Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Quang Huy, học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” cơng trình học tập nghiên cứu riêng thân dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm trung thực nghiên cứu Tác giả Lê Quang Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hàng không 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.2.5 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 10 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Khoảng cách 11 1.3.2 Mơ hình SERQUAL Thứ bậc kết 14 1.4 Các thang đo 16 1.4.1 Thang đo SERVQUAL 16 1.4.2 Thang đo SERVPERF 16 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI 20 VIETNAM AIRLINES 20 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động …………………………………………20 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 21 2.2 Khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 23 2.2.1 Đơi nét quy trình khảo sát 23 2.2.2 Kết thu thập xử lý số liệu 24 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 29 2.2.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 31 2.2.4.1 Độ tin cậy 31 2.2.4.2 Năng lực phục vụ 35 2.2.4.3 Tính hữu hình 37 2.2.4.4 Sự đồng cảm 41 2.2.4.5 Khả đáp ứng 46 2.3 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 49 2.3.1 Thành tựu nguyên nhân 49 2.3.1.1 Thành tựu 49 2.3.1.2 Nguyên nhân 50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 2.3.2.1 Hạn chế 51 2.3.2.2 Nguyên nhân 51 CHƢƠNG 54 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020 54 3.1 Định hƣớng phát triển Vietnam Airlines đến 2020 54 3.1.1 Xu hƣớng phát triển ngành hàng không Việt Nam 54 3.1.2 Định hƣớng phát triển Vietnam Airlines đến 2020 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines đến 2020 56 3.2.1 Đối với Độ tin cậy 56 3.2.1.1 Sự cam kết thời gian đến nhƣ in vé 56 3.2.1.2 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng 58 3.2.2 Đối với Năng lực phục vụ 60 3.2.3 Đối với Tính hữu hình 62 3.2.3.1 Sự tiện nghi, thoải mái phòng chờ 62 3.2.3.2 Sự phong phú số lƣợng báo tạp chí chuyến bay 63 3.2.3.3 Sự đại máy bay 65 3.2.3.4 Sự rộng rãi thoải mái ghế ngồi máy bay 66 3.2.4 Đối với Sự đồng cảm 67 3.2.4.1 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến 67 3.2.4.2 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 68 3.2.5 Đối với Khả đáp ứng 70 3.2.5.1 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích 70 3.2.5.2 Nâng cấp vật dụng cung ứng chuyến bay 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………… PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Đóng góp thành phần vào Doanh thu 21 2.2 Sản lƣợng vận chuyển năm 2016 22 2.3 Cơ cấu lao động 23 2.4 Thơng tin giới tính mẫu khảo sát 25 2.5 Thông tin độ tuổi mẫu khảo sát 25 2.6 Thông tin nghề nghiệp mẫu khảo sát 26 2.7 Thông tin chức vụ mẫu khảo sát 26 2.8 Thông tin số chuyến bay tháng mẫu khảo sát 27 2.9 Thơng tin mục đích chuyến bay mẫu khảo sát 27 2.10 Thông tin lý chọn bay mẫu khảo sát 28 2.11 Chất lƣợng dịch vụ 30 2.12 Nhân tố Độ tin cậy 31 2.13 Tình hình chậm hủy chuyến 2014-2016 32 2.14 Tỷ lệ nguyên nhân chậm hủy chuyến 33 2.15 Cơ cấu ý kiến số phản hồi 34 2.16 Nhân tố Năng lực phục vụ 36 2.17 Yêu cầu tiếng Anh đầu vào 36 2.18 Nhân tố Tính hữu hình 38 2.19 Định mức cấp báo chí nội địa 39 2.20 Đội máy bay Vietnam Airlines 40 2.21 Nhân tố Sự đồng cảm 41 2.22 Tỷ lệ bỏ chỗ, đặt chỗ cắt khách 43 2.23 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc nội 43 2.24 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc tế 44 2.25 Chính sách phục vụ chậm chuyến 44 2.26 Dịch vụ trẻ em 45 2.27 Nhân tố Khả đáp ứng 46 2.28 Điều kiện hạng thẻ hội viên 47 2.29 Danh mục vật tƣ cấp lên máy bay 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình SERVQUAL Khoảng cách 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL Thứ bậc kết 15 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand phát biểu: “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định giúp ta thấy rõ vai trị vơ quan trọng khách hàng kinh doanh Nền kinh tế hội nhập đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội nhƣng nảy sinh thêm thách thức Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý liên tục nâng cao giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh tâm trí khách hàng, trì khách hàng tại, gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời giúp giảm chi phí, góp phần nâng cao hiệu doanh nghiệp Điều sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị thế, uy tín thị trƣờng, tồn phát triển bền vững tƣơng lai Sau quãng thời gian 80 năm hình thành phát triển, hàng khơng dân dụng có bƣớc phát triển vững ngày trở nên vững mạnh Trong đà phát triển chung giới, hàng khơng khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng khu vực có tốc độ tăng trƣởng cao, đóng vai trị ngày quan trọng kinh tế khu vực Tuy nhiên nhu cầu lại máy bay ngƣời dân Châu Á – Thái Bình Dƣơng tăng lên hãng hàng không khu vực lại phải đối mặt với bất ổn đến từ sức ép cạnh tranh khốc liệt Hiệp hội vận chuyển hàng không giới (IATA) cung cấp số liệu cho thấy tăng trƣởng số lƣợng hành khách hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng tăng lên 10% vào năm 2017, năm thứ ba liên tiếp tăng trƣởng mức hai số Tuy nhiên, doanh thu hãng hàng khơng khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng nhận đƣợc hành khách/km giảm ba năm liên tiếp từ 2014-2016 Vấn đề chung hãng hàng khơng Châu Á – Thái Bình Dƣơng áp lực giảm giá vé, nâng cấp chất lƣợng dịch vụ để cạnh tranh với sóng tăng trƣởng ạt hãng vận chuyển giá rẻ Theo nghiên cứu Trung tâm hàng không Châu Á - Thái Bình Dƣơng, hàng khơng Việt Nam phát triển nhanh khu vực Đông Nam Á với tốc độ tăng trƣởng trung bình 14,9% giai đoạn 2010-2015, dự báo đạt số 13,9% năm Chính cạnh tranh khốc liệt tuyến đƣờng bay quốc tế buộc Vietnam Airlines phải cắt giảm đƣờng bay Moscow thua lỗ, đồng thời đƣờng bay Nhật, Hàn Quốc mà Vietnam Airlines năm trƣớc đƣợc xem đƣờng bay “vàng” bị sụt giảm lƣợng hành khách đáng kể Bên cạnh đó, Vietnam Airlines phải đối mặt với cạnh tranh liệt thị trƣờng nội địa - thị trƣờng mà nhiều năm trƣớc đây, Vietnam Airlines gần nhƣ giữ vị độc quyền Thị phần hành khách quốc nội Vietnam Airlines giảm từ 80% năm 2011 xuống 40% năm 2017 Dự báo năm 2018, thị trƣờng nội địa tăng trƣởng chậm lại chứng kiến đua giành thị phần hãng hàng không Hiện nay, đƣờng bay nội địa, đƣờng bay kết nối đến thành phố lớn có diện hãng lớn Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Vietjet Air Điều buộc hãng phải nâng cao chất lƣợng phục vụ, dịch vụ giá để cạnh tranh Trƣớc áp lực cạnh tranh kể trên, Vietnam Airlines - với vị hãng hàng không quốc gia triển khai đồng chƣơng trình nâng cấp chất lƣợng dịch vụ từ mặt đất đến không theo tiêu chuẩn quốc tế Trong chƣơng trình này, hãng thay dần đội tàu bay cũ hai dòng máy bay hệ mới, đại giới Airbus A350-900 XWB Boeing 787-9 Dreamliner Hãng đồng thời áp dụng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, đơn giản hóa thủ tục checkin, trọng đến việc chờ đợi đến bay hành khách, đa dạng hóa trải nghiệm máy bay cho hành khách, triển khai số dịch vụ … Nỗ lực cải tiến, đổi mạnh mẽ năm qua giúp Vietnam Airlines đạt 80% tiêu chí theo đánh giá Tổ chức đánh giá xếp hạng hàng không Anh – Skytrax đƣợc Tổ chức trao tặng Chứng hãng hàng không quốc tế lần vào ngày 12/07/2016 tiếp tục trì năm 2017 Với mong muốn toàn dịch vụ chuỗi cung ứng Vietnam Airlines đảm bảo đạt tiêu chuẩn từ trở lên thực đƣợc mục tiêu đƣa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không đƣợc ƣa chuộng Châu Á- Thái Bình Dƣơng tiến tới đạt tiêu chuẩn nhằm đem đến nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng, góp phần quảng bá hình ảnh đất nƣớc Việt Nam khắp giới, nghiên cứu xây dựng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam, giúp hãng không cải thiện mặt chất lƣợng dịch vụ mà doanh thu vị thị trƣờng nhằm tạo hƣớng phát triển lâu dài, bền vững bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines nhƣ yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines - Đối tƣợng khảo sát: luận văn này, tác giả khảo sát 02 nhóm đối tƣợng: + Nhóm chuyên gia: chuyên viên, nhân viên làm việc Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất – Tổng công ty Hàng không Việt Nam khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hãng + Nhóm khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines sân bay Tân Sơn Nhất, Tp Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động Vietnam Airlines từ năm 2014 đến năm 2017 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Thành phần Độ tin cậy N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 329 2.37 565 TC2 329 3.66 507 TC3 329 4.16 503 TC4 329 2.94 506 TC5 329 3.61 547 Valid N (listwise) 329 Thành phần Năng lực phục vụ N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 329 4.58 500 NL2 329 4.56 497 NL3 329 3.88 531 NL4 329 4.56 504 NL5 329 4.51 519 Valid N (listwise) 329 Thành phần Tính hữu hình N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 329 4.26 549 HH2 329 2.48 547 HH3 329 3.22 525 HH4 329 3.56 571 HH5 329 3.33 537 HH7 329 2.79 550 Valid N (listwise) 329 Thành phần Sự đồng cảm N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 329 4.35 554 DC2 329 3.60 556 DC3 329 4.52 518 DC4 329 4.39 541 DC5 329 3.29 545 Valid N (listwise) 329 Thành phần Khả đáp ứng N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 329 2.91 573 DU2 329 3.60 555 DU4 329 3.43 549 DU5 329 2.80 585 Valid N (listwise) 329 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA LẦN THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 14.37 2.355 637 731 TC2 13.08 2.643 534 765 TC3 12.58 2.658 528 766 TC4 13.80 2.614 556 758 TC5 13.12 2.451 602 743 THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted NL1 17.50 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2.208 Total Correlation 604 Alpha if Item Deleted 698 NL2 17.53 2.366 485 739 NL3 18.21 2.232 531 724 NL4 17.53 2.292 530 724 NL5 17.58 2.269 523 727 THÀNH PHẦN TÍNH HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 18.41 4.524 566 773 HH2 20.19 4.501 581 770 HH3 19.45 4.614 558 775 HH4 19.11 4.506 543 778 HH5 19.34 4.659 518 782 HH6x 19.64 5.482 341 808 HH7 19.88 4.365 645 758 THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 15.79 2.820 575 781 DC2 16.54 2.762 609 771 DC3 15.62 2.847 617 769 DC4 15.75 2.762 634 763 DC5 16.84 2.869 557 787 THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 12.93 2.209 573 686 DU2 12.25 2.273 557 693 DU3x 12.75 3.025 304 769 DU4 12.42 2.280 563 691 DU5 13.05 2.153 593 678 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA LẦN THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 14.37 2.355 637 731 TC2 13.08 2.643 534 765 TC3 12.58 2.658 528 766 TC4 13.80 2.614 556 758 TC5 13.12 2.451 602 743 THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 17.50 2.208 604 698 NL2 17.53 2.366 485 739 NL3 18.21 2.232 531 724 NL4 17.53 2.292 530 724 NL5 17.58 2.269 523 727 THÀNH PHẦN TÍNH HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 15.38 3.944 566 777 HH2 17.16 3.906 590 772 HH3 16.42 4.019 565 778 HH4 16.08 3.936 538 784 HH5 16.31 4.080 513 789 HH7 16.85 3.834 625 764 THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 15.79 2.820 575 781 DC2 16.54 2.762 609 771 DC3 15.62 2.847 617 769 DC4 15.75 2.762 634 763 DC5 16.84 2.869 557 787 THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 9.83 1.816 570 715 DU2 9.15 1.841 582 709 DU4 9.32 1.881 560 720 DU5 9.95 1.790 571 715 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 775 Approx Chi-Square 2.325E3 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component HH7 766 HH2 736 HH1 716 HH3 709 HH4 687 HH5 659 DC4 780 DC3 770 DC2 755 DC1 738 DC5 721 TC1 794 TC5 764 TC4 722 TC2 707 TC3 698 NL1 767 NL4 716 NL3 715 NL5 712 NL2 674 DU2 775 DU1 769 DU5 765 DU4 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.211 12.842 12.842 3.211 12.842 12.842 3.103 12.413 12.413 2.900 11.601 24.443 2.900 11.601 24.443 2.903 11.612 24.025 2.786 11.144 35.588 2.786 11.144 35.588 2.757 11.028 35.053 2.521 10.086 45.673 2.521 10.086 45.673 2.610 10.439 45.492 2.353 9.410 55.083 2.353 9.410 55.083 2.398 9.592 55.083 852 3.409 58.493 804 3.215 61.707 766 3.063 64.770 734 2.937 67.707 10 706 2.823 70.530 11 672 2.688 73.218 12 645 2.581 75.799 13 614 2.454 78.253 14 589 2.356 80.609 15 563 2.252 82.861 16 524 2.095 84.955 17 517 2.066 87.022 18 474 1.896 88.917 19 457 1.829 90.746 20 449 1.794 92.540 21 436 1.746 94.286 22 389 1.557 95.844 23 373 1.491 97.335 24 352 1.407 98.742 25 315 1.258 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 9: CÁC THANG ĐO Bảng 9.1 Thang đo SERVQUAL Stt Phát biểu I Độ tin cậy (Reliability) Khi cơng ty XYZ hứa làm việc vào thời gian cụ thể, họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thực quan tâm giải Công ty XYZ đáng tin cậy Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm nhƣ hứa Cơng ty XYZ khơng để xảy sai sót II Năng lực phục vụ (Assurance) Cách cƣ xử nhân viên công ty XYZ tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ niềm nở lịch với bạn Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn III Tính hữu hình (Tangibles) 10 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 11 Cơ sở vật chất phƣơng tiện công ty XYZ trông hấp dẫn 12 Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục đẹp gọn gàng 13 Cơ sở vật chất công ty XYZ phù hợp với loại dịch vụ cung cấp IV Sự đồng cảm (Empathy) 14 Công ty XYZ đặc biệt ý đến bạn 15 Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn Stt Phát biểu 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu bạn 17 Công ty XYZ lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 18 Công ty XYZ làm việc vào thuận tiện V Khả đáp ứng (Responsiveness) 19 Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết thực dịch vụ 20 Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp bạn 21 Nhân viên cơng ty XYZ nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 22 Nhân viên công ty XYZ không qúa bận không đáp ứng yêu cầu Bảng 9.2 Thang đo SERVPERF mã hóa Stt Mã hóa Diễn giải I Thành phần “Độ tin cậy” TC1 Sự cam kết thời gian & đến nhƣ in vé TC2 Sự nhanh gọn xác thủ tục xếp chỗ & hành lý TC3 Độ an toàn chuyến bay TC4 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng TC5 Sự nhanh gọn việc nhận tìm kiếm hành lý II Thành phần “Năng lực phục vụ nhân viên” NL1 Khả hiểu & nắm bắt nhu cầu khách hàng NL2 Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo NL3 Khả ngôn ngữ & kĩ giao tiếp NL4 Khả hƣớng dẫn xác thủ tục cho khách 10 NL5 Có kiến thức việc giải đáp câu hỏi III Thành phần “Tính hữu hình” 11 HH1 Hình ảnh & thƣơng hiệu Vietnam Airlines 12 HH2 Sự tiện nghi, & thoải mái phịng chờ Stt Mã hóa Diễn giải 13 HH3 Sự đại máy bay 14 HH4 Sự khoang hành khách máy bay 15 HH5 Sự rộng rãi & thoải mái ghế ngồi máy bay 16 HH6 Diện mạo, trang điểm & trang phục nhân viên 17 HH7 Sự phong phú số lƣợng báo & tạp chí chuyến bay IV Thành phần “Sự đồng cảm” 18 DC1 Sự thuận tiện & tần suất đầy đủ lịch bay 19 DC2 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng 20 DC3 Thái độ chân thành, nhiệt tình & chu đáo nhân viên 21 DC4 Sự thuận tiện giao dịch & phƣơng thức toán 22 DC5 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến V Thành phần “Khả đáp ứng” 23 DU1 Sự cung cấp đầy đủ vật dụng bay 24 DU2 Sự kịp thời, rõ ràng & đầy đủ thông tin phát 25 DU3 Sự diện thƣờng xuyên tiếp viên bay 26 DU4 Sự đầy đủ & dễ hiểu thơng tin hiển thị hình Video (nếu có) 27 DU5 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích Bảng 9.3 Thang đo SERVPERF mã hóa sau điều chỉnh Stt Mã hóa Diễn giải I Thành phần “Độ tin cậy” TC1 Sự cam kết thời gian & đến nhƣ in vé TC2 Sự nhanh gọn xác thủ tục xếp chỗ & hành lý TC3 Độ an toàn chuyến bay TC4 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng TC5 Sự nhanh gọn việc nhận tìm kiếm hành lý Stt Mã hóa Diễn giải II Thành phần “Năng lực phục vụ nhân viên” NL1 Khả hiểu & nắm bắt nhu cầu khách hàng NL2 Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo NL3 Khả ngôn ngữ & kĩ giao tiếp NL4 Khả hƣớng dẫn xác thủ tục cho khách 10 NL5 Có kiến thức việc giải đáp câu hỏi III Thành phần “Tính hữu hình” 11 HH1 Hình ảnh & thƣơng hiệu Vietnam Airlines 12 HH2 Sự tiện nghi, & thoải mái phòng chờ 13 HH3 Sự đại máy bay 14 HH4 Sự khoang hành khách máy bay 15 HH5 Sự rộng rãi & thoải mái ghế ngồi máy bay 16 HH7 Sự phong phú số lƣợng báo & tạp chí chuyến bay IV Thành phần “Sự đồng cảm” 17 DC1 Sự thuận tiện & tần suất đầy đủ lịch bay 18 DC2 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng 19 DC3 Thái độ chân thành, nhiệt tình & chu đáo nhân viên 20 DC4 Sự thuận tiện giao dịch & phƣơng thức toán 21 DC5 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến V Thành phần “Khả đáp ứng” 22 DU1 Sự cung cấp đầy đủ vật dụng bay 23 DU2 Sự kịp thời, rõ ràng & đầy đủ thông tin phát 24 DU4 Sự đầy đủ & dễ hiểu thơng tin hiển thị hình Video (nếu có) 25 DU5 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích ... 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines... tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam... quan dịch vụ dịch vụ hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hàng không 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hàng không