Bởi lẽ chỉ khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ đó phù hợp, thoả mãn nhất nhu cầu của khách thong khi phải tận dụng tối đa các điều kiện kinh doanh của khách sạn thì
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU: 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5
1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: 5
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn ……… 6
1.2 Sản phẩm của khách sạn: 10
1.3 Khách của khách sạn: 12
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn : 13
2 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường: 17
2.1 Nghiên cứu thị trường khách Du lịch : 17
2.2 Phân đoạn thị trường: 19
3 Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu: 21
3.1.Khái niệm về thị trường mục tiêu: 21
3.2.Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu: 21
4 Các biện pháp thu hút khách: 22
CHƯƠNG II 25
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM .25
1 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam : .25
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: 25
1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: 27
1.3 Khái quát về lao động của khách sạn: 31
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 32
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : 34
Trang 22 Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công đoàn : 38
3 Các giải pháp thu hút hiện nay của khách sạn Công Đoàn .47
CHƯƠNG 3 49
XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU MỚI CHO KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN , KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH MỤC TIÊU .49
1 Khái quát về kinh doanh khách sạn tại Hà Nội: 49
1.1 Sự phát triển nguồn khách tại Hà Nội: 49
1.2 .Hệ thống khách sạn tại Hà Nội : 52
2 Xác định thị trường mục tiêu mới cho khách sạn Công Đoàn : 53
2.1 Xác định thị trườngmục tiêu mới cho khách sạn công đoàn trong
ngắn hạn……… 53
2.2 Xác định thị trường khách mục tiêu trong dài hạn cho khách sạn Công đoàn: 56
3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn: 57
3.1 Phân tích và nghiên cứu kỹ thị trường: 57
3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ: 60
3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn: 60
3.4 Các hoạt động marketing mix: 63
KẾT LUẬN: 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO: 68
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc xác định đúng thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng và điều kiện của công ty là yếu tố quyết định hàng đầu Bởi lẽ chỉ khi khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ đó phù hợp, thoả mãn nhất nhu cầu của khách thong khi phải tận dụng tối đa các điều kiện kinh doanh của khách sạn thì khi đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn mới được khẳng định Vậy có thể nói, việc xác định thị trường mục tiêu và thu hút nó không những là điều kiện sống còn của khách sạn, mà nó còn đem lại hiệu quả cao nhất trong các điều kiện nhất định của khách sạn và môi trường kinh doanh
Trong quá trình học tập , nghiên cứu tại trường, tìm hiểu thực tế và đặc biệt là quá trình thực tập tại khách sạn Công Đoàn Em đã phần nào nắm được
và ý thức được điều này Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn quả thực chưa tương xứng với điều kiện cũng như tiềm năng của nó Vậy nguyên nhân của chuyện này bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nhưng có lẽ quan trọng hơn cả vẫn là nguyên nhân: Thị trường mục tiêu
mà khách sạn đã khai thác vẫn còn nhiều điểm chưa tương xứng với điều kiện kinh doanh của công ty
Trên cơ sở đó em quyết định chọn đề tài: “Xác định thị trường mục
tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn” để nghiên cứu Hy vọng sẽ đưa ra được một ý kiến nhỏ trong
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn sao cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh nhất định của khách sạn
Nội dung của đề tài được chia thành 3 chương:
Trang 4Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chương 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách và thị trường mục tiêu của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Chương 3 : Xác định thị trường mục tiêu mới và một số kiến nghị trong hoạt đông thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn :
Khách sạn :
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của ngành Du lịch Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch của một địa phương, một vùng, một quốc gia Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,
Trang 5chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả cao nhất
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng
là gì?
Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con người đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi cư trú của mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì các nhà dân địa phương nơi họ đến sẽ là nơi cư trú của mình Đây chính là hình thức sơ khai của khách sạn ngày nay Tuy nhiên, trong thời kỳ này người ta chưa nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ
vì lòng mến khách đối với những khách đến đó Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu là: “Sự đón tiếp và đối sử thân tình với những người xa lạ.” vậy kinh doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục
vụ khách hàng với sự tôn trọng và mến khách
Ngày nay khi xã hội loài người ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịch ngày càng trở thành một nhu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú của con người
Như vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lưu trú, ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch
vụ bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách Đứng trên góc độ của nhà kinh doanh Du lịch ta có thể hiểu:” Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch lưu trú
Trang 6tạm thời tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầu khác” khác với một số loại hình lưu trú khác như motel, Bugalow thì một khách sạn nó thường có các đặc điểm sau:
- Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên Du lịch và được xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao cấp có tính bền, đẹp
- Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang bị tối thiểu như: giường ngủ, tủ, tivi, phòng tắm và vệ sinh và một số trong thiết bị khác Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công trong kinh doanh khách sạn Vì những đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải phân biệt được các loại hình khách sạn Bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm của khách sạn sau này Thông thường người ta thường dựa vào một
số tiêu thức sau để phân loại khách sạn :
- Vị trí địa lý của khách sạn
- Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp
- Mức giá mà khách sạn đưa ra bán
- Quy mô của khách sạn
- Hình thức sở hữu và hình thức quản lý
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối, trên thực tế một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác Do vậy khi
Trang 7quyết định đầu tư các nhà đầu tư phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn nào là chủ đạo và dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này
* Kinh doanh khách sạn :
+ Khái niệm:
Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về khách sạn Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và do đó cần các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời Vậy kinh doanh khách sạn là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh
+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên
Du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
Du lịch Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động
Du lịch nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơi dó càng hấp dẫn đối với du khách, lượng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng như vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định quy mô của khách sạn , mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết định một phần đến chất lượng và thứ hạng của khách sạn Tài nguyên Du lịch
Trang 8sẽ quyết định đến loại hình Du lịch Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du lịch sẽ có một đối tượng tài nguyên Du lịch khác nhau Chính vì vậy mà các nhà đầu tư vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch và đối tượng khách mà khách sạn hướng tới
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, vốn đầu tư ban đầu lớn
Do nhu cầu Du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải được thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của du khách Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải được đầu tư xây dựng và cung cấp các trang thiết bị cao cấp, hiện đại và đắt tiền Ngoài ra chi phí kinh doanh ban đầu lớn là do việc chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn chi phí đất đai phí đưa khách sạn vào hoạt động là rất cao
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không hay khó có thể thay thế con người bằng máy móc được, mà đòi hỏi con người phải phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lớn lao động trực tiếp Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn phải được rất chú ý
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng
Trang 9Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có những điều kiện nhất định như: vốn, lao động, trình độ và kinh nghiệm
1.2 Sản phẩm của khách sạn:
Sản phảm của khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi
họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn Sảm phẩm của khách sạn thường được chia thành hai loại:
+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu cũng được thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về người mua nó Có những sản phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhưng lại được bán tại khách sạn thì vẫn được coi là sản phẩm của khách sạn
+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dưới dạng các hoạt động, lợi ích hay sự thoả mãn Thông thường người ta chia ra thành hai loại:
- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển
- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp Nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bắt buộc Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và được các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định
Tên là dịch vụ bổ xung thế nhưng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tính hấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn
Trang 10Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn Do vậy,
để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức đưa ra cơ cấu sản phẩm hợp lý.Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách sạn dưới dạng mô hình sau:
Mô hình 1: Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là hàng hoá
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ xung
Dịch vụ bổ xung bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc
Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sản phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp
+ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm du lịch, đó là:
- Không thể dịch chuyển trong không gian như hành hoá thông thường,
mà chỉ có sự vận động cơ học của người tiêu dùng tới nơi có sản phẩm Với đặc điểm này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải được chú trọng
và quan tâm hàng đầu
- Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng
- Sản phẩm không lưu kho cất trữ được
Trang 11- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng,
do đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại
- Và các đặc điểm khác
Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ có thể đánh giá được sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá Sản phẩm là tốt nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn mong đợi của họ trước khi họ tiêu dùng Chính vì vậy các nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục
vụ đúng nhu cầu của khách
1.3 Khách của khách sạn:
+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:
Khách phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
Là người đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền
Thời gian mà họ lưu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua đêm
+ Phân loại khách du lịch:
- Khách du lịch quốc tế: Là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và
ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc gia khách đến đó quy định Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế chủ động và khách quốc tế thụ động
- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nước đó
- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng