuoc 14.37 Đ khac hop ly 14.34 if Scale Variance if Corrected ho Gia cuoc tin nhan SMS phai 14.28 ại Gia cuoc cuoc goi phu hop ̣c K Item-Total Statistics Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Co nhieu loai dich vu gia tang (cuoc goi cho, chuyen vung quoc te, dich vu nhac cho, 15.20 2.720 605 790 15.25 2.881 630 778 15.36 3.174 673 773 15.31 3.077 675 769 15.23 3.005 530 809 GPRS ) Cac dich vu gia tang hap dan, huu ich Thuan tien su dung cac dich vu gia tang Mang thuong xuyen cap nhat dich vu gia tang moi Huong dan su dung dich vu ro ́ uê rang ́H Sự thuận tiện tê Reliability Statistics in Item-Total Statistics Scale Mean Thoi gian khac phuc su co nhanh chong sim, dong cuoc thuan tien 15.31 15.66 Đ Thu tuc cat - mo mang, thay 15.16 ại Thu tuc hoa mang de dang He thong cua hang giao dich 15.67 ̀ng nam o cac dia diem thuan tien Cac cua hang hoat dong co 15.63 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.623 669 798 2.838 672 797 2.807 667 798 2.858 620 811 2.961 578 822 Tr ươ gio giac phu hop if Scale Variance if Corrected ho Item Deleted ̣c K 838 h Cronbach's Alpha N of Items Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.889 559 Nhan vien tiep nhan thong tin than thien; huong dan nhiet 12.05 tinh, vui ve SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC 726 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP De dang goi vao tong dai giai dap 24/24h Thai phuc vu cua nhan vien chu dao Thoi gian giai quyet khieu nai nhanh GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO 12.34 2.044 511 751 11.97 1.647 621 691 11.85 1.425 641 686 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ uê ́H 824 Item-Total Statistics Ban hoan toan hai long voi 180 4.01 227 ại Đ ̀ng Tr ươ SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted h 3.95 ho nha cung cap cua minh Item Deleted 705 in dich vu thong tin di dong if Scale Variance if Corrected ̣c K Ban hoan toan thoa man voi Mean Item Deleted tê Scale 705 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHỤ LỤC – KẾT QUẢ EFA CHO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1986.346 df 253 Sig .000 ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of Sphericity 687 Component Initial Eigenvalues ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation % of Cumulative Total % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 4.102 17.836 17.836 4.102 17.836 17.836 3.496 15.201 15.201 3.410 14.825 32.661 3.410 14.825 32.661 3.149 13.691 28.892 2.803 12.185 44.846 2.803 12.185 44.846 3.036 13.202 42.094 2.527 10.985 55.831 2.527 10.985 55.831 2.758 11.990 54.084 2.041 8.875 64.706 2.041 8.875 64.706 2.443 10.622 64.706 933 4.056 68.762 792 3.446 72.207 725 3.150 681 2.963 78.320 10 581 2.527 80.847 11 565 2.458 83.305 Tr ươ ̣c K ho ̀ng Đ 75.358 12 486 2.113 85.418 13 467 2.033 87.451 14 429 1.863 89.314 15 384 1.670 90.984 16 347 1.507 92.491 17 329 1.432 93.923 18 312 1.357 95.281 19 298 1.297 96.578 20 262 1.139 97.717 21 245 1.064 98.781 in h Variance Squared ại Total of Loadings tê Loadings Sums SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 22 231 1.004 99.784 23 050 216 100.000 GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO a Component khac hop ly Gia cuoc da dang theo dich vu Gia cuoc tin nhan SMS phai 900 857 820 ́ chang 765 Thu tuc hoa mang de dang 805 Thoi gian khac phuc su co 802 h nhanh chong Thu tuc cat - mo mang, thay 790 ̣c K sim, dong cuoc thuan tien He thong cua hang giao dich 743 nam o cac dia diem thuan tien Cac cua hang hoat dong co ho 721 gio giac phu hop dich vu gia tang moi Đ Mang thuong xuyen cap nhat ại Thuan tien su dung cac dich vu gia tang ̀ng Cac dich vu gia tang hap dan, huu ich ́H cuoc tê De dang lua chon loai gia 804 in Gia cuoc cuoc goi phu hop uê Gia cuoc dinh vu gia tang 812 806 776 Tr ươ Co nhieu loai dich vu gia tang (cuoc goi cho, chuyen vung quoc te, dich vu nhac cho, 740 GPRS ) Huong dan su dung dich vu ro rang Khong bi rot mang 849 Chat luong dam thoai tren dia ban Tinh on dinh Khong xay 684 tinh 838 trang mang ket noi cuoc 822 goi Pham vi phu song rong khap; co the lien lac moi luc, moi noi SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC 781 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Thoi gian giai quyet khieu nai 821 nhanh Thai phuc vu cua nhan 818 vien chu dao Nhan vien tiep nhan thong tin than thien; huong dan nhiet 749 tinh, vui ve De dang goi vao tong dai giai 662 dap 24/24h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê a Rotation converged in iterations SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 120.161 df Sig .000 ́ Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.705 85.275 85.275 1.705 295 14.725 100.000 Component Matrix a nha cung cap cua minh dich vu thong tin di dong Analysis Method: Principal Component ̀ng Extraction 923 Đ Ban hoan toan thoa man voi 923 ại Ban hoan toan hai long voi ho Component h ̣c K in Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ a components extracted SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC % of Variance Cumulative % 85.275 85.275 tê Total ́H Component uê Total Variance Explained KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG Correlations SU HAI CHAT LONG CAU TRUC DICH LUONG GIA VU SU THUAN DICH GIA TANG TIEN CUOC GOI Pearson 437 LUONGCorrelation CUOC GOI Sig (2-tailed) 000 N 177 Pearson 351 Correlation CAU TRUC GIA Sig (2-tailed) 000 N 177 Pearson VU 329 GIACorrelation TANG 099 029 ** ** 177 030 144 017 695 055 818 177 099 177 177 177 177 029 030 157 -.019 144 157 Đ 000 802 055 037 N 177 177 177 177 -.053 017 198 ̀ng Sig (2-tailed) * 177 177 063 406 ** 177 177 063 481 818 008 406 N 177 177 177 177 177 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC 198 008 001 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) * 037 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 177 177 177 Tr ươ 177 177 177 177 ** 001 481 177 255 ** 802 177 Correlation 000 255 706 N ** ** -.053 695 422 422 -.019 177 191 ** ́ 177 706 Pearson HANG 177 000 Correlation DICH VU KHACH 177 Sig (2-tailed) Pearson SU THUAN TIEN 000 191 ại DICH 000 ho CHAT ** 329 uê 177 ** 000 ̣c K N 351 ́H Sig (2-tailed) ** tê SU HAI LONG 437 h Correlation HANG in Pearson KHACH 177 ** VU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R R Adjusted R Std Square Square 737 a 542 Error Change Statistics of 529 the R Square F Durbindf1 Estimate Change Change 285 542 40.544 df2 F Watson Sig Change 171 000 1.773 a Predictors: (Constant), DICH VU KHACH HANG, CAU TRUC GIA, CHAT LUONG CUOC GOI, SU THUAN TIEN, DICH VU GIA TANG ́ a Coefficients Coefficients -1.224 377 363 045 CAU TRUC GIA 210 044 DICH VU GIA TANG 211 SU THUAN TIEN 352 DICH VU KHACH 424 8.125 000 985 1.016 249 4.736 000 969 1.032 053 214 4.000 000 938 1.066 054 348 6.564 000 954 1.049 209 3.944 000 956 1.046 204 Đ HANG Tolerance VIF 001 ̣c K GOI Statistics -3.248 ho CHAT LUONG CUOC Beta Collinearity ại Std Error Sig tê Standardized t B (Constant) Unstandardized h Model in Coefficients ́H uê b Dependent Variable: SU HAI LONG Tr ươ ̀ng a Dependent Variable: SU HAI LONG SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC 052 ... LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan MobiFone Thừa Thiên Huế MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền... phần chất lượng dịch vụ in thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 77 ̣c K CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN... di động MobiFone Thừa Thiên Huế in Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thông tin Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin ho di động MobiFone