Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích của Luận văn này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Mời các bạn cùng tham khảo!
i LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh 1, Học viện Bưu Viễn thơng, tận tình truyền đạt kiến thức cho em tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa học Em xin cảm ơn thầy giáo: TS Trần Ngọc Minh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo tạo điều kiện vật chất tinh thần hồn thành hóa học, cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi qua trình thu thập thông tin, số liệu, bảng hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu tơi để tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Đắc Hải ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh năm 2020 Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, kết chưa công bố nghiên cứu khác Tác giả Lê Đắc Hải iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 12 1.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 12 1.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 12 1.1.2 Khái niệm khách hàng: 12 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.2.1 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 19 1.2.2 Đặc điểm, vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 21 1.2.3 Đặc điểm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 23 1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 25 1.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 25 iv 1.3.2 Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 29 1.4.1 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 29 1.4.2 Khái quát thị trường Viễn thông di động Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 35 2.1 Khái quát chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc-Ninh 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh: 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tình hình lao động 37 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 39 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Bắc Ninh 45 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng TTKD VNPT - Bắc Ninh 50 2.3.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTKD VNPT Bắc Ninh 50 2.3.2 Tổ chức CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh 52 2.3.3 Phân loại khách hàng 58 2.3.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng 59 2.4 Quy trình, quy định CSKH cá nhân TTKD VNPT - Bắc Ninh 61 2.4.1 Đối tượng khách hàng 62 2.4.2 Căn để lựa chọn đối tượng 62 2.4.3 Tần xuất thực mức chi tối đa 63 2.4.4 Quy định thực 63 2.4.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 64 2.4.6 Các bước CSKH 66 2.5 Một số chương trình CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh thực 67 v 2.5.1 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 67 2.5.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân sinh nhật 69 2.5.3 Chăm sóc khách hàng cá nhân tết nguyên Đán TTKD VNPT – Bắc Ninh 71 2.5.4 Một số sách CSKH khác: 73 2.5.5 Tổng hợp kết CSKH cá nhân từ năm 2017 đến năm 2019 TTKD VNPT – Bắc Ninh 74 2.6 Công tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 75 2.6.1 Bộ phận tiếp nhận khiếu nại: 75 2.6.2 Bộ phận giải khiếu nại Phịng BHKV, Phịng KHTCDN: 75 2.6.3 Cơng tác giải khiếu nại 81 2.6.4 Quy trình giải khiếu nại 82 2.6.5 Giải khiếu nại phòng BHKV, phòng KHTCDN 84 2.7 Khảo sát khách hàng hoạt động CSKH TTKD VNPT – Bắc Ninh 87 2.7.1 Kết khảo sát hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh 87 2.7.2 Nhận diện khách hàng 88 2.7.3 Kết đánh giá khách hàng 89 2.7.4 Phân tích kết đánh giá khách hàng 91 2.8 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD VNPT - Bắc Ninh 94 2.8.1.Những ưu điểm 94 2.8.2 Những hạn chế 96 2.8.3 Nguyên nhân tồn 98 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 100 3.1 Hoạch định chiến lược – Xác định mục tiêu 100 3.1.1 Định hướng phát triển TTKD VNPT - Bắc Ninh 100 3.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 101 vi 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 Kết luận 109 Kiến nghị 109 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 112 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt VT Viễn thơng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải khiếu nại TTKD Trung tâm Kinh doanh ĐHNV Điều hành nghiệp vụ HTKH Hỗ trợ khách hàng KTKH Kế toán kế hoạch NSTH Nhân tổng hợp BHKV Bán hàng khu vực SXKD Sản xuất kinh doanh TCDN Tổ chức doanh nghiệp KH Khách hàng CBNV Cán nhân viên UBND Ủy ban nhân dân SL Số lượng SD Sử dụng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động TTKD VNPT - Bắc Ninh 38 Bảng 2.2 SL cổng cấp đến khách hàng, thuê bao SD, hiệu suất sử dụng SD 42 Bảng 2.3 SL trạm BTS 2G, 3G, 4G, số lượng thuê bao, dung lượng thị trường 44 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất TTKD VNPT - Bắc Ninh 45 Bảng 2.5 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ TTKD VNPT - Bắc Ninh 46 Bảng 2.6 Số liệu thuê bao phát triển năm 2017 47 Bảng 2.7 Số liệu thuê bao phát triển năm 2018 47 Bảng 2.8 Số liệu thuê bao phát triển năm 2019 48 Bảng 2.9 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Ninh 48 Bảng 2.10 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ VT Internet truyền hình địa bàn tỉnh Bắc Ninh 49 Bảng 2.11 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo dịch vụError! Bookmark not defined Bảng 2.12 Thang điểm đánh giá Error! Bookmark not defined Bảng 2.13 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng DV viễn thông TTKD VNPT – Bắc Ninh giai đoạn 2017 đến 2019 51 Bảng 2.14 Doanh thu từ khách hàng cá nhân mang lại cho TTKD VNPT – Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.15 Quy định mức chi phí CSKH TTKD VNPT - Bắc Ninh 63 Bảng 2.16 Các bước chăm sóc khách hàng 66 Bảng 2.17 Phân loại khách hàng, giá trị quà tặng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VinaPhone, hệ thống CSKH VinaPhone Plus sinh nhật khách hàng năm 2019 70 Bảng 2.18 Phân loại khách hàng, giá trị quà tặng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MyTV sinh nhật khách hàng năm 2019 71 Bảng 2.19 Giá trị quà tặng cho khách hàng cá nhân TTKD tết nguyên đán 2019 72 Bảng: 2.20 Tổng hợp kết công tác CSKH từ năm 2017 đến năm 2019 74 Bảng 2.21 Kết GQKN năm 2017 đến 2019 86 Bảng 2.22: Nhận diện khách hàng (thông tin chung) 88 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động trì khách hàng 89 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng quy điểm 90 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức TTKD VNPT - Bắc Ninh 37 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý CSKH TTKD VNPT - Bắc Ninh 53 Hình 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng TTKD – VNPT Bắc Ninh 65 Hình 2.4 Biển quảng cáo thơng báo số điện thoại báo hỏng 68 Hình 2.5: Hình ảnh trang Website TTKD VNPT - Bắc Ninh 69 Hình 2.6: Mơ hình tổ chức phối hợp giải khiếu nại TTKD- VNPT 81 Hình 2.7 Mơ hình giải khiếu nại TTKD VNPT – Bắc Ninh 82 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Cùng luật phát triển lĩnh vực Viễn thông công nghệ thông tin $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ giới, năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ bước chuyển biến mạnh mẽ, từ việc cung cấp dịch vụ viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ truyền thống đến chuyển sang cung cấp dịch vụ số hóa giải pháp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ công nghệ, với phát triển mạng lưới Viễn thơng rộng khắp phục vụ tới $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với tốc độ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ băng thông kết nối lớn, kết hợp với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, đáp ứng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nhu cầu ngày tăng khách hàng Để có nghành Viễn thông Công nghệ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thơng tin phát triển ngày hơm có thay đổi từ chế kinh doanh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ độc quyền nhà nước chuyển sang kinh doanh theo kinh tế thị trường có tham $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ rộ với nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường cung cấp dịch vụ đến thị $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ trường viễn thơng Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa làm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ gia tăng mức độ cạnh tranh liệt thị trường, trước tình hình địi hỏi $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong bối cảnh mở thị trường $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ cạnh tranh toàn cầu nay, đại đa số doanh nghiệp thành công $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ loại đáp ứng nhu cầu khách hàng, đó, việc chăm sóc khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tốt hay chưa tốt tạo nên hay hội hiệu kinh doanh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ doanh nghiệp Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ vấn