(Luận văn thạc sĩ) chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 THỊ LOAN LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG Sinh ngày 15 tháng 05 năm 1988 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: XIV Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Cam đoan luận văn: “CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Chiến lược cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đƣợc thực từ tháng 06 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Mục tiêu đề tài nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 Để thực đề tài, tác giả nghiên cứu thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank từ năm 2009 đến năm 2014; phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh đồng thời thực khảo sát thực tế 200 khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên; thực khảo sát chuyên gia thông qua thƣ điện tử, cỡ mẫu n = 50 Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng đề tài chủ yếu công cụ Excel Qua trình nghiên cứu, tác giả đề xuất chiến lƣợc “Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, phát triển thị trường để nắm bắt hội phát triển hoạt động, phát triển khách hàng” giải pháp thực chiến lƣợc nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank đến năm 2020 nhƣ: (1) Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL có; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, (2) Xúc tiến, truyền thông quảng bá thƣơng hiệu, (3) Phát triển công nghệ thông tin, (4) Chuyên môn hóa nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, (5) Phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Kết đề tài nghiên cứu góp phần giúp Vietinbank thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Tài – Ngân hàng Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thông qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Trường nguồn tư liệu q báu để em hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu trường Tôi chân thành cảm ơn bạn học viên CH14C1, người học tập, nghiên cứu giúp đỡ, động viên nhiều để tơi hồn thành chương trình học Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công nhân viên chi nhánh – Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đóng góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hồn thiện phiếu khảo sát, tạo điều kiện cho nhiều trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu thông tin phục vụ cho luận văn Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS TS.Nguyễn Thị Loan – Trưởng khoa Kế toán – Kiểm toán – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu q báu để em hồn thành tốt luận văn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á ACB Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Teller Máy rút tiền tự động Automated Machine BIDV Bank for investment and Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển development of Viet Việt Nam Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an tồn vốn CNH, HĐH Cơng nghiệp hóa, đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐĐGD Địa điểm giao dịch EXIMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Xuất Nhập Việt Nam GDP Gross Domestic Product HNKTQT HSBC VN Hội nhập kinh tế quốc tế Hong Kong and Shanghai Ngân hàng TNHH MTV HSBC Banking Corporation KPI Tổng sản phẩm quốc nội Key Việt Nam Performance Thẻ điểm cân Indiacator MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Quân Đội MHB Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHBB Ngân hàng bán bn NHBL Ngân hàthiện mơ hình bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Vietinbank? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý chuyên gia./ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính thƣa Quý vị, Tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên cao học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM Để phục vụ cho việc nghiên cứu, hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam” tơi cần có đƣợc thơng tin từ phía Quý vị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Vì vậy, tơi mong Quý vị bớt chút thời gian, vui lòng cho biết số thông tin liên quan tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Những ý kiến Quý vị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành việc học tập nghiên cứu Tôi xin đảm bảo thông tin Quý vị đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đích học tập, ngồi khơng sử dụng cho mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn Câu Quý vị có biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng? A Có B Không Câu Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đƣờng nào? A Bạn bè, ngƣời thân B Internet, tờ rơi, phƣơng tiện truyền thông, quảng cáo C Nhân viên tƣ vấn ngân hàng D Khác Câu Hiện quí vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào? A Vietinbank D ACB B Vietcombank E Sacombank C Agribank F Khác (Nếu câu trả lời có lựa chọn Vietinbank trả lời câu hỏi từ câu đến câu 7) Câu Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh giá sản phẩm Vietinbank Rất hài Hài Bình Chƣa lịng lịng thƣờng hàilòng - Tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) - Tíndụng (vay) - Dịch vụ chuyển tiền Câu Quý vị vui long cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Vietinbank Rất hài Hài lòng - Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác, nhanh chóng - Thời gian phục vụ nhanh - Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình lịng Bình Chƣa thƣờng hài lịng - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Câu Ngân hàng Vietinbank có thƣờng cung cấp nhiều chƣơng trình hay hoạt động ƣu đãi hay không? A Chỉ vào dip đặc biệt nhƣ ngày lễ, tết B Thƣờng xuyên C Rất Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank nhƣ nào? Rất hài lòng Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lịng Câu Q vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank so với ngân hàng khác nhƣ nào? Tốt Nhƣ Kém Câu Xin Quý vị xếp thƣơng hiệu mạnh nhất, phổ biến thị trƣờng mà Quý vị biết nhắc đến ngân hàng (Theo thứ tự giảm dần từ A đến E) A D B E C F Cảm ơn Quý vị dành thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát này! Xin chúc Quý vị gặp thật nhiều may mắn, hành phúc thành đạt sống! ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN... lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam? ?? đƣợc thực từ tháng 06 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Mục tiêu đề tài nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại. .. lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 Để thực