(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại mobifone thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ ĐÌNH HỒI TRUNG ฀  ฀ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 ฀ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ฀฀ download by : skknchat@gmail.com HUẾ, 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Đình Hồi Trung i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời cho phép trân trọng đặc biệt bày tỏ lời cám ơn đến TS Phan Khoa Cương, người thầy nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô giáo cán công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy giúp đỡ tơi nhiều q trình học tập làm luận văn Cám ơn lãnh đạo, cán phịng ban Cơng ty Mobifon Thừa Thiên Huế Cám ơn đồng nghiệp, toàn thể người giúp đỡ tơi q trình điều tra vấn thu thập số liệu góp ý kiến để xây dựng luận văn Để thực luận văn, thân tơi cố gắng tìm tịi, học hỏi, tự nghiên cứu với tinh thần ý chí vươn lên Tuy nhiên, không tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Kính mong Q Thầy, Cơ giáo bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình người thân động viên, giúp an tâm công tác hoàn thành luận văn này./ Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Đình Hồi Trung ii download by : skknchat@gmail.com TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ ĐÌNH HỒI TRUNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: ฀          ฀  Mục đích đối tượng nghiên cứu Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, nghiên cứu tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố việc đưa định sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế, qua làm sở để xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động Mobifone thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone khách hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thu thập liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, website, báo chí, Internet, khóa luận thu thập từ tài liệu Mobifone Thừa Thiên Huế Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Trình tự bước thu thập liệu sơ cấp thực thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Phương pháp xử lý phân tích liệu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm SPSS 22.0 để hỗ trợ việc xử lý liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát Một số kỹ thuật phân tích liệu sử dụng: - Thống kế mô tả, Kiểm định độ tin cậy thang đo; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis); Phương pháp phân tích hồi quy; Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê Các kết nghiên cứu kết luận Trong giai đoạn 2016 – 2018, tổng số thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế tăng từ 223.740 lên đến 302.187 Tiến hành điều tra 150 khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone địa bàn Thừa Thiên Huế, kết phân tích cho thấy rằng, có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng Mức độ tác động nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần sau: Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hấp dẫn, Giá cảm nhận, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần nhỏ việc thu hút khách hàng định sử dụng dịch vụ viễn thông di động cho MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới Các giải pháp iii download by : skknchat@gmail.com được đưa Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hấp dẫn, Giá cảm nhận, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di động .9 1.2 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng .11 1.2.1 Khái niệm khách hàng 11 1.2.2 Hành vi mua khách hàng 12 1.2.3 Mơ hình hành vi mua người khách hàng (người tiêu dùng) .13 1.3 Các học thuyết ứng dụng giải thích hành vi mua khách hàng .25 iv download by : skknchat@gmail.com 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý 25 1.3.2 Thuyết hành vi dự định 27 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm trước có liên quan đến giải thích hành vi mua khách hàng 35 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết nghiên cứu thang đo 36 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .37 1.5.3 Xây dựng thang đo 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 40 2.1 Tổng quan Mobifone Thừa Thiên Huế 40 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Thừa Thiên Huế .40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế 40 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận chi nhánh 41 2.1.4 Tình hình lao động 43 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 2.2 Kết hoạt động phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 .47 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế .48 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng 50 2.3.3 Phân tích nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế .54 2.3.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng 73 v download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 75 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 75 3.1.1 Định hướng phát triển MobiFone Thừa Thiên Huế 75 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone Thừa Thiên Huế 76 3.2.1 Giải pháp cho nhóm tham khảo 76 3.2.2 Giải pháp cho chất lượng phục vụ 76 3.2.3 Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật 78 3.2.4 Giải pháp cho hấp dẫn 79 3.2.5 Giải pháp cho giá cảm nhận .80 3.2.6 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng 81 3.2.7 Giải pháp cho độ tin cậy 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 Kết luận 83 Kiến nghị .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thang đo nghiên cứu 38 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 44 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế Bảng 2.2: giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.3 Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ 50 Bảng 2.5 Mức chi tiêu bình quân hàng tháng .51 Bảng 2.6: Yếu tố quan trọng lựa chọn mạng di động 52 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 56 Bảng 2.9: Bảng rút trích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp nhân tố rút trích đặt tên lại cho nhân tố .60 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 61 Bảng 2.12: Bảng rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mô hình 64 Bảng 2.14: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 65 Bảng 2.15: Kiểm định Komogorov – Smirnov mẫu 67 Bảng 2.16: Đại lượng Durbin Watson mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.17: Bảng dò tìm vi phạm tượng tự tương quan 68 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 69 Bảng 2.19: Kết kiểm định hệ số hồi quy riêng phần .70 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 13 Hình 2: Quá trình định mua 14 Hình 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 16 Hình 4: Thuyết hành động hợp lý TRA 26 Hình 5: Thuyết hành vi dự định TPB 28 Hình 6: Mơ hình nghiên đề xuất .36 Hình 7: Khẳng định mơ hình nghiên cứu 62 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế 41 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .49 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 49 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 50 Biểu đồ 4: Đánh giá khách hàng ưu điểm MobiFone .53 Biểu đồ 5: Đánh giá khách hàng nhược điểm MobiFone .53 Biểu đồ 6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa .66 viii download by : skknchat@gmail.com ... 2.3.3 Phân tích nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế .54 2.3.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MobiFone khách. .. 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone. .. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 40 2.1 Tổng quan Mobifone Thừa Thiên Huế