Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -ĐẶNG VĂN CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MAI HỒI TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC -Trang Danh mục hình vẽ bảng biểu Danh mục chữ viết tắt Mục lục Chương 1: Giới thiệu 1.1 Sự cần thiết cải thiện chất lượng DVHCC 1.1.1 Yếu tố nội hành cơng 1.1.2 Sự thay đổi môi trường hành 1.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Chương 2: Khung lý thuyết 2.1 Những đổi quản trị công 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 2.3 Khái qt dịch vụ hành cơng 10 2.3.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 10 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng/thỏa mãn khách hàng 13 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.4.2 Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng 13 Kết luận chương Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng viễn cảnh mơi trường đầu tư TP.HCM 18 3.1 Một số dịch vụ hành cơng tiêu biểu gắn với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam 18 3.1.1 Đăng ký kinh doanh đăng ký thuế 18 3.1.2 Dịch vụ hành thuế 21 3.1.3 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 22 3.1.4 Dịch vụ y, chứng thực hồ sơ mua bán, hợp đồng tín dụng .24 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng TP.HCM 24 3.2.1 Nền tảng pháp lý để cải cách hành 24 3.2.2 Thực tế cải cách đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn TP.HCM 26 Kết luận chương Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu giả thuyết 36 4.1 Qui trình nghiên cứu 36 4.2 Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 37 4.2.1 Nghiên cứu định tính 37 4.2.2 Điều chỉnh thang đo 38 4.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 39 4.4 Thiết kế phiếu khảo sát 41 4.5 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 41 4.6 Kế hoạch phân tích liệu 42 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu 46 5.1 Chọn mẫu thức 46 5.2 Kết thống kê mô tả 47 5.3 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 49 5.4 Phân tích nhân tố EFA 51 5.4.1 Kết phân tích nhân tố EFA 51 5.4.2 Kiểm định thành phần hệ số tin cậy Cronbach alpha 56 5.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 57 5.5.1 Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 58 5.5.2 Hệ số tin cậy tổng hợp cho thang đo 60 5.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 61 5.6.1 Điều chỉnh mơ hình, giả thuyết 61 5.6.2 Phân tích hồi quy 61 Kết luận chương Chương 6: Kết luận khuyến nghị 65 6.1 Các kết luận 65 6.2 Ý nghĩa đóng góp đề tài 65 6.3 Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp DVHCC 66 6.3.1 Xây dựng chế cam kết phục vụ cộng đồng 66 6.3.2 Các giải pháp khác 75 6.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 77 Kết luận chương Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH-ĐT Đ K K D D N D V H C C D V TP.HCM VN UBND TĐPV DCNV CSVC NV CCHC : đăng ký kinh doanh : Doanh nghiệp : dịch vụ hành cơng : dịch vụ : Kế hoạch đầu tư : thành phố Hồ Chí Minh : Việt Nam : Ủy ban nhân dân : Thái độ phục vụ : đồng cảm nhân viên : sở vật chất : Nhân viên : cải cách hành DANH MỤC BẢNG -Bảng 3.1: Bảng kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.2: Kết thống kê mơ tả thang đo hài lịng doanh nghiệp Bảng 3.3: Cronbach alpha thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Kết thang đo chất lượng DVHCC (lần 1) Bảng 3.5: Kết thang đo chất lượng DVHCC (lần 2) Bảng 3.6: Bảng kết thang đo chất lượng DVHCC (lần cuối) Bảng 3.7: Cronbach alpha thành phần Bảng 3.8: Các tiêu đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.9: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 3.10: Kết hồi quy chất lượng DVHCC DANH MỤC HÌNH -Hình 2.1: Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng thỏa mãn khách hàng Hình 5.1: Kết phân tích CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa) Hình 5.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng doanh nghiệp (Mơ hình điều chỉnh sau phân tích EFA CFA) Chương 1: Giới thiệu 1.1 Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Hoạt động đơn vị công thuộc hệ thống quyền thân thể chế quốc gia, đóng vai trị giữ vững kỷ cương trị, tạo tảng pháp lý vững cho phát triển kinh tế xã hội Nếu quốc gia chế tốt, vững mạnh tạo môi trường tốt cho người dân doanh nghiệp thụ hưởng dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy kinh tế tăng trưởng phát triển Ngược lại, quốc gia chế rườm rà, nặng hành nguyên nhân kềm hãm phát triển kinh tế quốc gia Việc nâng cao lực, hiệu lực hiệu hành cơng u cầu tất yếu nước nói chung Việt Nam nói riêng, xuất phát từ hai yếu tố: (1) yếu tố nội hành cơng (2) yếu tố mơi trường hoạt động hành cơng 1.1.1 Yếu tố nội hành cơng Nền hành xem máy thực thi quyền hành pháp, tổ chức điều hành hoạt động đời sống xã hội theo pháp luật Đó phận động thực trực tiếp chức quản lý máy Nhà nước Do đó, cải cách hành coi nội dung trọng tâm cải cách máy nhà nước hầu giới Vị trí đặc biệt hành xem xét phương diện:  Trong toàn cấu nhà nước, hành cơng hệ thống rộng lớn nhất, bao gồm mặt: pháp lý, tổ chức, nhân tài cơng Nó cầu nối quan trọng việc trực tiếp thực chức quản lý hành cơng nhà nước người dân  Cải cách hành cơng nâng cao trình độ, lực phục vụ, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp nâng cao phẩm chất đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng hành phục vụ người dân có hiệu  Ngoài ra, lý quan trọng khiến đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng phải tiến hành cải cách hành bộc lộ hạn chế, TC02 TC03 DB07 DB08 DB09 DU12 DU13 DU14 DU15 DC17 DC18 DC19 DC20 DC21 PT23 PT24 PT25 PT26 PT27 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại DC19 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Axis Factoring TC02 TC03 DB07 DB08 DB09 DU12 DU13 DU14 DU15 DC17 DC18 DC20 DC21 PT23 PT24 PT25 PT26 PT27 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến DU13 DC21 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Factor To 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Axis Factoring TC02 TC03 DB07 DB08 DB09 DU12 DU14 DU15 DC17 DC18 DC20 PT23 PT24 PT25 PT26 PT27 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TC02 TC03 DB07 DB08 DB09 DU14 DU15 DU12 DC17 DC18 DC20 PT23 PT24 PT25 PT26 PT27 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC – 8.1 GIÁ TRỊ ƯỚC LƯỢNG CÁC QUAN HỆ TRONG MƠ HÌNH Regression Weights: (Group number - Default model) – Bảng trọng số chưa chuẩn hóa DB07 TC03 TC02 PT27 PT26 PT25 PT24 PT23 DC20 DC18 DC17 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) - Bảng trọng số chuẩn hóa Ta thấy trọng số lớn 0.5 => Thang đo đạt giá trị hội tụ DB07 TC03 TC02 PT27 PT26 PT25 PT24 PT23 Covariances: (Group number - Default model) – Hiệp phương sai Dongcam < > TDPV < > Dongcam < > Correlations: (Group number - Default model) – Hệ số tương quan Dongcam < > TDPV < > Dongcam < > PHỤ LỤC - 8.2 PHƯƠNG SAI CÁC SAI SỐ VÀ THÀNH PHẦN ĐƠC LẬP (Mơ hình hiệu chỉnh) Variances: (Group number - Default model) – Phương sai TDPV CSVC Dongcam e6 e5 e4 e3 e2 e1 e16 e15 e14 e13 e12 e11 e10 e9 e8 e7 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) – R DU12 DC17 DC18 DC20 DU15 PT23 PT24 PT25 PT26 PT27 TC02 TC03 DB07 DB08 DB09 DU14 PHỤ LỤC – 8.3 CÁC THAM SỐ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH CMIN Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model TÀI LIỆU THAM KHẢO -1 Bitner and A.R Hubert (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, R.T Rust, R.L Oliver, Editors , Service quality: new directions in theory and practice, Sage, California (1994) Bocci, F (2005) A multi-dimensional approach to the community perspective in the balanced scorecard architecture for the public sector Bojanic, D.C (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms Bollen, K A (1989), Structural Aquation with Latent Variables, New York: John Viley & Son Carmines, E & McIver, J (1981), Analyzing models with unobserved variables: Analysix of covariance structures, Beverly Hills, CA: Sage Publications, 65-115 Cheung (2002), The politics of new public management, Some experience form reforms in East Asia Cronin, J J & Taylor S A (1992), An empirical assessment of SERVPERF scale, Journal of Marketing, Vol 2, 52 Dalholkar, P.A, D.I Thorpe, & J.O Rentz, A measure of service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Denhardt, J V and Denhardt, R.B (2002,2003) The New public service 10 Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1998), An Update paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 11 Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol.18, 30-44 12 Grönroos, C (1988) Service Quality: The six criteria of good perceived service quality Review of Business, 9(3):10-13 13 Hair, Jr J F., Anderson, R., L., Tatham, R.L & Black, W.C (1992), Multivariate Data Analysis, 3rd edition, Macmillan Publishing Company, 223-253 14 Hancock, G R., & Nevitt, J (1999) Bootstrapping and the identification of exogenous latent variables within structural equation models Structural Equation Modeling, 6(4), 394-399 15 Hood, C (1991), A Public Management for all seasons, Public Adiminstration, Vol.69, No.1 16 Johnson, M.D and Fornell, C (1991), A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories, Journal of Economic Psychology, Vol 12 17 Kotler & Amstrong (2004), Principles of Marketing 18 Kotler & Andreasen (1995), Strategic Marketing for Non-profit Organizations 19 Kotler, D L., Bellenger, D N & Gordon, W E (1990), The role of birthing centers in hospital marketing, Health Care Management Review, Vol.15, 71-77 20 Lehtinen U&J R Lehtinen (1982), Service quality: Study of Quality Dimensions, Working paper, Service Management Institute, Helsinki, Filand 21 Mohamad Niza Md Nor & ctg (2009), service quality and customer satisfaction: The public sector perspective 22 Nguyễn Đình Thọ (1998), nghiên cứu Marketing, ĐHKT TP.HCM 23 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04 24 Nguyễn Đình Thọ (2008), nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh – thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa – Thông tin 25 Nguyễn Hữu Hải (2010), Lý luận hành Nhà nước, Học viện Hành 26 Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Hành cơng (Dành cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học), Học viện Hành 27 Nguyễn Như Phát, Dịch vụ cơng – Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước Vol.02, số 11, tháng 11/2002 28 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐHKT TP.HCM 29 Nunally, J & Burnstein, I H (1994), Pschychometric Theory, York: McGraw Hill rd edition, New 30 Oliver, R.L (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol.17, 460-469 31 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer”, Boston: Irwin McGraw-Hill 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, l.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, 41-50 33 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, l.L (1988), SERVQUAL: A Mutiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality, Journal of Retailing, Vol.64, 12-40 34 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, l.L (2001), Reassessment of Expectations”, Journal of Marketing, Vol.65, 34-49 35 Parasuraman,A.; Berry,Leonard L.; Zeithaml,Valarie A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 36 Phạm Hồng Thái, Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Vol.02, số 79, tháng 08/2002 37 Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention in the hospitality industry: Keys to achieve tourism growth 38 Steiger, J H (1990), Structual Model Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach, Multivariate behavioral Research, Vol.25, 176 39 Stevens, J (1996), Applied Multivariate Statistic for the Social Sciences, rd edition, New Jersey: Lawrence Erlbaum 40 Trương Đắc Linh (2008), Một dấu chế cửa, dấu quyền Quận, Huyện TP.HCM: Ý tưởng đột phá, thực nửa vời, trái pháp luật không khả thi 41 Williams, R T (2006), Statistic, HLSC 5990, School of Health Sciences, University of Lethbridge, Canada 42 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston, MC Graw-Hill 43 Zeithaml, V.A, Berry, L L & Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of marketing, Vol 60, 31-46 ... thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng xây dựng triển khai áp dụng rộng rãi khu vực công TP. HCM nước để đánh giá chất lượng phục vụ ngành,... lý hành cơng thơng qua minh bạch, trách nhiệm giải trình đối thoại với công chúng cách dân chủ 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng/ thỏa mãn khách hàng 2.4.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thỏa. .. chất lượng dịch vụ hành cơng TP. HCM Cuối cùng, dựa việc xử lý số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng TP. HCM đến hài lịng doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu thực theo hai bước chính: