TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn HàẨn Trâm Giảng viên hướng dẫn: TS Lê ThịPhương Thảo Lớp: K49B-QTKD Huế, tháng 12/2018 LỜI CÁM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh tếĐại học Huế, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Tác động công tác định hướng thịtrường đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, chú, anh chị Mobifone Thừa Thiên Huế Em chân thành cảmơn cô giáo – TS.Lê Thị Phương Thảo, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù thầy bận công tác không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảmơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảmơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúpđỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúpđỡ, đặc biệt Mobifone Thừa Thiên Huế, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảmơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng 12 năm 2018 MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG IV DANH MỤC BIỂU ĐỒ- SƠ ĐỒ V DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụthể 3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng khảo sát: PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nội dung 4.2 Phạm vi thời gian: 4.3 Phạm vi không gian: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp chọn mẫu 5.1.1 Quy mô mẫu 5.1.2 Phương pháp tiếp cận điều tra: 5.2 Tiến trình nghiên cứu 5.3 Nghiên cứu định tính 5.3.1 Quy trình nghiên cứu: 5.3.2 Nghiên cứu sơ 5.3.3 Nghiên cứu thức: 5.4 Nghiên cứu định lượng 5.4.1 Quy trình nghiên cứu 5.4.2 Nghiên cứu sơ GVHD: TS Lê ThịPhương Thảo Page III 5.4.3 Nghiên cứu thức 10 5.4.4 Xửlí dữliệu: .10 6.Đóng góp đềtài .13 6.1 Vềphương diện lý thuyết 13 6.2 Vềphương diện thực tiễn 14 KẾT CẤU ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU 14 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀDỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊTRƯỜNG 15 1.1 MỘT SỐKHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀDỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG .15 1.1.1 Khái niệm dịch vụthông tin di động 15 1.1.2 Khái niệm khách hàng 15 1.2 Định hướng thịtrường (MO – Market Orientation) .16 1.2.1 Khái niệm thịtrường 16 1.2.2 Công tác định hướng thịtrường .17 1.3 Giá trịcảm nhận hành vi .21 1.3.1 Khái niệm giá trịcảm nhận 21 1.3.2 Khái niệm hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động 22 1.4 Tác động định hướng thịtrường đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động khách hàng 23 1.4.1 Tác động định hướng thịtrường đến giá trịcảm nhận .23 1.4.2 Sựtác động “Giá trịcảm nhận” đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động 25 1.5 Một sốnghiên cứu có liên quan 26 1.5.1 Nghiên cứu nước 26 1.5.2 Nghiên cứu nước 29 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu dựkiến 30 1.5.4 Thang đo cho nhóm nhân tố 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰTÁC ĐỘNG CỦA ĐỊNH HƯỚNG THỊTRƯỜNG ĐẾN HÀNH VI SỬDỤNG DỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 Tổng quan vềmobifone thừa thiên huế 34 2.1.1 Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế 34 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế .34 2.1.3 Cơ cấu tổchức MobiFone Thừa Thiên Huế 35 2.1.4 Các nguồn lực MobiFone Thừa Thiên Huế .40 2.2 Thực trạng công tác định hướng thịtrường Mobifone Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Thực trạng công tác “định hướng khách hàng” Mobifone Thừa Thiên Huế 46 2.2.2 Thực trạng công tác “định hướng cạnh tranh”của Mobifone Thừa Thiên Huế47 2.2.3 Thực trạng công tác “phối hợp chức năng” Mobifone Thừa Thiên Huế .47 2.2.4 Thực trạng cơng tác “ứng phó nhanh nhạy” Mobifone Thừa Thiên Huế .48 2.3 Đánh giá sựtác động định hướng thịtrường đến hành vi sửdụng dịch vụ thông tin di động khách hàng mobifone thừa thiên huế 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .49 2.3.2 Kiểm định độtin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 50 2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 52 2.3.4 Thống kê mô tả: Trung bình(Mean) cho bộthangđo mơ hình nghiên cứu thức 56 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢCỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊTRƯỜNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ.67 3.1 Định hướng khách hàng .70 3.2 Định hướng cạnh tranh 70 3.3 Phối hợp chức .71 3.4 Ứng phó nhanh nhạy 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 KẾT LUẬN 75 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 76 HẠN CHẾCỦA ĐỀTÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 79 PHỤLỤC 2: KẾT QUẢPHÂN TÍCH SỐLIỆU 84 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thangđo định hướng khách hàng 31 Bảng 2: Thang đo định hướng cạnh tranh .31 Bảng 3: Thang đo Phối hợp chức 32 Bảng 4: Thang đoỨng phó nhanh nhạy 32 Bảng 5: Thangđo Giá trịcảm nhận 33 Bảng 6: Thang đo hành vi sửdụng dịch vụ 33 Bảng 7: Giá trịkhoảng cách 13 Bảng 8: Tình hình laođộng của MobiFone Thừa Thiên Huế 41 Bảng 9: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế 43 Bảng 10: Doanh thu theo kênh phân phối sim thẻcủa MobiFone .45 Bảng 11: Kết quảphân tích độtin cậy thang đo MO 50 Bảng 12: Kết quảphân tích độtin cậy thang đo giá trịcảm nhận 52 Bảng 13: Kết quảphân tích độtin cậy thang đo hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động 52 Bảng 14: Kiểm định KMO bộthang đo định hướng thịtrường 53 Bảng 15: Kết quảEFA cho bộthang đo định hướng thịtrường 54 Bảng 16: Kiểm định KMO thang đo Giá trịcảm nhận 55 Bảng 17: Kết quảEFA cho thang đo Giá trịcảm nhận 55 Bảng 18: Kiểm định KMO thang đo Hành vi sửdụng 55 Bảng 19: Kết quảEFA cho thang đo hành vi sửdụng 56 Bảng 20: Sựtương quan 63 Bảng 21: Hệsốxác định độphù hợp mơ hình 63 Bảng 22: Bảng hệsốBeta .64 Bảng 23: Sựtương quan 65 Bảng 24: Hệsốxác định độphù hợp mơ hình 66 Bảng 25: HệsốBeta .66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ- SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Tiến trình nghiên cứu Sơ đồ2: Sơ đồnghiên cứu định tính Sơ đồ3: Quy trình nghiên cứu định lượng .9 Sơ đồ4: Mơ hình nghiên cứu dựkiến 30 Sơ đồ5: Sơ đồtổchức MobiFone Thừa Thiên Huế 39 Sơ đồ6: Kết quảkiểm định mơ hình lý thuyết Giá trịcảm nhận 65 Sơ đồ7: Kết quảkiểmđịnh mơ hình lý thuyết Hành vi sửdụng 67 Biểu đồ1: Đặc trưng vềgiới tính mẫu .49 Biểu đồ2: Đặc trưng độtuổi mẫu 50 Biểu đồ3: Mức đánh giá trung bình thangđo “Định hướng khách hàng” 56 Biểu đồ4: Mức đánh giá trung bình thangđo “Định hướng cạnh tranh” 57 Biểu đồ5: Mức đánh giá trung bình thangđo “Phối hợp chức năng” .59 Biểu đồ6: Mức đánh giá trung bình thangđo “Ứng phó nhanh nhạy” 60 Biểuđồ7: Mức đánh giá trung bình thangđo “Giá trịcảm nhận” 61 Biểu đồ8: Mức đánh giá trung bình thangđo “Hành vi sửdụng” 62 DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT Viết tắt MO EFA Từ đầy đủ Tiếng Anh Từ đầy đủ tiếng Việt Market OrientationĐịnh hướng thị trường Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Statistical Products for the Social Phần mềm thống kê cho ngành khoa SPSS Services học xã hội PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU Đứng trước bối cảnh sựcạnh tranh nhà cung cấp dịch vụdi động diễn ngày gay gắt đểtìm khách hàng lợi nhuận, việc có thểgắn bó lâu dài với khách hàng nhận sựphản hồi tích cực từkhách hàng ln mong muốn nhà cung cập dịch vụdi động Thay chi khoản tiền khổng lồ đểtìm kiếm khách hàng mới, nhà mạng có thểtiết kiệm từ5 đến 15 lần từviệc khai thác khách hàng cũ Chính vậy, khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng, xem đối tượng quan trọng mà nhà mạng hướng đến tập trung khai thác Vấn đề đặt nhà quản trịlà đểcó thểtác động tích cực đến hành vi sửdụng dịch vụthơng tin di động nhóm khách hàng Nỗlực thay đổi định hướng hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động khách hàng không đơn giản cốgắng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụthơng tin di động, mà cịn phải nâng cao giá trịcảm nhận chung khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụmà nhà mạng cung cấp Tuy nhiên, giá trịcảm nhận khách hàng phụthuộc vào nhiều yếu tố, nhà mạng cần phải kết hợp nguồn lực hoạt động khác đểnâng cao giá trịcảm nhận, từ điều chỉnh hành vi sửdụng dịch vụthơng tin di động khách hàng có lợi cho nhà mạng Một giải pháp tối ưu cho nhà mạng ‘‘Định hướng thịtrường (MO – Market Orientation)’’ Bởi việc thực tốt cơng tác MO, có thểgiúp nhà mạng phát huy tối đa nguồn lực sẵn có nhằm đápứng nhu cầu, mong muốn khách hàng cách tốt nhất, từ tác động tích cực đến hành vi khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụthông tin di động nhà mạng Trong sốnhững tiến bộkhoa học thếkỷ, sựphát triển mạnh mẽcủa công nghệ viễn thông, thơng tin di động coi dấuấn rõ rệt Tại Việt Nam, khoảng 10 năm trước đây, việc sửdụng dịch vụthông tin di động lạlẫm với đa phần người dân Tuy nhiên, với sựphát triển kinh tếvà nhu cầu hội nhập, thịtrường viễn thơng di động Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụdi động khác nhau, là: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Vietnamobile, Con sốnày lượng người sởhữu sửdụng điện thoại di động, dịch vụdi động tăng lên chóng mặt khẳng định cạnh tranh khốc liệt tồn nhà cung cấp Là mạng di GVHD: TS Lê ThịPhương Thảo Page động tiên phong Việt nam, mạng di động Mobifone (VMS) trực thuộc Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam có tay sốth bao lớn bầu chọn mạng di động xuất sắc Việt Nam năm 2008 Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh, có cơng ty biết đến thuật ngữMO áp dụng MO cách tồn diện Tuy nhiên, qua q trình nghiên cứu nhận thấy công tác MO Mobifone xem họat động tất yếu hiển nhiên cần thực Mobifone Thừa Thiên Huếchỉquan tâm đến việc thực yếu tốthành phần MO yếu tốnày thường đánh giá cách độc lập, khơng có mối liên hệ với Nhận định tầm quan trọng tiềm MO hoạt động quản trịtại nhà mạng Việt Nam nay, nhận thấy cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích, đánh giá tác động MO đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động khách hàng Nghiên cứu phải mang tính tổng quát, khắc phục hạn chế ởcác nghiên cứu trướcđó vềMO Xuất phát từnhững lí nêu trên, tinh thần xung kích công tác nghiên vàứng dụng thành quảkhoa học vào sống, định chọn đềtài : ‘‘ Tác động công tác định hướng thịtrường đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế’’ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu tác động công tác định hướng thịtrường (MO) đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động khách hàng Mobifone Thừa Thiên Huế Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác định hướng thịtrường MO Mobifone Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụthể: *Thứnhất: Hệthống hóa sởlý thuyết định hướng thịtrường hành vi sử dụng dịch vụthông tin diđộng khách hàng *Thứhai:Đánh giá thực trạng công tác định hướng thịtrường nhà mạng Mobifone Thừa Thiên II Nội dung mục nàyđềcập đến số cảm nhận Anh/chị Mobifone mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Anh/chị vui lòngđánh dấu mức độ đồng ý với cảm nhận sau vào mơ tả tốt Trong đó:1= Hồn tồn khơng đồng ý; = Khôngđồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Những điều phù hợp với Anh/chị Mức độ đồng ý Giá trị cảm nhận 17.Tôi cảm thấy giá trị dịch vụ thông tin di động cung cấp đãđầy đủ 18.So với tơiđã bỏ ra, dịch vụ mà nhận làm hài lịng 19.Những tơi phải bỏ để sử dụng dịch vụ lợi ích tơi nhận phù hợp III Nội dung mục đề cập đến số hành vi khách hàng Anh/chị vui lịng đánh dấu vào mơ tả phù hợp với thân hành vi sau Trong đó:1= Hồn tồn khơng đồng ý; = Không đồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Những điều phù hợp với Anh/chị Hành vi sử dụng dịch vụ 20.Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone tương lai 21.Tôi ưu tiên lựa chọn dịch vụ thông tin di động Mobifone tơi có nhu cầu 22 Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụthông tin di động Mobifone 23 Tôi giới thiệu với người xung quanh dịch vụ thông tin di động Mobifone họ có nhu cầu sử dụng Mức độ đồng ý 24 Tôi kể nhữngưu ểm mà trải nghiệm sử dụng dịch vụ thông tin diđộng Mobifone đến bạn bè người thân Phần mô tả số đặc điểm cá nhân, Anh/chị vui lịng chọn đánh vào mơ tả phù hợp với thân: IV 4.1 Giới tính:  Nam  2.Nữ 4.2 Độ tuổi  1.Từ 18 - 25  2.Từ 26 - 35  3.Từ 36 - 45  4.Trên 45 PHỤLỤC 2: KẾT QUẢPHÂN TÍCH SỐLIỆU 2.1.Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 717 N of Items Item-Total Statistics ĐHKH1 Scale Mean if Item Deleted 9.87 Scale Variance if Item Deleted 2.371 Corrected Item-Total Correlation 618 Cronbach's Alpha if Item Deleted 583 ĐHKH2 10.03 3.207 519 651 ĐHKH3 9.71 3.105 498 660 ĐHKH4 9.69 3.436 411 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 N of Items Item-Total Statistics ĐHCT1 Scale Mean if Item Deleted 10.95 Scale Variance if Item Deleted 5.165 Corrected Item-Total Correlation 714 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 ĐHCT2 10.89 4.646 823 790 ĐHCT3 10.71 6.031 764 829 ĐHCT4 10.73 5.851 631 868 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics PHCN1 Scale Mean if Item Deleted 10.38 Scale Variance if Item Deleted 4.103 Corrected Item-Total Correlation 588 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 PHCN2 10.50 3.500 605 772 PHCN3 9.97 3.683 598 773 PHCN4 10.33 3.298 727 707 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Item-Total Statistics UPNN1 Scale Mean if Item Deleted 10.53 Scale Variance if Item Deleted 4.291 Corrected Item-Total Correlation 567 Cronbach's Alpha if Item Deleted 741 UPNN2 10.49 3.782 683 679 UPNN3 10.69 4.284 611 720 UPNN4 10.60 4.443 502 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics GTCN1 Scale Mean if Item Deleted 7.89 Scale Variance if Item Deleted 2.257 Corrected Item-Total Correlation 589 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 GTCN2 7.63 1.898 747 643 GTCN3 7.45 2.034 645 753 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 928 Item-Total Statistics HVSD1 Scale Mean if Item Deleted 16.10 Scale Variance if Item Deleted 9.688 Corrected Item-Total Correlation 777 Cronbach's Alpha if Item Deleted 919 HVSD2 15.93 9.324 824 910 HVSD3 16.19 9.160 810 912 HVSD4 16.28 8.565 872 900 HVSD5 16.17 8.972 782 918 2.2 Nhân tốkhám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 696 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 674.872 Test of ChiSphericity Square df Sig 10 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.048 % of Variance 21.306 Cumulative % 21.306 Total 4.048 % of Variance 21.306 Cumulative % 21.306 Total 3.115 % of Variance 16.395 Cumulative % 16.395 2.875 15.131 36.437 2.875 15.131 36.437 2.897 15.248 31.644 2.427 12.774 49.211 2.427 12.774 49.211 2.473 13.013 44.657 2.046 10.771 59.981 2.046 10.771 59.981 2.354 12.388 57.045 1.666 8.771 68.752 1.666 8.771 68.752 2.224 11.707 68.752 945 4.972 73.724 740 3.893 77.617 645 3.397 81.014 560 2.947 83.961 10 462 2.429 86.390 11 427 2.247 88.637 12 390 2.051 90.688 13 371 1.951 92.639 14 291 1.532 94.170 15 265 1.394 95.565 16 253 1.332 96.897 17 223 1.175 98.072 18 198 1.041 99.113 19 168 887 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ĐHCT2 891 ĐHCT3 872 ĐHCT4 795 ĐHCT1 795 PHCN4 848 PHCN2 765 PHCN3 737 PHCN1 737 UPNN2 857 UPNN3 780 UPNN1 763 UPNN4 690 ĐHKH1 849 ĐHKH2 805 ĐHKH3 622 ĐHKH4 564 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Communalities ĐHKH1 Initial 1.000 Extraction 743 ĐHKH2 1.000 723 ĐHKH3 1.000 616 ĐHKH4 1.000 385 ĐHCT1 1.000 745 ĐHCT2 1.000 816 ĐHCT3 1.000 778 ĐHCT4 1.000 698 PHCN1 1.000 571 PHCN2 1.000 699 PHCN3 1.000 720 PHCN4 1.000 746 UPNN1 1.000 605 UPNN2 1.000 752 UPNN3 1.000 662 UPNN4 1.000 529 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df ,590 33,944 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 1,560 ,818 % of Variance 51,983 27,276 Cumulative % 51,983 79,260 ,622 20,740 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1,560 % of Variance 51,983 Cumulative % 51,983 Component Matrixa Component cam nhan cam nhan ,789 ,723 cam nhan ,644 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df ,696 674,872 10 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 3,897 ,449 % of Variance 77,934 8,979 Cumulative % 77,934 86,913 ,345 6,907 93,820 ,240 4,804 98,624 ,069 1,376 100,000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HVSD4 HVSD2 ,922 ,891 HVSD3 ,880 HVSD1 ,860 HVSD5 ,859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,897 % of Variance 77,934 Cumulative % 77,934 2.3 Thống kê mô tả giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 nữ 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 Total tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid từ18-25 65 43.3 43.3 43.3 từ26-35 43 28.7 28.7 72.0 từ36-45 29 19.3 19.3 91.3 45 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics Bootstrapa 95% Confidence Interval Std ĐHKH1 N Minimum Maximum ĐHKH2 Error Lower 150 Upper 150 Bias Mean 3.23 00 08 3.08 3.38 Std Deviation 908 -.005 045 817 995 N 150 0 150 150 Minimum Maximum ĐHKH3 Statistic 150 Mean 3.07 00 06 2.97 3.18 Std Deviation 677 -.004 049 574 766 N 150 0 150 150 Minimum Maximum ĐHKH4 Mean 3.39 00 06 3.27 3.51 Std Deviation 731 -.004 037 651 797 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.41 00 05 3.30 3.51 Std Deviation 677 -.003 037 605 748 Valid N N 150 0 150 (listwise) a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 150 Descriptive Statistics Bootstrapa 95% Confidence Interval Std ĐHCT1 ĐHCT2 N Minimum Maximum Lower 150 Upper 150 Error 3.48 00 08 3.33 3.63 Std Deviation 967 -.005 042 877 1.041 N 150 0 150 150 3.53 01 08 3.38 3.69 1.008 -.006 041 918 1.079 150 0 150 150 Minimum Maximum Std Deviation ĐHCT4 Bias Mean Mean ĐHCT3 Statistic 150 N Minimum Maximum Mean 3.71 00 06 3.61 3.83 Std Deviation 717 -.003 031 651 773 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.70 00 07 3.56 3.84 Std Deviation 865 -.003 038 789 939 Valid N N 150 0 150 (listwise) a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples Descriptive Statistics 150 Bootstrapa 95% Confidence Interval Statistic PHCN1 PHCN2 PHCN3 PHCN4 N 150 Minimum Maximum Std Error Bias Lower Upper 0 150 150 Mean 3.35 00 05 3.24 3.45 Std Deviation N 655 -.003 037 583 730 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.23 00 07 3.09 3.35 Std Deviation N 837 -.001 034 769 906 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.76 00 07 3.63 3.89 Std Deviation N 783 -.003 033 711 843 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.39 00 07 3.26 3.53 Std Deviation N 810 -.001 038 730 883 150 0 150 Valid N (listwise) a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 150 Descriptive Statistics Bootstrapa 95% Confidence Interval Std UPNN1 UPNN2 UPNN3 N Statistic 150 Minimum Maximum Error 0 Lower 150 Upper 150 Bias Mean 3.57 00 07 3.43 3.72 Std Deviation 838 -.003 042 755 918 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.61 00 08 3.47 3.76 Std Deviation 896 -.002 041 814 973 N 150 0 150 150 Minimum Maximum UPNN4 Mean 3.41 00 07 3.29 3.54 Std Deviation 804 -.002 042 717 880 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.50 00 07 3.36 3.65 Std Deviation 849 -.001 050 748 945 Valid N N 150 0 150 (listwise) a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 150 Descriptive Statistics Bootstrapa 95% Confidence Interval Std GTCN1 GTCN2 GTCN3 N Statistic 150 Minimum Maximum Error Bias 0 Lower 150 Upper 150 Mean 3.59 00 06 3.47 3.71 Std Deviation 778 -.005 042 690 852 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 3.85 00 06 3.73 3.99 Std Deviation 814 -.004 046 717 900 N 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 4.04 00 07 3.90 4.17 Std Deviation 826 -.004 035 754 890 Valid N N 150 0 150 (listwise) a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 150 Descriptive Statistics HVSD1 N Statistic 150 Bias Bootstrapa 95% Confidence Interval Std Lower Upper Error 150 150 Minimum Maximum HVSD2 Mean 4.07 00 06 3.94 4.19 Std Deviation N 774 -.005 027 708 819 150 0 150 150 Minimum Maximum HVSD3 Mean 4.23 00 07 4.10 4.37 Std Deviation N 806 -.004 028 744 855 150 0 150 150 Minimum Maximum HVSD4 Mean 3.98 00 07 3.84 4.12 Std Deviation N 847 -.004 023 797 886 150 0 150 150 Minimum Maximum HVSD5 Mean 3.89 -.01 07 3.73 4.03 Std Deviation N 909 -.004 032 843 973 150 0 150 150 Minimum Maximum Mean 4.00 00 08 3.85 4.15 Std Deviation N 905 -.002 018 863 938 150 0 150 Valid N (listwise) a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 150 2.4 Tương quan hồi qui Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) Cam nhan 1,000 DH KH ,763 DH KH ,763 DH CT ,751 PHCN UPNN Cam nhan DH CT ,751 PHCN ,828 UPNN ,770 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,828 ,000 ,000 1,000 ,000 ,770 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 Cam nhan DH KH ,000 DH CT ,000 ,500 PHCN ,000 ,500 ,500 UPNN ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 N Cam nhan 150 150 150 150 150 DH KH 150 150 150 150 150 DH CT 150 150 150 150 150 PHCN 150 150 150 150 150 UPNN 150 150 150 150 150 Model Summaryb Change Statistics Model R Square R 814a ,662 Adjusted R Square ,653 Std Error of the Estimate ,58942073 DurbinWatson R Square Change ,662 F Change 70,970 df1 df2 145 Sig F Change ,000 2,216 a Predictors: (Constant), UPNN, PHCN, DH CT, DH KH b Dependent Variable: Cam nhan Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error ,375 ,048 Standardized Coefficients Beta t 7,813 Sig 1,000 Correlations Zeroorder Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF DH KH ,463 ,089 ,463 5,202 ,000 ,463 ,623 ,463 1,000 1,000 DH CT ,451 ,270 ,451 1,670 ,000 ,451 ,613 ,451 1,000 1,000 PHCN ,328 ,821 ,399 6,792 ,000 ,328 ,491 ,328 1,000 1,000 UPNN ,370 ,694 ,533 7,656 ,000 ,370 ,537 ,370 1,000 1,000 F 70,970 Sig .000b a Dependent Variable: Cam nhan ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Cam nhan b Predictors: (Constant), UPNN, PHCN, DH CT, DH KH Sum of Squares 98,625 df Mean Square 24,656 50,375 145 ,347 149,000 149 Correlations Pearson Correlation HVi SD Cam nhan Sig (1-tailed) HVi SD N HVi SD 1,000 ,514 Cam nhan ,514 1,000 ,000 Cam nhan ,000 HVi SD 150 150 Cam nhan 150 150 Model Summaryb Change Statistics Model R 514a R Square ,600 Adjusted R Square ,593 Std Error of the Estimate ,86038511 R Square Change ,600 F Change df1 df2 Sig F Change 222,254 148 ,000 F 222,254 DurbinWatson 1,532 a Predictors: (Constant), Cam nhan b Dependent Variable: HVi SD ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 89,441 df Mean Square 89,441 59,559 148 ,402 149,000 149 Sig .000b a Dependent Variable: HVi SD b Predictors: (Constant), Cam nhan Coefficientsa Model (Constant) Cam nhan Unstandardized Coefficients Std B Error ,685 ,590 ,514 a Dependent Variable: HVi SD ,070 Standardized Coefficients Beta ,514 t 1,161 Sig 1,000 7,299 ,000 Correlations Zeroorder Partial Part ,514 ,514 ,514 Collinearity Statistics Tolerance 1,000 VIF 1,000 ... đểtìm kiếm khách hàng mới, nhà mạng có thểtiết kiệm từ5 đến 15 lần từviệc khai thác khách hàng cũ Chính vậy, khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng, xem đối tượng quan trọng mà nhà mạng hướng đến... vào hàng hóa dịch vụnhư thếnào (Schiffmen, Kanuk, 2000) Ngồi ra, Ajzen (1991) hành vi có thểcó dựbáo giải thích xu hướng hành vi đểthực hành vi Do đó, nghiên cứu này, ý định hành vi khách hàng... tốn cước phí chăm Bộ phận kế tốn tài Tổ hành tổngTổbán hàng Marketing truyền sóc Tổ khách hàng doanh Cửa hàng Huế Cửa hàng Huế hợp hình nghiệp MF MF MF MF thành phố Phú Lộc Hương Thủy Quảng Điền