Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn

Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn

Lời mở đầu: 4

Chơng 1: CƠ Sở Lý luận chung 6

1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: 6

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn ……… 6

1.2 Sản phẩm của khách sạn: 10

1.3 Khách của khách sạn: 12

1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn : 13

2 Nghiên cứu và phân đoạn thị trờng: 17

2.1 Nghiên cứu thị trờng khách Du lịch : 17

2.2 Phân đoạn thị trờng: 19

3 Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trờng mục tiêu: 20

3.1.Khái niệm về thị trờng mục tiêu: 20

3.2.Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trờng mục tiêu: 21

4 Các biện pháp thu hút khách: 22

Chơng II 25

phân tích đặc điểm nguồn khách và thị trờng mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 25

1 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam : .25

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: 25

1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: 27

1.3 Khái quát về lao động của khách sạn: 30

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 31

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : 33

2 Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công đoàn : 36

3 Các giải pháp thu hút hiện nay của khách sạn Công Đoàn 45

Chơng 3 47

xác định thị trờng mục tiêu mới cho khách sạn Công Đoàn , kiến nghị và giải pháp thu hút khách mục tiêu 47

1 Khái quát về kinh doanh khách sạn tại Hà Nội: 47

1.1 Sự phát triển nguồn khách tại Hà Nội: 47

1.2 .Hệ thống khách sạn tại Hà Nội : 50

2 Xác định thị trờng mục tiêu mới cho khách sạn Công Đoàn : 51

2.1 Xác định thị trờngmục tiêu mới cho khách sạn công đoàn trong ngắn hạn……… 53

2.2 Xác định thị trờng khách mục tiêu trong dài hạn cho khách sạn Công đoàn: 54

3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn: 55

3.1 Phân tích và nghiên cứu kỹ thị trờng: 55

3.2 Nâng cao chất lợng phục vụ: 57

3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn: 58

3.4 Các hoạt động marketing mix: 61

Kết Luận: 64

Tài liệu tham khảo: 65

Lời mở đầu

Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc xác định đúng thị tr-ờng mục tiêu phù hợp với khả năng và điều kiện của công ty là yếu tố quyết

định hàng đầu Bởi lẽ chỉ khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ đó phù hợp, thoả mãn nhất nhu cầu của khách thong khi phải tận dụng tối đa các điều kiện kinh doanh của khách sạn thì khi đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn mới đợc khẳng định Vậy có thể nói, việc xác định thị tr-ờng mục tiêu và thu hút nó không những là điều kiện sống còn của khách sạn,

mà nó còn đem lại hiệu quả cao nhất trong các điều kiện nhất định của khách sạn và môi trờng kinh doanh

Trong quá trình học tập , nghiên cứu tại trờng, tìm hiểu thực tế và đặcbiệt là quá trình thực tập tại khách sạn Công Đoàn Em đã phần nào nắm đợc

và ý thức đợc điều này Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn quảthực cha tơng xứng với điều kiện cũng nh tiềm năng của nó Vậy nguyên nhâncủa chuyện này bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này,nhng có lẽ quan trọng hơn cả vẫn là nguyên nhân: Thị trờng mục tiêu màkhách sạn đã khai thác vẫn còn nhiều điểm cha tơng xứng với điều kiện kinhdoanh của công ty

Trên cơ sở đó em quyết định chọn đề tài: “Xác định thị trờng mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn” để nghiên cứu Hy vọng sẽ đa ra đợc một ý kiến nhỏ trong việc

nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn sao cho phù hợp với điều kiện vàhoàn cảnh kinh doanh nhất định của khách sạn

Nội dung của đề tài đợc chia thành 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài

Chơng 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách và thị trờng mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chơng 3 : Xác định thị trờng mục tiêu mới và một số kiến nghị trong hoạt đông thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn

Vậy khách sạn đợc hiểu nh thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng làgì?

Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai conngời đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi c trú của mình,

họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng những nhu cầu

đó thì các nhà dân địa phơng nơi họ đến sẽ là nơi c trú của mình Đây chính làhình thức sơ khai của khách sạn ngày nay Tuy nhiên, trong thời kỳ này ng ời

ta cha nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ vì lòng mếnkhách đối với những khách đến đó Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinhdoanh khách sạn đợc hiểu là: “Sự đón tiếp và đối sử thân tình với những ngời

xa lạ.” vậy kinh doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục vụ khách hàng với

sự tôn trọng và mến khách

Ngày nay khi xã hội loài ngời ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịchngày càng trở thành một nhu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngàycàng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú củacon ngời

Nh vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lu trú,

ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch vụ

bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách Đứng trên góc độ của nhàkinh doanh Du lịch ta có thể hiểu:” Khách sạn là những cơ sở kinh doanh

dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch l u trútạm thời tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầukhác” khác với một số loại hình lu trú khác nh motel, Bugalow thì mộtkhách sạn nó thờng có các đặc điểm sau:

- Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố,các khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cậngiàu tài nguyên Du lịch và đợc xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao cấp

Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến

sự thành công trong kinh doanh khách sạn Vì những đặc điểm này sẽ tác

động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu vềkhách sạn chúng ta cần phải phân biệt đợc các loại hình khách sạn Bởi vìtrong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến

đặc điểm của khách sạn sau này Thông thờng ngời ta thờng dựa vào một sốtiêu thức sau để phân loại khách sạn :

đầu t các nhà đầu t phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn nào là chủ đạo

và dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này

* Kinh doanh khách sạn :

+ Khái niệm:

Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung vềkhách sạn Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi c trú thờng xuyên củamình và do đó cần các dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng nhữngnhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời Vậy kinh doanh kháchsạn là gì?

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đápứng nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợiích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :

Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn cómột số đặc điểm sau đây:

Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên

Du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi cótài nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi

Du lịch Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động

Du lịch nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơi dó càng hấp dẫn đốivới du khách, lợng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng

nh vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinhdoanh khách sạn Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định quymô của khách sạn , mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết địnhmột phần đến chất lợng và thứ hạng của khách sạn Tài nguyên Du lịch sẽquyết định đến loại hình Du lịch Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du lịch

sẽ có một đối tợng tài nguyên Du lịch khác nhau Chính vì vậy mà các nhà

đầu t vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch

đầu lớn là do việc chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn chiphí đất đai phí đa khách sạn vào hoạt động là rất cao.

Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao

động trực tiếp lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không haykhó có thể thay thế con ngời bằng máy móc đợc, mà đòi hỏi con ngời phảiphục vụ trực tiếp Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên mônhoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thờngkéo dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lợng lớn lao động trực tiếp.Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn phải đợcrất chú ý

Thứ t: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ

Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinhdoanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà cònchịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng

Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạnrất phức tạp Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinhdoanh phải có những điều kiện nhất định nh: vốn, lao động, trình độ và kinhnghiệm

1.2 Sản phẩm của khách sạn:

Sản phảm của khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinhthần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ cóyêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn Sảm phẩm củakhách sạn thờng đợc chia thành hai loại:

+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạncung cấp cho khách nh: Thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm và các hàng hoákhác Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữucũng đợc thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về ngời mua nó Có những sảnphẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhng lại đợc bán tại khách sạnthì vẫn đợc coi là sản phẩm của khách sạn

+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dới dạng các hoạt

động, lợi ích hay sự thoả mãn Thông thờng ngời ta chia ra thành hai loại:

- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển

- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp Nhằm thoảmãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn Đối với dịch vụ bổxung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xungkhông bắt buộc Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng kháchsạn và đợc các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định.

Tên là dịch vụ bổ xung thế nhng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tínhhấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn

Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao Tuy nhiên kinhdoanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn Do vậy,

để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức

đa ra cơ cấu sản phẩm hợp lý.Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của kháchsạn dới dạng mô hình sau:

Mô hình 1: Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm là hàng hoá

Sảnphẩmcủakháchsạn

Sản phẩm là

dịch vụ

Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ bổxung

Dịch vụ bổ xungbắt buộcDịch vụ bổ xungkhông bắt buộc

Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sảnphẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mụctiêu Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp

+ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm dulịch, đó là:

- Không thể dịch chuyển trong không gian nh hành hoá thông thờng,

mà chỉ có sự vận động cơ học của ngời tiêu dùng tới nơi có sản phẩm Với đặc

điểm này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đợc chú trọng vàquan tâm hàng đầu

- Chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể

đánh giá chất lợng sau khi đã tiêu dùng

- Sản phẩm không lu kho cất trữ đợc

- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng,

do đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại

- Và các đặc điểm khác

Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lợng sản phẩm chỉ có thể

đánh giá đợc sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá Sản phẩm làtốt nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơnmong đợi của họ trớc khi họ tiêu dùng Chính vì vậy các nhà quản lý phảinghiên cứu kỹ lỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục

vụ đúng nhu cầu của khách

1.3 Khách của khách sạn:

+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch songchúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:

Khách phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình

Là ngời đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền

Thời gian mà họ lu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua đêm.+ Phân loại khách du lịch:

- Khách du lịch quốc tế: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình

và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và ở lạinơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc giakhách đến đó quy định Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tếchủ động và khách quốc tế thụ động

- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nớc đó

- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có nhữngphong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùngcũng khác nhau Vì vậy khi phục vụ các nhân viên phải nắm đợc điều này thìmới làm cho khách hài lòng nhất

- Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công

vụ Khách du lịch thuần tuý là những ngời đi du lịch với mục đích vui chơigiải trí khách du lịch công vụ thờng đi với mục đích công việc nh kinhdoanh, hội thảo, thơng mại đối tợng khách này thờng có thời gian lu trú bìnhquân dài hơn và có khả năng thanh toán cao

- Và các cách phân chia khác nh: khách theo độ tuổi, giới tính

+ Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tợng tiêu dùng sản phẩm màkhách sạn tạo ra Nh vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và cáckhách tiêu dùng khác Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bàiviết này tôi chỉ đề cập đến đối tợng khách của khách sạn là khách du lịch.

1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn :

 Thứ hạng khách sạn :

+ Có nhiều cách hiểu khác nhau về thứ hạng khách sạn, điều này tuỳthuộc vào đối tợng xếp hạng, mục đích của xếp hạng thậm chí cả các chỉ tiêu,căn cứ để xếp hạng Tuy vậy nhng mọi cách hiểu về thứ hạng thì cũng đều có

điểm trung là để xác định cho khách sạn ở một vị trí nhất định, một sức cạnhtranh nhất định trong hệ thống các khách sạn trên thị trờng

Vậy hiểu một cách chung nhất thì thứ hạng của khách sạn là gì? Đó làthứ bậc của khách sạn so với các khách sạn khác mà các cấp có thẩm quyềnhoặc chính khách hàng xắp xếp theo những tiêu chuẩn nhất định

Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia các khách sạn thành ra 5 thứhạng từ một sao đến năm sao và cũng theo các tiêu chuẩn nhất định Một số n-

ớc khác ngoài cách xếp thứ hạng do cơ quan có thẩm quyền quy định ra thì họcòn có các tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn của chính khách hàng, nh

Mỹ, Pháp

+ Các tiêu thức chính hay dùng để phân hạng khách sạn :

- Số lợng và chủng loại các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấpcho khách Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay không.Bởi lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn khôngchỉ để thuê dịch vụ lu trú, mà họ đòi hỏi phải đợc thoải mái, tiện nghi nhấtchính điều này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ khác ngoàidịch vụ lu trú và ăn uống Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ bổ xung Nếucác dịch vụ lu trú và ăn uống đợc coi là dịch vụ phần cứng của khách sạn thìdịch vụ bổ xung đợc coi là phần mềm của khách sạn Và phần cứng thì có thểgiới hạn còn phần mềm thì không giới hạn cả về số lợng và cả chất lợng Theoquy định thì một khách sạn có quy mô, số lợng và chất lợng của dịch vụ bổxung càng lớn thì thứ hạng của nó càng cao

- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợicho khách, từ số lợng chủng loại cho đến chất lợng của các vận dụng tạo lêncơ sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó Số l ợng càngnhiều, chất lợng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao.

Ví dụ nh: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trởnên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar

Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng nh mong muốn thì phải có cơ

sở vật chất kỹ thuật tơng xứng với nó

- Chất lợng của đội ngũ lao động:

Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của ngời phục vụ

Họ phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách cócảm giác đợc tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất Chính vì các

điểm trên, chúng rất khó đánh giá bởi khó định lợng Muốn đánh giá đợcchính xác thì chỉ có tiêu dùng dịch vụ xong Do đó tiêu chí này chỉ đợc đánhgiá là từ phía các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

- Vị trí của khách sạn :

Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn Đây là điềuhết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có mộtkhách sạn ven đờng lại là khách sạn 5 sao đợc và cung không thể có mộtkhách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao đợc Vị trí củakhách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và gầntrung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trờng sạch

đẹp thì thứ hạng của nó càng cao, và ngợc lại thì thứ hạng càng giảm

- Tiêu chuẩn về vệ sinh :

Đây cũng là một tiêu chuẩn ngày càng quan trọng đặc biệt là với khách cómức thanh toán cao Khi mà nhu cầu an toàn ngày càng cao thì chất lợng vệsinh ngày càng đợc coi trọng Vệ sinh chính là sự trong sạch, đẹp của môi tr-ờng bên trong cũng nh là bên ngoài của khách sạn, đồng thời bảo đảm an toàn

vệ sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh không khí, bệnh dịch Chính làvấn đề bức xúc hiện nay đặc biệt là kể từ khi dịch bệnh SART xảy ra trên thếgiới trong đó nớc ta cũng đang phải chịu gánh nặng này - Điều này sẽ đợcnói kỹ hơn ở chơng cuối của bài viết này

Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêuchuẩn trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của ngời xếp hạng, của mỗimột đối tợng khách , tuỳ theo mỗi một đối tợng khách mà các tiêu thức trênlại đợc xắp xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau Song khi thứ hạng củakhách sạn đã đợc xác lập thì danh tiếng, chất lợng, uy tín và vị thế cạnh tranhcủa khách sạn dờng nh đã đợc khẳng định một phần lớn Vì vậy các nhà kinhdoanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng cho mình một thứ hạng tơng xứng vớichất lợng mà mình đa ra, có vậy thì chất lợng mà khách sạn đa ra mới đợckhẳng định.

 Phân loại khách sạn :

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn , dới đây là một số cách phânloại theo các tiêu thức nhất định:

+ Nếu phân theo vị trí địa lý có các khách sạn sau:

Khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn tại các khu Du lịch,khách sạn ven đờng(motel)

+ phân theo thứ hạng có:

- Khách sạn đợc xếp hạng: khách sạn 5 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn

3 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 1 sao

- Khách sạn không đợc xếp hạng: khách sạn không có sao

+ Phân theo chất lợng phục vụ:

- Khách sạn cao cấp: là khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại,sang trọng, giá cao Cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất lợngcao nhất đầy đủ nhất; nh buộc phải có các quầy bán mỹ phẩm riêng với quầy

lu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời,chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa trên 50% chỗ cho tổngphòng nghỉ

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn cung cấp các dịch vụ phongphú với mức giá thấp hơn khách sạn cao cấp: có phòng họp, nhà hàng, khugiải trí

- Khách sạn với dịch vụ hạn chế : Cung cấp chủ yếu các dịch vụ ăn ,nghỉ và một số dịch vụ cần thiết khác

- Khách sạn bình dân: khách sạn cung cấp dịch vụ lu trú là chủ yếu,phục vụ khách có khả năng thanh toán thấp.

+ Phân theo khả năng đáp ứng nhu cầu:

- Khách sạn truyền thống: phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách Dulịch thuần thuý Cung cấp các dịch vụ ăn nghỉ , có kiến trúc và trang bị phongphú tuỳ theo điểm Du lịch, đặc điểm khách và thờng mang tích chất địa ph-

ơng

- Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp cácdịch vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo khách sạn th-ờng ở thành phố – nơi là trung tâm kinh tế, khách sạn có kiến trúc khép kín,trang bị hiện đại

- Khách sạn nghỉ dỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch th giãn, chữabệnh, nghỉ nghơi, phục hồi sức khoẻ Khách sạn thờng đợc xây dựng ở nơi cócảnh quan thiên nhiên đẹp; bờ biển, núi rừng, nơi có phong cảnh, không khítrong sạch Khách sạn có kiến trúc phù hợp với thiên nhiên, trang bị tiện nghihiện đại, sạch sẽ

- Khách sạn quá cảnh: phục vụ khách trong thời gian chờ máy bay đểsang nớc thứ ba, đợc xây dựng chủ yếu ở các sân bay, có dịch vụ hạn chế,khách thờng ở ngắn ngày

2 Nghiên cứu và phân đoạn thị trờng:

2.1 Nghiên cứu thị trờng khách Du lịch :

 Tr ớc hết ta hiểu thế nào là thị tr ờng Du lịch:

Hiểu một cách chung nhất thì: “ Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấuthành của thị trờng thị trờng hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mốiquan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện

và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Dulịch vì nó gắn với sản xuất với tính đặc thù của sản phẩm Du lịch

Từ khái niệm trên ta thấy:

+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nóchịu sự tác động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cungcầu, quy luật cạnh tranh

+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầuxã hội về Du lịch nên có tính độc lập tơng đối.

+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với

địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Dulịch

+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá

và dịch vụ Du lịch và mối quan hệ giữa chúng

Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng Du lịch là một tậphợp nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanhtoán về sản phẩm Du lịch nhng cha đợc thực hiện

 Các chỉ tiêu nghiên cứu thị tr ờng:

+ Nh tổng số lợt khách

+ Cơ cấu khách:

Theo khách quốc tế và khách nội địa

Theo quốc tịch

Theo mức chi tiêu bình quân

Theo độ dài thời gian lu trú

Theo nguồn gửi khách

+ Và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng,CSSDP…

 Các giai đoạn nghiên cứu thị tr ờng;

+1 Hình thành đúng đối tợng nghiên cứu: phải luôn nắm đợc nhiệm vụ,xác định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu

+2 Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin sơcấp đến thông tin thứ cấp

+3 Đánh giá sơ bộ

+4 Tổ chức điều tra nghiên cứu

+5 Xử lý dữ kiện

+6 Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin

+7 Viết báo cáo và đa ra kết luận

Các ph ơng pháp nghiên cứu thị tr ờng:

+Phơng pháp trng cầu ý kiến

Phơng pháp điều tra bằng th

 Yêu cầu của phân đoạn thị tr ờng:

Phân đoạn thị trờng nhằm giúp khách sạn xác định những đoạn thị trờngmục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trờng tổng thể Hoạt động marketing củacông ty sẽ nhằm vào mục tiêu rõ ràng hơn, hiệu lực hơn Nhng điều đó không

có nghĩa là việc phân chia càng nhỏ thị trờng tổng thể là càng có lợi Điềuquan trọng của công việc này là một mặt phải phát hiện ra sự đồng nhất giữacác khách, mặt khác số lợng khách trong mỗi đoạn phải đủ khả năng bù đắplại nỗ lực marketing của doang nghiệp thì việc phân đoạn thị trờng mới cóhiệu quả Nh vậy nếu một doanh nghiệp đáp ứng đợc nhu cầu của một nhómkhách đồng thời lại có lãi thì nhóm khách đó chính là một đoạn thị trờng cóhiệu quả Để xác định đợc một đoạn thị trờng có hiệu quả thì việc phân đoạnthị trờng phải đạt các hiệu quả sau:

+ Tính đo lờng đợc: Tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trờng phải đolờng đợc

+ Tính tiếp cận đợc: tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đợc

đoạn thị trờng

+ Tính quan trọng: nghĩa là các đoạn thị trờng phải bao gồm các kháchhàng có nhu cầu đồng nhất, với quy mô đủ lớn để có thể sinh lời

+ Tính khả thi: tức là phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai

ch-ơng trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trờng đã lựa chọn

 Các tiêu thức phân đoạn thị tr ờng:

Để phân đoạn thị trờng ngời ta dựa vào một số tiêu thức sau:

- Phân theo địa lý: các châu (châu âu, á, mỹ, phi, úc) , các vùng, các quốcgia

- Phân đoạn theo dân số - xã hội: nh độ tuổi, giới tính

- Phân theo tâm lý học

- Phân theo hành vi tiêu dùng

- Phân theo mục đích chuyến đi

- Phân theo sản phẩm

- Phân đoạn theo kênh phân phối sản phẩm…

3 Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trờng mục tiêu:

3.1.Khái niệm về thị trờng mục tiêu:

Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lựcmarketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanhnghiệp

Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn

mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủcạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu marketing đã định

3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị trờng mục tiêu:

Khi lựa chọn một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêuthức sau:

 Quy mô và sự tăng tr ởng của thi tr ờng :

Một đoạn thị trờng có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lựcmarketing không chỉ hiện tại mà cả tơng lai của công ty Để xác định tầmcỡvà sự tăng trởng của thị trờng các công ty phải thu thập và phân tích cácchỉ tiêu cần thiết nh: Số khách, sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi, sự thay

đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu

 Sự hấp dẫn của đoạn thị tr ờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:

Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trờng màthờng xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng.Một đoạn thị trờng sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gaygắt

 Các mục tiêu và khả năng của công ty:

Một đoạn thị trờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp vớimục tiêu lâu dài và khả năng của công ty Ngay cả các đoạn thị trờng phù hợpvới khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trêncác phơng diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinh doanhthành công trên đoạn thị trờng đó hay không

có khả năng thanh toán không cao

Tuy nhiên, chỉ chạy theo việc hạ giá hoặc sử dụng các thủ thuật về giácả mà không tính đến hiệu quả kinh doanh thì điều đó là vô nghĩa Chính vìvậy, sử dụng giá cả để tăng sức hút nhiều khách đối với cơ sở mình là điều cầnthiết nhng đòi hỏi công việc phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các doanhnghiệp

* Hoàn thiện và nâng cao chất l ợng phục vụ :

Chất lợng phục vụ luôn là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãncác nhu cầu của du khách, tới việc thiết lập uy tín của doanh nghiệp Chính vìvậy, chất lợng phục vụ đợc coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánhgiá toàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh Du lịch , đồng thời nó cũng là th-

ớc đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần nâng cao uy tín củakhách sạn Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu cótính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục

vụ Chất lợng phục vụ của khách sạn đợc đánh giá qua các mặt chủ yếu sau:

- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Chất lợng lao động kỹ thuật

- Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn

Ngoài ra, việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi phải dựatrên các yêu cầu, mong muốn của khách chứ không phải do ý muốn chủ quancủa khách sạn

Nhìn chung, tính nhất quán trong chất lợng phục vụ là rất cao, khách sạnluôn phải phục vụ tốt ở mọi nơi, mọi lúc và cho mọi đối tợng khách Điểmkhác biệt của dịch vụ so với hàng hoá dó là đánh giá chất lợng của nó sau khitiêu dùng Trong việc đánh giá chất lợng phục vụ, khách đôi khi tập trung vàomột khâu nào đó Vì thế điều quan trọng trong phục vụ khách là phải đảm bảotính nhất quán, đồng bộ giữa các bộ phận phục vụ Nh thế mới tạo sự hài lòng

và thoả mãn cao cho khách

* Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:

Nh các hãng lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm, các khách sạn khác,

có chế độ hoả hồng thoả đáng tới các đơn vị và cá nhân đa khách tới chokhách sạn Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ ban ngành liên quan

nh các đơn vị chủ quản, hải quan, hàng không Để tạo ra một hệ thống hoạt

động đồng bộ, thống nhất hoạt động tơng trợ nhau Việc tạo lập và xây dựngmối quan hệ với các đại lý Du lịch các cơ quan vận chuyển, các khách sạnkhác đòi hỏi phải đợc thực hiện trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi

Một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là luôn luôn lắngnghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh cho phù hợp nếu thấy cần thiết.Ngoài ra trong thu hút khách cần phải sử dụng tổng hợp nhiều phơng tiện khácnhau

Vậy có rất nhiều cách thu hút khách đến với khách sạn nhng ở đây đòihỏi mỗi khách sạn tìm cho mình những biện pháp phù hợp với khả năng lạihiệu quả

Chơng II

phân tích đặc điểm nguồn khách và thị trờng mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

1 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam :

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:

Ngay từ khi Miền Nam đợc giải phóng, đất nớc thống nhất, nhu cầu giao

lu giữa hai miền Nam-Bắc, nhu cầu tham quan nghỉ ngơi đã trở thành một nhucầu không thể thiếu đợc trong đời sống nhân dân và trong dó phần đông là cán

bộ công nhân viên chức nhà nớc Để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của cán

bộ công nhân viên chức và ngời lao động ngay từ những năm 1976 đến 1980ban th ký tổng công đoàn Việt Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp công

đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan

du lịch Ngày 23-11-1985 ban th ký tổng công doàn Việt Nam đẫ ra quyết

định thành lập phòng du lịch công đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội tổngcông đoàn Việt Nam Vào những năm cuối của thập kỷ 80 khi nền kinh tế n-

ớc ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trờng với định ớng xã hội chủ nghĩa Các cơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán trong

h-đó có các nhà nghỉ, trạm du lịch, đơn vị kinh tế Công Đoàn do công đoànquản lý Trớc những biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý, tổng liên đoàn lao

động Việt Nam đã đệ trình lên hội đồng bộ trởng nay là chính phủ về việc xinphép thành lập công ty du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam,ngày 7-11-1988 chủ tịch hội đồng bộ trởng nay là thủ tớng chính phủ đã rathông báo số 2830/CTĐN cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam đợcthành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động ViệtNam đúng một năm sau ngay7-11-1989 ban th ký tổng liên đoàn lao độngViệt Nam có trụ sở tại 65 quán sứ Hà Nội Từ ngày 7-11-1989 ngành du lịchViệt Nam có thêm một thành viên mới

Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công

ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao khu đất 14 TrầnBình Trọng cho công ty sử dụng làm văn phòng làm việc và công trình kháchsạn công đoàn Việt Nam Quá trình giả quyết thủ tục gặp nhiều khó khăn nh-

ng với sự lỗ lực của đoàn đến ngày 12-7-2001 khách sạn công đoàn đã đi vàohoạt động Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn chỉnh nhằm nâng cao chấtlợng phục vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Bộ phậngiặt là Bộ phậnlễ tân

Phòng

dịch vụ

ăn uống

Phòng phục vụ khách nghỉ

Phòng hành chính

Tổ

kĩ thuật

Kế toánkho

Kế toánbất

động sản

Thu ngân

Phó GĐ

Khách Sạn

Giám đốc Khách Sạn

 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Mối quan hệ quản lý của khách sạn là mối quan hệ trực tuyến và tậptrung Nghĩa là mối quan hệ đợc thực hiện theo một đờng thẳng ngời thựchành chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh của ngời quản lý cấp trên trực tiếp quản

lý Mối quan hệ này có u điểm gọn nhẹ về tổ chức thông tin đợc đảm bảothông suốt, phù hợp với chế độ một thủ trởng Nếu chức năng, quyền hạn,nhiệm vụ đợc xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủtrong quản lý cơ cấu này bảo đảm việc tập trung các nguồn lực để giải quyếtcác vấn đề trọng tâm trong kinh doanh Tuy nhiên nó cũng có nhợc điểm là

đòi hỏi ngời phụ trách các cấp quản lý phải có trình độ am hiểu về mọi mặt;kiểu cơ câu này dễ rơi vào chủ nghĩa chủ qan của ngời lãnh đạo

+ Giám đốc:

Là ngời đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm chung, và công tác đốinội và đối ngoại, hoạt động kinh doanh của khách sạn; lập kế hoạch kiểm tratrong quá trình hoạt động kinh doanh

+ Phó giám đốc, 1 ngời:

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thởng, kỷluật Công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn Theo dõi muasắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chếcủa khách sạn

Phó giám đốc giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tác đầu

t liên doanh liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm

+ Phòng hành chính:

Làm công tác lao động tiền lơng, công tác quản lý cán bộ công nhânviên Đánh giá khen thởng, kỷ luật cán bộ, thực hiện chế độ chính sách, tuyểndụng lao động theo nhu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty

Nghiên cứu thị hiếu đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách

Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trongcả nớc để khai thác các tua nội địa giữa ba miền Bắc - Trung - Nam quan hệhai chiều( nhận khách và gửi khách ).

Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa Các chơng trình du lịch dài ngày, tổchức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay

Tham mu cho ban giám đốc về hoạt động kinh doanh, chỉ đạo kinh doanh

và đề ra các phơng hớng, chiến lợc kinh doanh và đề ra các biện pháp khắcphục nhợc điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh

+ Lễ tân:

Đợc bố trí gần cửa lối ra vào tầng nhà trong khách sạn Điều này thuận lợicho làm thủ tục xuất nhập cho khách Lễ tân là khâu trung gian liên kết các bộphận lại trong quá trìng phục vụ liên tục Do vậy bộ phận lễ tân có chức năngquan trọng trong khách sạn

+ Tổ buồng: Làm vệ sinh phòng, vệ sinh hành lang khu vực buồng ngủ,thu dọn đồ bẩn buồng ngủ và của khách đem giao cho bộ phận giặt là, lấy đồsạch giao cho khách Tổ buồng có chức năng liên kết, phối hợp với các bộphận trong khách sạn nh lễ tân, kế toán

+ Phòng kế toán: theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo hệ thống tàikhoản và chế độ kế toán hiện hành do bộ tài chính công bố Cuối năm, cuốiquý tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh để từ đó đa ra những sách lợc kinhdoanh mới Hàng năm tính khấu hao xem xét tới nhuận và ngân sách của cácquỹ

+ Tổ phục vụ ăn uống : thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trongphạm vi có thể, phải bảo vệ số lợng cũng nh chất lợng thức ăn, uống chokhách

+ Đội bảo vệ: Bảo đảm trật tự, an ninh trong khách sạn, trông giữ xe chokhách và cán bộ công nhân viên trong khách sạn

+ Đội kỹ thuật: sửa chữa, lắp mới các cơ sở vật chất trong khách sạn + Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: tổ đáp ứng các nhu cầu bổ sung chokhách

1.3 Khái quát về lao động của khách sạn:

Khách sạn có tổng 164 lao động trong đó 2 lao động đợc biên chế chínhthức, 145 lao động ký hợp đồng dài hạn, 8 lao động ký hợp đồng ngắn hạn và

9 lao động thử việc độ tuổi bình quân lao động trong khách sạn là 26,5 tuổiriêng tuổi bình quân cấp lãnh đạo là 33 tuổi Tỷ lệ lao động nữ chiếm 75%.

Về mặt trình độ ta nghiên cứu bảng sau:

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo trình độ văn hoá

Trình độ Lao động (ngời) Tỷ trọng(%)

Nguồn: Phòng lao đông khách sạn Công Đoàn

Nhận xét: Trình độ văn hoá trong khách sạn là khá cao chiếm tới 55%, trình

độ phổ thông chỉ chiếm phần nhỏ là 11,5% điều này là một điểm mạnh songcũng có những nhợc điểm đi cùng với nó Trình độ chuyên môn về nghiệp vụkhách sạn trên 60% lao động đợc đào tạo với thực trạng trên lao động trongkhách sạn có một số u và nhợc điểm sau:

- Nhân viên có độ tuổi khá trẻ chính vì vậy kinh nghiệm còn thiếu

- Đôi khi sự phân công lao động ở các bộ phận cha hợp lý

- Do trình độ đại học chiếm 55% là quá cao vì vậy việc đào tạo nghiệp vụcho lao động phục vụ trực tiếp tốn kém, sự cạnh tranh và sự không thoả mãn

về vị trí của lao động lớn, cha có sự phối hợp trong lao động tập thể

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

 Vị trí và kiến trúc của khách sạn:

Khách sạn công đoàn-14 Trần Bình Trọng có vị trí khá thuận lợi về giaothông bởi nó nằm ngay trục giao thông lớn Trần Bình Trọng – Lý ThờngKiệt, xát cạnh trung tâm văn hoá, chính trị, thơng mại lớn của thủ đô Cạnh

các bến xe, ga xe lửa lớn và các khách sạn lớn ở đây có môi trờng cảnh quansạch đẹp.

Tổng diện tích của khách sạn rộng trên 2000m2, trong đó diện tích mặtsàn của khách sạn trên 700m2 đợc thiết kế với kiến trúc hình hộp, tám tầng,với 125 phòng cho thuê Khách sạn đợc xây dựng bằng các vật liệu chất lợngcao, đẹp, đắt tiền Khách sạn đợc xây dựng với mặt tiền hớng ra đờng TrầnBình Trọng, đằng trớc là vờn cây xanh, khu vực bãi gửi xe với sức chứa chotrên 50% khách tới nghỉ tại khách sạn

Về trang thiét bị của các bộ phận trong khách sạn nh sau:

+ Bộ phận lễ tân: Trang thiết bị gồm 3 máy nối mạng, máy fax, máy

điều hoà nhiệt độ, máy đếm tiền, bản đồ thành phố, telex gọi trực tiếp ra nớcngoài, két sắt, máy phô tô, ti vi có truyền hình cáp bắt trên 16 kênh truyềnhình của cả trong và ngoài nớc, nền trải thảm Bên canh đó càn có phòngkhách, quầy lu niệm, quán bar, bể cá cảnh, cây cảnh, và các đồ vật cần thiếtkhác

+ Bộ phận buồng: Khách sạn Công đoàn có 125 phòng, với trên 252 ờng và các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn ba sao, mỗi phòng đều có điện thoạigọi trức tiếp ra nớc ngoài, ti vi màu 24 in hiện đại bắt đợc trên 16 kênh truyềnhình trong và ngoài nớc, minibar, điều hoà nhiệt độ, hệ thống nớc nónglạnh và nhiều vật dụng sang trọng khác Ngoài ra trong phòng bố trí sắc màuhợp lý, hài hoà, với diện tích phòng trung bình lớn hơn 25m2, phòng đợc treogơng lớn, tranh dân gian, và nhiều trang trí khác tạo cảm giác cho khách đợcthoải mái nh đi vào một thế giới mới Trong phòng còn đợc bố trí nhiều đồdụng cần thiết khác nh: két sắt, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn uống nớc

gi-Bộ phận bếp:

Gồm nhiều vật dụng phục vụ cho nấu ăn nh: 6 bếp ga to, 8 bép ga nhỏ,

lò nớng bằng sóng, lò rán, lò hấp hơi, tủ lạnh loại to, máy hút gió, máy thái,máy xay và các vật dụng cần thiết khác

Bộ phận bar: Khách sạn có quầy bar với đa dạng các chủng loại thức ăn,

đồ uống Có các vật dung trang trí đẹp sang trong giúp cho khách th giãn

Các cơ sở của bộ phận cung cấp các dịch vụ bổ xung: nh sân tennis, bểbơi, bàn bóng bàn, cửa hàng kiốt tạp phẩm, quầy lu niệm, phòng mát xa, tắm

hơi, phòng karaoke, vũ trờng tất cả đều đợc trang bị các đồ dụng hiện đại, có

độ thẩm mỹ cao

Tóm lại, mặc dù vẫn có những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật song

đứng về mặt toàn cục thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàn toàn tơngxứng với thứ hạng của nó và hoàn toàn có khả năng cạnh tranh với các kháchsạn khác Đó là cha muốn nói là khách sạn có những tiềm năng về cơ sở khálớn để đa thứ hạng của mình cao hơn nữa

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn :

Kể từ khi khách sạn đi vào hoạt động tháng 7 năm 2001 đến nay ngày

31 tháng 12 năm 2002 Tuy khách sạn gặp nhiều khó khăn nhất định song với

sự lỗ lực lớn của tập thể cán bộ công nhân viên chức, ngời lao động trongkhách sạn và đặc biệt là đợc sự ủng hộ khuyến khích động viên của Tổng liên

đoàn Công Đoàn, khách sạn đã vợt qua nhiều khó khăn và đạ kết quả đángkhích lệ Điều đó đợc thể hiện trong bảng dới đây:

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm qua

2001

6 Tháng đầu2002

6 Tháng cuối2002

7 Lợi nhuận S.thuế(1000đ)Tốc độ tăng % 43562.2 111808.32157 21316491

8 Tỉ suất lợi nhuận/doanh

Nguồn phòng kế toán khách sạn Công Đoàn Việt Nam

 Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn:

Quan sát bảng tổng kết trên ta thấy rằng kết qua mà khách sạn đạt đợc

là rất đáng kể Nếu nh cuối năm 2001 doanh thu chỉ đạt 6716 triệu đồng thìtrong 6 tháng đầu năm 2002 đã đạt 8820 triệu đồng tăng trởng bình quân sovới 6 tháng trớc là 30%, và trong 6 tháng cuối năm 2002 đã thu đợc 11380