Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lực chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Thành phố Hồ Chí Minh

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM *** NăQUY Tă NHăC AăB NHăNHỂNă TRONGăVI CăL AăCH NăB NHăVI NăCỌNGă VÀăB NHăVI NăT ăT IăTP.HCM.. TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM *** NăQUY Tă NHăC AăB NHăNHỂNă

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM

***

NăQUY Tă NHăC AăB NHăNHỂNă TRONGăVI CăL AăCH NăB NHăVI NăCỌNGă

VÀăB NHăVI NăT ăT IăTP.HCM

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP H Chí Minh 2013

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM

***

NăQUY Tă NHăC AăB NHăNHỂNă TRONGăVI CăL AăCH NăB NHăVI NăCỌNGă

VÀăB NHăVI NăT ăT IăTP.HCM

Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh

Mã s : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăTS.ă INHăCỌNGăTI N

TP H Chí Minh 2013

L IăCAMă OAN

Tác gi xin cam đoan t t c n i dung chi ti t c a bài lu n v n này đ c trình bày theo k t c u và dàn ý c a tác gi v i s dày công nghiên c u, thu th p và phân tích các tài li u có liên quan, đ ng th i đ c s góp ý h ng d n c a TS inh Công Ti n đ hoàn thành lu n v n

Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nào khác

H căviên:ăNguy năTh ăKimăC ng

L p:ăQu năTr ăKinhăDoanh,ăK20

M CăL C

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

DANHăM CăCỄCăB NGăS ăLI U

DANHăM CăCỄCăHỊNH

TịMăT T

CH NGă1 T NGăQUANăNGHIểNăC U 1

1.1ăXácăđ nhăđ ătƠiănghiênăc u 1

1.2.ăM cătiêuănghiênăc u 3

1.3.ăPh măviănghiênăc uăvƠăđ iăt ngănghiênăc u 4

1.3.1 Ph m vi nghiên c u 4

1.3.2 i t ng nghiên c u 4

1.4.ăPh ngăphápănghiênăc u 5

1.5.ăụăngh aăc aăđ ătƠi 6

1.6.ăK tăc uăc aăđ ătƠi 6

CH NGă2 C ăS ăLụăTHUY T 7

2.1.ăD chăv 7

2.1.1 nh ngh a v d ch v 7

2.1.2 nh ngh a v d ch v y t 9

2.2.ăLỦăthuy tăhƠnhăviăng iătiêuădùng 9

2.2.1 Nhu c u c a ng i tiêu dùng 9

2.2.2 ng c thúc đ y tiêu dùng 11

2.2.3 Hành vi c a ng i tiêu dùng 13

2.3.ăLỦăthuy tăcácămôăhìnhătháiăđ 14

2.3.1 Thuy t hành đ ng h p lý (TRA) 14

2.3.2 Thuy t hành vi ho ch đ nh 15

2.4.ăQuy tăđ nhămuaăs măc aăng iătiêuădùng 17

2.4.1 Quá trình thông qua quy t đ nh mua s m 17

2.4.2 Các y u t nh h ng chính đ n quy t đ nh mua s m 20

2.5.ăTh cătr ngăv ăh ăth ngăb nhăvi n 25

2.5.1 Th c tr ng chung c a h th ng b nh vi n 25

2.5.2 Th c tr ng chung quá t i b nh vi n 27

2.6.ăMôăhìnhăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăc aăb nhănhơnătrongăvi căl aă ch năb nhăvi năcôngăvƠăb nhăvi năt ăt iăTP.HCM 28

CH NGă3 THI TăK ăNGHIểNăC U 32

3.1.ăGi iăthi u 32

3.2.ăThi tăk ănghiênăc u 32

3.2.1 Quy trình nghiên c u 32

3.2.2 Nghiên c u khám phá (đ nh tính) 34

3.3.ăNghiênăc uăđ nhăl ng 37

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u và thu th p thông tin m u nghiên c u 37

3.3.2 Ph ng pháp phân tích d li u 38

3.4.ăTómăt tăch ngă3 40

CH NGă4 KI Mă NHăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 42

4.1.ăPhơnătíchăk tăqu ănghiênăc u 42

4.2ăKi măđ nhăthangăđo 46

4.3ăKi măđ nhămôăhìnhănghiênăc u 51

4.4.ăKi măđ nhăT-testăvƠăAnova 54

4.4.1 Ki m đ nh s khác bi t theo gi i tính khách hàng 54

4.4.2 Ki m đ nh s khác bi t theo đ tu i c a khách hàng 55

4.4.3 Ki m đ nh s khác bi t theo trình đ h c v n c a khách hàng 55

4.4.4 Ki m đ nh s khác bi t theo ngh nghi p c a khách hàng 56

4.4.5 Ki m đ nh s khác bi t theo thu nh p c a khách hàng 57

4.4.6 Ki m đ nh s khác bi t theo lo i hình b o hi m c a khách hàng 58

4.4.7 Ki m đ nh s khác bi t theo ph ng th c ti p c n c a khách hàng 58

4.5.ăTómăt tăch ngă4 60

CH NGă5 TH OăLU NăK TăQU ăNGHIểNăC UăVÀăKI NăNGH 61

5.1.ăTh oălu năk tăqu ănghiênăc u 61

5.2.ăM tăs ăki năngh ărútăraăt ăk tăqu ănghiênăc u 66

5.2.1 i v i các b nh vi n công 66

5.2.2 i v i các b nh vi n t 67

5.3.ăH năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo 68

5.4.ăK tălu n 68 TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

ANOVA : Analysis of variance (Phân tích ph ng sai)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t kh ng đ nh)

GDP : Gross Domestic Product (T ng s n ph m qu c n i)

GNP : Gross National Product (T ng s n ph m qu c dân)

SET : Self-efficacy theory (Lý thuy t t hi u qu )

TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuy t hành vi ho ch đ nh)

TRA : Theory of Reasoned Action (Thuy t hành đ ng h p lý)

TP.HCM : Thành ph H Chí Minh

WTO : World Trade Organization (T ch c th ng m i th gi i)

DANHăM CăCỄCăB NGăS ăLI U

B ng 2.1: T ng s b nh vi n và gi ng b nh theo tuy n b nh vi n (n m 2011) 26

B ng 4.1: Thông tin v m u nghiên c u theo đ c đi m cá nhân, lo i hình b o hi m và ph ng pháp ti p c n 40

B ng 4.2: K t qu ki m đ nh Cronbach Anpha các thang đo 44

B ng 4.3: Ki m đ nh KMO bi n đ c l p 45

B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t EFA đ i v i các thang đo nhân t nh h ng 46

B ng 4.5: K t qu phân tích h i quy Logistic Binary 51

B ng 4.6: K t qu ki m đ nh Independent sample T-test theo gi i tính khách hàng 54

B ng 4.7: Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way – ANOVA)theo đ tu i c a khách hàng 55

B ng 4.8: Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo trình d h c v n c a khách hàng 56

B ng 4.9: Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo ngh nghi p c a khách hàng 57

B ng 4.10: Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo thu nh p c a khách hàng 57

B ng 4.11: Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo lo i hình b o hi m c a khách hàng 58

B ng 4.12: Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo ph ng pháp ti p c n c a khách hàng 59

DANHăM CăCỄCăHỊNH

Hình 2.1: Thuy t hành đ ng h p lý (TRA) 16 Hình 2.2: Thuy t hành vi ho ch ho ch (TPB) 17 Hình 2.3: Mô hình n m giai đo n c a quá trình mua s m 18 Hình 2.4: Mô hình lý thuy t các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong

vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 31 Hình 4.1: Mô hình lý thuy t các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong

vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM 49

TịMăT T

Nghiên c u này đ c th c hi n v i m c tiêu chính là khám phá các y u t chính

nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t trên đ a bàn TP.HCM

c a ng i dân và phát tri n thang đo nh ng y u t này D a trên vi c khám phá các y u

t này, tác gi s xây d ng và ki m đ nh mô hình lý thuy t v các y u t nh h ng quy t

đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM c a ng i dân, t đó xác đ nh

c ng đ tác đ ng hay t m quan tr ng c a các y u t , c ng nh đ xu t m t s ki n ngh rút ra t k t qu nghiên c u cho vi c ho ch đ nh chi n l c đ u t , marketing và phát tri n các b nh vi n t nhân trên đ a bàn TP.HCM và đ xu t các chính sách qu n lý c a nhà n c đ i v i l nh v c này

T lý thuy t hành vi, mô hình thái đ và quá trình thông qua quy t đ nh mua s m

c a ng i tiêu dùng c a Philip Kottler; các nghiên c u có liên quan đ n các y u t nh

h ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ch m sóc s c kh e hay các y u t nh h ng đ n

quy t đ nh l a ch n b nh vi n, các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng

d ch v y t , và xu h ng đi u tr t i h th ng b nh vi n t nhân, tác gi đ xu t mô hình

b n y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công

và b nh vi n t t i TP.HCM là ch t l ng d ch v , ch t l ng chuyên môn, hi u qu khám ch a b nh, chi phí đi u tr

Nghiên c u đ c th c hi n bao g m hai b c: nghiên c u khám phá s d ng k

thu t th o lu n tay đôi nh m đi u ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u; nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng đ c

th c hi n b ng k thu t ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i chi ti t kh o sát 210 khách hàng đã t ng đ n đi u tr n i trú t i hai h th ng b nh vi n công và t t i TP.HCM

nh m đánh giá các thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t đã đ t ra

K t qu nghiên c u đ nh tính kh ng đ nh các y u t do tác gi đ xu t là nh ng nhân t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và

b nh vi n t t i TP.HCM, đ ng th i phát tri n b thang đo các y u t này g m 26 bi n

đo l ng, thang đo quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và t g m 4 bi n đ c l p và 3

bi n ki m soát

K t qu đánh giá s b thang đo b ng Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) cho th y các thang đo lý thuy t đ m b o đ c đ tin c y, d li u phân tích phù h p đ phân tích EFA, các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi

t ng th , và nhân t rút ra đ c gi i thích 66.674% bi n thiên c a d li u

Nh v y, theo k t qu nghiên c u này, có sáu y u t nh h ng đ n quy t đ nh

c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM là ch t

l ng d ch v , ch t l ng chuyên môn, hi u qu khám ch a b nh, chi phí đi u tr , lo i hình b o hi m và ph ng th c ti p c n Trong đó:

 Ch t l ng d ch v bao g m các y u t nh : c s v t ch t k thu t c a b nh vi n, quy trình khám ch a b nh, thái đ c a nhân viên

 Ch t l ng chuyên môn th hi n qua trình đ chuyên môn, thái đ , phác đ đi u

tr , các gi i thích và cung c p thông tin b nh án c ng nh nh ng h tr khác c a cán b y t đ i v i b nh nhân

 Hi u qu công tác khám ch a b nh th hi n qua c m nh n c a khách hàng sau khi

 Ph ng th c ti p c n đ c th hi n qua các ch ng trình marketing PR c a b nh

vi n, l i khuyên c a bác s , tham kh o ý ki n ng i thân, tham kh o ý ki n c a

b n bè và đ ng nghi p, có ng i quen làm vi c t i b nh vi n, kinh nghi m s

d ng d ch v tr c đây và có n i c trú g n v i b nh vi n

Tuy nhiên, theo k t qu phân tích h i quy Logistic d a vào mô hình nghiên c u đ ngh bao g m 4 bi n đ c l p (ch t l ng d ch v , ch t l ng chuyên môn, hi u qu khám

ch a b nh và chi phí đi u tr ) thì t l d đoán đúng b nh nhân l a ch n b nh vi n công

là 81.2%, t l d đoán đúng b nh nhân l a ch n b nh vi n t là 74.2% và t l d đoán đúng c a mô hình là 78.1% quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân t i TP.HCM

V c ng đ nh h ng (t m quan tr ng) c a các y u t nh h ng đ n quy t

đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM bình di n t ng th , ch t l ng d ch v có c ng đ m nh nh t ( =1.747), th hai là chi phí vi n phí =0.651, th ba là hi u qu khám ch a b nh =0.501 và cu i cùng là ch t

l ng chuyên môn =0.03 Tuy nhiên, k t qu này có s thay đ i theo khách hàng s h u các lo i hình b o hi m khác nhau và có ph ng th c ti p c n v i b nh vi n khác nhau, trong khi đó đ c đi m cá nhân không nh h ng đ n vi c ch n l a b nh vi n c a khách hàng

Tuy nhiên, mô hình nghiên c u đ ngh ch d đoán đúng đ c 78.1% bi n thiên

quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân t i TP.HCM M t khác, đ c đi m cá nhân c a khách hàng không nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh

vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân, song trên th c t r t có th chúng c ng nh

h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân Ngh a là bên c nh ch t l ng d ch v , chi phí vi n phí, lo i hình b o hi m và ph ng th c ti p

c n, còn có nh ng y u t khác nh h ng đ n quy đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân

CH NGă1

T NGăQUANăNGHIểNăC U

1.1 Xácăđ nhăđ ătƠiănghiênăc u

B nh vi n là m t trong nh ng c quan quan tr ng nh t ph c v ng i dân khi h

có b nh B nh vi n c ng là n i cung c p d ch v y t , là nhu c u c b n c a ng i dân,

nh m xây d ng m t xã h i kh e m nh (Asadi F 2007) Trong nh ng b nh nhân đ n g p bác s thì ch m t s ng i là c n ph i nh p vi n và đi u tr Tuy nhiên, ngo i tr tr ng

h p chuy n vi n thì nh ng b nh nhân này đ u không ph i ng u nhiên ch n b nh vi n cho mình (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) Nhi u b ng ch ng ch ra r ng ngày nay b nh nhân đ u th n tr ng h n trong vi c l a ch n các d ch v y t và ch m sóc s c

kh e c ng nh quan tâm đ n s c kh e c a mình nhi u h n tr c đây H c n đ c gi i thích rõ ràng v vi c ch n đoán b nh c a mình nh m ch c ch n r ng vi c đi u tr cho h

là phù h p, và h s n sàng ph n ng l i khi b nh vi n không đáp ng đ c nhu c u c a

h Các nhà cung c p d ch v y t c ng ph i đ i m t v i vi c b nh nhân s có th yêu c u

b i th ng cho quy n l i c a mình (Kahen G 1995) Khi b nh nhân đ c yêu c u ph i

ph u thu t, h s cho r ng đây là m t vi c r t nghiêm tr ng do đó h s c n tr ng h n trong vi c l a ch n b nh vi n (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) Nói chung,

vi c l a ch n b nh vi n là m t bi u hi n c a hành vi xã h i và là k t qu t r t nhi u y u

t ph c t p (Tabibi SJ 2001)

Theo nhi u tài li u thì b nh nhân l a ch n b nh vi n cho mình d a trên các y u t

nh theo l i khuyên c a bác s (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), theo gi i tính, theo kho ng cách g n v i b nh vi n, theo s c n tr ng c a h đ i v i

nh ng d ch v s nh n, theo s h tr c a xã h i (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R

1997 và Heller PS 1982) và theo lo i hình b o hi m (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana

E 2006) Ngoài ra, nhi u nghiên c u đã ch ra r ng các y u t nh thu nh p gia đình, chi phí d ch v (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và ch t l ng d ch v (Wong EL,

Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee

H, Hall I et al 2005) là nh ng bi n quan tr ng trong vi c l a ch n b nh vi n

Trong nghiên c u c a Ringel và c ng s v “đòi h i s linh ho t trong d ch v y

t ” đã k t lu n r ng vi c đi u tr b ng b o hi m tác đ ng đ n nhu c u c a ng i dân trong các d ch v v y t và đi u tr (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S

v ng c a b nh nhân trong vi c cung c p d ch v y t , th i gian ch đ i, thông tin liên l c

y u kém và ch t l ng và n n su t kém c a d ch v i u này khi n nhi u b nh nhân quay sang l a ch n d ch v y t t nhân trong th i gian g n đây T các v n đ nêu trên thì vi c nghiên c u s thích c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n c ng nh nh n

di n các y u t quan tr ng trong vi c l a ch n b nh vi n là đi u c n thi t Vì v y, nghiên

c u này đ c th c hi n nh m xem xét các y u t nh h ng đ n s thích c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n, t đó đ ra bi n pháp kh c ph c hi u qu các v n đ c a

b nh vi n c ng nh đ hi u nhu c u và s thích c a khách hàng và gi i quy t chúng

T i Vi t Nam, n c đông dân th 13 trên th gi i v i 88 tri u dân, t ng l p giàu

có và trung l u ngày càng t ng cao Theo Economist Intelligence Unit (EIU), c quan

nghiên c u kinh t toàn c u thu c t p chí The Economist, chi tiêu cho y t Vi t Nam s

t ng t 7 t USD n m 2010 lên 11,3 t USD n m 2015 v i m c t ng trung bình 10,3%/

n m Trong khi đó, h th ng ch m sóc y t c a Vi t Nam v n ch a phát tri n c v s

l ng và ch t l ng Cho đ n th i đi m nghiên c u, s b nh vi n t nhân ch có 132

trong t ng s 1.162 b nh vi n trên c n c (Ngu n: B K ho ch và u t ) Nh ng tình

tr ng quá t i, chen l n, th t c khám r m rà, nhi u kho n chi phí phát sinh, th i gian

ch đ i quá lâu, thái đ và cách ph c v c a nhân viên,… t i các b nh vi n công đã khi n nhi u ng i chuy n sang b nh vi n t đ đi u tr

Do đó, v n đ xem xét các y u t tác đ ng vào xu h ng l a ch n b nh vi n t

c ng đ c bi t đ c quan tâm trong nh ng n m g n đây Theo k t qu kh o sát đ c l p

c a Vi n nghiên c u Phát tri n Kinh T - Xã H i à N ng cho th y m c đ hài lòng c a

ng i dân đ i v i các d ch v y t b nh vi n t cao h n nhi u so v i b nh vi n công thông qua các tiêu chí v thái đ ph c v c a bác s , y tá, c s v t ch t c a b nh vi n, b

ph n ti p đón, th i gian ch đ i, m c thu vi n phí K t qu cho th y m t s chênh l ch khá l n v m c đ hài lòng c a ng i dân v i các d ch v y t b nh vi n công và b nh

vi n t M t khác, m t kh o sát c a Bác s Nguy n Bích Hà (Vi n V sinh y t công c ng TP.HCM) cho bi t, qua kh o sát cho th y hi n ng i dân TP HCM có xu h ng thích khám và đi u tr t i h th ng y t t nhân h n t i các b nh vi n công ch y u là do đ i

ng y bác s có chuyên môn gi i, t n tâm, ân c n, chu đáo; các th t c thu n ti n, nhanh chóng Ngoài ra, t i các b nh vi n t , ng i dân ít ph i ch u nh ng phát sinh phi n hà, trang thi t b và c s h t ng t t Và theo kh o sát đ i t ng ng i nghèo (đ c xác

đ nh theo chu n nghèo c a TP.HCM, s ng t i TP.HCM) c a PGS TS Cao Ng c Nga,

H Y d c TP HCM ch ra ph n đông thích khám và đi u tr t i h th ng y t t nhân

h n vì h cho r ng y t công làm m t th i gian nên không mu n s d ng th BHYT đ

đ n b nh vi n công

Các ho t đ ng trên đã ch ng minh r ng các các nhà lãnh đ o, các nhà qu n tr , nhà

đ u t , và các công ty nghiên c u th tr ng v l nh v c b nh vi n và bác s đã th c s quan tâm đ n các quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a ng i dân Tuy nhiên, ch a có nghiên c u t p trung vào vi c khám phá các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t trên đ a bàn TP.HCM, n i t p trung nhi u b nh vi n nh t c a c n c c ng nh t m quan tr ng

c a các y u t ó là lý do vì sao tác gi ch n đ tài:

ắNghiênă c uăcácăy uăt ă nhă h ngăđ năquy tăđ nhăc aă b nhă nhơnătrongăvi căl aă

ch năb nhăvi năcôngăvƠ t ănhơnătrênăđ aăbƠnăTP.HCM.”

1.2.ăM cătiêuănghiênăc u

T lý do ch n đ tài, m c tiêu nghiên c u này đ c xác đ nh nh sau:

 Th nh t, khám phá các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong

vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t

 Th hai, xây d ng các thang đo l ng các y u t này và xác đ nh c ng đ hay

t m quan tr ng c a các y u t này

Hayăc ăth ăcơuăh iănghiênăc uălƠ:

1 Có bao nhiêu y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n

b nh vi n công và b nh vi n t trên đ a bàn TP.HCM?

2 Tr ng s c a các y u t này nh h ng đ n quy t đ nh đ nh c a b nh nhân trong vi c

l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t trên đ a bàn TP.HCM bao nhiêu?

1.3.ăPh măviănghiênăc uăvƠăđ iăt ngănghiênăc u

1.3.1.ăPh măviănghiênăc u

V a đ nâng cao đ tin c y c a k t qu nghiên c u và m t khác, do h n ch v ngu n l c nên nghiên c u này gi i h n ph m vi th c hi n nghiên c u các y u t nh

h ng đ n quy t đ nh c a ng i b nh đã và đang đi u tr n i trú t i hai h th ng b nh

vi n công nh b nh vi n (BV) Ch R y, BV i h c Y D c, BV Ung B u, BV Nhi

ng 1, BV Nhi ng 2, BV M t, BV Tai M i H ng TP.HCM, BV Vình Dân, BV T

D , BV a Khoa Sài Gòn, Vi n Tim TP.HCM, BV Nguy n Tri Ph ng, BV Nguy n Trãi, BV Hùng V ng, BV Ch n Th ng Ch nh Hình và b nh vi n t nhân BV FV, BV

Ph S n Qu c T , BV đa khoa T Nhân V n H nh, BV t nhân chuyên khoa Ch n

th ng Ch nh Hình (ITO), BV t nhân M t Sài Gòn II , BV M t Cao Th ng, BV đa khoa

t nhân Tri u An, BV đa khoa t nhân An Sinh, BV Tai M i H ng Sài Gòn , BV đa khoa t nhân V Anh , BV qu c t Columbia Asia Gia nh, B nh vi n đa khoa Hoàn

M Sài Gòn, B nh vi n chuyên khoa t nhân tim Tâm c trên đ a bàn TP.HCM

1.3.2.ă iăt ngănghiênăc u

i t ng nghiên c u là quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và t nhân trên đ a bàn TP.HCM

i t ng kh o sát trong nghiên c u này là nh ng ng i đã t ng đ n khám ch a

b nh n i trú t i hai h th ng b nh vi n công và b nh vi n t nhân trên đ a bàn TP.HCM

Th i gian th c hi n nghiên c u đ c th c hi n t ngày 15/3/2013 đ n ngày

đ nh tính thông qua k thu t th o lu n tay đôi, trao đ i v i các chuyên gia trong l nh v c

y t , b nh vi n đang công tác t i các b nh vi n t i TP.HCM nh m khám phá, đi u ch nh

và b sung các y u t chính nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh

vi n t trên đ a bàn TP.HCM

Ph ng pháp nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh l ng thông qua các giai đo n sau:

 Thu th p d li u nghiên c u b ng b ng câu h i đ c thi t k v i thang đo Likert 5

m m x lý SPSS 16.0 nh m đánh giá đ tin c y c a thang đo, qua đó lo i b các

bi n quan sát không đ t đ tin c y, đ ng th i tái c u trúc các bi n quan sát còn l i vào các nhân t phù h p, đ t c s cho vi c hi u ch nh mô hình nghiên c u và các

gi thuy t nghiên c u, các n i dung phân tích và ki m đ nh ti p theo

 Ph ng pháp h i quy Binary Logictis s d ng bi n ph thu c d ng nh phân đ c

l ng xác su t m t s ki n x y ra v i nh ng thông tin c a bi n đ c l p đ a l i

1.5.ăụăngh aăc aăđ ătƠi

tài này mang l i m t s ý ngh a th c ti n cho các nhà lãnh đ o, nhà qu n tr , nhà

đ u t đ u t , và các công ty nghiên c u th tr ng v l nh v c b nh vi n C th nh sau:

K t qu nghiên c u c a đ tài này giúp các nhà lãnh đ o, nhà qu n tr trong l nh

v c b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM có cách nhìn toàn di n và đ y đ h n v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n c a ng i dân và cách đo l ng chúng mà t đó nâng cao n ng l c c nh tranh thu hút đ c nhi u khách hàng đ n khám

ch a b nh c bi t giúp các nhà lãnh đ o, nhà qu n tr có th đ a ra các k ho ch marketing h p lý và hi u qu , đáp ng nhu c u khám ch a b nh cho ng i dân tr c tình

tr ng quá t i t i các b nh vi n công nh hi n nay

K t qu nghiên c u c a đ tài này giúp các nhà đ u t vào l nh v c b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM có thêm thông tin đ xây d ng m t k ho ch đ u t và kinh doanh hi u qu

Cu i cùng, hy v ng k t qu nghiên c u này s là tài li u tham kh o cho các nhà nghiên c u, h c sinh, sinh viên trong l nh v c qu n tr nói chung và l nh v c qu n tr chi n l c và marketing nói riêng mu n đi sâu nghiên c u v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t trên đ a bàn TP.HCM và Vi t Nam

1.6.ăK tăc uăc aăđ ătƠi

Ngoài ph n tóm t t, tài li u tham kh o, ph l c thì đ tài nghiên c u đ c k t c u n m

CH NGă2

C ăS ăLụăTHUY T 2.1.ăD chăv

2.1.1.ă nhăngh aăv ăd chăv

Nguy n (2013) cho bi t các ho t đ ng d ch v luôn di n ra r t đa d ng kh p m i

n i và không ai có th ph nh n vai trò quan tr ng c a d ch v trong đ i s ng xã h i hi n nay Tuy v y, đ có m t khái ni m chu n v d ch v d ng nh v n còn là v n đ đang

c n bàn lu n thêm Th c t cho t i nay v n t n t i nhi u khái ni m khác nhau v d ch v Theo T đi n Bách khoa Vi t Nam, d ch v là “nh ng ho t đ ng ph c v nh m tho mãn nhu c u s n xu t, kinh doanh và sinh ho t” Do nhu c u trong th c t đ i s ng đa d ng và phân công lao đ ng xã h i nên có nhi u lo i d ch v nh d ch v ph c v ho t đ ng s n

xu t kinh doanh, d ch v ph c v sinh ho t công c ng (giáo d c, y t , gi i trí), d ch v cá nhân d i hình th c nh ng d ch v gia đình… T u chung l i, theo T đi n Bách khoa

Vi t Nam thì quan ni m v d ch v là nh ng ho t đ ng ph c v

Xét theo ph m trù kinh t , d ch v đ c hi u theo ngh a r ng h n bao g m toàn b

nh ng ngành có tham gia đóng góp vào t ng s n ph m qu c n i – GDP ho c t ng s n

ph m qu c dân – GNP tr các ngành công nghi p, nông nghi p (bao g m c lâm nghi p,

ng nghi p) Nh v y, theo cách ti p c n này thì nh ng ngành nh v n t i, vi n thông,

b u đi n, th ng m i, tài chính ngân hàng, du l ch… đ u thu c l nh v c d ch v Thêm vào đó, ph m trù kinh t c ng coi d ch v là s n ph m c a lao đ ng xã h i, đ c mua bán trao đ i trên th tr ng N n s n xu t xã h i đ c chia thành hai l nh v c l n, đó là s n

xu t hàng hoá và s n xu t d ch v Quá trình t o ra d ch v chính là quá trình t ng tác

gi a ba y u t c b n g m khách hàng – ng i ti p nh n d ch v ; c s v t ch t; và nhân viên ph c v Ba y u t v a k trên có quan h ch t ch v i nhau t o thành m t h th ng

mà trong đó d ch v là k t qu c a s t ng tác tr c ti p gi a khách hàng, nhân viên

ph c v và c s v t ch t Ch ng h n, d ch v n u ng trong m t nhà hàng là k t qu c a

s tác đ ng qua l i gi a khách hàng, ng i ph c v , đ n th c u ng và các ti n nghi khác nh bàn gh , bát đ a v.v…

Nhi u công trình nghiên c u và các bu i h i th o c a các t ch c qu c t nh IMF, WTO… v d ch v nh m đi đ n s th ng nh t v khái ni m và ph m vi c a d ch

v , trên c s đó đánh giá xu h ng phát tri n c a d ch v Tuy nhiên, hi n v n ch a có

m t đ nh ngh a th ng nh t v d ch v Các nhà nghiên c u th ng t p trung tìm ra nh ng

đ c tr ng c a s n ph m hàng hoá và s n ph m d ch v đ làm c s phân bi t hàng hoá

v i d ch v , trong đó có nh ng đ c đi m n i b t sau:

Th nh t, d ch v nói chung mang tính vô hình (Wolak và c ng s , 1998) Quá trình s n xu t hàng hoá t o ra nh ng s n ph m h u hình có tính ch t c , lý, hoá h c nh t

đ nh, có tiêu chu n c th v k thu t và do đó có th s n xu t theo tiêu chu n hoá Khác

v i hàng hoá, s n ph m d ch v không t n t i d i d ng nh ng v t ph m c th và do đó không th xác đ nh ch t l ng d ch v tr c ti p b ng nh ng ch tiêu k thu t đ c l ng hoá Vì v y, qu n lý ch t l ng d ch v khó kh n h n so v i qu n lý ch t l ng hàng hoá (Bowen, 1990; Wyckham và c ng s , 1975) Do s n ph m d ch v là k t qu t ng tác

tr c ti p gi a khách hàng, nhân viên ph c v và ti n nghi ph c v nên ch t l ng d ch v

ph thu c vào n ng l c, trình đ nghi p v c a nhân viên ph c v , đánh giá ch quan c a khách hàng và tính ti n nghi c a trang thi t b ph c v (Zeithaml, 1981) Cùng m t lo i

d ch v và ti n nghi ph c v nh ng nhân viên ph c v khác nhau thì ch t l ng d ch v

c ng khác nhau, th m chí k c khi cùng m t nhân viên ph c v nh ng m i khách hàng

l i có nh ng đánh giá khác nhau v ch t l ng d ch v (Onkvisit và Shaw, 1991)

Th hai, quá trình s n xu t và cung ng d ch v và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng

th i trong khi n n kinh t hàng hoá, s n xu t hàng hoá tách kh i l u thông và tiêu dùng Hàng hoá có th đ c l u kho d tr , có th v n chuy n đi n i khác theo nhu c u

c a th tr ng trong khi cung ng d ch v ph i g n li n v i tiêu dùng d ch v (Rathmell,

1966; Donnelly, 1976; Zeithaml và c ng s , 1985 Do s n xu t và tiêu dùng d ch v di n

ra đ ng th i nên không th s n xu t d ch v hàng lo t và l u tr trong kho sau đó m i tiêu dùng, vì v y trong ho t đ ng d ch v không có hi n t ng t n kho ho c d tr s n

ph m d ch v (Onkvisit và Shaw, 1991)

2.1.2.ă nhăngh aăv ăd chăv ăyăt

D ch v y t là d ch v ch toàn b các ho t đ ng ch m sóc s c kho cho c ng

đ ng, cho con ng i mà k t qu là t o ra các s n ph m hàng hoá không t n t i d i d ng hình thái v t ch t c th , nh m tho mãn k p th i thu n ti n và có hi u qu h n các nhu

c u ngày càng t ng c a c ng đ ng và con ng i và ch m sóc s c kho (World Health Organization, 2013; Acheson, 1978) D ch v y t g m 2 y u t : Tiêu th và đ u t , s c kho là k t qu tr c ti p c a vi c tiêu th phúc l i, đ ng th i ng i lao đ ng có s c kho

s đóng góp cho s n xu t và đ u t Các y u t này đ c hi u nh sau:

 Chi phí ch m sóc s c kho có th cao h n so v i thu nh p, s c kho kém s gi m

kh n ng ki m s ng, khi b b nh ng i b nh th ng ít tính toán kh n ng kinh t

mà d n h t s c đ ch a b nh, th m chí là c m c c gia tài đ đi u tr

 Ng i b nh tr c ti p tham gia s n xu t c ng nh tiêu th d ch v y t

 Quy t đ nh d ch v y t có khi không h i ph c đ c (th y thu c quy t đ nh ch a

b nh, còn b nh nhân ph i tr ti n, có khi ph i tr ti n nh ng v n bi đát)

 D ch v y t không h ng t i t do c nh tranh

 D ch v y t ph i có tiêu chu n, c n có c uy tín và s tin c y (b nh nhân nào c ng

mu n đ n n i ch a b nh t t dù chi phí r t cao) Marketing c a d ch v y t không

ph i là ch a b nh M c đích c a y t là làm sao cho dân kho m nh ít vào b nh

vi n, vì v y marketing ch s d ng cho phòng b nh t o ra s c kho và t ng c ng

s c kho

 D ch v y t ho t đ ng b nh vi n không ph i bao gi c ng lãi có khi l nh ng

v n ph i duy trì l i ích c a xã h i và c ng đ ng o l ng l i nhu n b nh vi n không có tiêu chu n, không rõ ràng, b nh vi n không khuy n khích l i nhu n

2.2.ăLỦăthuy tăhƠnhăviăng iătiêuădùng

2.2.1.ăNhuăc uăc aăng iătiêuădùng

Theo Maslow (1943), v c n b n, nhu c u c a con ng i đ c chia làm hai nhóm chính: nhu c u c b n và nhu c u b c cao Nhu c u c b n liên quan đ n các y u t th lý

c a con ng i nh mong mu n có đ th c n, n c u ng, đ c ng ngh Nh ng nhu

c u c b n này đ u là các nhu c u không th thi u h t vì n u con ng i không đ c đáp

ng đ nh ng nhu c u này, h s không t n t i đ c nên h s đ u tranh đ có đ c và

t n t i trong cu c s ng hàng ngày

Các nhu c u cao h n nhu c u c b n trên đ c g i là nhu c u b c cao Nh ng nhu

c u này bao g m nhi u nhân t tinh th n nh s đòi h i công b ng, an tâm, vui v , đ a v

xã h i, s tôn tr ng, vinh danh v i m t cá nhân v.v… Các nhu c u c b n th ng đ c

u tiên chú ý tr c so v i nh ng nhu c u b c cao này V i m t ng i b t k , n u thi u

n, thi u u ng h s không quan tâm đ n các nhu c u v v đ p, s tôn tr ng Maslow (1943) đ a ra m t c u trúc v Tháp nhu c u có 5 t ng, trong đó, nh ng nhu c u con

ng i đ c li t kê theo m t tr t t th b c hình tháp ki u kim t tháp

Nh ng nhu c u c b n phía đáy tháp ph i đ c tho mãn tr c khi ngh đ n các nhu c u cao h n Các nhu c u b c cao s n y sinh và mong mu n đ c tho mãn ngày càng mãnh li t khi t t c các nhu c u c b n d i (phía đáy tháp) đã đ c đáp ng đ y

đ Nh v y, 5 t ng trong Tháp nhu c u c a Maslow bao g m:

 T ng th nh t: Các nhu c u v c n b n nh t thu c "th lý" (physiological) - th c

n, n c u ng, n i trú ng , tình d c, bài ti t, th , ngh ng i

 T ng th hai: Nhu c u an toàn (safety) - c n có c m giác yên tâm v an toàn thân

th , vi c làm, gia đình, s c kh e, tài s n đ c đ m b o

 T ng th ba: Nhu c u đ c giao l u tình c m và đ c tr c thu c (love/belonging)

- mu n đ c trong m t nhóm c ng đ ng nào đó, mu n có gia đình yên m, b n bè thân h u tin c y

 T ng th t : Nhu c u đ c quý tr ng, kính m n (esteem) - c n có c m giác đ c tôn tr ng, kinh m n, đ c tin t ng

 T ng th n m: Nhu c u v t th hi n b n thân (self-actualization) - mu n sáng

t o, đ c th hi n kh n ng, th hi n b n thân, trình di n mình và đ c công nh n

là thành đ t

2.2.2.ă ngăc ăthúcăđ yătiêuădùng

Theo các nghiên c u tr c đây, đ ng c mua s m có m i quan h m t thi t đ i v i hành vi tiêu dùng và mua s m (Babin và ctg, 1994; Arnold và ctg, 2006) Trong l nh v c hành vi ng i tiêu dùng c a d ch v bán l , đ ng c mua s m đã đ c nhi u tác gi nghiên c u trong nhi u n m qua Các nghiên c u đ c ti n hành nh m gi i thích t i sao

ng i ta đi mua s m, h s mua s m đâu, mua s m nh th nào và s n ph m nào h l a

ch n (Nguy n Thanh Minh, 2010) N m 1954 Stone đã chia các bà n i tr Chicago thành b n nhóm bao g m kinh t (economic), cá nhân hóa (personalizing), chu n m c (ethical) và bàng quan (apathetic) M i nhóm đ c phân bi t v i nh ng đ c tr ng v tính cách xã h i, đ a v xã h i c a mình Nghiên c u c a Tauber (1972) chia đ ng c mua

s m thành hai nhóm đó là đ ng c cá nhân (personal motivations) và đ ng c xã h i (social motivations) M i đ ng c bao g m nhi u y u t nh sau:

kích thích h đi mua s m (Tauber, 1972) Nh v y, khách hàng đi mua s m không ch vì các giá tr ch c n ng c a s n ph m mà còn th a mãn nhu c u tr i nghi m c m xúc, th

hi n b n thân trong quá trình mua s m Phát tri n nghiên c u c a Tauber, n m 1985 Westbrook và Black khi đã cho r ng khách hàng đi mua s m vì ba lý do Th nh t là do nhu c u mua s n ph m Th hai, k t h p v i vi c mua s n ph m đ s d ng và th a mãn các nhu c u không liên quan đ n s n ph m Th ba là th a mãn đ ng c mua s m mà không liên quan đ n vi c mua s n ph m Nh ng đ ng c này đ c chia thành b y y u t bao g m:

T t c các đ ng c nêu trên bao g m nh ng khái ni m c a đ ng c ch c n ng và

đ ng c tiêu khi n trong mua s m ng c ch c n ng trong mua s m là m t công vi c quan tr ng, lý tính, quy t đ nh hi u qu và đ nh h ng m c tiêu (Hirschman và Holbrook, 1982) ng c ch c n ng trong mua s m b t đ u nh là m t nhi m v hay công vi c và l i ích nh n đ c ph thu c vào công vi c đó hoàn thành đ c hay không (Babin và c ng s , 1994) Hành vi mua s m theo đ ng c tiêu khi n liên quan đ n vi c

gi i trí, s thích thú, giá tr n i tâm và các đ ng c mang tính kích thích oriented motivatons) (Babin và c ng s , 1994) L i ích c a đ ng c này là s tr i nghi m

(stimulation-và c m xúc c a khách hàng su t quá trình mua s m, có xu h ng tr thành khách hàng trung thành c a các nhà bán l (Babin và Darden, 1996; Babin và c ng s , 2005; Arnold

và c ng s , 2006; Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007 trích Nguy n Thiên Phú, 2008) ng c tiêu khi n tác đ ng đ n lòng trung thành c a khách hàng nh ng khía c nh nh c m xúc, s tr i nghi m, đ ng c bên trong (Babin và c ng s , 1994)

Nh ng ng i có c m xúc liên quan đ n tiêu dùng là nh ng ng i có cam k t m nh v i nhà bán l (Hirschman và Hoolbrook, 1982)

2 2.3.ăHƠnhăviăc aăng iătiêuădùng

Có nhi u đ nh ngh a v hành vi tiêu dùng, sau đây là m t s đ nh ngh a tiêu bi u:

 Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là nh ng hành vi c th c a m t cá nhân khi

th c hi n các quy t đ nh mua s m, s d ng và v t b s n ph m hay d ch v

 Theo Solomon R Micheal: Hành vi tiêu dùng là m t ti n trình cho phép m t cá nhân hay m t nhóm ng i l a ch n, mua s m, s d ng ho c lo i b m t s n ph m hay d ch v , nh ng suy ngh đã có, kinh nghi m hay tích l y, nh m th a mãn nhu

c u hay c mu n c a h

 Theo James F Engel và các c ng s : “Hành vi tiêu dùng là toàn b nh ng ho t

đ ng liên quan tr c ti p t i quá trình tìm ki m, thu th p, mua s m, s h u, s

d ng, lo i b s n ph m/ d ch v Nó bao g m c nh ng quá trình ra quy t đ nh

và nh ng hành đ ng mà h th c hi n trong quá trình tiêu dùng Nh ng y u t nh

ý ki n t nh ng ng i tiêu dùng khác, qu ng cáo, thông tin v giá c , bao bì, b ngoài s n ph m… đ u có th tác đ ng đ n c m nh n, suy ngh và hành vi c a khách hàng

Qua các đ nh ngh a trên, chúng ta có th xác đ nh đ c m t s đ c đi m c a hành vi tiêu dùng là:

 Hành vi ng i tiêu dùng là m t ti n trình cho phép m t cá nhân hay m t nhóm

ng i l a ch n, mua s m, s d ng ho c lo i b m t s n ph m/ d ch v Ti n trình

này bao g m nh ng suy ngh , c m nh n, thái đ và nh ng ho t đ ng bao g m mua

s m, s d ng, x lý c a con ng i trong quá trình mua s m và tiêu dùng

 Hành vi tiêu dùng có tính n ng đ ng và t ng tác vì nó ch u tác đ ng b i nh ng

y u t t môi tr ng bên ngoài và có s tác đ ng tr l i đ i v i môi tr ng y

2.3.ăLỦăthuy tăcácămôăhìnhătháiăđ

2.3.1.ăThuy tăhƠnhăđ ngăh pălỦă(TRA)

Thuy t hành đ ng h p lý TRA (Theory of Reasoned Action) đ c Ajzen và Fishbein xây

d ng t n m 1967 và đ c hi u ch nh m r ng theo th i gian

Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) th hi n s s p x p và ph i h p gi a các thành

ph n c a thái đ tr ng m t c u trúc đ c thi t k đ đo l ng và gi i thích cho hành vi

c a ng i tiêu dùng trong xã h i d a trên hai khái ni m c b n là thái đ c a ng i tiêu dùng và các chu n m c ch quan c a ng i tiêu dùng Trong đó:

- Thái đ đ i c a ng i tiêu dùng: đ c gi thuy t là m t trong nh ng nhân t quy t đ nh chính trong vi c lý gi i hành vi tiêu dùng Thái đ đ c đ nh ngh a là

m t xu h ng tâm lý đ c b c l thông qua vi c đánh giá m t th c th c th v i

m t s m c đ ngon- không ngon, thích-không thích, th a mãn - không th a mãn

và phân c c t t - x u (Eagly và Chaiken, 1993)

- Chu n ch quan th hi n s đ ng tình hay ph n đ i c a nh ng ng i có liên quan (gia đình, b n bè, đ ng nghi p, ) đ i v i ý đ nh tiêu dùng s n ph m, d ch v c a

ng i thân c a h và đ c đo l ng thông qua c m xúc c a nh ng ng i này

Nh ng nhóm có nh h ng tr c ti p ho c gián ti p đ n thái đ và hành vi c a

ng i tiêu dùng đ c g i là nhóm liên quan (nhóm tham kh o), trong đó các thành viên trong gia đình ng i mua có nh h ng m nh m đ n hành vi mua s m c a

ng i đó (Kotler và ctg, 1996)

Hình 2.1: Thuy t hành đ ng h p lý (TRA)

(Ngu n: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International

Editions, 3rd ed, 1987)

C s gi đ nh c a thuy t hành đ ng h p lý là con ng i hành đ ng có lý trí, và

h s xem xét nh h ng đ n hành vi c a h tr c khi h th c hi n hành vi nào đó

Thuy t hành đ ng h p lý đã cung c p m t n n t ng lý thuy t r t h u ích trong vi c tìm

hi u thái đ đ i v i hành đ ng trong ti n trình ch p nh n c a ng i dùng, theo đó đã cho

th y xu h ng tiêu dùng là y u t d đoán t t nh t v hành vi tiêu dùng

2.3.2.ăThuy tăhƠnhăviăho chăđ nh

Mô hình TRA b m t gi i h n khi d đoán vi c th c hi n các hành vi c a ng i

tiêu dùng mà h không th ki m soát đ c Trong trong tr ng h p này, các y u t v

thái đ đ i v i hành vi th c hi n và các chu n m c ch quan c a ng i đó không đ gi i

thích cho hành đ ng c a h

Thuy t hành vi ho ch đ nh TPB (Theory of Planned Behaviour) đ c Ajen (1985)

xây d ng đã hoàn thi n thêm mô hình TRA b ng cách b sung thêm y u t ki m soát

hành vi nh n th c, có ngu n g c t lý thuy t t hi u qu SET (self-efficacy theory) Lý thuy t SET đ c Bandura đ xu t n m 1977 t lý thuy t v nh n th c xã h i Các nghiên

c u cho th y r ng hành vi c a con ng i nh h ng m nh b i s t tin c a h trong kh

n ng c a mình đ th c hi n hành vi đó (Bandura, Adams, Hardy, Howells, 1980); lý thuy t SET đ c áp d ng r ng rãi góp ph n gi i thích các m i quan h khác nhau gi a

ni m tin, thái đ , ý đ nh và hành vi TPB cho r ng nói r ng thái đ đ i v i hành vi, chu n

ch quan, và ki m soát nh n th c hành vi, cùng hình thành khuynh h ng hành vi và hành vi c a m t cá nhân

Hìnhă2.2:ăThuy tăhƠnhăviătheoăk ăho chă(TPB)

Trong đó, nh n th c ki m soát hành vi là nh n th c c a m t cá nhân ho c thu n

l i ho c khó kh n trong vi c th c hi n các hành vi c th (Ajzen, 1988) Ng i ta cho

r ng nh n th c ki m soát hành vi đ c xác đ nh b i t ng s các ni m tin ki m soát có th thi t l p Ni m tin đi u khi n: ni m tin c a m t cá nhân v s hi n di n c a các y u t có

th t o đi u ki n thu n l i ho c c n tr hi u su t c a hành vi (Ajzen, 2001) Ki m soát hành vi nh n th c là ngu n l c c n thi t c a m t ng i đ th c hi n hành vi, ví d nh : ngu n tài nguyên s n có, nh ng k n ng, c h i, th i gian, ti n b c, s c l c, s h p tác Thành ph n ki m soát hành vi nh n th c ph n ánh vi c d dàng hay khó kh n khi th c

hi n hành vi; đi u này ph thu c vào s s n có c a các ngu n l c và các c h i đ th c

V i y u t b sung ki m soát hành vi nh n th c, mô hình TPB đ c xem nh t i

u h n đ i v i TRA trong vi c d đoán và gi i thích hành vi c a ng i tiêu dùng trong cùng m t n i dung và hoàn c nh nghiên c u

2.4.ăQuy tăđ nhămuaăs măc aăng iătiêuădùng

2.4.1.ăQuáătrìnhăthôngăquaăquy tăđ nhămuaăs m

Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quy t đ nh mua s m di n ra theo m t quá trình bao g n 5 b c:

Hìnhă2.3:ăMôăhìnhăn măgiaiăđo năc aăquáătrìnhămuaăs m

Ngu n: Kotler (2009)

Mô hình này nêu rõ ng i tiêu dùng khi mua m t s n ph m ph i tr i qua t t c

n m giai đo n Song th c t không ph i nh v y, nh t là trong nh ng tr ng h p mua

nh ng m t hàng ít c n chú ý và trong nh ng tr ng h p đó, ng i tiêu dùng có th b qua hay đ o l i m t s giai đo n

2.4.1.1.ăụăth cănhuăc u

Quá trình mua s m b t đ u t khi ng i mua ý th c đ c v n đ hay nhu c u Nhu

c u có th b t ngu n t nh ng tác nhân kích thích n i t i hay bên ngoài Trong nh ng

tr ng h p này, m t trong nh ng nhu c u thông th ng c a con ng i nh n u ng, gi i trí, t ng d n lên đ n m c ng ng và tr thành m t ni m thôi thúc Theo nh ng kinh nghi m quá kh ng i đó đã bi t cách gi i quy t ni m thôi thúc đó và đ ng c c a nó s

h ng vào l p đ i t ng có kh n ng th a mãn đ c ni m thôi thúc đó

Nhu c u c ng có th b t ngu n t nh ng tác nhân kích thích bên ngoài Trong giai

đo n này nh ng ng i làm marketing c n ph i phát hi n ra nh ng y u t có kh n ng nh

h ng đ n nhu c u c a khách hàng đ i v i m t lo i s n ph m hay d ch v , đ ng th i tìm

ki m nh ng cách th c đ h ng suy ngh c a ng i tiêu dùng đ n nh ng lo i s n ph m

và d ch v t ng ng

2.4.1.2.ăTìmăki măthôngătin

Khi s thôi thúc nhu c u đ m nh cá nhân có th tìm ki m thông tin th a mãn nhu

c u và c mu n c a mính Khi tìm ki m thông tin ng i tiêu dùng có th s d ng nh ng ngu n c b n sau: ngu n thông tin cá nhân, ngu n thông tin th ng m i, ngu n thông tin

c ng đ ng, ngu n thông tin kinh nghi m th c t

S nh h ng c a nh ng ngu n thông tin này thay đ i tùy theo lo i s n ph m và

đ c đi m c a ng i mua Nói chung, ng i tiêu dùng nh n đ c nhi u thông tin nh t v

s n ph m t nh ng ngu n thông tin th ng m i, ngh a là nh ng ngu n thông tin mà

ng i làm marketing ki m soát M i ngu n thông tin th c hi n m t ch c n ng khác nhau trong m t m c đ nào đó v tác đ ng đ n quy t đ nh mua s m Ngu n thông tin th ng

m i th ng th c hi n ch c n ng thông báo, còn ngu n thông tin cá nhân thì th c hi n

ch c n ng kh ng đ nh hay đánh giá

2.4.1.3.ă ánhăgiáăcácăph ngăán

Ng i tiêu dùng x lý thông tin v các nhãn hi u c nh tranh r i đ a ra đánh giá cho t ng ph ng án Nh ng mô hình thông d ng nh t c a quá trình đánh giá c a ng i tiêu dùng đ u đ nh h ng theo nh n th c, t c là cho r ng khi hình thành nh ng xét đoán

v s n ph m, ng i tiêu dùng ch y u d a trên c s ý th c và h p lý H tìm ki m trong

gi i pháp c a s n ph m nh ng l i ích nh t đ nh Ng i tiêu dùng xem m i s n ph m nh

m t t p h p các thu c tính v i nh ng kh n ng đem l i nh ng l i ích tìm ki m và th a mãn nhu c u khác nhau

Ti n trình đánh giá các ph ng án đ c th c hi n qua b n b c Th nh t, ng i mua th ng coi m t s n ph m là m t t p h p các thu c tính và nh ng thu c tính này

ph n ánh l i ích c a s n ph m mà ng i tiêu dùng mong đ i Th hai, ng i tiêu dùng có khuynh h ng phân lo i v m c đ quan tr ng c a các thu c tính khác nhau Th ba,

ng i tiêu dùng có khuynh h ng xây d ng cho mình m t t p nh ng ni m tin và các

nhãn hi u, khi m i nhãn hi u đ c đánh giá theo t ng tính ch t Th t , ng i tiêu dùng

có xu h ng g n cho m i thu c tính c a s n ph m m t ch c n ng h u ích khi mà ng i tiêu dùng tìm th y nh ng l i ích mà s n ph m hay d ch v có th th a mãn nhu c u c a

h

2.4.1.4.ăQuy tăđ nhămuaăs m

Trong giai đo n đánh giá, ng i tiêu dùng đã hình thành s thích đ i v i nh ng nhãn hi u trong t p l a ch n Ng i tiêu dùng có th hình thành ý đ nh mua nhãn hi u a thích nh t Tuy nhiên, có hai y u t khác tác đ ng đ n quy t đ nh mua s m bao g m thái

đ c a nh ng ng i khác và nh ng nhân t b t ng (Kotler, 2009) i u này th hi n

vi c n u thái đ ph n đ i ph n đ i c a ng i khác càng m nh và ng i khác càng g n

g i v i ng i tiêu dùng thì càng có nhi u kh n ng ng i tiêu dùng thay đ i quy t đ nh mua hàng Ng c l i m c đ a thích c a ng i mua đ i v i m t nhãn hi u s t ng lên

n u có ng i nào đó đ c khách hàng a thích và c ng đang s d ng s n ph m này

Quy t đ nh mua hàng c ng ch u nh h ng b i y u t b t ng Ng i tiêu dùng hình thành ý đ nh mua hàng d a trên nh ng nhân t nh thu nh p, giá d ki n, và l i ích

d ki n c a s n ph m Ng i tiêu dùng s p s a th c hi n quy t đ nh mua s m thì các y u

ng c l i

2 4.2.ăCácăy uăt ă nhăh ngăchínhăđ năquy tăđ nhămuaăs m

2.4.2.1.ăQuanăđi măgiáătr ăc mănh n

Nhi u tác gi nghiên c u nh n ra r ng giá tr d ch v c m nh n (Perceived Service Value) là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t nh h ng đ n xu h ng mua và s mua hàng l p l i (Chang và Wildt, 1994; Bolton và Drew 1991; Jayanti và Ghosh, 1996) Chang và Wildt nh n th y r ng xu h ng mua ch u nh h ng m nh và cùng chi u v i giá tr d ch v c m nh n trong khi đó các nghiên c u khác (Grewal và c ng s , 1998;

Jayanti và Ghosh 1996; Oh, 1999; Sweeney và c ng s , 1997; Zeithaml 1988) đ ng ý

r ng giá tr d ch v c m nh n nh h ng b i giá c m nh n (Perceived Price) và ch t

l ng d ch v c m nh n (Perceived Service Quality) “Theo các nhà nghiên c u, giá tr là

m t hàm s c a các chi phí ti n b c (monetary) và chi phí phi ti n b c (non-monetary),

 “Giá tr là nh ng gì tôi mu n t m t s n ph m”: đ nh ngh a này nh n m nh r ng

l i ích ng i ta nh n đ c t s n ph m là thành ph n quan tr ng nh t c a giá tr

 “Giá tr là ch t l ng tôi nh n đ c t cái giá mà tôi đã tr ”: đ nh ngh a này coi giá tr nh là s đánh đ i (trade off) gi a cái b ra, giá và cái nh n đ c, ch t

l ng

 “Giá tr là cái tôi nh n đ c t cái tôi b ra” đ nh ngh a cu i cùng mô t ch t

l ng là t t c nh ng cái có đ c và t t c nh ng cái m t đi có liên quan

B n đ nh ngh a này phù h p v i các đ nh ngh a tr c đó và cho th y r ng giá tr

c m nh n c a khách hàng đ i v i m t s n ph m hay d ch v b t k ph thu c ch y u

vào giá c , ch t l ng và s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m hay d ch v đó

Nh v y, có th hi u r ng giá tr đ i di n cho s đánh đ i gi a chi phí - l i ích và phát sinh t c ch t l ng và giá c Giá tr có th đ c khái ni m hóa nh s đánh giá toàn

di n quá trinh tiêu dùng d ch v (Holbrook, 1986, 1994) và nh ch t l ng và s hài lòng, giá tr có th là m t s đánh giá t i m t th i đi m c th ho c m t s đánh giá toàn

di n trong m t th i gian dài (Rust và Oliver, 1994) i v i các nhà qu n lý và các nhà nghiên c u, giá tr d ch v c m nh n ngày càng đ c quan tâm sâu s c h n (Parasurama, 1997) Parasuraman và Grewal (2000) ng h r ng ch t l ng d ch v c m nh n làm gia

t ng giá tr d ch v c m nh n, y u t góp ph n t o nên lòng trung thành H c ng l u ý

r ng đây là y u t quan tr ng nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng (Customer’s Loyalty)

2.4.2.2.ă ánhăgiáăcácăquanăđi măv ăcácăy uăt ăchínhă nhăh ngăđ năquy tăđ nhămuaă

s măvƠăgi iăthi uăm tăs ămôăhìnhănghiênăc uătr căđơy

Theo Philip Kotler, vi c mua s m c a ng i tiêu dùng ch u nh h ng b i các nhóm nhân t n i t i (nhân t tâm lý và nhân t cá nhân), nhân t bên ngoài (nhân t v n hóa và nhân t xã h i) Ngoài ra, các nghiên c u tr c đây c ng cho th y song song v i các nhân t đ c đi m c a ng i mua thì thành ph n marketing 4P bao g m: s n ph m, giá c , phân ph i, chiêu th c ng là nhân t quan tr ng nh h ng t i hành vi ng i tiêu dùng

Th c t khách hàng th ng không có đi u ki n đ đ nh l ng chính xác giá tr dành cho h mà th ng c tính b ng cách cân b ng gi a l i ích và chi phí mà h b ra theo tr c giác, hay nói cách khác là theo “c m nh n” Vì th , giá tr dành cho khách hàng

th c ch t là giá tr c m nh n, đó là s so sánh gi a nh ng l i ích mà khách hàng nh n

đ c so v i nh ng gì h đã b ra

M t khác, vi c đánh giá các y u t quy t đ nh giá tr dành cho khách hàng hay các

y u t c u thành giá tr c m nh n, thông th ng đ c khách hàng d a vào nh ng tr i nghi m c a nh ng l n mua s m tr c đó c a h , nh ng ý ki n tham kh o t phía ng i thân, b n bè và đ ng nghi p, cùng nh ng thông tin h a h n t nh ng ng i làm

marketing, đ c bi t là nh ng hàng hóa, d ch v đ c mua s m l p l i nhi u l n Ngh a là,

s th a mãn c a khách hàng nh ng l n mua tr c đ n l t nó l i tr thành m t trong

nh ng c n c đ khách hàng đánh giá giá tr h có th c m nh n đ c t s n ph m, d ch

v mà h có ý đ nh mua s m và do đó đã k t tinh vào trong giá tr c m nh n c a khách hàng

Tuy nhiên, theo Porter (1985, tr 202-205), ng i mua th ng không hi u đ y đ

v đi u gì có giá tr đ i v i h và c ng không th đo l ng toàn di n ho c chính xác ho t

đ ng c a doanh nghi p và s n ph m ngay c sau khi đã mua và s d ng s n ph m đó Vì

th , ngoài kinh nghi m, ý ki n b n bè, đ ng nghi p, Porter cho r ng, nh ng ng i mua

th ng s d ng các ch báo nh : qu ng cáo, danh ti ng, bao bì, tính chuyên nghi p, b ngoài, tính cách c a nhân viên, th ph n, s h p d n c a các ti n ích và thông tin cung

c p khi thuy t minh bán hàng, vv (Porter g i là các d u hi u giá tr ) đ suy lu n giá tr

mà doanh nghi p s ho c đang t o ra cho h B i v y, ngoài các y u t quy t đ nh giá tr dành cho khách hàng hay c u thành giá tr c m nh n đã xác đ nh trên đây thì kinh ngh m,

ý ki n b n bè, đ ng nghi p (g i chung là nhóm tham kh o); các d u hi u giá tr (th c

ch t và ch y u là hình nh nhà cung c p và ho t đ ng chiêu th ) và đ c đi m cá nhân (gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, ngh nghi p, thu nh p, vv) c a khách hàng c ng đóng vai trò quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh mua s m cu i cùng c a khách hàng

b nh vi n, giao ti p c a nhân viên y t v i b nh nhân, cách th c t ch c quy trình khám,

ch a b nh, cách th c b nh vi n ch m sóc ng i b nh (Tengilimoglu và c ng s , 2001)

Grazier và c ng s (1986) trong nghiên c u v nh ng y u t nh h ng đ n l a

ch n d ch v ch m sóc s c kh e c a t ch c Cross of Washington and Alaska ho c t

ch c Group Health Cooperative of Puget Sound đ xu t s d ng mô hình nghiên c u bao

Theo nhi u tài li u thì b nh nhân l a ch n b nh vi n cho mình d a trên các y u t

nh theo (1) l i khuyên c a bác s (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), (2) theo gi i tính, (3) theo kho ng cách g n v i b nh vi n, (4) theo s c n tr ng

c a h đ i v i nh ng d ch v s nh n, (5) theo s h tr c a xã h i (Mawajdeh S,

Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và (6) theo lo i hình b o hi m

(Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006)

Ngoài ra, nhi u nghiên c u đã ch ra r ng các y u t nh thu nh p gia đình, chi phí

d ch v (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và ch t l ng d ch v (Wong EL,

Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee

H, Hall I et al 2005) là nh ng bi n quan tr ng trong vi c l a ch n b nh vi n

Trong nghiên c u c a Ringel và c ng s v “đòi h i s linh ho t trong d ch v y

t ” đã k t lu n r ng vi c đi u tr b ng b o hi m tác đ ng đ n nhu c u c a ng i dân trong các d ch v v y t và đi u tr (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S

2006)

M t nghiên c u c a Asefzade [14] Iran đã ch ng minh r ng có m i liên quan

gi a chi phí đi u tr t i b nh vi n t nhân v i s nh n đ c d ch v ch t l ng cao; ông

c ng đã ch ng minh r ng có m i liên quan tích c c gi a chi phí th p h n và s l a ch n

b nh vi n công [14]

Theo k t qu kh o sát đ c l p c a Vi n nghiên c u Phát tri n Kinh T - Xã H i

à N ng cho th y m c đ hài lòng c a ng i dân đ i v i các d ch v y t b nh vi n t cao h n nhi u so v i b nh vi n công thông qua các tiêu chí v (1) thái đ ph c v c a bác s , y tá; (2) c s v t ch t c a b nh vi n, (3) b ph n ti p đón, (4) th i gian ch đ i, (4) m c thu vi n phí K t qu cho th y m t s chênh l ch khá l n v m c đ hài lòng c a

ng i dân v i các d ch v y t b nh vi n công và b nh vi n t

M t khác, m t kh o sát c a Bác s Nguy n Bích Hà (Vi n V sinh y t công c ng TP.HCM) cho bi t, qua kh o sát cho th y hi n ng i dân TP HCM có xu h ng thích khám và đi u tr t i h th ng y t t nhân h n t i các b nh vi n công ch y u là do (1)

đ i ng y bác s có chuyên môn gi i, t n tâm, ân c n, chu đáo; (2) các th t c thu n ti n, nhanh chóng Ngoài ra, t i các b nh vi n t , ng i dân ít ph i ch u nh ng phát sinh phi n

Và theo m t nghiên c u c a Mohammad Amin Bahrami đ c công b trên t p chí

A SciTechnol Journal nghiên c u các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i Tabriz, Iran đã ch ra r ng (1) n i

c trú c a b nh nhân, (2) l i khuyên c a bác s , (3) thu nh p c a b nh nhân, (4) lo i hình

b o hi m, (5) ch t l ng d ch v b nh vi n, (6) m c thu vi n phí, (7) có ng i thân c a

b nh nhân làm vi c trong b nh vi n, (8) thông tin cung c p cho b nh nhân là nh ng nhân

t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n c a b nh nhân

2.5 Th cătr ngăv ăh ăth ngăb nhăvi n

2.5.1.ăTh cătr ngăchungăc aăh ăth ngăb nhăvi n

H th ng b nh vi n Vi t Nam đ c s p x p trên c s phân b r ng kh p, thu n

ti n cho kh n ng ti p c n r ng rãi c a các b ph n dân s khác nhau trong toàn xã h i

H th ng b nh vi n hi n nay ph n l n là các b nh vi n do Nhà n c qu n lý Tính đ n

cu i n m 2011, c n c có 1.162 b nh vi n, ch a k các b nh vi n quân đ i do B Qu c phòng qu n lý

Các b nh vi n công l p c a ngành y t chi m ch y u, kho ng 87% t ng s b nh

vi n Sau khi ban hành Pháp l nh Hành ngh Y, D c t nhân, t n m 1997 h th ng

b nh vi n t nhân b t đ u đ c hình thành S phát tri n c a b nh vi n t trong 15 n m qua đ n nay 132 b nh vi n ra đ i (tính đ n n m 2011), chi m 11% t ng s b nh vi n,

t ng ng v i 3,7% t ng s gi ng b nh trên toàn qu c Tuy nhiên, b nh vi n t nhân

n c ta hi n nay v n còn nh l và ch t p trung nh ng thành ph l n và m t s chuyên khoa có kh n ng mang l i l i nhu n cao h n

th p nh t là b nh vi n t nhân, đ t 5,1% t ng s l t khám b nh ngo i trú Tuy nhiên, tình tr ng quá t i khu v c khám b nh t i h u h t b nh vi n trung ng là r t tr m tr ng,

s l t khám b nh trên m t bác s th m trí trên 80 ng i b nh trên ngày B nh vi n đã

ph i t ng th i gian khám b nh 2-4 gi m i ngày m i đ gi i quy t h t l ng ng i b nh

S l t đi u tr n i trú, theo s li u n m 2011 bình quân 10-13 ng i trong n m có

1 l t ng i đi u tr n i trú B nh vi n tuy n t nh ti p nh n và đi u tr 45,2% t ng s l t

đi u tr n i trú, ti p theo là tuy n huy n chi n 36,8%; b nh vi n t nhân đóng góp cho 4,2% t ng s l t đi u tr n i trú

Nhu c u đi u tr n i trú, hi n có xu h ng gia t ng Trong kho ng th i gian

2008-2011, m i n m t ng kho ng 4,3-9,8% và có xu h ng ti p t c gia t ng trong nh ng n m

t i S l t ng i b nh ph u thu t chi m 1/3 t ng s l t ng i b nh đi u tr n i trú,

nh ng chi m t i 40% lo i ph u thu t không thu c lo i đ c bi t và lo i I, mà có th th c

hi n đ c tuy n d i

2.5.2 Th cătr ngăchungăquáăt iăb nhăvi n

Quá t i b nh vi n là tình tr ng quá đông ng i b nh t i khám và/ho c đi u tr t i cùng m t th i đi m v t kh n ng đáp ng và s c ch a c a m t b nh vi n ho c khoa trong b nh vi n, v t kh n ng ph c v d ch v c a đ i ng nhân viên

Quá t i b nh vi n đ c ch ng minh là nguyên nhân d n t i: gia t ng tai bi n trong

đi u tr , gi m ch t l ng d ch v khám, ch a b nh, ch m sóc ng i b nh; gia t ng chi phí

đi u tr cho ng i b nh, b nh vi n và xã h i; gây nh ng t n h i v s c kh e, tâm th n

c a bác s và nhân viên y t

Trong đó, tình tr ng quá đông ng i b nh đi u tr n i trú đ c xác đ nh thông qua

ch s đánh giá công su t s d ng gi ng b nh Công su t s d ng gi ng b nh là t l

ph n tr m s d ng gi ng b nh so v i k ho ch đ c giao c a m t b nh vi n, m t tuy n trong m t n m xác đ nh T l này đ c xác đ nh b ng t l ph n tr m c a t ng s ngày

đi u tr n i trú trong n m/ tích c a t ng s gi ng b nh c a b nh vi n nhân v i s ngày trong n m (365 ngày)

b o đ m hi u qu , ch t l ng c a d ch v trong ho t đ ng c a h th ng khám,

ch a b nh, T ch c y t th gi i và nhi u b ng ch ng khoa h c khuy n cáo công su t s

d ng gi ng b nh không nên v t quá 85% Khi công su t s d ng gi ng b nh v t quá ng ng trên, đ c bi t khi công su t v t trên 95% s th ng xuyên x y ra tình tr ng không đ gi ng b nh đ ti p nh n thêm ng i b nh, xu t hi n tình tr ng quá t i v s c

ch a c a b nh vi n

Tình tr ng quá t i b nh vi n chung trên c h th ng khám ch a b nh x y ra t

n m 1997 v i m c công su t s d ng gi ng b nh các n m luôn v t trên 100%1, n m

T i Thành ph H Chí Minh, theo th ng kê ch a đ y đ , s l ng b nh nhân t

các t nh đ n khám ch a b nh t i các b nh vi n l n c a thành ph chi m t l 30% - 40% Tình tr ng quá t i di n ra h u h t các b nh vi n tuy n thành ph i v i các b nh vi n

đa khoa, công su t s d ng gi ng b nh cao nh t là t i b nh vi n nhân dân 115 (113%);

b nh vi n Nhân dân Gia nh (106%); b nh vi n c p c u Tr ng V ng (104%) i v i các b nh vi n chuyên khoa, công su t s d ng gi ng b nh cao nh t là t i b nh vi n Ung

b u (247%); b nh vi n Ph s n T D (126%); b nh vi n Ch n th ng Ch nh hình (129%); b nh vi n Nhi ng 1 (123%); b nh vi n Nhi đ ng 2 (123%)

Tình tr ng quá t i các b nh vi n tuy n trung ng và b nh vi n tuy n cu i c a thành ph Hà N i và thành ph H Chí Minh là r t tr m tr ng và có xu h ng ti p t c gia t ng

Nhìn nh n tình tr ng quá t i b nh vi n d i góc đ chuyên khoa cho th y m t s chuyên khoa có m c đ quá t i cao h n c là: Khoa ung b u, tim m ch, ch n th ng

ch nh hình, s n, nhi Không ch nh ng b nh vi n nêu trên, qua đánh giá t i các b nh

vi n chuyên khoa cho th y tình tr ng quá t i xu t hi n 100% các b nh vi n chuyên

khoa ung b u, chuyên khoa ch n th ng ch nh hình, tim m ch; 70% s b nh vi n chuyên khoa s n, chuyên khoa nhi (Qua s li u th ng kê n m 2010, 5 nhóm chuyên khoa này chi m t i 31% t ng s l t đi u tr n i trú)

2.6 ăMôăhìnhăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăc aăb nhănhơnătrongăvi că

l aăch năb nhăvi năcôngăvƠăb nhăvi năt ăt iăTP.HCM

D a vào k t qu nghiên c u lý thuy t hành vi, các nghiên c u v các y u t nh

h ng đ n quy t đ nh mua s m c a khách hàng và theo k t qu nghiên c u khám phá

b ng ph ng pháp đ nh tính, thông qua k thu t ph ng v n tay đôi thì tác gi đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh nh sau: