Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại mobifone thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế LÊ ĐÌNH HỒI TRUNG ́H  TÊ  KI N H  Mã số: 34 01 01 H O ̣C Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ẠI  NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:  ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tơi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn Ế rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn ́H U Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Tác giả luận văn i Lê Đình Hoài Trung LỜI CẢM ƠN Lời cho phép trân trọng đặc biệt bày tỏ lời cám ơn đến TS Phan Khoa Cương, người thầy nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô giáo cán công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy giúp đỡ nhiều Ế trình học tập làm luận văn Cám ơn lãnh đạo, cán phòng ban Cơng U ty Mobifon Thừa Thiên Huế Cám ơn đồng nghiệp, toàn thể người ́H giúp đỡ tơi q trình điều tra vấn thu thập số liệu góp ý TÊ kiến để xây dựng luận văn Để thực luận văn, thân tơi cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứu H với tinh thần ý chí vươn lên Tuy nhiên, không tránh khỏi hạn chế thiếu N sót định Kính mong Q Thầy, Cơ giáo bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng KI góp ý kiến để đề tài hoàn thiện O ̣C Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình người thân động viên, giúp an tâm cơng tác hồn thành luận văn này./ H Xin chân thành cảm ơn! ẠI Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Đ Tác giả luận văn Lê Đình Hồi Trung ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ ĐÌNH HOÀI TRUNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài:             Mục đích đối tượng nghiên cứu TÊ ́H U Ế Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, nghiên cứu tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố việc đưa định sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế, qua làm sở để xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động Mobifone thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone khách hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Đ ẠI H O ̣C KI N H Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thu thập liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, website, báo chí, Internet, khóa luận thu thập từ tài liệu Mobifone Thừa Thiên Huế Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Trình tự bước thu thập liệu sơ cấp thực thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Phương pháp xử lý phân tích liệu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm SPSS 22.0 để hỗ trợ việc xử lý liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát Một số kỹ thuật phân tích liệu sử dụng: - Thống kế mô tả, Kiểm định độ tin cậy thang đo; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis); Phương pháp phân tích hồi quy; Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê Các kết nghiên cứu kết luận Trong giai đoạn 2016 – 2018, tổng số thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế tăng từ 223.740 lên đến 302.187 Tiến hành điều tra 150 khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone địa bàn Thừa Thiên Huế, kết phân tích cho thấy rằng, có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng Mức độ tác động nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần sau: Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hấp dẫn, Giá cảm nhận, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần nhỏ việc thu hút khách hàng định sử dụng dịch vụ viễn thông di động cho MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới Các giải pháp iii được đưa Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hấp dẫn, Giá cảm nhận, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Mục lục iv U Danh mục bảng vii ́H Danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ TÊ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu N Phương pháp nghiên cứu .4 KI Cấu trúc luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU O ̣C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU H 1.1 Dịch vụ viễn thông di động ẠI 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông Đ 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di động .9 1.2 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng .11 1.2.1 Khái niệm khách hàng 11 1.2.2 Hành vi mua khách hàng 12 1.2.3 Mơ hình hành vi mua người khách hàng (người tiêu dùng) .13 1.3 Các học thuyết ứng dụng giải thích hành vi mua khách hàng .25 iv 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý 25 1.3.2 Thuyết hành vi dự định 27 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm trước có liên quan đến giải thích hành vi mua khách hàng 35 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết nghiên cứu thang đo 36 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .37 Ế 1.5.3 Xây dựng thang đo 37 U CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ́H ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 40 TÊ 2.1 Tổng quan Mobifone Thừa Thiên Huế 40 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Thừa Thiên Huế .40 H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế 40 N 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận chi nhánh 41 KI 2.1.4 Tình hình lao động 43 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 O ̣C – 2018 45 2.2 Kết hoạt động phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn H 2016 - 2018 .47 ẠI 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế .48 Đ 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng 50 2.3.3 Phân tích nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế .54 2.3.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng 73 v CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 75 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 75 3.1.1 Định hướng phát triển MobiFone Thừa Thiên Huế 75 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone Thừa Thiên Huế 76 Ế 3.2.1 Giải pháp cho nhóm tham khảo 76 U 3.2.2 Giải pháp cho chất lượng phục vụ 76 ́H 3.2.3 Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật 78 3.2.4 Giải pháp cho hấp dẫn 79 TÊ 3.2.5 Giải pháp cho giá cảm nhận .80 3.2.6 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng 81 H 3.2.7 Giải pháp cho độ tin cậy 82 N PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 KI Kết luận 83 Kiến nghị .84 O ̣C TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 H QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ẠI BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN Đ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thang đo nghiên cứu 38 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 46 Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ 50 Bảng 2.5 Mức chi tiêu bình quân hàng tháng .51 Bảng 2.6: Yếu tố quan trọng lựa chọn mạng di động 52 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 56 Bảng 2.9: Bảng rút trích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp nhân tố rút trích đặt tên lại cho nhân tố .60 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 61 Bảng 2.12: Bảng rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.14: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 65 U ́H TÊ H N KI O ̣C H Kiểm định Komogorov – Smirnov mẫu 67 Bảng 2.16: Đại lượng Durbin Watson mơ hình hồi quy 68 Đ ẠI Bảng 2.15: Ế Bảng 2.3 Bảng 2.17: Bảng dò tìm vi phạm tượng tự tương quan 68 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 69 Bảng 2.19: Kết kiểm định hệ số hồi quy riêng phần .70 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 13 Hình 2: Quá trình định mua 14 Hình 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 16 Hình 4: Thuyết hành động hợp lý TRA 26 Hình 5: Thuyết hành vi dự định TPB 28 Ế Hình 6: Mơ hình nghiên đề xuất .36 ́H U Hình 7: Khẳng định mơ hình nghiên cứu 62 TÊ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế 41 H BIỂU ĐỒ N Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .49 KI Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 49 O ̣C Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 50 Biểu đồ 4: Đánh giá khách hàng ưu điểm MobiFone .53 Biểu đồ 5: Đánh giá khách hàng nhược điểm MobiFone .53 Đ ẠI H Biểu đồ 6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa .66 viii đường ngắn để đến trái tim khách hàng Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ việc đảm bảo tính ổn định dịch vụ gọi, thoại, tin nhắn, chất lượng truy cập Internet, độ phủ sóng… Ngoài thái độ phục vụ nhân viên cần đào tạo nâng cao Là mặt doanh nghiệp, nhân viên phải chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở phục vụ tận tình, chu đáo khách hàng Cụ thể hơn, Cơng ty cần nâng cao chất lượng nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều phận khác Ế - Đối với giao dịch viên điểm giao dịch: U + Trước hết cần cải thiện văn phòng giao dịch, đặc biệt ́H trung tâm giao dịch tuyến huyện khách hàng đến với văn phòng đơng họ quen thuộc với văn phòng Việc tạo khơng gian thống mát, bố TÊ trí cơng cụ, dụng cụ, hình ảnh quảng cáo khoa học chuyên nghiệp giúp cho khách hàng có cảm giác thoải mái đến với cửa hàng Đối với H trung tâm giao dịch thành phố, thường có tình trạng khách hàng tập trung đông N cao điểm, để giải tình trạng q tải việc phâm ca KI trực cho khoa học quan trọng, tăng cường nhân khung vàng giảm nhân khung rãnh rỗi O ̣C + Tăng cường chất lượng đội ngũ giao dịch viên văn phòng cách đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, không ngừng bồi dưỡng thêm kiến H thức trau dồi kỹ cho họ đặc biệt kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp khách hàng để giải vấn đề cho khách hàng cách thỏa đáng, nhanh chóng ẠI làm hài lòng khách hàng Đ + Tổ chức chương trình thi đua khen thưởng phù hợp để tạo động lực cho chị em tận tâm việc phục vụ khách hàng - Đối với nhân viên chăm sóc kênh phân phối (nhân viên bán hàng trực tiếp): + Thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc kênh, đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, người tiếp xúc với hệ thống kênh phân phối nhiều Phải nhận định hệ thống kênh phân phối khách hàng đồng thời đối tác, người bán hàng cho mình, từ xây dựng kiến thức kỹ tiếp cận nhóm đối tượng cho nhân viên chăm sóc kênh 77 + Tăng cường chương trình bán hàng, truyền thơng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng, mục tiêu hỗ trợ, giải nhanh chóng vấn đề mà đơi lúc khách hàng không rãnh để đến trung tâm giao dịch, Đồng thời đào tạo, huấn luyện thêm nghiệp vụ đặc biệt nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên để họ giải nhiều thắc mắc khách hàng khách hàng cần thiết - Đối với nhân viên thu cước phí nhà khách hàng + Tăng cường việc kiểm tra, giám sát hoạt động thu cước nhân viên Ế MobiFone nên có phối hợp, thăm hỏi thường xuyên đối tác thu cước, ́H soát hoạt động nhân viên thu cước U mặt làm tăng cường mối quan hệ nhà cung cấp đại lý, mặt khác kiểm + Thực việc huấn luyện nghiệp vụ, đào tạo thêm kỹ cho nhân TÊ viên thu cước + Kết hợp với đại lý chuyên nhằm tăng cường lợi ích cho nhân viên thu H cước để họ cố gắng hồn thành công việc tốt N 3.2.3 Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật KI - Hiện tại, số trạm BTS Mobifone Huế chưa thục đáp ứng tốt độ phủ sóng địa bàn tỉnh, điểm thiết yếu Chi nhánh O ̣C Mobifone Huế nên đề nghị Công ty tăng cường thêm số trạm thu phát sóng vùng trọng điểm đơng dân cư, nơi có nhu cầu sử dụng cao quan, trường H học,…đầu tư phủ sóng Inbuilding tòa nhà cao tầng, tồ nhà rộng kín, khu vực đường hầm, tầng hầm Khách sạn Tân hoàng Cung, Khách sạn Celadon, tầng ẠI hầm Khách sạn Xanh, Bệnh viện Trung ương Huế, đảm bảo sóng MobiFone phủ kín Đ đến ngóc kẻ địa bàn thị, giảm thiểu vùng bị lõm sóng - Xây dựng đồng hệ thống trạm thu phát BTS địa tỉnh, đặc biệt nơi vùng sâu vùng xa nhằm đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định độ phủ rộng khắp Mobifone Thừa Thiên Huế cần có hướng quy hoạch đồ nhà trạm cụ thể, khảo sát đánh giá thường xuyên tính hiệu trạm BTS - Rà soát lỗi mạng lưới thông qua hệ thống giám sát chất lượng tổng đài Ericsson theo tiêu chí tỷ lệ thiết lập gọi thành công, tỷ lệ rớt mạch, chất lượng tín hiệu thoại, thời gian gửi nhận tin nhắn, dịch vụ gia tăng 3G, 4G… 78 - Tổ chức kiểm tra thực địa tất khu vực đô thị đông dân cư Thành phố Huế, thị xã Hương Thủy, Thị trấn Thuận An, khu vực thường xuyên có phản ánh sóng với tiêu chuẩn kỹ thuật - Vào dịp lễ tết nhu cầu liên lạc tăng cao, cần đảm bảo chất lượng gọi, chất lượng truy cập internet, độ tin cậy mạng (tỷ lệ rớt gọi, nghẽn mạch…) Mobifone có phương án chủ động đối phó để khắc phục tình trạng này, nhiên chưa thể giải triệt để Do đó, MobiFone nên có Ế phương án tối ưu cách tăng cường trạm dã chiến nhằm đảm bảo chất U lượng mạng khu vực tập trung dông khách hàng thời gian ́H - Thí điểm trạm thu phát đường truyền Internet tốc độ cao (5G) dành cho thuê bao MobiFone nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng TÊ khách hàng 3.2.4 Giải pháp cho hấp dẫn H Một nhà mạng có lợi nhiều cho riêng thị trường N biết tạo thu hút nâng cao tính hấp dẫn đến với khách hàng Và cụ số giải pháp sau: KI thể khách hàng địa bàn tỉnh, MobiFone Thừa Thiên Huế sử dụng O ̣C - Tiếp tục mở rộng điểm bán, đại lý MobiFone địa bàn, khu vực vùng sâu, vùng xa nhằm tạo sử thuận tiện việc trì sử dụng H dịch vụ khách hàng ẠI - Tăng cường độ phủ hình ảnh giúp tăng độ nhận diện thương hiệu Mobifone Thiết kế biển quảng cáo lớn trời vị trí đẹp địa bàn Đ - Tổ chức kiện riêng cho nhóm đối tượng khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huế nên tiếp tục trì Show gây tiếng vang lớn Rocstorm, Miss Đại Học Huế… - Thường xuyên tổ chức kiện, chương trình cộng đồng nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu MobiFone vùng có mật độ sử dụng dịch vụ viễn thơng di động thấp vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa 79 3.2.5 Giải pháp cho giá cảm nhận Giá tác nhân tác động mạnh đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ di động khách hàng Nếu khách hàng hài lòng với nhận bỏ khoản chi phí để sử dụng dịch vụ thỏa mãn họ tăng lên đồng thời khả quay lại mua tiếp sản phẩm công ty cao MobiFone có sách giá thay đổi nhiều nhằm mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao Thế khách hàng đánh giá cao rằng: “MobiFone có mức cước hợp lý” MobiFone có nhiều sách chăm sóc khách hàng Ế chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, nhiên sách đa số tập U trung vào nhóm khách hàng phát triển thuê bao khách hàng bị khóa ́H chiều Còn khách hàng sử dụng lâu năm quan tâm TÊ - Một thực tế khoảng năm gần đây, Mobifone gói cước Phú Qý với giá cước rẻ, gọi tất các mạng 690đ/phút Tuy nhiên hầu hết khách hàng lâu năm dùng gói cước Mobi Card hoặt Mobi Q với giá cước cao H nhiều, điều dẫn đến bất cập Vì Mobifone Thừa Thiên Huế cần có N sách chăm sóc khuyến mãi, tặng tiền, giảm giá để giữ chân nhóm khách KI hàng Đặt biệt thường xuyên gọi để nắm bắt mức độ hài lòng khách giá, sẵn sàng chuyển đổi gói cước rẻ cho khách hàng khách hàng O ̣C thực không hài lòng mức giá cũ, điều làm thay đổi suy nghĩ hay định kiến khách hàng mức cước phí MobiFone Hãy tạo mức giá H ấn tượng so với đối thủ cạnh tranh thời gian đủ dài để ẠI khách hàng nhận thấy rõ điều - Với sản phẩm dịch vụ MobiFone đặc tính cần lưu ý tính Đ khơng tồn kho Trong đó, việc khai thác sở hạ tầng nhà mạng viễn thơng bình qn chưa đạt 50% ( mạng 3G chưa đến 10%) MobiFone không tận dụng tối đa nguồn lực khoảng 50% sản phẩm dịch vụ lãng phí Thực tế giúp MobiFone Thừa Thiên Huế đề xuất giải pháp hình thành giá theo thời điểm gọi để phân nhóm thời gian gọi nhằm khai thác tốt sở hạ tầng đảm bảo hạn chế phần thiệt hại bỏ không Việc phân luồng mặt giảm giá cho khách hàng mặt khác nâng cao chất lượng gọi giảm số lượng người gọi cao điểm 80 - Có thể thực chương trình giảm giá cước trực tiếp cho khách hàng cách giảm trực tiếp cước phải toán cho khách hàng tặng tiền khuyến vào tài khoản cho khách hàng dịp đặt biệt sinh nhật, ngày thành lập công ty, ngày lễ lớn… - Phối hợp với doanh nghiệp, nhà khai thác dịch vụ khác để thực nhiều chương trình, nhiều sách ưu đãi cho khách hàng MobiFone khai thác, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, nhà khai thác Ế Chương trình Bơng sen vàng với Vietnam Airline, Thẻ vàng với BigC, U - Tổ chức buổi hội nghị khách hàng dành cho khách hàng lâu năm ́H khách hàng cước cao, lồng ghép chương trình bốc thăm trúng thưởng trực tiếp, giao lưu khách hàng, khách hàng với nhà cung TÊ cấp…Điều làm gia tăng mối quan hệ khách hàng với giác quan tâm tơn trọng H MobiFone mà mở rộng mối quan hệ cho khách hàng, từ khiến họ có cảm N - Đa dạng hóa gói cước ưu đãi dành cho nhiều đối tượng khác KI sinh viên, công nhân, người lao động, nơng dân nhóm có thu nhập thấp giúp thu hút mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone O ̣C - Thường xuyên có chương trình khuyến (tặng tiền, tặng q) hấp dẫn, đặc biệt thuê bao có thời gian sử dụng lâu dài, tránh tình trạng H chủ thuê bao chuyển mạng giữ số ẠI 3.2.6 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng Trong tương lai, số lượng khách hàng độ tuổi trẻ sử dụng dịch vụ Đ di động trả sau lớn hơn, mà đặc điểm nhóm khách hàng họ thích khám phá mới, thích có nhiều dịch vụ gia tăng lạ để đáp ứng đa số nhu cầu tiềm ẩn họ MobiFone Thừa Thiên Huế nên trọng đổi cách tiếp cận khách hàng, tăng cường giới thiệu dịch vụ gia tăng hành phù hợp với đối tượng Hiện nay, mạng di động với nhau, khác biệt dịch vụ gia tăng khơng lớn, cần tập trung vào dịch vụ khác biệt với đối thủ để khách hàng dễ dàng sử dụng 81 - Để tạo khác biệt dịch vụ gia tăng, MobiFone cần có đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm lỗ hổng thị trường Trên thực tế điều không dễ không đơn giản chút muốn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh công việc cần trọng từ bây giờ, mà thị trường viễn thông dần trở nên bão hòa Thường xuyên dẫn đầu việc đổi công nghệ, nắm bắt nhạy với xu hướng tiêu dùng khách hàng Ế - Các dịch vụ gia tăng đưa nhiều, tất U khách hàng sử dụng hết Do đó, phải tập trung hồn thiện tốt dịch vụ ́H gia tăng Cơng ty tiến hành khảo sát thị trường theo phân khúc, tìm hiểu nhu cầu dịch vụ gia tăng cụ thể đối tượng khách hàng, từ có TÊ cách thức khai thác, đáp ứng hợp lý, hiệu - Tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng giải pháp H nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế cỡ sim phù hợp với loại N máy mà khách hàng sử dụng (khách hàng không cần phải đến quầy giao KI dịch để cắt sim), sử dụng vật liệu làm sim chống thấm nước, sim có dung lượng lớn lưu trữ nhiều thơng tin, thay sim 4G miễn phí cho khách hàng, đặt biệt nên O ̣C triển khai nhanh Esim để phục vụ tốt nhu cầu dùng nhiều số thuê bao thiết bị di động, tạo ưu cạnh tranh sản phẩm thị trường H 3.2.7 Giải pháp cho độ tin cậy ẠI - Tin nhắn rác điều làm khách hàng khó chịu việc sử dụng dịch vụ Do MobiFone cần triệt để ngăn chặn tin nhắn rác tránh làm Đ phiền khách hàng tạo thiện cảm không tốt việc sử dụng dịch vụ MobiFone - Giải khiếu nại khách hàng cần nhanh chóng, xác, thỏa đáng với khách hàng Như tạo hài lòng khách hàng khách hàng hài lòng với dịch vụ hữu ích cho thân doanh nghiệp - Đảm bảo tuyệt đối bí thơng tin khách hàng, xây dựng giải pháp cơng nghệ ngăn chặn chương trình đánh cắp liệu khách hàng, tạo lòng tin vững để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong môi trường kinh doanh đầy biến động cạnh tranh gây gắt nay, việc thu hút khách hàng, định vị thương hiệu nhằm tạo lợi cạnh tranh ln đóng vai trò định sống đơn vị kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế doanh nghiệp viễn thơng di động có vị vững chãi địa bàn Thừa Thiên Huế Trải qua trình hình U Ế thành phát triển lâu dài, MobiFone Thừa Thiên Huế không ngừng nỗ lực, cố ́H gắng để nâng cao quy mô chất lượng, đạt nhiều kết đáng ghi nhận Tuy nhiên, khơng phải mà MobiFone Thừa Thiên Huế ngừng cố TÊ gắng, ngừng phát triển Do đó, việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng Thừa Thiên Huế H có ý nghĩa quan trọng giúp cơng ty nắm vững tình hình đưa N chiến lược kinh doanh, quảng bá hiệu để thu hút nhiều khách hàng KI thời gian tới Qua thời gian nghiên cứu, điều tra, xử lý phân tích số liệu, đề tài “Phân O ̣C tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động H khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế” rút số kết luận sau: - Thứ nhất, nhiều khó khăn vấp phải cạnh tranh ẠI liệt từ Vinaphone Viettel, MobiFone Thừa Thiên Huế cho thấy Đ tiềm phát triển việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp Trong giai đoạn 2016 – 2018, tổng số thuê bao tăng từ 223.740 lên đến 302.187 với tốc độ tăng trưởng thuê bao năm 2017 so với 2016 22,91% năm 2018 so với 2017 9,89% - Thứ hai, kết điều tra cho thấy rằng, khách hàng MobiFone mẫu nghiên cứu đa dạng độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ, mức chi tiêu bình quân hàng tháng cho dịch vụ di động Điều đảm bảo tính đa dạng tính đại diện cho mẫu nghiên cứu 83 - Thứ ba, kết phân tích cho thấy rằng, có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Mức độ tác động nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần sau: Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hấp dẫn, Giá cảm nhận, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy - Thứ tư, đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần nhỏ việc thu hút khách hàng định sử dụng dịch vụ viễn thông di động cho MobiFone Thừa Ế Thiên Huế thời gian tới Thứ tự ưu tiên thực giải pháp xếp U dựa mức độ tác động nhân tố định sử dụng dịch vụ ́H MobiFone khách hàng từ kết nghiên cứu phân tích Như vậy, giải TÊ pháp xếp theo thứ tự ưu tiên Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hấp dẫn, Giá cảm nhận, Dịch vụ gia tăng Độ H tin cậy N Kiến nghị KI Là đơn vị trực tiếp “sản xuất” dịch vụ viễn thông di động MobiFone, Tổng công ty MobiFone cần tập trung ngân sách nguồn lực để tạo sản O ̣C phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, giúp triển khai công tác bán hàng đạt hiệu cao, giúp giữ vững vị trí vững mạnh MobiFone H thị trường viễn thông ẠI Tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm hội Đ linh hoạt hoạt động kinh doanh thị trường phụ trách 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Phương pháp nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Ế với SPSS ,NXB Hồng Đức U [3] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế thành phố ́H Hồ Chí Minh TÊ [4] Pháp lệnh UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng năm 2002 bưu chính, viễn thơng H [5] Philip Kotler Gary Armstrong (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà N xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh O ̣C Quốc Dân Hà Nội KI [6] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế [7] Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Giáo trình Quản Trị Marketing, NXB Đại Học H Huế [8] Nguyễn Thị Ánh Trang (2017), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định ẠI sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone khách hàng Sinh viên Trung Đ tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế [9] Đinh Thị Hồng Thúy (2008), Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên TP.HCM [10] Bạch Công Thắng (2017), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số MobiTV MobiFone thành phố Huế [11] Tổng công ty Viễn thông MobiFone (2018), Kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư phát triển năm 2018, Tổng công Viễn thông MobiFone 85 Tài liệu tham khảo tiếng Anh [12] Ajzen I (1991), The theory of planned behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes [13] Davis, F D (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and Use Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly [14] Kotler, Phillip (2007), Marketing Management (11th Edition), USA: Prentice Ế Hall U [15] Hair cộng (1998), Multivariate Data Analysis (5th Edition), Upper ́H Saddle River, NJ:Prentice Hall TÊ [16] Tabachnich & Fidell (2001), Using Multivariate Statistics (4th Edition), Đ ẠI H O ̣C KI N H Boston: Allyn and Bacon 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ́H U Ế Giới thiệu: Xin chào Anh/chị, Lê Đình Hồi Trung, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực luận văn thạc sĩ việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone khách hàng Thừa Thiên Huế Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lòng ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến q vị có giá trị cho tơi Những đánh giá Anh/chị hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Rất mong nhận ý kiến trung thực Anh/chị Xin chân thành cảm ơn ! TÊ A THÔNG TIN CHUNG A1 Thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone anh/chị: đến năm H Dưới năm N đến năm năm trở lên 50.000 đến 100.000 đồng O ̣C Dưới 50.000 đồng KI A2 Mức chi tiêu bình quân hàng tháng cho dịch vụ di động anh/chị: 100.000 đến 150.000 đồng 150.000 đồng trở lên H A3 Theo anh/chị, tiêu chí quan trọng lựa chọn dịch vụ viễn thơng di động ẠI là: Chương trình khuyến hương hiệu phổ biến Giá cước dịch vụ Đ Sim số đẹp iêu chí khác A4 Theo anh/chị, ưu điểm dịch vụ viễn thơng di động MobiFone là: (Có thể chọn nhiều phương án) Cước phí rẻ Khuyến nhiều 87 Chăm sóc khách hàng tốt Chất lượng ổn định ịch vụ giá trị giá tăng phong phú ều số thuê bao đẹp ểm bật A5 Theo anh/chị, nhược điểm dịch vụ viễn thông di động MobiFone là: (Có thể chọn nhiều phương án) Cước phí cao Thị phần thấp Sóng yếu, chập chờn Yếu tố khác ́H ớc chưa minh bạch U Ế Tin nhắn rác B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÊ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG MOBIFONE Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh/chị nhân tố ảnh hưởng N H đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone theo quy ước sau: Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý KI Trung lập Đồng ý Hoàn toàn Chỉ tiêu Đ ẠI H O ̣C đồng ý GIÁ CẢ CẢM NHẬN CP1 Giá cước liên lạc rẻ CP2 Giá cước Internet (3G, 4G) rẻ CP3 Khuyến cước hàng tháng hấp dẫn CP4 Cách tính cước nhà mạng xác, trung thực 88 SỰ HẤP DẪN HD1 Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào HD2 Chương trình quảng cáo hấp dẫn sinh động HD3 Quà tặng cho khách hàng phù hợp với nhu cầu Ế HD4 Thời gian khuyến dài ́H U CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT TÊ KT1 Chất lượng gọi rõ ràng KT2 Mạng di động không bị nghẽn vào dịp H lễ tết N KT3 Tốc độ truy cập Internet (3G, 4G) nhanh KI KT4 Vùng phủ sóng mạng rộng O ̣C CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PV1 Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản H PV2 Cú pháp đăng ký dịch vụ dễ thực hiện, ẠI đơn giản, dễ nhớ Đ PV3 Cửa hàng giao dịch đẹp đại PV4 Nhiều kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nhanh chóng hiệu DỊCH VỤ GIA TĂNG GT1 Mạng di động dẫn đầu việc đổi công nghệ GT2 Đầy đủ loại sim tương thích với 89 loại điện thoại di động GT3 Nhiều giá trị tăng thêm cho khách hàng GT4 Đa dạng loại hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lựa chọn ĐỘ TIN CẬY TC1 Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách Ế hàng TÊ phiền khách hàng ́H TC3 Có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm U TC2 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước TC4 Việc giải khiếu nại nhanh chóng, rõ H ràng xác KI N NHĨM THAM KHẢO TK1 Lựa chọn MobiFone người thân O ̣C TK2 Lựa chọn MobiFone bạn bè H TK3 Lựa chọn MobiFone uy tín thương hiệu ẠI TK4 Lựa chọn MobiFone số sim đẹp Đ TK5 Lựa chọn MobiFone thần tượng QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG QD1 Hài lòng sử dụng mạng di động MobiFone QD2 Sử dụng mạng di động MobiFone lâu dài QD3 Giới thiêu cho người sử dụng MobiFone 90 C THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ ữ Nam tên: Độ tuổi: -29 tuổi -45 tuổi -60 tuổ Khác ại họ ẳng/Trung cấp Ế ại học ́H U Trình độ học vấ Địa liên Điện thoại liên TÊ lạc: lạc: Đ ẠI H O ̣C KI N H 91 ... 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone. .. khách hàng 50 2.3.3 Phân tích nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế .54 2.3.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng. .. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ́H ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 40 TÊ 2.1 Tổng quan Mobifone Thừa Thiên Huế