Báo cáo thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội

1 PHẦN 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung Khách sạn Lotte Hà Nội Khách sạn Lotte Hà Nội thành lập điều hành Tập đoàn Lotte Hàn Quốc - Tên khách sạn : Lotte Hà Nội - Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế : Lotte Hotel Viet Nam Company Limited - Địa : Tòa nhà Lotte Centre, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam - Điện thoại : (84) 24-3333-1000 - Fax : (84) 24-3333-1100 - Website : https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/vi.html 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển hách sạn Lotte Thương hiệu khách sạn Lotte hotel & resort thành lập năm 1973, thuộc tập đoàn Lotte Hàn Quốc Khách sạn khai trương vào năm 1979 mang tên Lotte hotel Seoul Sau nhiều năm thành lập tập đồn có tổng cộng 32 khách sạn khu nghỉ dưỡng giới Tại Việt Nam có hai khách sạn mang tên Lotte khách sạn Lotte Legend Sài Gòn khách sạn Lotte Hà Nội Sau năm xây dựng hoàn thiện kể từ khởi công, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hà Nội khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte centre Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng mang đến cho thị trường khách sạn Việt Nam khách hàng tiềm nước khách hàng nước dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa khách sạn Hà Nội Việt Nam Khách sạn Lotte Hà Nội có 300 phịng từ tầng 40 đến 61 tòa nhà trung tâm Lotte Các phòng thiết kế theo hai phong cách Âu – Á hai công ty thiết kế nội thất tiếng HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao quát thành phố Tại khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ đẳng cấp mang đậm phong cách Hàn Quốc 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.2 Mơ hình cấu tổ chức Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam Từ tìm hiểu thực tế cấu tổ chức Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam thể theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội Tổng giám đốc Giám đốc vận hành Giám đốc tài Bộ phận kế toán Bộ phận thu mua Bộ phận nhân Bộ phận an ninh Bộ phận bán hàng tiếp thị sản phẩm Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận lễ tân Bộ phận dịch vụ phòng Bộ phận buồng phòng ( Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Lotte Hà Nội) 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam 1.2.2.1 Chức phận Tổng giám đốc: Là người nắm quyền cao điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Điều hành, quản lý phận, chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận kỹ thuật Giám đốc vận hành: Giúp Tổng giám đốc đôn đốc công việc thuộc phận buồng (bao gồm phận buồng khách sạn khu hộ) Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng Hỗ trợ, giúp việc cho Tổng giám đốc đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Giám đốc tài chính: Là người đứng đầu phận tài Có chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc Tổng công ty (Tập đoàn Lotte Hàn Quốc) lĩnh vực cơng tác tài chính, kế tốn: quản lý vốn, tài sản; kiểm tra, kiểm soát nội bộ; quản lý chi phí phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận nhân sự: Chức chủ yếu quản lý tuyển dụng nhân cho tất phận khách sạn; tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận bán hàng tiếp thị sản phẩm: Chức tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận nhà hàng: Bộ phận chuyên phụ trách công việc liên quan đến tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức kiện, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách hàng Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn cho phận nhà hàng để phục vụ khách hàng Bộ phận dịch vụ phòng: Được chia phận sau đây: - Bộ phận lễ tân: Là mặt khách sạn với chức cầu nối khách sạn với khách hàng, phận với khách sạn Bộ phận lễ tân trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Bộ phận buồng phòng: Chịu tránh nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Bộ phận kỹ thuật: Có chức quản lý, giám sát, bảo trì máy móc, trang thiết bị khách sạn Đảm bảo chúng hoạt động hiệu không gặp cố 4 1.2.