Luận văn quản lý công đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh long an​

BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản lý công LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG BẢO TP Hồ Chí Minh, năm 2016 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU 1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 1.3 Sự tin tưởng 10 1.4 Cơ sở vật chất 11 1.5 Năng lực nhân viên 12 1.6 Thái độ phục vụ 14 1.7 Sự đồng cảm 16 1.8 Quy trình thủ tục 18 1.9 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 18 1.9 Mơ hình đề tài 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN 24 2.1 Thực trạng cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 24 2.1.1 Cải cách thể chế 24 2.1.2 Cải cách thủ tục hành 25 2.1.3 Cải cách tổ chức máy hành 26 2.1.4 Xây dựng nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức 26 2.1.5 Cải cách tài cơng 27 2.1.6 Hiện đại hóa hành 28 2.2 Đánh giá cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 28 2.2.1 Mặt tích cực 28 2.2.2 Mặt hạn chế 29 2.3 Họat động đo lường hài lòng người dân Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 38 3.2.1 Mục đích nghiên cứu 38 3.2.2 Cách thực 38 3.2.3 Kết 39 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 39 3.3.1 Thang đo 39 3.3.2 Thiết kế mẫu 42 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 43 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 4.1.1 Trình độ học vấn 47 4.1.2 Nghành 4.1.3 Độ nghề 48 tuổi 48 4.1.4 Giới tính 49 4.1.5 Thu nhập 49 4.1.6 Khoảng cách 49 4.1.7 Thời gian di chuyển 50 4.1.8 Lĩnh vực hồ sơ 50 4.2 Đánh giá thang đo 51 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.2.3 Các nhân tố 60 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 61 4.2.5 Phân tích hồi quy 62 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 65 CHƯƠNG GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ 69 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 69 5.2 Mục tiêu sách 70 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng người dân 70 5.3.1 Về quy trình thủ tục 71 5.3.2 Về thuận tiện 74 5.3.3 Về Cơ sở vật chất 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng kết nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hài lòng 19 Bảng 3.1: Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở KH&ĐT 40 Bảng 4.1 Trình độ học vấn 47 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 48 Bảng 4.3 Độ tuổi 48 Bảng 4.4 Giới tính 49 Bảng 4.5 Thu nhập 49 Bảng 4.6 Khoảng cách 50 Bảng 4.7 Thời gian di chuyển 50 Bảng 4.8 Lĩnh vục hồ sơ 51 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” 51 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 52 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 52 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 53 Bảng 4.13 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 53 Bảng 4.14 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 54 Bảng 4.15 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 54 Bảng 4.16 Cronbach alpha thang đo “Sự hài lòng” 55 Bảng 4.17 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 55 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 10) 57 Bảng 4.19 KMO kiểm định Bartlett's 58 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 58 Bảng 4.21 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 63 Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu Vilares Cohelo (2000) 15 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 17 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu 37 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 4.1 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2008-2015 32 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2015 33 LỜI NÓI ĐẦU Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: Thủ tục hành loại quy phạm pháp luật quy định trình tự thời gian, khơng gian thực thẩm quyền định máy Nhà nước, cách thức giải công việc quan nhà nước mối quan hệ với quan, tổ chức cá nhân công dân Thủ tục hành cơng cụ cần thiết để đưa sách nhà nước vào sống Tuy nhiên, thực tế triển khai Đề án 30 Chính phủ cho thấy cịn tồn nhiều thủ tục hành không cần thiết, không hợp lý không hợp pháp Với tỷ lệ đơn giản hóa lên đến 88% gắn với tổng số chi phí tuân thủ cắt giảm lên đến gần 30.000 tỷ đồng/năm, nói đại đa số thủ tục hành ban hành thời gian qua có tồn làm phát sinh chi phí rủi ro cho cá nhân, tổ chức việc thực thủ tục, làm giảm hiệu quả, hiệu lực quản lý nhà nước (Phụ lục V ban hành kèm theo Công văn số 7416/VPCP-TCCV ngày 05/10/2010 Văn phịng Chính phủ) Thủ tục hành nước ta cịn nhiều bất cập như: Hình thức địi hỏi q nhiều loại giấy tờ; nhiều cửa, nhiều cấp trung gian; không rõ ràng trách nhiệm; thiếu đồng bộ, thống nhất, thường bị thay đổi cách tùy tiện; thiếu công khai, minh bạch… Hậu gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; không phù hợp với yêu cầu thời kỳ đổi hội nhập, gây trở ngại cho việc giao lưu hợp tác quốc tế; gây tệ cửa quyền, bệnh giấy tờ hệ thống quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn tham nhũng, lãng phí phát sinh, hồnh hành đời sống xã hội Chính vậy, cải cách thủ tục hành yêu cầu xúc cá nhân, tổ chức, nhà đầu tư nước nước ngoài, khâu đột phá tiến trình cải cách hành nhà nước Trong q trình phát triển kinh tế hội nhập quốc tế, cải cách thủ tục hành có vai trị đặc biệt quan trọng, hành nói chung thủ tục hành nói riêng khơng cải cách hay chậm cải cách rào cản kìm hãm phát triển kinh tế, xã hội nước ta Sau gần năm thực chế “một cửa, dấu”, công tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực, đơng đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên sở Ủy ban nhân dân tỉnh Long An nói chung Sở Kế hoạch Đầu tư nói riêng ln đặt yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật Từ năm 2011 đến nay, thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư ngày cải tiến, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian cá nhân, doanh nghiệp Cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Tuy đạt kết quan trọng, so với yêu cầu công đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội chủ động hội nhập quốc tế tốc độ cải cách hành cịn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu chưa cao, bộc lộ số tồn tại, yếu sau: - Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, chồng chéo thể không thống Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Xây dựng, Luật Kinh doanh bất động sản, Luật Bảo vệ Môi trường - Thủ tục hành chưa cải cách đơn giản hóa triệt để, tính cơng khai minh bạch cịn thấp, cịn nhiều thủ tục hành khơng hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức người dân - Chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn thấp kỹ quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi cơng vụ chưa cao Chính vậy, “Đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Long An” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mà Sở Kế hoạch Đầu tư cung ứng trình đổi Từ đó, xác định giải pháp n h ằ m cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo hài lòng người dân, tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Nghiên cứu trả lời câu hỏi sau: - Thái độ phục vụ cán công chức trực tiếp giải thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư có tốt khơng? - Năng lực chuyên môn cán công chức trực tiếp giải thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư có đảm bảo đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp khơng? - Quy trình thủ tục Sở Kế hoạch Đầu tư có niêm yết công khai, minh bạch hay không? Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đánh giá trạng cơng tác cải cách hành chính, đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Từ gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư - Xác định chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Sở Kế hoạch Đầu tư - Gợi ý sách phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân thực giao dịch hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Nghiên cứu thủ tục hành vận hành phịng ban chuyên môn cán công chức viên chức Sở Kế hoạch Đầu tư Các văn qui phạm pháp luật liên quan đến thủ tục hành áp dụng Sở Kế hoạch Đầu tư Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO Sở Kế hoạch Đầu tư gồm: Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký đầu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.035 42.292 42.292 8.035 42.292 42.292 4.146 21.822 21.822 2.721 14.322 56.614 2.721 14.322 56.614 3.588 18.884 40.706 1.723 9.070 65.684 1.723 9.070 65.684 3.220 16.947 57.653 1.186 6.244 71.928 1.186 6.244 71.928 2.712 14.275 71.928 982 5.168 77.096 839 4.414 81.510 650 3.421 84.931 464 2.441 87.372 434 2.285 89.657 10 378 1.990 91.647 11 339 1.784 93.431 12 265 1.393 94.825 13 240 1.263 96.087 14 197 1.035 97.123 15 152 798 97.921 16 138 726 98.646 17 111 585 99.231 18 082 432 99.663 19 064 337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nang luc phuc vu 892 Nang luc phuc vu 760 Quy trinh thu tuc 753 Su tin cay 736 Thai phuc vu 727 432 Su tin cay 723 324 467 460 Quy trinh thu tuc 856 Quy trinh thu tuc 847 Quy trinh thu tuc 738 349 Su tin cay 333 635 Thai phuc vu 347 625 Thai phuc vu 366 816 Su tin cay 325 755 Su dong cam 302 752 Nang luc phuc vu 375 719 Co so vat chat 876 Co so vat chat 851 Co so vat chat 737 Co so vat chat 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 815 4377.764 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.566 42.036 42.036 7.566 42.036 42.036 4.121 22.896 22.896 2.721 15.117 57.153 2.721 15.117 57.153 3.275 18.197 41.093 1.706 9.475 66.628 1.706 9.475 66.628 3.056 16.979 58.072 1.166 6.475 73.103 1.166 6.475 73.103 2.706 15.032 73.103 846 4.700 77.803 752 4.178 81.982 649 3.607 85.589 452 2.512 88.101 393 2.183 90.284 10 357 1.984 92.267 11 338 1.880 94.148 12 264 1.468 95.616 13 197 1.093 96.709 14 182 1.011 97.720 15 152 842 98.562 16 112 620 99.182 17 082 456 99.638 18 065 362 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nang luc phuc vu 893 Quy trinh thu tuc 771 Nang luc phuc vu 765 Su tin cay 736 Su tin cay 733 320 Thai phuc vu 732 433 Thai phuc vu 367 829 Su dong cam 470 461 769 Su tin cay 331 Nang luc phuc vu 760 727 361 Quy trinh thu tuc 876 Quy trinh thu tuc 846 Quy trinh thu tuc Su tin cay 341 335 793 328 495 Co so vat chat 882 Co so vat chat 857 Co so vat chat 734 Co so vat chat 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA – lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 802 4191.083 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.166 42.153 42.153 7.166 42.153 42.153 4.055 23.850 23.850 2.721 16.006 58.160 2.721 16.006 58.160 3.238 19.047 42.897 1.692 9.955 68.115 1.692 9.955 68.115 2.741 16.122 59.019 1.157 6.803 74.918 1.157 6.803 74.918 2.703 15.899 74.918 845 4.973 79.891 657 3.862 83.753 529 3.110 86.863 443 2.608 89.471 383 2.250 91.721 10 342 2.013 93.734 11 264 1.556 95.290 12 203 1.193 96.483 13 185 1.090 97.573 14 152 893 98.466 15 112 659 99.125 16 084 491 99.616 17 065 384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Nang luc phuc vu 893 Quy trinh thu tuc 777 Nang luc phuc vu 769 Su tin cay 738 Thai phuc vu 735 Su tin cay 734 Thai phuc vu 831 Su dong cam 776 Su tin cay 765 Nang luc phuc vu 735 Quy trinh thu tuc 868 Quy trinh thu tuc 836 Quy trinh thu tuc 805 Co so vat chat 883 Co so vat chat 859 Co so vat chat 734 Co so vat chat 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .730 486.494 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.421 80.707 80.707 348 11.589 92.297 231 7.703 100.000 Total % of Variance 2.421 Cumulative % 80.707 80.707 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Su hai long 922 Su hai long 890 Su hai long 883 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Sự thuận tiện”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nang luc phuc vu 19.89 9.908 725 902 Nang luc phuc vu 19.87 9.110 838 885 Thai phuc vu 19.71 10.018 796 892 Su tin cay 19.93 10.477 655 911 Su tin cay 19.73 10.156 777 895 Quy trinh thu tuc 19.89 9.891 754 897 Cronbach alpha thang đo “Sự minh bạch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Thai phuc vu 12.18 2.962 837 808 Su dong cam 12.24 2.987 776 830 Su tin cay 12.18 3.038 785 828 Nang luc phuc vu 12.28 2.978 595 912 Cronbach alpha thang đo “ Quy trình thủ tục”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Quy trinh thu tuc 8.13 1.072 805 869 Quy trinh thu tuc 8.12 1.113 752 913 Quy trinh thu tuc 8.12 1.013 879 806 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R R Square a 735 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 540 534 29047 a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su thuan tien, Quy trinh thu tuc, Su minh bach b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.203 7.301 Residual 24.890 295 084 Total 54.093 299 F Sig .000a 86.528 a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su thuan tien, Quy trinh thu tuc, Su minh bach b Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.124 190 Su thuan tien 232 034 Su minh bach 066 Quy trinh thu tuc Co so vat chat a Dependent Variable: Su hai long Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5.904 000 341 6.878 000 636 1.572 042 087 1.565 119 501 1.997 336 044 399 7.640 000 572 1.748 103 038 112 2.704 007 904 1.106 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics Gioi tinh Su hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 158 4.1603 43179 03435 Nu 142 4.0728 41469 03480 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Su hai Equal variances long assumed Sig 4.478 t 035 Equal variances df 1.787 1.791 not assumed tailed) 298 296.67 Mean Std Error Difference Difference 04900 -.00887 18401 074 08757 04890 -.00866 18380 Su hai long 4.622 df2 Sig 296 004 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 020 007 Within Groups 54.073 296 183 Total 54.093 299 Upper 08757 Test of Homogeneity of Variances df1 Lower 075 Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Levene Statistic Difference F Sig .036 991 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Tuoi (J) Tuoi Duoi 25 25 den 34 -.00823 06368 1.000 -.1785 1620 35 den 44 -.02189 07457 1.000 -.2208 1770 Tu 45 tro len -.01605 09318 1.000 -.2672 2351 00823 06368 1.000 -.1620 1785 35 den 44 -.01366 06183 1.000 -.1787 1514 Tu 45 tro len -.00782 08333 1.000 -.2346 2190 Duoi 25 02189 07457 1.000 -.1770 2208 25 den 34 01366 06183 1.000 -.1514 1787 Tu 45 tro len 00584 09192 1.000 -.2421 2538 Duoi 25 01605 09318 1.000 -.2351 2672 25 den 34 00782 08333 1.000 -.2190 2346 35 den 44 -.00584 09192 1.000 -.2538 2421 25 den 34 (I-J) Duoi 25 35 den 44 Tu 45 tro len Std Error Sig Lower Bound Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp ANOVA Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 778 df1 df2 Sig 295 540 Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.740 435 Within Groups 52.353 295 177 Total 54.093 299 F 2.451 Sig .046 Upper Bound Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 5.762 df2 Sig 296 001 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.792 1.597 Within Groups 49.301 296 167 Total 54.093 299 F Sig 9.590 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Trinh (J) Trinh Pho thong Trung cap 35840 17628 320 -.1840 9008 Cao dang 67857 * 14413 015 1485 1.2086 Dai hoc tro len 67951* 14402 015 1493 1.2097 Pho thong -.35840 17628 320 -.9008 1840 Cao dang 32018 11200 054 -.0039 6442 Dai hoc tro len 32111 11186 053 -.0027 6449 Pho thong -.67857* 14413 015 -1.2086 -.1485 Trung cap -.32018 11200 054 -.6442 0039 00094 04702 1.000 -.1238 1257 Pho thong -.67951* 14402 015 -1.2097 -.1493 Trung cap -.32111 11186 053 -.6449 0027 Cao dang -.00094 04702 1.000 -.1257 1238 Trung cap Cao dang Dai hoc tro len Dai hoc tro len (I-J) * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Phụ lục 21: Phân tích ảnh hưởng Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 1.282 df2 Sig 297 279 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 163 082 Within Groups 53.930 297 182 Total 54.093 299 F Sig .450 638 Phụ lục 22: Phân tích ảnh hưởng Khoảng cách Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 10.818 df1 df2 Sig 297 000 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.721 861 Within Groups 52.372 297 176 Total 54.093 299 F 4.880 Sig .008 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Khoang cach (J) Khoang cach Duoi 20 km Tu 20 den 50 km -.02490 05975 966 -.1692 1194 Tren 50 km -.19488* 07489 030 -.3757 -.0141 Duoi 20 km 02490 05975 966 -.1194 1692 Tren 50 km * 06061 018 -.3170 -.0229 * 07489 030 0141 3757 * 06061 018 0229 3170 Tu 20 den 50 km Tren 50 km (I-J) Std Error -.16998 Duoi 20 km 19488 Tu 20 den 50 km 16998 Sig Lower Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 23: Phân tích ảnh hưởng Thời gian di chuyển Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 970 df1 df2 Sig 297 380 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.410 705 Within Groups 52.683 297 177 Total 54.093 299 F 3.975 Sig .020 Upper Bound Post Hoc Tests Multiple Comparisons Su hai long Tamhane 95% Confidence Interval (I) Thoi gian di (J) Thoi gian di chuyen chuyen Duoi 30 phut Tu 30 den 60 phut -.17673* 06480 021 -.3330 -.0205 Tren 60 phut -.08689 05747 346 -.2253 0515 Duoi 30 phut * 17673 06480 021 0205 3330 Tren 60 phut 08983 05922 344 -.0531 2327 Duoi 30 phut 08689 05747 346 -.0515 2253 -.08983 05922 344 -.2327 0531 Tu 30 den 60 phut Tren 60 phut Mean Difference (I-J) Tu 30 den 60 phut * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig Lower Bound Upper Bound ... mức đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Sở Kế hoạch Đầu tư - Gợi ý sách phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân Đối tư? ??ng... TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN Chương nêu thực trạng cơng tác cải cách hành hài lòng người. ..BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH