KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ́H uê - - ̣c K Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA g Đ ại MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn Đặng Nguyên Đức TS Lê Thị Phương Thảo ươ ̀n Sinh viên thực Tr Lớp: K49A Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá ́ uê giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân ́H thành sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thảo – người tận tình tê góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận in h lợi Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên MobiFone Tỉnh Thừa ̣c K Thiên Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng MobiFone Thành phố - Phòng Khách hàng Doanh nghiệp tạo điều kiện ho thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận ại Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người Đ ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành g nghiên cứu cách tốt ươ ̀n Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi Tr thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Đặng Nguyên Đức KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung ́ uê 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ́H 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp ho 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ại 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Đ 4.2.4 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 ươ ̀n CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 11 Tr 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động 20 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 24 1.2 Tình hình phát triển viễn thơng, thơng tin di động toàn quốc 39 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 42 2.1 Tổng quan MobiFone Thừa Thiên Huế 42 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 44 2.1.3 Các nguồn lực MobiFone Thừa Thiên Huế 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 52 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 ́ uê 2.4 Kiểm định thang đo 66 ́H 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 71 tê 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy 74 h 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ in thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 77 ̣c K CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 93 ho 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hướng MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 93 ại 3.1.2 Mục tiêu MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 94 Đ 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 94 g 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” 95 ươ ̀n 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” 95 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 96 Tr 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” 97 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 98 3.2.6 Một số giải pháp khác 99 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết đạt 101 Đóng góp nghiên cứu 103 2.1 Về mặt lý luận 103 2.2 Về mặt thực tiễn 104 Hạn chế nghiên cứu 104 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Gợi ý hướng nghiên cứu 105 Đề xuất, kiến nghị 105 5.1 Đối với quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế: 105 5.2 Đối với Tổng Công ty MobiFone 106 5.3 Đối với MobiFone Thừa Thiên Huế 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 109 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 36 Bảng 1.5: Tổng băng thông kết nối internet nước năm 2018 (Mbps) 41 ́ uê Bảng 2.1: Tình hình lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 - ́H 2017 49 tê Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 - 2017 51 h Bảng 2.3: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn 53 in Bảng 2.4: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 54 ̣c K Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 55 ho Bảng 2.6: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 59 Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 60 ại Bảng 2.8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 61 Đ Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 62 g Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng 63 ươ ̀n Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 65 Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 66 Bảng 2.13: Cronbach’s Anphal thang đo lần 67 Tr Bảng 2.14: Cronbach’s Anphal thang đo lần 69 Bảng 2.15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test 72 Bảng 2.16: Kết phân tích EFA biến độc lập 72 Bảng 2.17: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 Bảng 2.18: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng 74 Bảng 2.19: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.20: Bảng hệ số Beta 76 Bảng 2.21: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất lượng gọi” 78 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Bảng 2.22: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” 80 Bảng 2.23: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” 82 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” 84 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê vụ khách hàng” 86 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1977) 31 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 ́ uê Hình 1.5: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/ 2018 40 ́H Hình 1.6: Tình hình phát triển thuê bao Internet băng rộng cố định 5/2018 41 Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 60 tê Hình 2.2: Thống kê mơ tả mẫu theo độ tuổi 61 h Hình 2.3: Thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn 62 in Hình 2.4: Thống kê mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 63 ̣c K Hình 2.5: Thống kê mơ tả mẫu thu nhập hàng tháng 64 Hình 2.6: Thống kê mơ tả mẫu chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại ho di động 65 Hình 2.7: Thống kê mô tả mẫu loại thuê bao sử dụng 66 ại Hình 2.8: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng 77 Đ Hình 2.9: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” 79 Hình 2.10: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 81 g Hình 2.11: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 83 ươ ̀n Hình 2.12: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 86 Hình 2.13: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” 88 Tr Hình 2.14: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 89 Hình 2.15: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay, tiến khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ biến gắn liền với hoạt động xung quanh sống Sự kiện gần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam chuyển đổi cơng nghệ 3G thành 4G, qua cho ́ uê thấy lớn mạnh ngành viễn thông Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ́H doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ lôi kéo tê khách hàng tiềm Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến in động đến sống doanh nghiệp h hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ Đó yếu tố tác Chính canh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đặt ̣c K khách hàng trước nhiều lựa chọn thu lợi ích cao Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng ho dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ ại mạng điện thoại di động đáp ứng khách hàng Việt Nam? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động? Đ Hiện có nhiều mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, g mơ hình sử dụng rộng rãi là: mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm ươ ̀n nhận (SERQUAL), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) Trong mơ hình IPA mơ hình lấy Tr quan điểm chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận chất lượng thực Tuy nhiên chất lượng thực phân tích đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính để tạo nên hữu ích nghiên cứu có gắn liền với nhu cầu khách hàng Hai nhận thức vấn bảng hỏi thời điểm sau khách hàng sử dụng dịch vụ Với nhiều ưu điểm, mơ hình IPA nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu Mơ hình đề xuất Martilla Jame (1977) Mơ hình IPA trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm SVTH: ĐẶNG NGUN ĐỨC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO hiểu hài lòng khách hàng ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Bằng cách kiểm tra điểm góc phần tư, người quản lý suy luận thuộc tính mà khách hàng cảm thấy nên ưu tiên cao ưu tiên thấp cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, MobiFone doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, năm gần đây, doanh nghiệp trước thị phần MobiFone bị Viettel vượt qua Bên ́ uê cạnh đó, xuất nhà mạng với hình thức cạnh tranh liệt ́H MobiFone khơng thể ngồi yên MobiFone phải làm để giữ thị phần tê mình, đồng thời phát triển tương lai? Điều khiến nhà quản lý MobiFone phải có động thái thu hút thuê bao cách tăng chất lượng dịch vụ, h qua nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu in điều khách hàng quan tâm thực trạng thực chất lượng dịch vụ thông tin di ̣c K động MobiFone diễn nào; từ đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa ho Thiên Huế Đấy lý tác giả lựa chọn đề tài: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP ại IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA Đ MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp g Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu ươ ̀n 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Tr Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA, sở đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thông tin di động - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ thông tin di động) SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ĐỨC ... cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa ho Thiên Huế Đấy lý tác giả lựa chọn đề tài: ? ?ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP ại IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA Đ MOBIFONE THỪA... chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động 20 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động ... di động MobiFone Thừa Thiên Huế in Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thông tin Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin ho di động MobiFone