Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ MINH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ MINH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng ðông Á” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác Người thực Tô Minh Tuấn MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài .1 Mục ñích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .7 1.1.1 ðịnh nghĩa dịch vụ 1.1.2 ðặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 16 1.3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” (2010) Hanudin Amin 16 1.3.2 Mô hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) 16 1.3.3 Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007) 17 CHƯƠNG MÔ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 18 2.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng 18 2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 2.1.3 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .18 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á 20 2.2.1 Tổng quan ngân hàng ðông Á 20 2.2.2 Tình hình hoạt ñộng ngân hàng ðông Á 25 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ðÔNG Á 33 2.3.1 Thuận lợi hạn chế thẻ ATM 33 2.3.2 Hệ thống ATM thẻ ngân hàng ðông Á 41 2.3.3 Chính sách phát triển thẻ ngân hàng ðông Á 42 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 47 2.4.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 47 2.4.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 48 2.5 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .49 2.5.1 Chuẩn chủ quan (CQ) 49 2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD) 49 2.5.3 Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD) 49 2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH) 49 2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL) 50 2.5.6 Cảm nhận chi phí (CP) 50 2.5.7 Ý ñịnh sử dụng (Yð) 50 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 52 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .53 3.2.1 Xây dựng thang ño 53 3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 57 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 58 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 58 3.3.2 Mã hóa, nhập liệu 58 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 59 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU .62 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ðIỀU TRA .62 4.2 ðÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68 4.2.1 Cảm nhận khách hàng Chuẩn chủ quan 68 4.2.2 Cảm nhận khách hàng Cảm nhận hữu dụng 69 4.2.3 Cảm nhận khách hàng tính Dễ sử dụng 71 4.2.4 Cảm nhận khách hàng cảm nhận thương hiệu 72 4.2.5 Cảm nhận khách hàng Nhân tố pháp luật 73 4.2.6 Cảm nhận khách hàng Cảm nhận chi phí 75 4.2.7 ðánh giá nhân tố Ý ñịnh 76 4.3 ðÁNH GIÁ THANG ðO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA VÀ RÚT TRÍCH NHÂN TỐ EFA 77 4.3.1 ðánh giá thang ño nhân tố Chuẩn chủ quan 79 4.3.2 ðánh giá thang ño nhân tố Cảm nhận hữu dụng 80 4.3.3 ðánh giá thang ño nhân tố tính dễ sử dụng 82 4.3.4 ðánh giá thang ño nhân tố Cảm nhận thương hiệu 83 4.3.5 ðánh giá thang ño nhân tố Nhân tố pháp luật 84 4.3.6 ðánh giá thang ño nhân tố Chi phí 85 4.3.7 ðánh giá thang ño nhân tố Ý ñịnh 87 4.3.8 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á 87 4.4 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI 92 4.4.1 Kết ước lượng hồi qui 93 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thiết mô hình nghiên cứu 94 4.4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết mô hình 98 4.4.4 Phân tích mô hình 99 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 101 4.5.1 Kiểm ñịnh khác biệt theo giới tính 101 4.5.2 Sự khác biệt nhóm ñộ tuổi 102 4.5.3 Kiểm ñịnh khác biệt theo trình ñộ học vấn 102 4.5.4 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp 103 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .105 5.1 KẾT LUẬN .105 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý 105 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 108 5.3.1 Hạn chế ñề tài 108 5.3.2 Hướng nghiên cứu 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng ðông Á giai ñoạn 2013 - 2015 Kết hoạt ñộng kinh doanh (2014 - 2015) Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng ðông Á giai ñoạn 2013 - 2015 Trang 28 32 41 3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM 56 4.1 Giới tính, tuổi, trình ñộ học vấn mẫu khảo sát 62 4.2 Nghề nghiệp, thu nhập mẫu khảo sát 63 4.3 Thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát 64 4.4 Mục ñích sử dụng thẻ 65 4.5 Mức ñộ thường xuyên sử dụng thẻ 66 4.6 Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua kênh 67 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Chuẩn chủ quan Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận hữu dụng Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận hữu dụng sau loại biến Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố tính dễ sử dụng Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận thương hiệu Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Nhân tố pháp luật 79 80 81 82 83 84 Số hiệu Tên bảng bảng 4.13 4.14 4.15 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Chi phí Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Chi phí sau loại biến Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Ý ñịnh Trang 85 86 87 4.16 Phân tích nhân tố EFA với biến ñộc lập 88 4.17 Hệ số tải nhân tố ý ñịnh 91 4.18 Kết phân tích hồi quy ña biến 94 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 Kết kiểm ñịnh Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến ñộc lập Kiểm ñịnh tượng ña cộng tuyến Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á Phân tích ANOVA Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm giới tính Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM nhóm ñộ tuổi Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm trình ñộ học vấn Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm nghề nghiệp 97 98 99 99 101 102 103 104 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình vẽ Trang 2.1 Sơ ñồ máy tổ chức Ngân Hàng ðông Á 23 2.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 53 103 cách ñánh giá vật tượng họ có khác rõ rệt, nhiên tác giá muốn thông qua kiểm ñịnh phương sai ANOVA ñể ño lường người có trình ñộ học vấn khác ñánh giá ý ñịnh sử dụng thẻ ATM họ nào, có ñánh giá giống hay khác hay không Kết ñược thể bảng sau: Bảng 4.25 Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm trình ñộ học vấn Nhóm Sau ñại học Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn 16 3.9375 0.21837 ðại học Cao ñẳng 91 3.9744 0.41045 55 75 10 250 4.1879 3.9644 4.0667 3.6667 4.0160 0.36154 0.33141 0.34427 0.00000 0.37278 Trung cấp THPT Khác Total Kiểm ñịnh Levene 1.849 Kiểm ñịnh ANOVA Giữa nhóm df1 df2 Sig Tổng bình phương 2.472 244 0.104 F Sig 3.755 0.003 Trong nhóm Tổng cộng 32.130 34.603 (Nguồn Kết phân tích SPSS) Giữa nhóm nghề nghiệp, kiểm ñịnh Levene cho giá trị Sig= 0.104 > 0.05, cho thấy phương sai nhóm trình ñộ học vấn nhau, giá trị kiểm ñịnh ANOVA cho sig= 0.003 < 0.05, có khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm trình ñộ học vấn 4.5.4 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp Với khách hàng ñang làm công việc khác người làm học sinh – sinh viên, người công nhân, cán bộ,… Có nhiều ñối 104 tượng nghề nghiệp khác nhau, tác giả muốn thông qua kiểm ñịnh phương sai ANOVA ñể ño lường người có nghề nghiệp khác ñánh giá ý ñịnh sử dụng thẻ ATM họ nào, có ñánh giá giống hay khác hay không Kết ñược thể bảng sau: Bảng 4.26 Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm nghề nghiệp Nhóm Học sinh Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn 4,0000 74 4,0901 0,42486 60 4,0278 0,40380 86 23 250 3,9535 4,0000 3,9444 4,0160 0,30320 0,33333 0,38968 0,37278 df1 df2 Sig 244 0,030 F Sig 1,136 0,342 Sinh viên Cán công nhân viên Công nhân Thất nghiệp Khác Total Kiểm ñịnh Levene 2,726a Kiểm ñịnh ANOVA Giữa nhóm Tổng bình phương 0,787 Trong nhóm Tổng cộng 33,815 34,603 (Nguồn Kết phân tích SPSS) Giữa nhóm nghề nghiệp, kiểm ñịnh Levene cho giá trị Sig= 0.030 < 0.05, cho thấy phương sai nhóm nghề nghiệp khác nhau, giá trị kiểm ñịnh ANOVA cho sig= 0.342 > 0.05 Không có khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðông Á nhóm nghề nghiệp 105 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 5.1 KẾT LUẬN Sau tiến hành phân tích xử lý số liệu, kết phân tích cho thấy hài lòng có mối quan hệ ñối với ý ñịnh sử dụng thẻ Mối quan hệ chặt chẽ, nhà quản trị ngân hàng muốn khách hàng lựa chọn, họ nên có chiến lược ñặc biệt ñể làm thoả mãn khách hàng trước ñể tạo danh tiếng cho ngân hàng Khi có ñược lượng lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng cũ không muốn chuyển sang ñối thủ cạnh tranh khác Vì lý này, nhà quản trị phải xem xét nhu cầu khách hàng Nó nhu cầu mong muốn tương lai ðiều có nghĩa rằng, ngân hàng nên có ñội ngũ dự ñoán ñược yêu cầu tương lai với thay ñổi nhanh chóng giới công nghệ, ñặc biệt cần phải xem xét môi trường phát triển nước ta Ngân hàng cần phải quan tâm ñến môi trường cạnh tranh, cần phải làm cho khách hàng hài lòng ñối thủ cạnh tranh Các biến số ñã phân tích ñã ảnh hưởng lớn ñến ý ñịnh Những yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng Vì vậy, ngân hàng làm tốt yếu tố làm cho khách hàng hài lòng bước họ quảng bá giới thiệu với khách hàng khác ñến với ngân hàng làm tăng mua sản phẩm 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý Yếu tố chuẩn chủ quan Yếu tố chuẩn chủ quan thuộc cảm nhận khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng ðông Á Vì ngân hàng ðông Á làm hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM trước mắt 106 mà lâu dài, cần phải ñể cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ăn sâu vào tiềm thức Có khách hàng dễ dàng lôi kéo, tư vấn,… cho người thân, bạn bè, gia ñình,… sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ðông Á Cảm nhận hữu dụng Ngân hàng ðông Á xem xét việc khuyển khích cho hoạt ñộng toán thẻ ñơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh, siêu thị, trung tâm mua sắm, Khi khách hàng sử dụng thẻ ñược giảm giá ngân hàng không thu phí toán thu phí toán thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM toán Ngân hàng nên rà soát lại toàn máy ATM toàn hệ thống, tránh tình trạng máy ATM bị hư hỏng Khách hàng cảm thấy khó chịu rút tiền hay sử dụng giao dịch máy ATM Ngân hàng nên thống kê tỷ trọng rút tiền hàng ngày máy ATM, ñưa lượng tiền phù hợp với tình hình sử dụng tiền mặt khách hàng Tránh tình trạng máy ATM hết tiền Ngân hàng nên ñể lại số ñiện hotline số liên hệ 24/24, khách hàng dân gặp vấn ñề sử dụng thẻ ATM liên hệ ñể ñược tư vấn giúp ñỡ Giảm mối lo ngại cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng gom ATM lại ñịa ñiểm trọng yếu việc vệ sinh ATM ñẹp chuyên nghiệp nên có nhân viên bảo vệ khách hàng công tác giao dịch thẻ ATM hỗ trợ khách hàng trường cần thiết… tạo thêm tin tưởng khách hàng sử dụng ATM ngân hàng Cảm nhận tính dễ sử dụng Yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á 107 yếu tố quan trọng trình phát triển hệ thống thẻ ATM ðể tăng tính dễ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng ngân hàng cần: Nghiên cứu, thiết lập giao diện hình giao dịch máy ATM dễ hiểu, dễ sử dụng Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách thức thực giao dịch máy ATM (Nộp tiền vào ATM, chuyển khoản, ñổi mật khẩu, tra cứu số dư,…) Lập bảng khảo sát, ñánh giá hài lòng cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á Liên kết với ngân hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á mà thực giao dịch trạm ATM ngân hàng khác Cảm nhận thương hiệu Thiếu thông tin tính cách thức sử dụng thẻ khó khăn cho hoạt ñộng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng ðông Á nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Những lợi phương tiện quảng cáo khác báo, tờ rơi, quảng cáo trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… giúp cho ngân hàng ðông Á quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, ñiểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM thương hiệu thẻ ATM ngân hàng ðông Á nhận thức khách hàng Xây dựng ñội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm ñược thông tin, sách doanh nghiệp chức thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, xu hướng thay ñổi hành vi sử dụng khách, xây dựng trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ giải ñáp thắc mắc liên quan vấn ñề thiết yếu ñặt cho ngân hàng ðông Á nhằm ñáp ứng nhu cầu 108 kinh doanh xu hội nhập Cảm nhận chi phí Hiện số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng quốc tế,… ngày gia tăng số lượng thẻ ña tính tiện lợi thẻ ATM Chính ñể nâng cao ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á ñối với khách hàng ngân hàng cần: -Miễn giảm loại chi phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng,…theo lộ trình ñã thu hồi ñược phần vốn ñầu tư ban ñầu -Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi mức hợp lý phù hợp với thị trường - Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản mức lãi suất gần kỳ hạn tương ứng cho số dư từ tháng trở lên - Xử lý nghiêm ñối với ñơn vị, cá nhân ngân hàng thu thêm phụ phí khách hàng 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế ñề tài - Việc lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính ñại diện kết không cao Hơn với qui mô mẫu nhỏ, không ñủ tính bao quát, ñại diện cho tổng thể nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu ngắn, có hai tháng ñể thực ñề tài Ngoài ra, kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế nên nhiều thiếu sót trình nghiên cứu - Nghiên cứu chủ yếu ñược tiến hành Ngân hàng TMCP ðông Á Chi Nhánh Kon Tum với ñặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội,… Tỉnh Kon Tum - Kết nghiên cứu dùng lại việc ño lường, tìm hiểu mối quan 109 hệ ý ñịnh biến số ảnh hưởng Do ñây nguồn thông tin hỗ trợ ñịnh Các giải pháp ñưa vấn ñề nhằm mục ñích làm rõ phần nghiên cứu 5.3.2 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng, cá nhân chưa sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ðông Á, khách hàng ñã sử dụng thẻ khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu ñại diện ñể tăng tính tổng quát hóa ñiều nên làm nghiên cứu Nghiên cứu tương lai tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước Việc nghiên cứu chủ yếu thực Ngân hàng ðông Á – CN Kon Tum Vì cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác NHTM Cổ Phần khác, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,… ði sâu nghiên cứu cụ thể hình thức thẻ ATM xem xét mức ñộ chấp nhận công nghệ ñại ñối với thẻ ATM Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại tiện tử, tích hợp giao diện máy ATM nhằm hỗ trợ người dùng trình sử dụng Những hạn chế ñề tài tiền ñề cho nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [2] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng ñại, Tái lần 3, có sữa chữa bổ sung toàn diện, NXB Lao ðộng –Xã