Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Mục đích nghiên cứu đề tài là trên cơ sở những lý luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, từ đó tìm ra và phân tích những hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn.

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ in ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ tê TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ ́H ́ uê VÕ NGUYỆT ANH Niên khóa: 2014 - 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ in ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ h ́H tê TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ ́ uê Sinh viên thực hiện: VÕ NGUYỆT ANH Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Lớp: K48AQTKD Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CÁM ƠN Đợt thực tập vừa qua hội tốt cho sinh viên năm cuối chúng em có hội để áp dụng kiến thức học giảng đường Đại học vào thực tế nghề nghiệp Từ đó, giúp chúng em định hướng tốt cho nghề nghiệp tương lai Để hồn thành khóa luận cuối khóa này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế đem hết tri thức tâm huyết truyền đạt lại kiến thức quý báu cho chúng em suốt trình Đ học tập trường Đặc biêt, nhà trường khoa Quản trị kinh doanh tạo điều ại kiện để đợt này,sinh viên chúng em có hội thực tập doanh nghiệp ho PGS.TS Nguyễn Văn Phát- giáo viên hướng dẫn, người thầy tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc em suốt q trình thực tập Ngồi ra, ̣c k thầy đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hồn thành khóa luận cuối khóa in h Ông Nguyễn Hữu Bình - Tổng Giám đốc, người đại diện khách sạn Mondial tê Huế tạo điều kiện để em đến thực tập khách sạn; toàn thể nhân ́H viên khách sạn phịng ban ln quan tâm, giúp đỡ em suốt trình đến thực tập khách sạn ́ uê Vì lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm giúp khóa luận cuối khóa hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý Thầy/Cô nhiều sức khỏe, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Văn Phát dồi dao sức khỏe cơng tác tốt Kính chúc Q nhà trường đạt nhiều thành công công tác giáo dục SVTH: Võ Nguyệt Anh i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chất lượng dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch DC : Sự đồng cảm DU : Khả đáp ứng EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Đ PTHH Phương tiện hữu hình : Kaiser- Meyer- Olkin NL : Năng lực phục vụ TC : ho ại KMO : TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Độ tin cậy h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu Đ 2.1.Mục tiêu chung ại 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1.Đối tượng nghiên cứu ̣c k 3.2.Phạm vi nghiên cứu 3.2.1.Phạm vi không gian in 3.2.2.Phạm vi thời gian h 4.Phương pháp nghiên cứu tê 4.1.Thiết kế nghiên cứu ́H 4.2.Phương pháp thu thập, phân tích xử lí số liệu ́ uê 4.2.1.Phương pháp thu thập liệu 4.2.2.Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 10 1.1.Những sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.Lý luận chung kinh doanh khách sạn 10 1.1.2.Dịch vụ dịch vụ lưu trú 15 1.1.3.Chất lượng Chất lượng dịch vụ lưu trú .19 1.1.4.Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 27 1.1.5.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 31 SVTH: Võ Nguyệt Anh iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.6.Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 1.2.Cơ sở thực tiễn .47 1.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Việt Nam .47 1.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thành phố Huế 50 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 52 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 52 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 53 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lí 56 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 59 Đ 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực khách sạn .62 ại 2.2 Thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn 65 ho 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn .65 ̣c k 2.2.2 Tình hình khách đến khách sạn qua năm .67 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 68 in 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 68 h 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha .76 tê 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 79 ́H 2.4 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế 85 ́ 2.4.1 Mơ hình hồi quy .85 2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .86 2.4.3 Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác nhua nhân 92 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế.97 2.5.1 Đánh giá khách hàng thành phần độ tin cậy 98 2.5.2 Đánh giá khách hàng thành phần khả đáp ứng 99 2.5.3 Đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ .101 2.5.4 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 102 2.5.5 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 103 SVTH: Võ Nguyệt Anh iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.6 Phân tích hàng vi sau tiêu dùng khách hàng .105 2.6.1 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại .105 2.6.2 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ sẵn lòng giới thiệu 106 2.7 Đánh giá chung 107 2.7.1 Thành công công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial 107 2.7.2 Những mặt cịn hạn chế cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế 109 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ .110 Đ 3.1 Định hướng phát triển khách sạn đến năm 2020 .110 ại 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ho Mondial Huế 111 ̣c k PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 119 Kết luận .119 in Kiến nghị 121 h 2.1 Đối với quyền địa phương 121 tê 2.2 Kiến nghị khách sạn Mondial Huế 122 ́H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC 126 ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ .23 Bảng 1.2 Bảng mã hóa biến quan sát mơ hình nghiên cứu 45 Bảng 2.1 Cơ cấu hạng phòng khách sạn Mondial 60 Bảng 2.2 Bảng giá loại phòng khách sạn Mondial Huế 61 Bảng 2.3 Tình hình lao động khách sạn Mondial Huế từ năm 2014 - 2016 62 Bảng 2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Mondial từ năm 2016-2017 .64 Đ Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 - ại 2017 .66 ho Bảng 2.6 Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua năm 2016- 2017 67 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha biến độc ̣c k lập 76 in Bảng 2.8 Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 78 h Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập .79 tê Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 80 ́H Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 82 ́ uê Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 82 Bảng 2.13 Ma trận hệ số tương quan biến .86 Bảng 2.14 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình Model Summary 87 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 88 Bảng 2.16 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo giới tính 92 Bảng 2.17 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo nơi 94 Bảng 2.18 Kết kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov .95 SVTH: Võ Nguyệt Anh vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.19 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo thu nhập 96 Bảng 2.20 Bảng kết kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test 96 Bảng 2.21 Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo thu nhập 97 Bảng 2.22 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng độ tin cậy .98 Bảng 2.23 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng độ tin cậy .100 Bảng 2.24 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng Đ lực phục vụ 101 ại Bảng 2.25 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng ho Sự đồng cảm 102 ̣c k Bảng 2.26 Kết kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 104 in Bảng 2.27 Kết kiểm định mối quan hệ biến hài lòng quay trở lại .105 h Chi-Square Tests 105 tê Bảng 2.28 Kết kiểm định mối quan hệ biến hài lòng sẵn lòng giới ́H thiệu Chi-Square Tests 106 ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .32 Sơ đồ 1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .34 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 37 Sơ đồ 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowciz cộng (1990) 43 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Mondial Huế 56 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu theo giới tính 68 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu theo độ tuổi 69 Đ Sơ đồ 2.4 Cơ cấu theo mục đích chuyến 70 ại Sơ đồ 2.5 Cơ cấu theo lí chọn khách sạn .70 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu theo số lần lưu trú 71 ho Sơ đồ 2.7 Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn 72 ̣c k Sơ đồ 2.8 Cơ cấu theo thời gian lưu trú 73 Sơ đồ 2.9 Cơ cấu theo thu nhập 74 in Sơ đồ 2.10 Cơ cấu theo quốc tịch .75 h ́H tê ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Cơ cấu theo thu nhập ThuNhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 500$ 15 9.4 9.4 9.4 500$- 1000$ 60 37.5 37.5 46.9 1000$- 2000$ 80 50.0 50.0 96.9 3.1 3.1 100.0 160 100.0 100.0 >2000$ Total Đ - Cơ cấu theo quốc tịch ại QuocTich Frequency Valid Percent ho Việt Nam 51 Quốc tế 109 Total 160 Cumulative Percent 31.9 31.9 31.9 68.1 68.1 100.0 100.0 100.0 in ̣c k Valid Percent Kiểm định độ tin cậy thang đo h - Độ tin cậy Cronbach's tê Reliability Statistics N of Items ́H Alpha ́ uê 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14.85 6.518 762 795 TC2 14.45 8.689 622 831 TC3 14.91 7.343 652 826 TC4 14.71 7.882 726 803 TC5 14.19 9.235 634 835 SVTH: Võ Nguyệt Anh 140 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 17.64 9.929 601 830 DU2 18.10 9.587 578 837 18.09 9.809 755 804 DU4 18.21 9.636 721 808 DU5 17.91 10.948 600 834 DU6 18.58 8.975 621 832 Đ DU1 ại DU3 Reliability Statistics N of Items in Cronbach's ̣c k ho - Năng lực phục vụ Alpha h 793 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total ́H tê Item-Total Statistics Cronbach's Correlation ́ uê Alpha if Item Deleted NL1 10.81 4.937 584 753 NL2 11.19 4.484 623 732 NL3 11.19 4.497 563 763 NL4 11.17 4.217 651 717 - Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 SVTH: Võ Nguyệt Anh 141 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 10.27 4.009 506 718 DC2 10.45 3.230 674 617 DC3 10.37 3.480 647 636 DC4 9.98 4.729 383 773 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Đ Alpha N of Items ại 779 ho Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣c k Scale Mean if 6.500 HH2 15.29 6.397 HH3 15.22 5.895 HH4 15.03 HH5 15.03 576 543 742 726 6.924 535 746 6.672 529 746 ́H tê 593 - Chất lượng dịch vụ ́ uê Reliability Statistics Cronbach's 731 h 15.13 in HH1 N of Items Alpha 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 7.31 2.767 729 711 CL2 7.46 3.143 694 752 CL3 7.65 2.971 631 813 SVTH: Võ Nguyệt Anh 142 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích nhân tố khám phá EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .865 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1738.020 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of of Squared Loadings Squared Loadings Component % of Cumulative Variance % Đ Total Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.024 33.433 33.433 8.024 33.433 33.433 3.401 14.172 14.172 2.069 8.621 42.054 2.069 8.621 42.054 3.390 14.123 28.295 1.780 7.415 49.469 1.780 7.415 49.469 2.848 11.865 40.160 1.505 6.272 55.741 1.505 6.272 55.741 2.633 10.971 51.131 1.324 5.517 61.258 1.324 5.517 61.258 2.430 10.127 61.258 941 3.919 829 3.454 68.631 765 3.187 71.818 727 3.030 74.848 10 644 2.682 77.530 11 604 2.519 80.049 12 594 2.473 82.522 13 540 2.249 84.771 14 499 2.080 86.851 15 472 1.967 88.818 16 456 1.899 90.717 17 409 1.703 92.420 18 349 1.452 93.872 19 322 1.341 95.214 20 275 1.145 96.358 21 261 1.087 97.446 22 236 983 98.428 23 198 824 99.252 24 180 748 100.000 65.177 h in ̣c k ho ại % of ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Nguyệt Anh 143 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Component Matrix a Component 775 TC4 705 DU3 686 TC3 680 DU6 661 DU4 657 DU5 653 DU1 652 DU2 639 TC2 Đ TC1 NL4 612 TC5 604 NL1 594 HH3 549 NL3 528 629 ại 556 ̣c k ho 501 509 DC1 627 HH1 522 tê HH5 h 664 in HH4 HH2 DC4 612 DC3 604 NL2 547 593 ́ uê 651 ́H DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Võ Nguyệt Anh 144 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrix a Component DU4 841 DU3 832 DU6 675 DU2 573 DU1 564 DU5 547 763 TC4 732 TC1 717 TC2 HH4 631 749 HH1 ho HH3 665 HH5 694 ại TC3 Đ TC5 756 NL1 DC3 644 ́H DC2 701 tê NL3 770 h NL2 612 in NL4 700 ̣c k HH2 732 803 778 638 DC1 632 ́ uê DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Nguyệt Anh 145 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 181.276 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Cumulative % 2.232 74.409 74.409 461 15.374 89.783 307 10.217 100.000 ại Đ % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.232 % of Variance 74.409 Cumulative % 74.409 a 870 CL3 827 Extraction Method: Analysis ́ uê Principal Component ́H CL2 tê 890 h CL1 in Component ̣c k ho Component Matrix a components extracted SVTH: Võ Nguyệt Anh 146 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định mô hình nghiên cứu - Ma trận tự tương quan Correlations CL DU Pearson Correlation CL 739 160 160 ** ** 632 632 160 160 160 160 ** ** 160 160 160 ** ** ** 000 000 160 160 160 ** ** ** ̣c k ho Sig (2-tailed) Pearson Correlation 529 000 160 160 160 ** 352 254 ** 000 001 160 160 160 ** 352 326 ** 160 160 160 160 ** ** ** ** 440 000 160 000 326 000 160 160 160 ́H ́ uê b Adjusted R Std Error of the Square Estimate 678 000 001 160 Model Summary 688 254 tê 160 374 h N a 000 160 ** 000 829 000 160 - Mơ hình hồi quy tuyến tính bội ** 000 396 R Square 440 000 Sig (2-tailed) R 529 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 381 000 in N 381 000 518 ** 000 N 539 374 000 000 Sig (2-tailed) 518 000 000 439 439 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 160 ** ** N NL 160 160 ại HH ** 160 ** ** 617 396 000 160 Pearson Correlation 539 000 N Đ TC 617 DC ** 000 000 625 625 NL ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH ** 000 160 Pearson Correlation DU 739 Sig (2-tailed) N TC ** 46851 Durbin-Watson 2.007 a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, DU, TC b Dependent Variable: CL SVTH: Võ Nguyệt Anh 147 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 74.440 14.888 Residual 33.803 154 220 108.244 159 Total Sig 67.826 000 b a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DC, HH, NL, DU, TC Coefficients Model Unstandardized Coefficients Std Error Sig -1.325 296 570 084 182 427 NL 130 DC 068 Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.481 000 426 6.816 000 518 1.930 075 153 2.419 017 508 1.970 068 321 6.268 000 775 1.291 067 108 1.936 055 650 1.539 052 1.024 307 782 1.278 067 h a Dependent Variable: CL Beta ̣c k HH t in TC B ho DU Standardized Coefficients ại Đ (Constant) a ́H tê ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh 148 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định khác biệt trung bình Independent Sample T-Test - Theo giới tính Group Statistics GioiTinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 86 3.8023 75732 08166 Nữ 74 3.6577 89642 10421 CL Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means 95% Confidence ại Đ of Variances F Sig t Sig df Equal variances not assumed ̣c k 420 518 Interval of the Difference Lower Upper 1.107 158 270 14467 13073 -.11355 40288 1.093 143.663 276 14467 13239 -.11702 40636 Group Statistics Mean tê N h in - Theo nơi QuocTich Std Error (2-tailed) Difference Difference ho Equal variances assumed CL Mean Std Deviation 51 3.6863 93431 Quốc tế 109 3.7584 77230 ́H Việt Nam CL Std Error Mean 13083 07397 Levene's ́ uê Independent Samples Test t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2-tailed) Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Equal variances assumed 1.628 204 Lower Upper -.514 158 608 -.07214 14030 -.34925 20498 -.480 83.145 633 -.07214 15029 -.37106 22679 CL Equal variances not assumed - Theo thu nhập SVTH: Võ Nguyệt Anh 149 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Ranks ThuNhap CL N Mean Rank < 500$ 15 53.90 500$- 1000$ 60 74.46 1000$- 2000$ 80 87.79 116.20 >2000$ Total 160 Test Statistics a,b CL Chi-Square 11.394 df Đ Asymp Sig 010 ại a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: ̣c k ho ThuNhap Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean tê N h in - Độ tin cậy 160 3.43 1.091 TC2 160 3.83 740 TC3 160 3.37 1.013 TC4 160 3.57 829 066 TC5 160 4.09 608 048 059 080 ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh 086 ́H TC1 150 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 -6.669 159 000 -.575 -.75 -.40 TC2 -2.991 159 003 -.175 -.29 -.06 TC3 -7.880 159 000 -.631 -.79 -.47 TC4 -6.581 159 000 -.431 -.56 -.30 TC5 1.820 159 071 088 -.01 18 - Khả đáp ứng Đ One-Sample Statistics Mean 160 DU2 Std Error Mean 4.06 822 065 160 3.61 073 DU3 160 3.61 718 057 DU4 160 DU5 160 3.79 DU6 160 3.13 919 3.50 777 061 605 048 1.004 079 in ̣c k ho DU1 Std Deviation ại N One-Sample Test h Test Value = df Sig (2-tailed) tê T Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H Difference Lower 962 159 337 063 DU2 -5.421 159 000 -.394 DU3 -6.826 159 000 DU4 -8.139 159 DU5 -4.312 DU6 -10.946 ́ uê DU1 Upper -.07 19 -.54 -.25 -.388 -.50 -.28 000 -.500 -.62 -.38 159 000 -.206 -.30 -.11 159 000 -.869 -1.03 -.71 - Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NL1 160 3.98 773 061 NL2 160 3.59 871 069 NL3 160 3.59 920 073 NL4 160 3.62 924 073 SVTH: Võ Nguyệt Anh 151 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL1 -.307 159 759 -.019 -.14 10 NL2 -5.901 159 000 -.406 -.54 -.27 NL3 -5.585 159 000 -.406 -.55 -.26 NL4 -5.219 159 000 -.381 -.53 -.24 - Độ đồng cảm One-Sample Statistics Đ N Mean DC2 160 DC3 160 DC4 160 Std Error Mean 820 065 3.24 928 073 3.32 871 069 3.71 686 054 ̣c k 3.42 ho 160 ại DC1 Std Deviation One-Sample Test in Test Value = df Sig (2-tailed) 000 DC2 -10.391 159 DC3 -9.889 DC4 -5.303 Lower Upper -.581 -.71 -.45 000 -.763 -.91 -.62 159 000 -.681 159 000 -.288 ́ uê 159 Difference ́H -8.965 95% Confidence Interval of the tê DC1 Mean Difference h T -.82 -.55 -.39 -.18 - Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 160 3.80 823 065 HH2 160 3.63 880 070 HH3 160 3.71 962 076 HH4 160 3.89 749 059 HH5 160 3.89 821 065 SVTH: Võ Nguyệt Anh 152 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -3.075 159 002 -.200 -.33 -.07 HH2 -5.298 159 000 -.369 -.51 -.23 HH3 -3.862 159 000 -.294 -.44 -.14 HH4 -1.794 159 075 -.106 -.22 01 HH5 -1.637 159 104 -.106 -.23 02 Đ Kiểm định mối quan hệ biến Chi- Square - Biến hài lòng quay trở lại ại Chi-Square Tests Value df sided) ho 138.205 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association a 16 000 ̣c k Pearson Chi-Square Asymp Sig (2- 116.240 16 000 75.322 000 160 in N of Valid Cases h a 16 cells (64.0%) have expected count less than The minimum expected count is 04 Approx Sig Phi 929 000 Cramer's V 465 000 Nominal by Nominal N of Valid Cases ́ uê Value ́H tê Symmetric Measures 160 a Not assuming the null hypothesis b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis SVTH: Võ Nguyệt Anh 153 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Biến hài lòng sẵn lòng giới thiệu Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square a 16 000 105.166 16 000 57.652 000 140.850 Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 160 a 17 cells (68.0%) have expected count less than The minimum expected count is 15 Đ Symmetric Measures Approx Sig Phi 938 000 Cramer's V 469 000 a Not assuming the null hypothesis 160 ̣c k ho N of Valid Cases ại Nominal by Nominal Value b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis h in ́H tê ́ uê SVTH: Võ Nguyệt Anh 154 ... 1.1.2 .Dịch vụ dịch vụ lưu trú 15 1.1.3 .Chất lượng Chất lượng dịch vụ lưu trú .19 1.1.4.Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 27 1.1.5 .Quản lý chất lượng dịch vụ lưu. .. dịch vụ lưu trú Như dịch vụ lưu trú loại dịch vụ tổng sản phẩm khách sạn, mang đầy đủ đặc tính chung dịch vụ Trên sở khái niệm Đ dịch vụ, đưa khái niệm dịch vụ lưu trú sau: ? ?Dịch vụ lưu trú ại kinh. .. dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ kết đánh giá khách hàng dựa số khía cạnh sản phẩm Chất lượng dịch vụ q trình đánh giá tích lũy.Hay chất lượng dịch vụ trạng thái tâm lý Chất lượng dịch vụ