(Luận văn thạc sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình fpt play box của khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HU Ế TRẦN THỊ HỒI CHI Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HU Ế Sinh viên thực hiện: ần Thị Hoài Chi Lớp: K50A – Kinh Doanh Thương Mại MSV: 16K4041014 Niên khóa: 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Huế, tháng năm 2020 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè đơn vị thực tập Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh giáo viên môn giảng dạy giúp đỡ em năm học trường, trang bị cho em kiến thức cần thiết làm hành trang trường Em tin với kiến thức kỹ mà em có sau em tự tin vữ g vàng bước chân xã hội Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn em trình hồn thành tập cuối khóa Ngồi ra, em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị phòng Play Box phòng kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn nhiệt tình cho em q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian trình độ, kỹ em hạn chế nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy bạn sinh viên óp ý để em hồn thiện luận văn Huế, tháng 4/2020 Sinh viên thực Trần Thị Hoài Chi MỤC LỤC Danh mục thu ật ngữ viết tắt v Danh mục b ảng vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh, mơ hình, phụ lục viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên c ứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệ u Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU 1.1 Cơ sở lý lu ận 1.1.1 Khái niệm gười tiêu dùng hành vi c người tiêu dùng 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 1.1.3 Quyết định mua 15 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên c ứu đề xuất 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Việt Nam 25 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Thừa Thiên Huế .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG T NHÁNH ẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty C ổ phần viễn thông FPT 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Các công ty thành viên 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 2.2 Tổng quan Công ty C ổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Hu ế 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ cơng ty 2.2.3 Tình hình kinh doanh cơng ty giai đ 2.2.4 Tình hình laođộng 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh 2.2.6 Kết tiêu thụ sản phẩm FPT Play B 2017-2019 2.2.7 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 2.2.8 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ truyền 2.2.9 So sánh sản phẩm dịch vụ truyền hình dịch vụ truyền hình khác 2.3 Phân tích đánh giá nhân tố ảnh ưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng t ại công ty C ổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.3.1 Phân tích kết nghiên 2.3.2 Đánh giá độ tin c ậ y c th 2.3.3 Phân tích nhân t ố khám 2.3.4 Phân tích tươ g quan hồ 2.3.5 Kiểm định khác biệt hình FPT Play Box khách hàng t ại công ty FPT Telecom Chi nhánh Hu ế theo đặc điểm nhân học CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO S ẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY C Ổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HU Ế 3.1 Định hướng phát triển công ty v ề sản phẩm dịch vụ truyền hình F Box thời gian tới 3.2 Những giải pháp nhằm thu hút khác h hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hình FPT Play Box 3.2.1 Gia tăng hoạt động quảng cáo 3.2.2 Chương trình khuyến giảm giá cho khách h 3.2.3 Giải pháp nâng cao ch ất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ khách hàng mua PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 1.Kết luận 2.Hạn chế 3.Kiến nghị TÀI LI ỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU H ỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY C Ổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HU Ế PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC THU ẬT NGỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis FPT Financing Promoting Technology FPT Telecom Huế Công ty C ổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Hu ế KMO Kaiser Meyer Olkin Sig Observed Significance Level: Mức ý ngh ĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông VIF Variance inflation fator DANH MỤC CÁC B ẢNG Bảng 1: Các nghiên c ứu liên quan 18 Bảng 2: Mã hóa thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm 23 Bảng 3: Các văn phịng giao d ịch cơng ty C ổ phần Viễn thông FPT Mi ền Trung 32 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 5: Cơ cấu lao động Công ty FPT Telecom Chi nhánh Hu ế 35 Bảng 6: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty năm 2017-2019 38 Bảng 7: Kết tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo tháng từ 39 Bảng 8: So sánh lo ại TV Box nhà s ản xuất Việt Nam 46 Bảng 9: So sánh điểm mạnh, điểm yếu FPT Play Box s ả phẩm khác 46 Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 48 Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi 49 Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 49 Bảng 13: Mẫu điều tra theo thu nhập 50 Bảng 14: Nguồn thông tin khách hàng t ếp c ậ n 50 Bảng 15: Thời gian sử dụng sản phẩm khách hàng 51 Bảng 16: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố Nhân viên bán hàng 51 Bảng 17: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ 52 Bảng 18: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố Giá cước 52 Bảng 19: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 52 Bảng 20: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố Dịch vụ khách hàng 53 Bảng 21: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố 53 Bảng 22: Bảng thống kê mô t ả biến quan sát yếu tố Quyết định lựa chọn sản phẩm 54 Bảng 23: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 Bảng 24: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 55 Bảng 25: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 Bảng 26: Ma trận nhân t ố kết xoay EFA 57 Bảng 27: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 59 Bảng 28: Phân tích nhân tố khám phá c biến phụ thuộc 59 Bảng 29: Phân tích tương quan Pearson 60 Bảng 30: Tóm t mơ hình 62 Bảng 31: Phân tích phương sai ANOVA 62 Bảng 32: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 33: Kết kiểm định Independent Samples T-test định lựa chọn sả n phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo giới tính 65 Bảng 34: Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn sản phẩm dịch v ụ truyền hình FPT Play Box theo nhóm độ tuổi 66 Bảng 35: Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn sản ph ẩ m dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo nhóm thu nhập 67 Bảng 36: Kết kiểm định ANOVA định lự a ch ọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo nhóm nghề nghiệp 68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 Sơ đồ 2: Cơ cấu công ty thành viên 29 Biểu đồ 1: Giới tính lao động công ty năm 2017-2019 36 Biểu đồ 2: Trình độ học vấn lao động công ty năm 2017-2019 37 Biểu đồ 3: Lao động phòng, ban c công ty năm 2017-2019 38 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1: Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 46 Phạm Hồng Thái, Thành phố Huế 31 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý c công ty 41 DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 1: Q trình định mua 16 Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 DANH MỤC CÁC PH Ụ LỤC Phụ lục 1: Kết thống kê mô t ả đặc điểm mẫu 83 Phụ lục 2: Kết thố g kê mô t ả hành vi l ựa chọn khách hàng 84 Phụ lục 3: Kết thống kê mô t ả biến quan sát 85 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 86 Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 88 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá bi ến độc lập 89 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá bi ến phụ thuộc 90 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy 91 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt 93 TK1 TK2 LC1 SVTH: Trần Thị Hoài Chi 85 Khóa lu ận tốt nghiệp LC2 LC3 LC4 Valid N (listwise) Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Case Processing Summary Cases Excluded a a Listwise deletion based on all variables in the procedure  Nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha NV1 NV2  Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 702 Scale Mean if Item Deleted SVTH: Trần Thị Hồi Chi 86 Khóa lu ận tốt nghiệp CL1 CL2 CL3 CL4  Giá cước Cronbach's Alpha GC1 GC2 GC3  Sự tin cậy Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3  Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Hồi Chi 87 Khóa lu ận tốt nghiệp Cronbach's Alpha KH1 KH2 KH3 KH4  Nhóm tham kh ảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha TK1 TK2 Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị Hồi Chi 88 Khóa lu ận tốt nghiệp LC1 LC2 LC3 LC4 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá bi ến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hoài Chi 89 Khóa lu ận tốt nghiệp KH3 KH4 KH1 KH2 GC3 GC2 GC1 CL3 CL4 CL2 CL1 TC3 TC1 TC2 NV2 NV1 TK2 TK1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Norm a Rotation converged in iterations Phụ lục Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hoài Chi 90 Khóa lu ận tốt nghiệp LC2 LC1 LC4 LC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Pearson Correlation NV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation KH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TK Sig (2-tailed) N Pearson Correlation LC Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed SVTH: Trần Thị Hồi Chi a 91 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Model KH, GC, TC, b CL a Dependent Variable: LC b All requested variables entered Model R 547 a a Predictors: (Constant), KH, GC, TC, CL b Dependent Variable: LC Model Regression Residual Total a Dependent Variable: LC b Predictors: (Constant), KH, GC, TC, CL Model B (Constant) CL GC TC KH a Dependent Variable: LC SVTH: Trần Thị Hồi Chi 92 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt  Kiểm định khác biệt giới tính Gioitinh Nam LC Nu Equal variances assumed LC Equal variances not assumed  Kiểm định khác biệt độ tuổi LC Levene Statistic 2.542 LC Between Groups Within Groups Total SVTH: Trần Thị Hoài Chi 93 Khóa lu ận tốt nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances LC Between Groups Within Groups Total  Kiểm định khác biệt nghề nghiệp LC Levene Statistic 425 LC Between Groups Within Groups Total SVTH: Trần Thị Hoài Chi 94 ... tìm nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩ m dịch vụ truyền hình FPT Play Box, em định chọn đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng. .. kê Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng t ại Công ty C ổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế đưa nhân tố có tác động nhiều đến định mua sản. .. KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH