SÁT PHIẾU KHẢO SÁT
Tác động của công tác định hướng thị trường ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng tại Mobifone Huế
Sốphiếu:..........
Xin chào quý anh/chị đang sửdụng dịch vụthông tin di động tại Mobifone Huế. Nhằm đưa ra những cơ sởlý luận để đánh giá tác động của định hướng thịtrường đến hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động của khách hàng, tôiđang thực hiện nghiên cứu đềtài ‘‘ Tác động của công tác định hướ ng thịtrườ ng ảnh hưởng đến hành vi sử
dụng dịch vụthông tin di độ ng của khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế’ ’
Rất mong quý anh/chịbỏchút thời gian quý báu đểtrảlời câu hỏi dưới đây. Tôi hi vọng với những thông tin mà anh/chịcung cấp sẽgiúp tơi hồn thành đềtài, qua đó có thểgiúp Mobifone Huếcó thêm sựlựa chọn trong hoạt động quản trịnhằm nâng cao sựhài lịng của khách hàng. Tơi cam kết dữliệu thu thập được chỉ được sửdụng cho nghiên cứu này và kết quả nghiên cứu trình bày dưới dạng chỉsốthống kê. Trân trọng cám ơn sựhợp tác của quý anh/chịrất nhiều!
PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT
1.Bảng dưới đây đề cập đến một số đặc điểm của Mobifone mà Anh/chị đã sử dụng dịch vụ. Anh/chị vui lòngđánh dấu vào các ô số mô tả tốt nhất mức độ đồng ý của mình với mỗi yếu tố sau đây.
Trong đó:1= Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung lập; 4 = Đồng ý;
5= Hoàn toàn đồng ý.
Những điều phù hợp với Anh/chị 1 2 Mức độ đồng ý3 4 5
Định hướng khách hàng
1.Mobifone Thừa Thiên Huế đãđưa ra nhi ều biện pháp nhằm nhận được sự đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thơng tin di động của mình.
2.Mobifone Thừa Thiên Huế thường xuyên tiến hành khảo sát, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của mình.
3.Mobifone Thừa Thiên Huế ln đưa ra cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động được cung cấp
4.Mobifone Thừa Thiên Huế cung cấp các dịch vụthông tin di động nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Định hướng cạnh tranh
5.Nhân viên có sự hiểu biết tốt về các dịch vụ mới được cung cấp trên thị trường.
6.Nhân viên có kiến thức sâu rộng về các dịch vụ cung cấp ở các công ty cùng lĩnh vực viễn thông khác
7.Tất cả mọi nhân viên đều am hiểu các dịch vụ được cung cấp ở các công ty cùng lĩnh vực viễn thông khác
8.Mobifone cung cấp dịch vụ đặc biệt và vượt trội hơn so với các công ty cùng lĩnh vực viễn thông khác
Phối hợp chức năng
9.Các thành viên hỗ trợ nhau cùng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ
10.Tất cả các nhân viên trong Mobifone Thừa Thiên Huế đều nhận biết rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng
11.Các nhân viên đều thân thiện, tạo khơng khí vui vẻ trong Mobifone Thừa Thiên Huế
12.Quy trình và thủ tục làm việc để cung cấp dịch của Mobifone Thừa Thiên Huế đến khách hàng nhanh chóng và hiệu quả
Ứng phó nhanh nhạy
13.Mobifone Thừa Thiên Huếthường xuyên điều chỉnh giá của các dịch vụ cung cấp phù hợp với sự thay đổi của thị trường
14.Mobifone Thừa Thiên Huếcó các hoạt động thu hút khách hàng : Khuyến mãi, quảng cáo thu hút được đông đảo khách hàng hơn các cơng ty khác.
15.Mobifone Thừa Thiên Huếcập nhập nhanh chóng các dịch vụ mới đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
16.Mobifone Thừa Thiên Huế luôn cập nhật và điều chỉnh hoạt động phù hợp với các tiêu chuẩn quy định của pháp luật hiện hành trong quá trình hoạt động
II.Nội dung mục nàyđềcập đến một số cảm nhận của Anh/chị đối với Mobifone mà Anh/chị đã sử dụng dịch vụ. Anh/chị vui lịngđánh dấu vào các ơ mơ tả tốt nhất mức độ đồng ý của mình với mỗi cảm nhận sau đây.
Trong đó:1= Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Khơngđồng ý; 3 = Trung lập; 4 = Đồng ý;
5= Hoàn toàn đồng ý.
Những điều phù hợp với Anh/chị 1 2 Mức độ đồng ý3 4 5
Giá trị cảm nhận
17.Tôi cảm thấy giá trị dịch vụ thông tin di động được cung cấp đãđầy đủ
18.So với những gì tơiđã bỏ ra, dịch vụ mà tôi nhận được làm tơi khá hài lịng
19.Những gì tơi phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ này và những lợi ích tơi nhận được là phù hợp
III. Nội dung mục này đề cập đến một số hành vi của khách hàng. Anh/chị vui lòng đánh dấu vào các ô mô tả phù hợp với bản thân nhất đối với mỗi hành vi sau đây. Trong đó:1= Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Khơng đồng ý; 3 = Trung lập; 4 = Đồng ý;
5= Hoàn toàn đồng ý.
Những điều phù hợp với Anh/chị 1 2 Mức độ đồng ý3 4 5
Hành vi sử dụng dịch vụ
20.Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone trong tương lai
21.Tôi sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ thơng tin di động của Mobifone nếu tơi có nhu cầu
22. Tơi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụthông tin di động của
Mobifone
23. Tôi sẽ giới thiệu với mọi người xung quanh về dịch vụ thông tin di động của Mobifone nếu họ có nhu cầu sử dụng
24. Tôi sẽ kể về nhữngưu đi ểm mà tôi đã được trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ thông tin diđộng của Mobifone đến bạn bè và người thân
IV. Phần dưới đây mô tả một số đặc điểm cá nhân, Anh/chị vui lịng chọn đánh vào ơ mơ tả phù hợp với bản thân:
4.1.Giới tính: 1. Nam 2.Nữ 4.2.Độ tuổi 1.Từ 18 - 25 2.Từ 26 - 35 3.Từ 36 - 45 4.Trên 45