(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht - - ếH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc Đề tài: gĐ ại h ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA Trư ờn TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ PHAN ĐÌNH THẮNG NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht - - ếH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc Đề tài: gĐ ại h ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: ờn Phan Đình Thắng Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K51B Quản trị Kinh doanh Trư Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 uế Lời Cảm Ơn ếH Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Những người thầy cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng kiến thức, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai ht Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Cô giáo TS Lê Thị Phương Thảo người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành Kin khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị cán nhân viên phòng ban Trung Tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc lòng cảm ọc ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân Doanh nghiệp tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận gĐ ại h Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, anh chị người thân gia đình người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế ờn Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Trư Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Phan Đình Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC uế LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi ếH DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .4 gĐ ại h 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.2.3.1 Xử lý số liệu .7 ờn 4.2.4 Quy trình nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài .11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Trư CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 SVTH: Phan Đình Thắng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 uế 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động .21 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 21 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 23 ếH 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 ht 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động .25 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 25 Kin 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết .25 1.1.5.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 34 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 36 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG 41 ọc CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh gĐ ại h VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái quát Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1.1 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 41 2.1.1.2 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 ờn 2.1.3 Các nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 47 2.1.3.1 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020 47 Trư 2.1.3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 50 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế.54 2.2.1 Về chất lượng gọi .54 2.2.2 Về cấu trúc giá 55 2.2.3 Về dịch vụ gia tăng .58 SVTH: Phan Đình Thắng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 2.2.4 Về thuận tiện 58 uế 2.2.5 Về dịch vụ khách hàng 59 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.4 Kiểm định thang đo 68 ếH 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .71 2.4.2.1 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin ht di động VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.4.2.2 Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 Kin 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy 75 2.4.3.1 Phân tích tương quan 75 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 76 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ ọc thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 79 2.4.4.1 Kết thống kê đánh giá thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 79 gĐ ại h 2.4.4.2 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ .93 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 ờn 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025 .93 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh Trư doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025 95 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 95 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” 95 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” 96 SVTH: Phan Đình Thắng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 97 uế 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” .99 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 100 3.2.6 Một số giải pháp khác 101 ếH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .103 Kết đạt 103 Đóng góp nghiên cứu 106 ht 2.1 Về mặt lý luận .106 2.2 Về mặt thực tiễn 106 Kin Hạn chế nghiên cứu 106 Đề xuất, kiến nghị 107 4.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế: .107 ọc 4.2 Đối với Tập đồn Bưu viễn thơng VNPT 108 4.3 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .108 Trư ờn gĐ ại h TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 SVTH: Phan Đình Thắng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU uế Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 19 ếH Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.1: Tình hình lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2018- ht 2020 .48 Bảng 2.2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua Kin năm 2018 - 2020 50 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thị phần nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế 52 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 53 ọc Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn .56 Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 57 gĐ ại h Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 59 Bảng 2.9: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 63 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .65 Bảng 2.12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 65 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng .66 ờn Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 67 Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 67 Trư Bảng 2.16: Cronbach’s Anphal thang đo 69 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test 72 Bảng 2.19: Kết phân tích EFA biến độc lập 73 Bảng 2.20: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng .75 SVTH: Phan Đình Thắng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng .75 uế Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 77 Bảng 2.23: Bảng hệ số Beta 77 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất ếH lượng gọi” .79 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” 81 ht Bảng 2.26 Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” 84 Kin Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” 86 Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ Trư ờn gĐ ại h ọc khách hàng” 88 SVTH: Phan Đình Thắng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ếH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 10 Mơ hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ .26 Mơ hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 ht Mơ hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ .32 Mơ hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Kin Mơ hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 Mơ hình 2.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng 78 Mơ hình 2.3: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” .81 Mô hình 2.4: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 83 ọc Mơ hình 2.5: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 85 Mơ hình 2.6: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 87 gĐ ại h Mơ hình 2.7: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” .90 Trư ờn Mơ hình 2.8: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: Phan Đình Thắng ix ... chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA... chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa ếH Thiên Huế phương pháp IPA, sở đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên. .. phần chất lượng dịch vụ ọc thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 79 2.4.4.1 Kết thống kê đánh giá thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế