PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2. Thực trạng công tácđịnh hướng thịtrường của Mobifone Thừa Thiên Huế
2.2.1. Thực trạng công tác “định hướng khách hàng” của Mobifone Thừa
Thiên Huế
Trong những năm qua, lượng khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huếkhông ngừng tăng thêm, nếu xem xét vềcơ cấu thành phần khách hàng thì có thểMobifone phục vụcho nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Đặc biệt trong đó, lượng khách hàng là sinh viên liên tục tăng, các gói cước dịch vụkhơng ngừng thay đổi, bổsung thêm để đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên. Các nhà mạng viễn thông khác cũng đưa ra những chính sách, dịch vụbổsung tương tự.
Bên cạnh đó, Mobifone là một trong những nhà mạng đầu tiên thành lập phịng chăm sóc khách hàng, MobiFone định hướng sẽcung cấp dịch vụthông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế. Từnhững năm đầu khai thác dịch vụ, MobiFone đã cóđầu số riêng đểkhách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, giảiđáp thắc mắc. Đây cũng là nền tảng để nhà mạng này phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng đầu tiênởViệt Nam - tổng đài 9090.Đặc biệt, MobiFone hiệu chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm. Trong đó, khách hàng hịa mạng từ3 năm trởlên và khách hàng có mức cước cao từ3 năm trở lên, khơng là hội viên của chương trình “Kết nối dài lâu” đều được nhà mạng tặng gói thoại, data miễn phí hoặc quà tri ân.Với mỗi cộng đồng doanh nhân, học sinh - sinh viên, công nhân, nơng dân, nhà mạng 25 năm tuổi cũng có những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Mobifone khơng chỉthành lập phịng chăm sóc khách hàng đểlắng nghe ý kiến phản hồi, theo dõi mức độhài lòng của khách hàng mà năm 2017, MobiFoneđã tiếp tục tung ra chiến dịch chăm sóc khách hàng tổng thểmang tên Care360. Chiến dịch gồm chuỗi hoạt động “Kết nối dài lâu” hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách VIP, tặng quà sinh nhật, lễ, Tết… tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay sốmay mắn hay tặng vé đại nhạc hội. Các hoạt động chăm sóc khách hàng riêng lẻ được đồng bộ, cải tiến đểtạo thành một chiến dịch nhất quán, đápứng nhu cầu của người dùng, từgiải trí cho đến sửdụng tiện ích, hỗtrợthanh tốn, ưu đãi vàđặc quyền.
2.2.2. Thực trạng công tác “định hướng cạnh tranh”của Mobifone Thừa Thiên Huế
Hiện tại thịtrường dịch vụviễn thơngđang khó thu hút, phát triển thêm thuê bao mới. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng doanh thu và thịphần ngày càng khốc liệt, đặc biệt là cạnh tranh vềgiá cước dưới nhiều hình thức khác nhau. Các nhà mạng viễn thông đang gặp một thách thức rất lớn, đó là sựphát triển mạnh mẽcủa mạng xã hội. Và đặc biệt, tình trạng bắt chước giữa các doanh nghiệp viễn thơng vẫn cịn phổbiến.
MobiFone liên tục có những chương trình, sản phẩm mới mẻtrước đối thủcạnh tranh, đem đến những trải nghiệm lần đầu tiên cho khách hàng.Đó là việc mang đến hàng loạt các quyền lợi cho hội viên lâu năm như ưu tiên đặt chỗ, làm thủtục check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý… trên các chuyến bay Vietnam Airlines. Các thuê bao VIP của MobiFone được hưởng đặc quyền vào phòng chờthương giaởsân bay. Các thuê bao nữ được nhà mạng tặng hoa nhân dịp sinh nhật, được tặng phiếu mua hàng giá trị. Mobifone cung cấp các dịch vụ đặc biệt, vượt trội hơn so với đối thủcạnh tranh.
So với đối thủcạnh tranh, MobiFone còn tiên phong “trao quyền” cho người dùng với dịch vụM090, giúp họtựtạo cho mình các gói cước chun biệt, chính xác theo nhu cầu sửdụng thực tếhoặc theo sốtiền khách hàng muốn chi trảcước di động theo chu kỳ (ngày, tuần, tháng).
Do đó, Mobifone Thừa Thiên Huế đang ngày một cải thiện tốt hơn vềchất lượng dịch vụthông tin di động cũng như đào tạo, bồi dưỡng nhân viên không chỉhiểu rõ vềcác dịch vụcủa Mobifone mà cịn có kiến thức vềcác nhà mạng viễn thông khác.
2.2.3. Thực trạng công tác “phối hợp chức năng” của Mobifone Thừa Thiên Huế
Hiện nay, trên thịtrường thì Mobifone là một trong ba nhà mạng lớn, có độphủ sóng rộng khắp tồn quốc.Đội ngũ của MobiFone được đào tạo và thửthách trong môi trường hợp tác với nước ngoài 10 năm (hợp tác với Comvik) và MobiFone cũng đồng thời là cái nôi nhân sựcủa ngành thông tin di động Việt Nam. Kểtừkhi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ được đánh giá cao nhất trong sốcác công ty
trong lĩnh vực thông tin di động.Điểm đáng chú ý nhất vềnhân sựtại công ty này là hầu như những nhân sựgiỏi tại đây đều gắn bó với cơng ty từngày thành lập cho đến nay và có rất ít người ra đi. Bên cạnh đó, cơng ty này khơng ngừng tuyển dụng nhân sựmới trẻ, có năng lực và đầy đam mê. Đội ngũ cán bộcơng nhân viên chính là niềm tựhào lớn nhất của MobiFone. Họchính là những người giúp MobiFone tạo nên sựkhác biệt trên thị trường và cùng với các đối tác gìn giữsựhài lòng cao của khách hàng trong 15 năm qua. Tại MobiFone, ban lãnhđạo công ty luôn đặt ưu tiên cao trong việc xây dựng một môi trường làm việc màở đó người lao động được cống hiến, thửthách và có cơ hội phát huy hết tiềm năng của mìnhđểcó được một tương lai sựnghiệp bền vững và một cuộc sống gia đìnhđầy đủ. Đây chính là lý do giúp họln tồn tâm, tồn sức với MobiFone, cùng MobiFone phát triển không ngừng. Mobifone Thừa Thiên Huếvới quy mô lao động khá lớn, mặc dù gặp khó khăn trong công tác phối hợp liên chức năng, nhưng hiện tại đã tạo được một mơi trường làm việc mang tính gắn kết, phối hợp chặt chẽ, tạo được một bầu khơng khí vui vẻ, thân thiện.
Tuy nhiên vẫn cịn gặp phải một vài hạn chếtrong phối hợp chức năng như quy trình và thủtục cịn khá rườm rà, chưa thực sựnhanh chóng.Đặc biệt là quađăng kí chính chỉ cho các thuê bao vừa qua. Vẫn còn khá nhiều thủtục phức tạp đối với khách hàng.
2.2.4. Thực trạng công tác “ứng phó nhanh nhạy” của Mobifone Thừa Thiên Huế
Bản chất của thịtrường viễn thông là một thịtrường năng động: nhu cầu khách hàng thay đổi, mơi trường kinh doanh thay đổi, các chính sách giá thay đổi từng ngày từng giờ. Đểtồn tại và hoạt động, Mobifone Thừa Thiên Huếnhận biết những biến động của thị trường ngành viên thông. Đặc biệt nhất là những biến động vềgiá cảcủa gói cước, dịch vụbổsung và những thay đổi vềnhu cầu của khách hàng. MobiFone cịn cung cấp các gói cước cho nhiều đối tượng thuê bao hiện hữu và thuê bao mới. Theo đó, khách hàng trong nước, khách hàng cá nhân - là những thuê bao trảsau - sẽ được tiếp cận với gói trả sau MobiF - gói cước “cách mạng” của MobiFone khi nhà mạng đưa mức cước thuê bao hàng tháng về0. Người dùng sẽkhông phải trả49.000 đồng cước thuê bao hàng tháng như trước đây hay như một sốnhà mạng khác đang áp dụng.Đối với khách hàng là học
NamNữ
48% 52%
sinh sinh viên, Mobifone mởra nhiều gói cước ưu đãi nhằm đápứng nhu cầu của nhóm khách hàng này nhưcác gói cước cho nhóm sinh viên chỉvới 780đ/1 phút.
Mobifone tận dụng tối đa lợi ích từviệc tổchức hội nghị, hội thảo, tổchức các sự kiện tại các trường Đại học lớn trên địa bàn thành phốHuế, và mới đây nhất là chương trình “Challenge Me” dành cho sinh viên của tất cảcác trường Đại học Huế. Từ đó, có thể tăng thêm mức độnhận biết và tìm kiếm khách hàng mới.
Thơng qua việc đánh giá từng yếu tốthành phần của công tác định hướng thịtrường MO tại Mobifone Thừa Thiên Huếcho thấy, Mobifone đã vàđang triển khai các hoạt động liên quan đến công tác định hướng thịtrường khá tốt. Các hoạt động này được đánh giá là rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của Mobifoen Thừa Thiên Huế. Tổng hợp các đánh giá nêu trên vềcơng tác MO có thểthấy hiện tại công tácđịnh hướng
thịtrường tuy là khá tốt nhưng vẫn cịn một sốhạn chế. Cơng tác MO chưađược đánh giá một cách rõ ràng cụthể, mà còn nhầm lẫn vào các công tác quản trịkhác. Các họat động vềMO được đánh giá đơn lẻnên khó kiểm tra được lợi ích mà MO đem lại.
2.3.Đánh giá sựtác động của định hướng thịtrường đến hành vi sửdụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng tại mobifone thừa thiên huế