đề ngày doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, trọng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hết, chăm sóc khách hàng tốt hiệu khơng giúp doanh nghiệp không $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ bị khách hàng có mà cịn gia tăng số lượng khách hàng trung $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 102 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 3.2.1 Tổ chức, nâng cao phát triển nguồn nhân lực Đào tạo định hướng phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp thời đại ngày nay, trình độ kỹ kỹ xảo người lao động tài sản vơ q giá trở thành mạnh cạnh tranh doanh nghiệp Để giữ vững thị phần có tăng thị phần VT-CNTT trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh địa bàn cạnh tranh liệt cơng tác đào tạo kỹ CSKH cho đội ngũ CB-CNV vơ quan phải đạo tạo đội ngũ có đầy đủ kỹ như: - Đào tạo cho nhân viên kiên nhẫn thân nhân viên khơng lường trước gặp tuýp khách hàng nào, khó tính, khắt khe, u cầu cao, tình khách hàng la lối, ngang ngược, nhân viên phải kiên nhẫn, bình tĩnh giải đáp tình cách khéo léo vướng mắc từ khách hàng Tầm quan trọng lợi ích từ nhân viên có kỹ năng, tâm với nghề đầu mối giúp xây dựng thương hiệu, lòng tin nơi khách hàng - Đào tạo cho nhân viên tâm thân tâm đắc với slogan Prudential: “ Luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu” giao tiếp nào, thiếu lắng nghe, tâm trị chuyện dễ trở nên sáo rỗng, vậy, nhân viên TTKD VNPT – Bắc Ninh biết tâm lắng nghe họ hiểu khách hàng muốn gì, cần - Đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp giao tiếp cách để bạn truyền tải thông tin đến khách hàng khách hàng thời đại 4.0 thi khách hàng thông minh nhạy cảm, cần thông tin sai hay qn thân nói gì, nhận điểm trừ từ khách hàng 103 - Đào tạo cho nhân viên kiến thức sản phẩm dịch vụ tin hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ q trình chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông không hiểu cặn kẽ sản phẩm, dịch vụ khơng thể giải kịp thời thắc mắc khách hàng - Đào tạo cho nhân viên chủ động nhân viên chăm sóc khách hàng, có lúc đối mặt với tình bất ngờ, khơng thể lường trước đòi hỏi đội ngũ nhân viên có kỹ biết cân trì phong cách phục vụ vui vẻ, hịa nhã đối thoại với khách khơng vào “bế tắc” - Đào tạo cho đội ngũ nhân viên kỹ phán đoán giao tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên có kỹ phán đốn ý khách hàng muốn vơ quan trọng biết quan sát kiên nhẫn đặt vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng mong muốn điều ghì - Đào tạo cho đội ngũ nhân viên có kỹ thuyết phục khách hàng giúp cho đơn vị giải thắc mắc, làm khách hàng thỏa mãn mong đợi lơi kéo khách từ đối thủ cách dễ dàng Rà soát xác định đầy đủ số lao động theo u cầu trình độ, chun mơn, nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc, bố trí sản xuất hợp lý, hiệu theo mục tiêu chiến lược cấu lại lao động cho phù hợp khối lao động gián tiếp lao động trực tiếp, chuyển dịch lao động phận, phịng ban chức Nâng cao trình độ đào tạo thơng qua hình thức: Cử nhân viên học theo tiêu, đào tạo chỗ, phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu… Hàng năm, tổ chức thi đánh giá lực, tay nghề cho khối nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật giao dịch viên, xây dựng quy chế luân chuyển, chuyển đổi chức danh cho lao động thuộc khối phòng ban nhằm mục tiêu kiểm tra trình độ, trau dồi kiến thức chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ Đặc biệt, cần phải tổ chức chương 104 trình đào tạo kỹ giao tiếp, CSKH, bán hàng cho nhân viên cộng tác viên thuê ngoài, đội nghũ CTV thu cước Một tổ chức thực lớn mạnh biết khai thác tối đa lực làm việc cống hiến nhân viên để làm điều đó, bên cạnh việc trả mức lương thỏa đáng doanh nghiệp cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, gắn bó với tổ chức 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng đặc biệt thể chỗ: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố định đến khả cạnh tranh dịch vụ VT-CNTT thị trường, nhân tố tạo dựng uy tín, danh tiếng sở cho tồn phát triển lâu dài - Chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng cụ cạnh tranh có ý nghĩa thiết thực việc tăng cường nâng cao khả cho cơng ty Bên cạnh TTKD VNPT - Bắc Ninh nói riêng cần phải trọng đến nhóm giải pháp sau: - Nâng cao tốc độ truy cập giữ liệu ổn định dịch vụ thoại, mở rộng vùng phủ sóng cho mạng di động 3G, 4G sớm xây dựng trạm 5G để cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối dịch vụ Internet, tăng độ khả dụng chất lượng phát sóng wifi đưa công nghệ thu phát wifi Mesh cung cấp cho khách hàng để nâng cao chất lượng 105 Để đạt điều này, TTKD VNPT - Bắc Ninh cần: - Thường xuyên điều tra thị trường, đo kiểm chất lượng sóng máy chuyên dụng để phát vùng phủ sóng di động nơi bị khuyết, vùng mù, vùng chất lượng sóng yếu Lập đồ phân bố trạm tại, vẽ sơ đồ vùng phủ, kiến nghị với Tổng cơng ty Vinaphone để có hương đầu tư trạm mới, mở rộng vùng phủ sóng tối ưu mạng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Đào tạo đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên Đài hỗ trợ khách hàng để hiểu sâu dịch vụ cung cấp, nắm phận chuyên trách liên quan, chun mơn hóa kỹ giải khiếu nại để khách hàng hài lòng Cần linh hoạt trình GQKN khiếu nại đơn giản, phân cấp, phân quyền lữa cho phận GQKN để giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cá nhân phải hiểu, nắm rõ có trách nhiệm với nhiệm vụ mình, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại thực công việc chồng chéo - Phối hợp chặt chẽ với VNPT Bắc Ninh để khắc phục cố liên quan đến hệ thống truyền dẫn mạng Phối hợp chặt chẽ với Tổng công ty, phận giải khiếu nại công ty chủ quản dịch vụ doanh nghiệp liên quan để giải khiếu nại dịch vụ, phần mềm Tổ chức hiệu mở rộng kênh bán hàng, kênh phân phối Đưa gói dịch vụ, gói đa dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác đa dạng hoá dịch vụ nội ứng dụng tiện ích Cá nhân hố, nhân cách hố dịch vụ theo khách hàng, khách hàng ln có nhu cầu thể khẳng định mình, khách hàng sử dụng dịch vụ muốn thể thái độ, quan niệm, tính cách tơi thông qua dịch vụ TTKD VNPT - Bắc Ninh cần thiết kế dịch vụ theo xu hướng cá nhân hoá phân 106 khúc khách hàng, nhân cách hoá dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ đại diện cho cá nhân 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Coi công tác nghiên cứu thị trường đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh cơng cụ góp phần đảm bảo khả kinh doanh có hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hoạt động TTKD VNPT - Bắc Ninh cần theo định hướng thị trường, coi nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ Xây dựng thực chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng phân tích hệ thống sở liệu thị trường; phân tích, xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường (phân loại thị trường sản phẩm, dịch vụ); xác định vùng thị trường tiềm lớn; sản phẩm/dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao có khả phát triển mạnh tương lai Đánh giá lại nhu cầu điều tra thị trường cách trắc nghiệm trực tiếp từ người tiêu dùng để chủ động đưa dịch vụ Thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh địa bàn nhằm xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh sách cạnh tranh đối thủ Nội dung nghiên cứu thị trường cần nắm bắt: dự báo tổng thể nhu cầu dịch vụ thị trường, nghiên cứu môi trường kinh doanh, phát triển công nghệ dịch vụ, thị trường Nghiên cứu chiến lược thị trường Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (chiến lược, chiến thuật cạnh tranh, thị phần, phạm vi vùng phủ sóng, quy mơ mạng lưới, sách kinh doanh, người, tổ chức sách tiếp thị quảng cáo, chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng ) Nghiên cứu biến động thị trường, thị phần, biến động sản lượng thời kỳ giai đoạn dài hạn Nghiên cứu khách hàng, hành vi tiêu dùng, hiểu biết, 107 đánh giá, phản hồi khách hàng dịch vụ Nghiên cứu hiệu chương trình khuếch trương, quảng cáo, xúc tiến bán hàng Điều tra, khảo sát thị trường, dự báo nhu cầu loại hình dịch vụ địa bàn cụ thể Sử dụng thông tin từ nghiên cứu thị trường gồm: sở liệu thông tin ngành, đối thủ, khách hàng, thị trường tiềm năng, cấu phân bổ khách hàng, xu để hoạch định chiến lược kế hoạch kinh doanh đầu tư mạng lưới Đồng thời, vận dụng thông tin đầu điều tra nghiên cứu thị trường để điều chỉnh chiến lược sách lược phát triển kinh doanh, kịp thời thích ứng với thay đổi thị trường Nhanh chóng đồng bộ, điều chỉnh hệ thống quản lý thông tin khách hàng, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thơng tin q trình sử dụng khách hàng, để quản lý thống từ trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tồn đơn vị, cung cấp thơng tin việc đưa định quản lý, hoạch định sách Mở rộng hoạt động CSKH bán hàng địa khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT giai đoạn cơng tác bán hàng địa đóng vai trị quan trọng cơng tác giữ khách hàng phát triển khách hàng mới, lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng theo nhóm để giới thiệu dịch vụ mới, lấy ý kiến phản hồi giao lưu với khách hàng Xây dựng chuẩn hoá thực đồng bộ, quán hệ thống nhận diện thương hiệu tất hoạt động toàn quốc theo chuẩn phê duyệt Tổng cơng ty Kiểm sốt chặt chẽ trình sử dụng yếu tố liên quan hệ thống nhận diện thương hiệu để bảo đảm thương hiệu phải thể quán từ màu sắc, kích cỡ, vị trí Chuẩn hố thực đồng theo mẫu chung hệ thống văn phòng làm việc, hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý 108 Có chiến lược trang trí văn phòng, cửa hàng, đại lý hoạt động phát triển thương hiệu địa điểm có tiếp xúc với khách hàng cách đồng bộ, quán Đồng vật dụng văn phòng, trang thiết bị theo cách vật dụng công cụ phát triển thương hiệu VNPT Hệ thống tiêu chuẩn theo mẫu tất hoạt động tiếp xúc với bên ngoài, với đối tác, với khách hàng như: tờ rơi, vật phẩm quà tặng, mẫu thư trả lời đối tác, trả lời khách hàng Thực triệt để văn hóa cúi chào biết lắng nghe thấu hiểu khách hang, quan tâm mang lại lợi ích cho khách hang, xây dựng hình ảnh TTKD VNPT – Bắc Ninh lòng khách hàng, từ đó, khách hàng có ấn tượng tốt đẹp VNPT, tảng tạo nên thành công cho TTKD VNPT - Bắc Ninh phát triển thời gian tới 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thị trường viễn thông – công nghệ thông tin Việt Nam có cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ vậy, CSKH khâu quan trọng mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Đặc biệt xu hướng liên tục thay đổi cơng nghệ hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ Khi đời sống người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao hơn, dịch vụ mà khách hàng cho tốt hôm chưa tốt ngày mai, điều khẳng định hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để có sở thực tốt hoạt động CSKH, tạo ưu cạnh tranh với đối thủ thời gian tới, TTKD VNPT - Bắc Ninh cần phát huy tốt mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn hoạt động CSKH, đổi phương pháp làm việc, đổi tư kinh doanh, hoàn thiện máy CSKH, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện nghiệp vụ CSKH Tất giải pháp góp phần tạo chế phù hợp có tính khả thi cao q trình thực hoạt động CSKH Kiến nghị Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Cần xây dựng tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu đồng bộ, thay đổi tên gọi số phận như: (Trung tâm Kinh doanh, Phòng bán hàng) với lý sau: 110 + Quá trình làm việc số tập đồn, tổng cơng ty lớn, họ khơng muốn ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với TTKD lí khơng tương xứng trung tâm khơng đủ lớn để có tin cậy + Đối với Phịng bán hàng qua nhiều năm xây dựng thương hiệu khách hàng khó nhận biết thông qua tên gọi Kiến nghị với TTKD VNPT Bắc Ninh Đề nghị TTKD VNPT - Bắc Ninh, phân cấp tăng quyền chủ động chi phí cho đơn vị trực thuộc công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng tăng mức giải khiếu nại cho Giám đốc đơn vị trực thuộc giải khiếu nại khách hàng có phát sinh khiếu nại đến triệu đồng so với quy định triệu đồng Trong trình nghiên cứu, đề tài đưa cách tiếp cận nhằm xây dựng số giải pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp riêng với TTKD VNPT - Bắc Ninh mà cịn vận dụng cho số doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tiễn, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp, bảo thầy, cơ, bạn bè để vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện 111 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [2] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Maketting dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [3] Tạp chí Viễn thơng (2015), Từ kinh nghiệm nước đến thực tiễn Việt Nam, Toà soạn Trung tâm thông tin quan hệ công chúng trực thuộc VNPT [4] Tập đoàn BCVT Việt Nam (2006), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội [5] Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh (2017, 2018, 2019), Hội nghị tổng kết triển khai kế hoạch năm 2017,02018,2019 [6] Sở Thông tin Truyền thông Bắc Ninh (2017, 2018, 2019), Tổng kết dịch vụ VT – CNTT địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 [7] Business edge (2007), NXB Trẻ Chương trình Phát triển Kinh tế tư nhân MPDF vừa phối hợp xuất [8] Paul R Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Nhà xuất trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [9] Philip Kotler(2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB trẻ [10] Các tài liệu tham khảo Internet, https://voer.edu.vn [11] Website http://bacninh.vnpt.vn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, 112 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Kính chào: Anh/chị! Tơi thực đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh (TTKD VNPT-Bắc Ninh) Tôi mong Anh/chị dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát này, thành công nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/chị qua việc trả lời bảng khảo sát tất câu trả lời Anh/chị có giá trị cho nghiên cứu tôi, thông tin quý khách hàng cung cấp bảo mật Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! A Thơng tin chung Giới tính Anh/Chị : Nữ Nam Tuổi Anh/Chị :… tuổi Anh/Chị sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Dịch vụ Điện thoại cố định Dịch vụ di động Vinaphone Dịch vụ Internet Dịch vụ truyền hình Mytv Phần đề cập đến dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh cung cấp 113 Với câu, Anh/Chị chọn số tương ứng với mức độ đồng ý Anh/Chị (đánh dấu vào ) tương ứng với số điểm từ điểm đến điểm B Khảo sát khách hàng cá nhân I Các yếu tố ảnh hưởng Sự thuận tiện Hoàn Theo Anh/Chị, việc cung cấp dịch vụ TTKD VNPT – Bắc Ninh đáp ứng cho thuận tiện : tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Hệ thống cửa hàng giao dịch điểm cung cấp dịch vụ nằm Việc nâng cấp chuyển đổi gói cước rễ giàng? Thủ tục hòa mạng cung cấp dịch vụ nhanh thuận tiện? 5 điểm thuận tiện? Thời gian mở của điểm cung cấp dịch vụ phù hợp với thời gian bạn? Có nhiều hình thức tốn cước hàng tháng? Sự tin tưởng Hồn Theo Anh/Chị, có tin tưởng vào việc TTKD VNPT - Bắc Ninh cung cấp dịch vụ? tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập Hồn Đồng ý tồn đồng ý đồng ý Ln thực điều khoản hợp đồng? Cung cấp dịch vụ viễn thông cam kết Lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng chuyên nghiệp cẩn thận? Luôn chi sẻ đồng cảm với khách hàng có khó khăn? 5 Anh/Chị tin tưởng vào việc cung cấp dịch vụ TTKD VNPT-Bắc Ninh? 114 Sự đáp ứng chất lượng Hoàn Theo Anh/Chị, đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ viễn thông TTKD VNPT – Bắc Ninh cung cấp? tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Có chất lượng gọi thoại tốc độ truy cập mạng ổn định, liên 5 5 Thời gian lắp đặt khắc phục cố nhanh Sự bảo mật thông tin khách hàng đảm bảo? tục không bị gián đoạn Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (Modem nhà cung cấp)? Vùng phủ sóng wifi thết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt? Vùng phủ sóng di động rộng đáp ứng nhu cầu sử dụng bạn? Dịch vụ khách hàng Hoàn Theo Anh/Chị, dịch vụ chăm sóc khách hàng TTKD VNPT – Bắc Ninh đáp ứng được? tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Nhân viên phục vụ chu đáo chuyên nghiệp? Các dịch vụ cần hỗ trợ nhanh hẹn? Các thắc mắc khiếu nại quan tâm xử lý? Giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng? Có nhân viên đến nhà chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị thường xuyên? 115 Tương tác khách hàng Hồn Hồn Anh/Chị có thường xuyên TTKD VNPT Bắc – Ninh quan toàn Khơng Trung Đồng ý tồn tâm liên lạc trao đổi không? không đồng ý lập đồng ý đồng ý Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít liên lạc Khơng liên lạc 116 Sự hài lịng khách hàng: Hồn Theo Anh/Chị, có hài lòng sử dụng dịch vụ TTKD VNPT – Bắc Ninh cung cấp? tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Anh/Chị thấy định lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKD VNPT – Bắc Ninh đắn Anh/Chị hài lịng với định chọn mình? 5 5 5 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông TTKD VNPT – Bắc Ninh? Anh/Chị tiếp tục dùng dịch vụ viễn thơng TTKD VNPT – Bắc Ninh tơi thấy nhiều người khác khách hàng nhà mạng này? Theo Anh/Chị Nếu dịch vụ viễn thông TTKD VNPT – Bắc Ninh có ưu đãi giảm giá Anh/Chị c sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ để hưởng ưu đãi đó? Nếu Anh/Chị mời dùng dịch vụ nhà mạng khác anh chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông TTKD VNPT – Bắc Ninh không? KHÁCH HÀNG ĐƯƠC KHẢO SÁT (ký tên) Lưu ý: Khách hàng khảo sát ký tên tên khơng ký tên! ... vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân áp dụng Trung tâm Kinh doanh. .. triển TTKD VNPT - Bắc Ninh 100 3.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 101 vi 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh ... cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD VNPT - Bắc Ninh Thang đo mức sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD VNPT - Bắc Ninh Các khách hàng trả