ph ng pháp ti p c n c a khách hang Ki măđ nhăph ngăsaiăđ ng nh t
Levene Statistic df1 df2 Sig.
35.980 6 203 .000
Lo i binăthiên Bi năthiên B c t do df Trungăbìnhăbin
thiên F Sig.
Trong nhóm 15.553 6 2.592 14.512 .000
Gi a nhóm 36.261 203 .179
T ng 51.814 209
Ki m đ nh Levene v i sig = 0.00 < 0.05, t c là ph ng sai c a các nhóm không b ng nhau. Theo b ng k t qu ch y Anova thì Sig = 0.00 < =0.05, t c là ph ng th c ti p c n nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM.
Nh v y, v i k t qu phân tích T-Test và ANOVA (ki m đ nh s khác bi t v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c ab nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và t t i TP.HCM) cho phép chúng ta k t lu n:
H7 (s khác bi t v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và t t i TP.HCM theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng), không ch p nh n, ngh a là không có s khác bi t v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và t t i TP.HCM theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng.
H6 (lo i hình b o hi m nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM) đ c ch p nh n hoàn toàn, có s khác bi t nhau gi a nh ng ng i s h u các lo i b o hi m khác nhau đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công hay t đ khám ch a b nh t i TP.HCM, ngh a là lo i hình b ohi m nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t nhân c a b nh nhân t i TP.HCM.
H1 (ph ng th c ti p c n nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM) đ c ch p nh n hoàn toàn, ngh a là ph ng th c ti p c n nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t nhân c a b nh nhân t i TP.HCM.
4.5.ăTómăt tăch ngă4
V i m c đích ki m đ nh các thang đo, ki m đ nh mô hình lý thuy t và các nghiên c u đã xây d ng Ch ng 3, ch ng này th c hành phân tích và ki m đ nh b ng các k thu t: Cronbach Alpa, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích t-Test và ANOVA, và phân tích h i quy Logistic.
K t qu cho th y, mô hình các y u t nh h ng đ n quy t đnh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM g m y u t ch t l ng d ch v b nh vi n (đ c đo b ng 6 bi n quan sát), ch t l ng chuyên môn (đ c đo b ng 4 bi n quan sát), hi u qu khám ch a b nh (đ c đo b ng 5 bi n quan sát) và chi phí đi u tr (đ c đo b ng 4 bi n quan sát), lo i hình b o hi m, ph ng pháp ti p c n. Trong đó, ch t l ng d ch v là y u t có c ng đ m nh nh t có tr ng s 1.747, th hai là chi phí vi n phí 0.651, th ba là hi u qu khám ch a b nh 0.501 và cu i cùng là ch t l ng chuyên môn .0300. Song k t qu này có s thay đ i theo khách hàng s h u các lo i hình b o hi m khác nhau và có ph ng th c ti p c n v i b nh vi n khác nhau.
Tuy nhiên, t l d đoán đúng c a mô hình là 78.1% quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân t i TP.HCM.
CH NGă5
TH OăLU NăK TăQU ăNGHIểNăC UăVÀăKI NăNGH
5.1.ăTh oălu năk tăqu ănghiênăc u
T lý thuy t hành vi, mô hình thái đ và quá trình thông qua quy t đnh mua s m c a ng i tiêu dùng c a Philip Kottler; các nghiên c u có liên quan đ n các y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n d ch v ch m sóc s c kh e hay các y u t nh h ng đ n quy t đnh l a ch n b nh vi n, các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v y t , và xu h ng đi u tr t i h th ng b nh vi n t nhân, tác gi đ xu t mô hình b n y u t nh h ng đ n quy t đnh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM là ch t l ng d ch v , ch t l ng chuyên môn, hi u qu khám ch a b nh, chi phí đi u tr .
K t qu nghiên c u đ nh tính kh ng đ nh các y u t do tác gi đ xu t là nh ng nhân t nh h ng đ n quy t đnh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM, đ ng th i phát tri n b thang đo các y u t này g m 26 bi n quan sát, thang đo quy t đnh l a ch n b nh vi n công và t g m 4 bi n đ c l p và 3 bi n ki m soát.
K t qu đánh giá s b thang đo b ng Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) cho th y các thang đo lý thuy t đ m b o đ c đ tin c y, d li u phân tích phù h p đ phân tích EFA, các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th , và nhân t rút ra đ c gi i thích 66.674% bi n thiên c a d li u.
K t qu phân tích h i quy Logistic cho th y các H1, H2, H3, H4 đ u đ c ch p nh n.
K t qu phân tích T- Test và ANOVA cho th y ch p nh n H5 và H6, bác b H7 (đ c đi m cá nhân).
Nh v y, theo k t qu nghiên c u này, có sáu y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM là ch t
l ng d ch v , ch t l ng chuyên môn, hi u qu khám ch a b nh, chi phí đi u tr , lo i hình b o hi m và ph ng th c ti p c n. Trong đó:
Ch t l ng d ch v bao g m các y u t nh : c s v t ch t k thu t c a b nh vi n, quy trình khám ch a b nh, thái đ c a nhân viên.
Ch t l ng chuyên môn th hi n qua trình đ chuyên môn, thái đ , phác đ đi u tr , các gi i thích và cung c p thông tin b nh án c ng nh nh ng h tr khác c a cán b y t đ i v i b nh nhân.
Hi u qu công tác khám ch a b nh th hi n qua c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n.
Chi phí đi u tr th hi n qua chi phí phù h p v i ch t l ng d ch v b nh vi n cung c p, phù h p v i ph ng pháp đi u tr , phù h p v i thu nh p và phù h p v i c m nh n c a khách hàng.
Lo i hình b o hi m th hi n qua n i đ ng ký khám ch a b nh ban đ u, kh n ng chi tr c a các lo i hình b o hi m.
Ph ng th c ti p c n đ c th hi n qua các ch ng trình marketing PR c a b nh vi n, l i khuyên c a bác s , tham kh o ý ki n ng i thân, tham kh o ý ki n c a b n bè và đ ng nghi p, có ng i quen làm vi c t i b nh vi n, kinh nghi m s d ng d ch v tr c đây và có n i c trú g n v i b nh vi n.
Tuy nhiên, nh đã trình bày ch ng 4 (m c 4.3) theo k t qu phân tích Logistic d a vào mô hình nghiên c u đ ngh bao g m 4 bi n đ c l p (ch t l ng d ch v , ch t l ng chuyên môn, hi u qu khám ch a b nh và chi phí đi u tr ) thì t l d đoán đúng b nh nhân l a ch n b nh vi n công là 81.2%, t l d đoán đúng b nh nhân l a ch n b nh vi n t là 74.2% và t l d đoán đúng c a mô hình là 78.1% quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a b nh nhân t i TP.HCM.
V c ng đ nh h ng (t m quan tr ng) c a các y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t t i TP.HCM
bình di n t ng th , ch t l ng d ch v có c ng đ m nh nh t (1.747), th hai là chi phí vi n phí 0.651, th ba là hi u qu khám ch a b nh 0.501 và cu i cùng là ch t l ng chuyên môn .0300. Tuy nhiên, k t qu này có s thay đ i theo khách hàng s h u các lo i hình b o hi m khác nhau và có ph ng th c ti p c n v i b nh vi n khác nhau, trong khi đó đ c đi m cá nhân không nh h ng đ n vi c ch n l a b nh vi n c a khách hàng. K t qu nghiên c u này có th đ c lý gi i nh sau:
Th nh t, đ c đi m cá nhân bao g m gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, ngh nghi p, thu nh p. Do tính ch t đ c bi t c a d ch v y t bao g m các ho t đ ng đ c th c hi n b i các nhân viên y t nh khám ch a b nh và ph c v b nh nhân (Tengilimoglu và c ng s , 2001) nên gi i tính, đ tu i và ngh nghi p không nh h ng đ n quy t đ nh ch n l a b nh vi n công và b nh vi n t vì b nh t t không lo i tr b t k ai ch vì gi i tính, đ tu i hay ngh nghi p c a h . Tuy nhiên, trình đ h c v n c a khách hàng có th là nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n l a nh ng do đa s m u có trình đ đ i h c và cao h c (chi m 96.2%) nên không có s khác bi t v trình đ h c v n đ n quy t đ nh ch n l a b nh vi n công và b nh vi n t . V thu nh p, thu nh p có th nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n vì chi phí đi u tr t i các b nh vi n công và b nh vi n t có chênh l ch v i nhau, ng i b nh có th cân nh c tr c chi vi c đi u tr b nh c a mình, nh ng do tính ng i công khai thu nh p th c t c a ng i Vi t c ng nên d li u thu v t p trung nhi u vào nhóm có thu nh p t 5 tri u đ ng đ n 10 tri u đ ng (chi m 66.7%), do đó, thu nh p không ph n ánh đ c s khác bi t trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t c a ng i b nh t i TP.HCM.
Th hai, trong các lo i hình b o hi m có b o hi m y t nhà n c b t bu c, b o hi m y t nhà n c t nguy n, b o hi m y t t nhân và không có s d ng b o hi m khi đi u tr b nh thì đ i v i nh ng khách hàng có b o hi m y t t nhân chi tr h có khuynh h ng ch n l a b nh vi n t nhân n i mà c s v t ch t thoáng, đ p, không b quá t i và ch đ i lâu,… đ đi u tr h n là b nh vi n công (chi m 59.1%) vì v i h n m c chi tr cao h n c a các công ty b o hi m y t t nhân so v i b o hi m y t nhà n c. Tuy nhiên v i nhóm nh ng khách hàng có b o hi m y t nhà n c b t bu c và ngoài ra không còn
b o hi m nào khác thì h có khuynh h ng đ n b nh vi n công n i chi phí th p h n đ đi u tr nh m gi m áp l c tài chính cho b n thân (chi m 60.6%). Do đó, lo i hình b o hi m mà khách hàng đang s h u và s d ng nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n b nh vi n công và t t i TP.HCM.
Th ba, ph ng th c ti p c n đ n b nh vi n bao g m các ch ng trình marketing PR c a b nh vi n, l i khuyên c a bác s , tham kh o ý ki n ng i thân, tham kh o ý ki n c a b n bè và đ ng nghi p, có ng i quen làm vi c t i b nh vi n, kinh nghi m s d ng d ch v tr c đây và có n i c trú g n v i b nh vi n. Trong đó, nhóm ch n b nh vi n công d a trên vi c tham kh o ý ki n ng i thân (chi m 38.46%) và không ph thu c vào ch ng trình qu ng cáo và quan h công chúng c a b nh vi n r t n t ng (chi m 0%), trong khi đó nhóm ch n b nh vi n t l i d a trên kinh nghi m b n thân (chi m 35.48%), th p nh t là d a vào l i khuyên bác s chi m 0%. Các y u t tham kh o ý ki n b n bè và đ ng nghi p, có ng i quen làm vi c t i b nh vi n và có n i c trú g n b nh vi n đ u tác đ ng đ n quy t đ nh ch n l a c a b nh nhân trong hai h th ng b nh vi n. i u này có th hi u vì h u nh các b nh vi n công th ng không có ho c ít khi t ch c các ch ng trình qu ng cáo hay quan h công chúng nh m thu hút b nh nhân vì r ng các b nh vi n công đã và đang quá t i, do đó y u t này không nh h ng đ n quy t đ nh ch n l a b nh vi n công c a b nh nhân.
Th t , nh đã trình bày trong ch ng 2 (ph n 2.4.1) mô hình n m giai đo n c a quá trình mua s m c a Philip Kotler bao g m ý th c nhu c u, tìm ki m thông tin, đánh giá các ph ng án, quy t đ nh mua s m và hành vi sau mua; khi phát sinh nhu c u đi u tr b nh, ng i b nh tìm ki m thông tin và đánh giá các ph ng án l a ch n nên đ n b nh vi n nào đi u tr , ch t l ng ph c v t i các b nh vi n đó nh th nào là đi u đ c cân nh c đ u tiên. Ngoài ra, m t s nghiên c u đã cho th y m c đ hài lòng c a ng i dân đ i v i các d ch v y t b nh vi n t cao h n nhi u so v i b nh vi n công v ch t l ng d ch v (Vi n nghiên c u Phát tri n Kinh T - Xã H i à N ng) hay qua kh o sát cho th y hi n ng i dân TP. HCM có xu h ng thích khám và đi u tr t i h th ng y t t nhân h n t i các b nh vi n công do th t c thu n ti n và nhanh chóng (Bác s Nguy n
Bích Hà -Vi n V sinh y t công c ng TP.HCM). Do đó, y u t ch t l ng d ch v nh h ng m nh nh t đ n quy t đ nh c a b nh nhân trong vi c l a ch n b nh vi n công và b nh vi n t do b i s khác bi t v ch t l ng ph c v b nh nhân c a hai h th ng b nh vi n này. Vì hi n nay h u h t các b nh vi n tuy n trung ng, b nh vi n chuyên khoa đ u ngành c a Vi t Nam hi n nay đ u trong tình tr ng quá t i tr m tr ng. Ngoài vi c kê thêm gi ng, xây d ng thêm các khu nhà m i v n x y ra hi n t ng các gi ng b nh ph i n m ghép, n m ngoài hành lang, không khí ng t ng t ….đã khi n cho ng i b nh tìm đ n các b nh vi n t n i mà b nh nhân không ph i ch đ i quá lâu; phòng ch khám b nh r ng, thoáng mát, d ch u; quy trình nhanh chóng thu n ti n; nhân viên thân thi n và nhi t tình h ng d n,…
Th n m,theo Chang và Wildt, 1994; Bolton và Drew 1991; Jayanti và Ghosh, 1996 thì giá tr d ch v c m nh n (Perceived Service Value) là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t nh h ng đ n xu h ng mua và s mua hàng l p l i và Zeithaml (1988) cho th y r ng giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i m t s n ph m hay d ch v b t k ph