MỤC LỤC
- Khách du lịch quốc tế: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc gia khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế chủ động và khách quốc tế thụ động. - Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng cũng khác nhau.
- Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công vụ. Khách du lịch thuần tuý là những ngời đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí..khách du lịch công vụ thờng đi với mục đích công việc nh kinh doanh, hội thảo, thơng mại..đối tợng khách này thờng có thời gian lu trú bình quân dài hơn và có khả năng thanh toán cao. + Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tợng tiêu dùng sản phẩm mà khách sạn tạo ra.
Nh vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và các khách tiêu dùng khác. Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bài viết này tôi chỉ đề cập đến đối tợng khách của khách sạn là khách du lịch.
Bởi lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn không chỉ để thuê dịch vụ lu trú, mà họ đòi hỏi phải đợc thoải mái, tiện nghi nhất chính điều này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lu trú và ăn uống. Đây là điều hết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có một khách sạn ven đờng lại là khách sạn 5 sao đợc và cung không thể có một khách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao đợc. Vị trí của khách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và gần trung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trờng sạch đẹp thì thứ hạng của nó càng cao, và ngợc lại thì thứ hạng càng giảm.
Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêu chuẩn trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của ngời xếp hạng, của mỗi một đối tợng khách , tuỳ theo mỗi một đối tợng khách mà các tiêu thức trên lại đợc xắp xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau. Song khi thứ hạng của khách sạn đã đợc xác lập thì danh tiếng, chất lợng, uy tín và vị thế cạnh tranh của khách sạn dờng nh đã đợc khẳng định một phần lớn. Vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng cho mình một thứ hạng tơng xứng với chất lợng mà mình đa ra, có vậy thì chất lợng mà khách sạn đa ra mới đợc khẳng định.
Cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất l- ợng cao nhất đầy đủ nhất; nh buộc phải có các quầy bán mỹ phẩm riêng với quầy lu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời, chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa trên 50%. - Khách sạn quá cảnh: phục vụ khách trong thời gian chờ máy bay để sang nớc thứ ba, đợc xây dựng chủ yếu ở các sân bay, có dịch vụ hạn chế, khách thờng ở ngắn ngày.
- Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp các dịch vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo. - Khách sạn nghỉ dỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch th giãn, chữa bệnh, nghỉ nghơi, phục hồi sức khoẻ. Khách sạn thờng đợc xây dựng ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp; bờ biển, núi rừng, nơi có phong cảnh, không khí trong sạch.
Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng Du lịch là một tập hợp nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanh toán về sản phẩm Du lịch nhng cha đợc thực hiện. Phân đoạn thị trờng nhằm giúp khách sạn xác định những đoạn thị trờng mục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trờng tổng thể. Điều quan trọng của công việc này là một mặt phải phát hiện ra sự đồng nhất giữa các khách, mặt khác số lợng khách trong mỗi đoạn phải đủ khả năng bù đắp lại nỗ lực marketing của doang nghiệp thì việc phân đoạn thị trờng mới có hiệu quả.
+ Tính quan trọng: nghĩa là các đoạn thị trờng phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất, với quy mô đủ lớn để có thể sinh lời. + Tính khả thi: tức là phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chơng trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trờng đã lựa chọn.
Để xác định đợc một đoạn thị trờng có hiệu quả thì việc phân đoạn thị trờng phải. + Tính đo lờng đợc: Tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trờng phải đo l- ờng đợc. + Tính tiếp cận đợc: tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đợc đoạn thị trờng.
- Phân theo hành vi tiêu dùng - Phân theo mục đích chuyến đi - Phân theo sản phẩm. Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu marketing đã định.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng, kinh doanh luôn có tính cạnh tranh cao thì quảng cáo là công cụ đắc lực cho doanh nghiệp. Quảng cáo vừa cung cấp thông tin cho khách hàng vừa thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm. Ngày nay, các phơng tiện quảng cáo rất đa dạng nh: báo, đài, tivi, tạp chí, hội chợ.
Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các loại phòng khác nhau hay các đối tợng khách khác nhau, hoặc phân biệt giá theo mùa vụ đông khách và ít khách , khách đi theo đoàn hay đi đơn lẻ..Phải có chính sách giá mền dẻo, linh hoạt luôn là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách, đặc biệt là đối với đối tợng khách có khả năng thanh toán không cao. Chính vì vậy, sử dụng giá cả để tăng sức hút nhiều khách đối với cơ sở mình là điều cần thiết nh- ng đòi hỏi công việc phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Chất lợng phục vụ luôn là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn các nhu cầu của du khách, tới việc thiết lập uy tín của doanh nghiệp.
Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu có tính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ. Ngoài ra, việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi phải dựa trên các yêu cầu, mong muốn của khách chứ không phải do ý muốn chủ quan của khách sạn. Nhìn chung, tính nhất quán trong chất lợng phục vụ là rất cao, khách sạn luôn phải phục vụ tốt ở mọi nơi, mọi lúc và cho mọi đối tợng khách.
Điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá dó là đánh giá chất lợng của nó sau khi tiêu dùng. Vì thế điều quan trọng trong phục vụ khách là phải đảm bảo tính nhất quán, đồng bộ giữa các bộ phận phục vụ. Nh các hãng lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm, các khách sạn khác, có chế độ hoả hồng thoả đáng tới các đơn vị và cá nhân đa khách tới cho khách sạn.
Việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đại lý Du lịch các cơ quan vận chuyển, các khách sạn khác đòi hỏi phải. Một bí quyết thành công trong việc thu hút khách là luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh cho phù hợp nếu thấy cần thiết. Vậy có rất nhiều cách thu hút khách đến với khách sạn nhng ở đây đòi hỏi mỗi khách sạn tìm cho mình những biện pháp phù hợp với khả năng lại hiệu quả.