Hội [3] Trần Hồng Hải “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Vĩnh Long” luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả trường ðại Học Tài Chính MarKeting với hướng dẫn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao [4] Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM Hoàng Xuân Bích Loan (2008) [5] Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2005) “Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh ñịnh sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam” - ðại học ðà Nẵng [6] Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh (2008) “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam [7] Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hang hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ ðại học ðà Nẵng, trang 19 Tiếng Anh [8] M.O Wole, J.I Louisa, The Adoption of Automatic Teller Machines in Nigeria: An Application of the Theory of Diffusion of Innovation, Issues in Informing Science and Information Technology (2009) 374-393 [9] S.G Nimako, N.K Gyamfi, Critical ATM Adoption Factors in Ghanian Banking Industry; CFA Approach, Research Journal of Social Science and Management (4) (2013) 91-102 [10] First Annapolis(2007) “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” [11] Hanudin Amin (2010) “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” [12] Abdulrahman Bello Bada and Premalatha Karupiah (2014) “Factors Influencing Customers’ Trust in the use of Automated Teller Machine (ATM) Services in Sokoto State, Nigeria”, 29-45 PHỤ LỤC BẢNG HỎI Xin chào Quý Anh/Chị ! Tôi học viên cao học Trường ðại học Kinh tế - ðại học ðà Nẵng Tôi ñang tiến hành nghiên cứu ñề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á” Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Tôi cam ñoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục ñích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị Phần I: Thông tin cá nhân Họ Tên: Giới tính: Nam Nữ Nhóm tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Trên 40 tuổi Trình ñộ học vấn Sau ðại học ðại học Trung cấp Cao ñẳng THPT Khác Nghề nghiệp Học sinh Sinh viên Cán công chức Công nhân Thất nghiệp/Nghỉ hưu Khác Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Thời gian mà Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á ? năm chưa sử dụng Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục ñích gì? (có thể chọn nhiều phương án trả lời) Chuyển khoản Nộp tiền vào tài khoản Truy vấn thông tin tài khoản Rút tiền Mục ñích khác (Cụ thể:…………………………………….) Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM không? Hàng ngày Vài lần tháng Vài lần 1tuần lần tháng lần tuần Thay ñổi qua tháng 10 Anh/Chị biết ñến thẻ ATM từ nguồn: (có thể chọn nhiều phương án trả lời) Ti vi, radio, internet Sự giới thiệu người thân bạn Băng rôn, áp phích Sự giới thiệu NV ngân hàng Báo, tạp chíc Khác (Cụ thể: ……………….) bè Phần II: Thông tin phát biểu thẻ ATM Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu sau cách ñánh dấu “ ”vào ô tròn tương ứng với qui ước: Hoàn toàn không ñồng ý … Hoàn toàn ñồng ý Phát biểu Chuẩn chủ quan Những người quan trọng với khuyên nên sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Hầu hết người quan trọng với sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành lần ðánh giá Công ty sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á ñể trả lương Cảm nhận hữu dụng Dùng thẻ ATM tiện lợi dùng tiền mặt Thẻ ATM thuận tiện toán mua hàng trực tuyến Hệ thống máy ATM máy POS ngân hàng ðông Á trải rộng toàn quốc Thẻ ATM NH ðông Á phát hành rút tiền máy ATM ngân hàng khác hệ thống Sử dụng ñược nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Cảm nhận tính dễ sử dụng Các thao tác thực giao dịch máy ATM rõ ràng dễ hiểu ñối với Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Cảm nhận thương hiệu NH ðông Á thương hiệu nhiều người biết ñến NH ðông Á NH uy tín, ñáng tin cậy NH ðông Á NH ñạt nhiều giải thưởng lĩnh vực NH Thẻ ATM NH ðông Á sản phẩm thẻ ñược sử dụng nhiều Yếu tố pháp luật Những quy ñịnh NHNN thẻ ATM hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính sách Pháp luật giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính sách ổn ñịnh tiền tệ tài phủ giúp tự tin sử dụng dịch vụ thẻ ATM Cảm nhận chi phí Tôi cảm thấy chi phí mở thẻ ATM NH ðông Á phát hành thấp Tôi cảm thấy chi phí sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành thấp Thẻ ATM NH ðông Á phát hành nhiều phụ phí Các chi phí phát sinh thêm sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành Các loại chi phí sư dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành ñược niêm yết công khai Ý ñịnh Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát thường xuyên tương lai Tôi giới thiệu cho gia ñình, bạn bè sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành Phần III: Phần góp ý Nếu Anh/Chị có ý kiến ñóng góp thông tin ñiều tra này, xin vui lòng cho biết: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí Anh/Chị!