2.3.5.2. Mơ hình hồi quy biến Hành vi sử dụng và Giá trị cảm nhận
Sau khi tiến hành phân tích tương quan ta có ma trận tương quan giữa các biến thể hiện qua bảng sau:
Bảng 23: Sựtương quan
GTCN HVSD
Tương quan Pearson ,514
Sig. (1 - Tailed) ,000
N 150
Qua bảng sốliệu ta thấy biến Hành vi sửdụng với Giá trịcảm nhận có sựtương quan với nhau và thểhiện cụthểqua hệsốtương quan như sau: Giá trịcảm nhận (=
0,514). Như vậy, ta có thểkết luận biến Giá trịcảm nhận có thể đưa vào đểgiải thích biến Hành vi sửdụng.
24: Hệsốxác định độphù hợp của mơ hình Mơ hình khái qt
Mơ
hình R Hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .514a ,600 ,593 ,86038511 1,532 25: HệsốBeta Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn
hóa t Sig. Collinearity Statistics
B ErrorStd. Beta Tolerance VIF
1 Hằng số,685 ,590 1,161 1,000
GTCN ,514 ,070 ,514 7,299 ,000 1,000 1,000
Ở đây ta thấy giá trịsig. của hằng sốcó giá trị= 1 > 0,05, khơng có ý nghĩa thơng kê nên ta khơng đưa hằng sốvào mơ hình hồi quy.
Kết quảnhận được cho thấy, hệsốxác định R 2 = 0,600; R2 hiệu chỉnh = 0,593 và mức ý nghĩa sig rất nhỏ0.00 chứng minh mức độphù hợp của mơ hình khá cao.
HệsốBeta (chuẩn hóa) của các yếu tốtác động đến hành vi sửdụng của khách hàng được thểhiện trong bảng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được tích theo hệsốBeta chuẩn hóa có dạng như sau:
HVSD = 0,514GTCN
Kết quảtrên cho thấy yếu tốGiá trịcảm nhận có tác động đến hành vi sửdụng của khách hàng. Kết luận:
Khi GTCN thay đổi 1 đơn vịthì HVSD thayđổi 0,514đơn vị
Ngoài ra, kết quảtrên cũng cho thấy mối quan hệtuyến tính của yếu tốGiá trịcảm nhận với hành vi sửdụng của khách hàng đều có ý nghĩa thống kế(Sig. <0.05). Từ đó có
Giá trị cảm nhận
0,514
Hành vi sửdụng dịch vụ thơng tin di động
thểkết luận rằng mơ hình phù hợp với dữliệu thịtrường. Như vậy, các giảthuyết H5 được chấp nhận.
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH HƯỚNG THỊTRƯỜNG CỦA MOBIFONE THỪA
THIÊN HUẾ 3.1. Cơ sở đềxuất giải pháp
3.1.1.Định hướng của Mobifone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới
Trải qua quá trình hơn 25 năm hình thành và phát triển, Tổng cơng ty MobiFone nói chung và MobiFone Thừa Thiên Huếnói riêng đã khơng ngừng cốgắng hồn thành nhiệm vụ được giao, ln cốgắng hồn thiện mọi yêu cầu vềquy mô hoạt động sản xuất kinh doanh đểkhông ngừng tăng trưởng, chất lượng dịch vụluôn được đảm bảo và ngày càng hoàn thiện đảm bảo sự đápứng kịp thời của cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra. Từnhững sựthay đổi của thịtrường và thiết yếu hơn đó là đến từsựthay đổi của nhu cầu khách hàng, tầm nhìn năm 2015-2020 của MobiFone được thểhiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi gợi tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết sứ mệnh của MobiFone hướng đến sựphát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên. MobiFone luôn tồn tại với sứmệnh đem lại những sản phẩm và dịch vụkết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệsinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vìđược quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.
Trước những thách thức trong mơi trường đang có nhiều sựthay đổi vềcông nghệ, các doanh nghiệp viễn thông cũng như MobiFone phải chuẩn bị đối đầu với những thách thức trong tương lại nếu vượt quađược những thách thức này thì có thểsẽtrởthành những cơ hội phát triển. Với lợi thếthịtrường viễn thông chủyếu được ba nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone nắm giữ95% thịphần đểgiữvững vịthếlà nhà mạng lớn thứhai trên thịtrường, MobiFone đãđềra những định hướng trong thời gian tới:
•Tái cơ cấu lại mơ hình tổchức giảm thiểu những bộphận khơng cần thiết,
đào tạo bộphận nhân viên chun viên có chun mơn cao phục vụkhách hàng tốt, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
•Giảm bớt trung gian tránh gây phiền hà đến khách hàng trong quy trình tiêu dùng
dịch vụ, cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng nhất đến với khách hàng.
•Giám sát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả đồng vốn, chi phí nhằm đảm bảo lợi
nhuận.
•Ln đổi mới và sáng tạo đểtạo sức cạnh tranh với các đối thủ, tạo rào cản
gia nhập ngành cho các đối thủtiềmẩn.
•-Tiếp cận khai thác các thịtrường mới tiềm năng nhằm nâng cao thịphần.
3.1.2.Mục tiêu của Mobifone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới
MobiFone Thừa Thiên Huếlà một trong 9 công ty khu vực của Tổng công ty viễn thông MobiFone. Trong năm 2017 MobiFone đã hoàn thành giải ngân là 7.643 tỷ đồng trong tổng số10.176 tỷ đồng kếhoạch của năm 2017, MobiFone đãđưa vào phát sóng mới hơn 5,000 trạm 3G và hơn 4.000 trạm 4G, đápứng lưu lượng thuê bao data tăng trưởng mạnh. Năm 2018 Tổng công ty viễn thông MobiFoneđặt mục tiêu đạt tổng doanht hu là 51.800 tỷ đồng, doanh thu hợp nhất là 47,400, doanh thu công ty mẹ42,300 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuếcông ty mẹlà 6,084 tỷ đồng.
MobiFone tiếp tục chiến lược đầu tư phát triển theo hướng định hướng của Tổng công ty, là sẽtập trung đầu tư phủsóng 3G, 4G nhằm mởrộng vùng phủ đến các khu vực vùng sâu vùng xa, biển đảo, hướng tới mục tiêu phủsóng tồn quốc. Dựkiến trong năm nay nhà mạng sẽ đầu tư thêm khoảng 3,000 trạm 3G và 7,500 trạm 4G.
Từnhững mục tiêu lớn từTổng công ty viễn thơng MobiFone, MobiFone Thừa Thiên Huếcũng có những chính sách mục tiêu đểgóp phần làm hồn thành mục tiêu từ Tổng cơng ty đềxuống. MobiFone Thừa Thiên Huế đềra mục tiêu tối đa doanh thu và có hiệu suất lợi nhuận cao, giữvững thịphần, đa lĩnh vực đểtăng doanh thu.
3.2.Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảcủa công tác định hướng thịtrường của Mobifone Thừa Thiên Huế.
Khi MO được xem là một chiến lược tiềm năng tối ưu trong bối cảnh nền kinh tếhội nhập, thì trên thực tếcơng tác MO cần được tổchức và vận hành một cách có hiệu quả để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh. Dựa trên kết quảnghiên cứu cho thấy cả4
thành tốcủa MOđều tác động tích cực hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động của khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế.
3.2.1.Một sốgiải pháp vềcông tác định hướng thịtrường của Mobifone
Thừa Thiên Huế.
3.2.1.1.Định khách hàng
Định hướng khách hàng được xem là yếu tốcốt lõi trong công tác MO và yếu tốnày có sựtác động đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huếvà hành vi sửdụng dịch vụthông tin di động của khách hàng. Định hướng khách địi hỏi Mobifone phải có một nền văn hóa vững chắc, cũng như có những quy trình, cách thức vận hành rõ ràng, cụthể. Một sốgiải pháp sau đây sẽgiúp cho Mobifone Thừa Thiên Huế đi đúng hướng khi định hướng khách hàng.
Một là, theo dõi,đánh giá mức độhài lịng của khách hàng vềdịch vụthơng tin di
động mà Mobifone Thừa Thiên Huếcung cấp. Ngoài việc đánh giá sựhài lịng của khách hàng thơng qua hệthống khiếu nại, góp ý là chưađủ, Mobifone cịn nên tiến hành kiểm tra sựhài lòng của khách hàng bằng cách gửi phiếu điều tra hay gọi điện cho khách hàng sửdụng dịch vụthơng tin di động của mình. Thơng quađó tiến hành định lượng sựthỏa mãn của khách hàng.
Hai là, đưa ra các cam kết đối với khách hàng. Khi đưa ra được những cam kết
càng mạnh mẽ, càng rõ ràng, cụthểthì khách hàng sẽcó xu hướng tin tưởng và muốn sửdụng dịch vụthơng tin di động của Mobifone. Có rất nhiều cách để đưa ra cam kết như: Cam kết vềmặt chất lượng, cam kết vềmặt dịch vụ,… Điều đặc biệt phải lưu ý là phải thực hiện đúng những gìđã cam kết, nếu khơng sẽmang lại những hậu quảtrái ngược với mục tiêu Mobifone.
Ba là, đặt mục tiêu hướng tới sựthỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng thỏa
mãnđược những nu cầu của mình, sẽdẫn đến sựhài lịng vềchất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy, Mobifone cần phải đặt mục tiêu rằng, các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phải tương đương hoặc vượt qua sựkì vọng của họ.
3.2.1.2.Định hướng cạnh tranh
Cạnh tranh là một yếu tốrất quan trọng đối với thịtrường và đối với sựphát triển của mỗi doanh nghiệp,ở đây là Mobifone Thừa Thiên Huế. Cạnh tranh được xem như là
một hoạt động bắt buộc đối với Mobifone nếu muốn đứng vững trên thịtrường. Khách hàng luôn muốn được sửdụng những sản phẩm dịch vụdu lịch tốt nhất, từnhững công ty mà họnghĩ là tốt nhất. Dưới đây là một sốgiải pháp đểMobifone Thừa Thiên Huếcó thể hồn thiện cơng tác định hướng cạnh tranh.
Một là, thu thập thơng tin về đối thủcạnh tranh. Ngồi việc tìm hiểu về đối
thủcạnh tranh trên Google hoặc truy cập vào trang web của đối thủcạnh tranh thì cịn có thểsử dụng các báo cáo phân tích ngành của các cơng ty và tổchức nghiên cứu
thịtrường đểtìm hiểu vềtình hình cạnh tranh hiện tại, cũng như dựbáo tương lai trong ngành. Tham dự các hội nghịvềngành viễn thơng cũng là một cách hay đểtìm hiểu về đối thủcạnh tranh.
Hai là, trao đổi, thảo luận về điểm mạnh, điểm yếu của đối thủcạnh tranh. Khi đã
nắm được những thơng tin cơ bản của đối thủ, thì việc tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu của đối thủvà so sánh với các hoạt động của Mobifone là vô cùng cần thiết. Việc phân tích này có thểgiúp Mobifone Thừa Thiên Huếphát triển lợi thếcạnh tranh và khác phục những yếu kémđang tồn tại. Một trong những cách đểtìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu của đối thủcạnh tranh là nhân viên của cơng ty có thểsửdụng thực tếdịch vụ thông tin di đông của đối thủcạnh tranh để được đánh giá vềhọdưới vai trò là một khách hàng. Hoặc cũng có thểth người sửdụng dịch vụthơng tin di động của đối thủcạnh tranh sau đó báo cáo lại những gì mà họ đã phát hiện được.
3.2.1.3.Phối hợp chức năng
Ngày nay, trong mỗi doanh nghiệp đều chia ra các phòng ban, bộphận thực hiện các chức năng khác nhau. Đôi khi, ngay giữa các bộphận cũng nảy sinh những mâu thuẫn về lợi ích, dẫn đến các quyết định khơng đúng, những xung đột không được giải quyết, cơ hội bịbỏlỡ. Bên cạnh đó, giữa các phòng ban chức năng, giữa các nhân viên trong Mobifone sẽgặp những khó khăn nhất định trong việc nắm bắt, chia sẻthông tin và giao lưu gắn kết với nhau. Dưới đây là một sốgiải pháp cho Mobifone Thừa Thiên Huếnâng cao công tác phối hợp chức năng trong công ty.
Một là, xây dựng hệthống quản lý thông tin nội bộtrong Mobifone. Trong thời đại
thểdễdàng quản lý và chia sẽthông tin trong nội bộmột cách chính xác, nhanh chóng. Việc xây dựng hệthống quản lý thông tin hiệu quảsẽgiúp Mobifone có thểthắt chặt việc
quản lý tại từng khâu từng bộphận. Bên cạnh đó, cịn giúp cho cán bộvà nhân viên các phòng ban kết nối với nhau, khi phát sinh vấn đềcó thểthơng qua hệthống đểtìm hiểu ngun nhân vấn đềlà gì, triệt đểgiải quyết các vấn đềphát sinh.
Hai là, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện. Mobifone là một
công ty vềdịch vụnên cần phải tạo môi trường làm việc năng động, vui tươi, thoải mái. Thường xuyên tổchúc những buổi làm việc nhóm, những buổi họp chia sẻcông việc, chia sẻkinh nghiêm nghiệm, những buổi liên hoan, sinh nhật tập thể đểnhân viên có cơ hội tiếp xúc nhau nhiều hơn, hiểu nhau hơn.
Ba là, cải cách các thủtục và quy trình xửlí cơng việc liên quan đến khách hàng.
Hầu hết khách hàng không ai muốn tốn quá nhiều thời gian, công sức cho việc giải quyết các giấy tờ, thủtục rắc rối, rườm rà. Do đó, Mobifone nê hạn chếgiấy tờthủtục phức tạp cho khách hàng, đồng thời có thểhỗtrợkhách hàng tối đa trong việc hồn tất thủtục. Khi khách hàng gặp phải bất kì vấn đềnào cần giải quyết hay yêu cầu vềdịch vụthì nên nhanh chóng xửlí, tránh các quy trình lịng vịng, phức tạp.
3.2.1.4.Ứng phó nhanh nhạy
Trong môi trường kinh doanh không ngừng biến đổi sôi động và phát triển nhanh chóng như hiện nay, nhu cầu khách hàng và thịtrường cũng ngày càng biến đổi. Đểcó thể thành công từviệc tận dụng thời cơ đểtạo nên sựkhác biệt, tác giả đềxuất một sốgiải pháp giúp cho Mobifone Thừa Thiên Huếtăng sựnhạy bén trong việcứng phó trong q trình hoạt động kinh doanh.
Một là,ứng phó nhanh với những biến động vềgiá. Với bất kì một biến động nào về
giá trên thịtrường thì Mobifone cần có sự điều chỉnh vềgiá nhanh chóng, kịp thời và phù hợp với nguồn lực thực tếcủa mình. Ngồi việc điều chỉnh giá của sản phẩm dịch vụ thơng ti di động thì Mobifone có thểtăng cường (khi giá thịtrường giảm) và hạn chế(khi giá thịtrường cao) các dịch vụ đi kèm (các dịch vụnày khơngảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụchính).
Hai là,ứng phó kịp thời với các hoạt động của đơi thủcạnh tranh. Khi đối thủcạnh
tranh của Mobifone Thừa Thiên Huếcó những sựthay đổi vềchính sách giá, vềcác chương trình khuyến mãi,…cóảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì cần phải nhanh chóng phân tích phức tạp vềnhững hành động và biện pháp đối phó có thể
thực hiện đối với toàn bộviễn cảnh cạnh tranh. Bên cạnh đó, cần theo dõi tồn cảnh cạnh tranh, phân tích đầyđủvà tường tận vềcác hành động tiềmẩn của đối thủhơn là việc đợi đối thủcạnh tranh có những hành động rồi mới tiến hànhứng phó.
Ba là,ứng phó kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Với nền kinh tếngày càng phát
triển, thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày cang cao, do vậy Mobifone Thừa Thiên Huế cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu và theo dõi thịhiếu, nhu cầu của khách hàng đểcó những sựthay đổi phù hợp. Khơng ngừng đầu tư phát triển cơ sởvật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụcủa Mobifone.
Bốn là,ứng phó kịp thời với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Mobifone
Thừa Thiên Huếcần đặc biệt quan tâm vềnhững chính sách, nghịquyết của nhà nức về ngành viễn thơng. Iệc nghiên cứu kĩ càng và áp dụng những chính sách này một cách hiệu quảsẽgiúp công ty vậdụng tối đa những cơ hội phát triển và có được những định hướng đúng đắn với xu hướng chung chủa ngành. Bên cạnh đó, q trình hoạt động kinh doanh của Mobifone cần phải tiến hành đúng với quy định của pháp luật.
3.2.2.Một sốgiải pháp khác
Luôn cung cấp đúng các dịch vụnhư khách hàng đãđăng ký, tránh các trường hợp nhầm lẫn làm khách hàng cảm thấy khó chịu khơng thỏa mãn.
Tạo ra nhiều gói cước ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu thu nhập chủyếu của người tiêu dùngởvùng huyện, vùng quê.
Thường xun có các chương trình khuyến mãi (nạp cước, tặng tiền, truy cập Internet tốc độcao với giá cước phải chăng...).
Các cú pháp đăng kí gói cước phải đơn giản dễnhớtránh sựphiền hà cho người sử dụng.
Để đón bắt được cơ hội từcuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cần tập trung mọi nguồn lực đểhỗtrợ, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chuyên ngành điện tử, viễn thông và công nghệthông tin.
Mobifone cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác tự đo kiểm, tự kiểm tra, tự giám sát chất lượng dịch vụ, kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ.
của MobiFone đối với người tiêu dùng.
Tăng cường việc chăm sóc khách hàng, nhanh chóng khắc phục, giải quyết các vấn đềmà khách hàng phản ánh, khiếu nại vềchất lượng dịch vụvà giá cước.
Cần đầu tư thêm vềchất lượng cơ sởhạtầng của mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khảnăng cung cấp dịch vụ.
Mobifone cần phát triển một đội ngũ kĩ sư chuyên nghiệpđể luônđảm bảo đường truyền luôn hoạt động tốt ngay từ hệ thống máy chủ của mình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. KẾT LUẬN 1. KẾT LUẬN
Trên cơ sở điều tra thực nghiệm với quy mô mẫu là 150 đối với khách hàng sửdụng dịch vụthông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế. Từviệc tiến hành phân tích kết quả định lượng bằng các cơng cụhỗtrợ(SPSS 20.0) kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính.
Qua qua trình tổng kết lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia và quan điểm cá nhân, từ đó đã hệthống được các khái niệm có liên quan đến nghiên cứu. Qua đó, đưa ra