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam Từ sơ đồ 1.1, ta thấy máy tổ chức quản lý Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam thiết kế kiểu trực tuyến - chức Theo cấu này, Tổng giám đốc giúp đỡ giám đốc phận để đưa định, hướng dẫn kiểm tra thực định Mơ hình có đặc điểm luồng thơng tin quản trị theo hướng định từ xuống đảm bảo thơng suốt tầng nấc trung gian Tổng giám đốc chịu tránh nhiệm mặt cơng việc tồn quyền định phạm vi khách sạn  Ưu điểm: - Đảm bảo hiệu lực điều hành Tổng giám đốc trực tiếp đến phận: phận bán hàng tiếp thị sản phẩm, phận tài chính, phận nhân sự, phận nhà hàng, phận dịch vụ buồng… - Thực chun mơn hóa chức quản lý, điều giúp thu hút chuyên gia lĩnh vực khách sạn Tránh bố trí chồng chéo chức phận - Phát huy chun mơn hóa chất lượng suất lao động cao Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm nhận - Thông tin mệnh lệnh truyền theo chiều dọc cấu tổ chức: Đảm bảo nguồn thơng tin truyền cách nhanh chóng, xác kịp thời  Nhược điểm Do mang tính chất mơ hình trực tuyến – chức nên Tổng giám đốc khách sạn cần phải có kiến thức tồn diện, kinh nghiệm dày dặn tính đốn cao để đạo tất phận chun mơn Điều gây khó khăn cho việc ủy quyền san sẻ công việc cho trưởng phận Cơ cấu làm cho số phận chức khách sạn tăng lên làm cho máy quản lý cồng kềnh địi hỏi Tổng giám đốc phải ln điều hồ phối hợp hoạt động phận để khắc phục tượng không ăn khớp ,cục phận Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.3.1 Kinh doanh lưu trú Lotte Hotel Hà Nội khách sạn có tổng số phịng 318 phịng với đầy đủ tiện nghi Khách sạn thiết kế theo phong cách trang nhã, đại đậm chất Á Đông phù hợp với tập khách hàng khách sạn 5 1.3.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống hoạt động đem lại lợi nhuận cao thứ hai sau kinh doanh lưu trú cho khách sạn Sở hữu ba nhà hàng, hai bar, louge, khơng gian tổ chức tiệc có diện tích lớn giúp khách sạn Lotte Hà Nội thu hút nhiều thực khách bên khách sạn 1.3.3 Các dịch vụ khác Là khách sạn tiêu chuẩn sao, Lotte Hotel Hà Nội cung cấp dịch vụ dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe đưa đón sân bay Khách sạn cịn cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ khác như: Spa, bể bơi bốn mùa, bể bơi trời, trung tâm thể thể dục thể thao Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đặt tour, tham quan du lịch khách hàng có nhu cầu 6 PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm Khách sạn Lotte Việt Nam 2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp 14 hạng phòng thể qua bảng sau: Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn Lotte Hà Nội STT 10 11 12 13 14 Loại phòng Deluxe King Deluxe Twin Deluxe Family Junior Suite King Junior Suite Twin Club Deluxe King Club Deluxe Twin Club Junior Suite King Club Junior Suite Twin Club Junior Suite Family Deluxe Suite Premier Suite Presidential Suite Royal Suite Diện tích phịng 42-44 m² 42-44 m² 42-44 m² 61-64 m² 61-64 m² 42-44 m² Gía phịng 9.200.000 9.200.000 10.400.000 12.880.000 12.880.000 10.580.000 42-44 m² 10.580.000 61-64 m² 14.260.000 61-64 m² 14.260.000 61-64 m² 14.560.000 99 m² 147 m² 199 m² 329 m² 27.600.000 69.000.000 103.500.000 230.000.000 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Nhận xét Khách sạn Lotte Hà Nội tiêu chuẩn có tất 318 phòng chia làm 14 hạng phòng khác đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Gía phịng dao động từ 9.200.000 đến 230.000.000 (chưa bao gồm thuế phụ phí, khách hàng trả thêm 10% tất lệ phí, thuế phí dịch vụ 5% tổng 15%) Đây phận đem lại doanh thu cao cho khách sạn Hướng đến đối tượng khách hàng khách Châu Á đặc biệt khách Hàn Quốc, Nhật Bản nên tất phòng khách sạn thiết kế phịng tắm có diện tích lớn Nội thất chủ yếu làm từ gỗ, cách bày trí phịng tối giản, tinh tế Phòng trang bị đầy đủ tiện nghi: - Tiện nghi chung: TIVI LED 48 inch, đèn pin, túi mua hàng, dép phòng, bàn ủi bàn để ủi quần áo, quầy bar mini, kim chỉ, cân, xỏ giày, xi đánh giày, điện thoại, bình trà, két sắt, bàn làm việc văn phòng - Phòng tắm: Tiện nghi phòng tắm, Bàn chải đánh kem đánh dùng lần, dao cạo dâu, muối tắm, nắp bồn vệ sinh điện tử, sữa tắm, sấy tóc - Khác: Nước khống miễn phí hàng ngày (2 chai ngày), trà miễn phí, dịch vụ hộp thư thoại, thông báo dự báo thời tiết - Tính đặc biệt: Sử dụng miễn phí trung tâm thể dục (bao gồm phòng tập thể dục mở cửa 24/7, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi), truy cập Internet có dây khơng dây miễn phí, dịch vụ phòng buổi tối, bồn tắm đứng buồng vệ sinh riêng biệt, bồn vệ sinh TOTO lắp đặt tất phòng,cung cấp gối riêng cho cá nhân (5 loại gối khác nhau) Đối với hạng phịng Club: có hoa chào mừng khách, sử dụng miễn phí dịch vụ đặc biệt tầng 59 (tầng dành cho khách dùng hạng phòng Club) bao gồm: - Làm thủ tục nhận trả phòng tầng 59 - Ăn sáng Club Louge: từ 6h_9h30 - Trà chiều Club Louge: 14h30_16h30 - Ăn tối Club Louge: 17h30_19h30 - Khách đến Louge dùng café, trà, đồ uống có cồn ( 17h30_19h30, sử dụng ngồi khung bị tính phí), loại đồ uống khơng cồn - Sử dụng phòng họp tiếng/ ngày ( sử dụng nhiều tính phí) Tùy vào nhu cầu mục đích chuyến mình, khách hàng lựa chọn loại phịng phù hợp 2.1.1.2 Kinh doanh ăn uống Khách sạn Lotte Hà Nội có ba nhà hàng, hai bar, louge trung tâm tổ chức tiệc hội nghị Các nhà hàng khách sạn Nhà hàng Grill 63: - Vị trí: Tầng 63 tòa nhà Lotte - Giờ mở cửa: + Sáng 6h-10h: Phục vụ buffet sáng + Trưa 11h30-14h30: Phục vụ alacarte + Tối 17h30-22h00: Phục vụ alacarte ( trừ tối thứ phục vụ buffet) - Nhà hàng tiếng với bít tết cao cấp rượu vang hảo hạng Đây nhà hàng phục vụ ăn sáng khách sạn Nhà hàng Red River - Vị trí: Tầng 36 tòa nhà Lotte - Giờ mở cửa + Trưa: 11h30-14h30 + Tối: 17h30-22h00 - Nhà hàng tiếng với mang đậm hương vị Trung Hoa Nhà hàng Tim Ho Wan - Vị trí: Tầng 36 tòa nhà Lotte - Giờ mở cửa: 11h30-22h - Tim Ho Wan thương hiệu nhà hàng tiếng Singapore với ăn Dimsum mang hương vị ẩm thực Hong Kong khách sạn Lotte mua lại thương hiệu theo hình thức nhượng quyền Hầu hết nhà hàng khách sạn Lotte mang phong cách ẩm thực Châu Á phù hợp với phần đồng khách hàng lưu trú tạo khách sạn khách hàng Việt Nam Cùng với lợi vị trí nhà hàng có tầm nhìn rộng, giúp khách hàng quan sát thành phố vừa thưởng thức ăn đặc sắc  Bar Louge khách sạn Top of Hanoi - Vị trí: Tầng 67-tầng cao tịa nhà Lotte Hà Nội - Giờ mở cửa: 17h-24h - Nằm tầng cao Khách sạn Lotte Hà Nội giúp thực khách có tầm nhìn khơng giới hạn tồn thành phố Thưởng thức ăn đại (món ăn mang hương vị Châu Âu), tận hưởng bầu không khí trẻ trung (có DJ chơi nhạc đêm) thả vào khơng gian thống đãng điều khiến khách hàng mê mẩn đến với Top of Hanoi Pharaoh’s bar & upper - Vị trí: Tầng 63 tòa nhà Lotte Hà Nội - Giờ mở cửa: 17h30-2h00 - Đây quán bar theo chủ đề Ai Cập với loại cocktail đặc trưng The Louge Sky - Vị trí: Tầng 38 tịa nhà Lotte Hà Nội - Giờ mở cửa: 7h-23h00 - Nơi khách hàng thưởng thức trà, café, cocktails đợi làm thủ tục nhận trả phòng Với hệ thống bar louge mang nhiều phong cách phù hợp với thị hiếu đa dạng khách hàng Bộ phận tiệc - Vị trí: Tầng tịa nhà Lotte - Với phịng tiệc + Phịng Crystal Ballroom: có diện tích 816.5 m² với sức chưa 600-1200 khách + Phịng Emerald: có diện tích 310.7 m² với sức chứa 180-300 khách + Phịng Charlotte: có diện tích 161.9 m² với sức chưa 70-100 khách - Với ba phòng khác giúp cho khách hàng có lựa chọn thích hợp Khách sạn Lotte Hà Nội với hệ thống nhà hàng bar phong phú đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình; đầu bếp ngồi nước với tay nghề cao; khơng gian đại, sang trọng mang đến cho khách hàng trải nghiệm khó quên đến nhà hàng hay bar, louge 2.1.1.3 Các dịch vụ khác Là khách sạn hàng đầu Hà Nội nên Khách sạn Lotte Hà Nội phát triển hệ thống dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt nhu cầu nghỉ ngơi giải trí khách hàng Evian Spa - Vị trí: Tầng 34, 35 tòa nhà Lotte Hà Nội - Giờ mở cửa: 10h-22h - Evian Spa thương hiệu Spa tiếng lâu đời Pháp Khách sạn Lotte mua thương hiệu theo hình thức nhượng quyền Với tổng diện tích 1,200m2, Evian Spa đem đến cho khách hàng phòng trị liệu, phòng riêng cho khách VIP, phịng xơng đá muối, bể bơi nhà Trung tâm thể dục thể thao - Vị trí: Tầng tòa nhà Lotte Hà Nội - Giờ mở cửa: 6h-22h ( phòng tập Gym mở cửa 24/24) - Phòng gym: Với thiết bị thể dục hãng Techno Gym, khách hàng thoả sức tập luyện Bể bơi nhà bể bơi trời - Vị trí: Tầng 34 (trong nhà), tầng (ngồi trời) tòa nhà Lotte - Giờ mở cửa: 6h-22h - Bể bơi nhà bể bơi bốn mùa, bể bơi trời bể bơi Dịch vụ giặt là: Hàng ngày nhân viên buồng phòng dọn phòng dọn dẹp thu đồ khách muốn sử dụng dịch vụ để giỏ mang giặt Ngoài ra, khách gọi trực tiếp cho phận lễ tân để phục vụ Dịch vụ văn phịng: bao gồm tiện ích văn phịng như: máy tính kết nối Internet, máy in, máy photocopy… 10 Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch: có nhu cầu tham quan điểm du lịch địa phương hay cần đặt vé máy bay để di chuyển khách hàng cần liên hệ nhân viên lễ tân khách sạn để phục vụ Dịch vụ xe đưa đón sân bay: Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay cho khách hàng có nhu cầu (khách sạn có đặt loại xe riêng theo yêu cầu khách hàng) Dich vụ cho thuê xe tự lái: Khách sạn liên hệ với nhà cung cấp cho thuê xe để thuê giúp khách để khách tự do, thoải mái di chuyển tham quan 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.2 Bảng thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018 - 2019 ST T Chỉ tiêu 2018 2019 Tổng số lượt khách 459.491 Khách nội địa Chênh lệch 2018/2019 +/- % 627.824 +168.333 36,63 132.556 203.584 +71.028 53,58 Tỷ trọng(%) 28,84 48,35 (+19,51) - Khách quốc tế 326.935 424.240 +97.305 29,76 Tỷ trọng (%) 71,15 67,57 (-3,58) - Châu Âu 87.923 62.330 -25.593 -29,01 Châu Á 199.570 289.678 +90.108 45,15 Châu Mỹ 39.442 72.232 +32.790 83,13 (Nguồn: Bộ phận bán hàng tiếp thị Khách sạn Lotte Hà Nội) Nhận xét Nhìn vào bảng thống kê thị trường khách khách sạn Lotte Hà Nội tổng lượng khách tăng mạnh cụ thể từ năm 2018 đến năm 2019 tăng 168.333 lượt khách tương đương 36,63% Năm 2018 lượng khách nội địa chiếm 28,84% 48.35% năm 2019 Lượng khách quốc tế chiếm 71,15% năm 2018 67,57% năm 2019 Thị trường khách nội địa năm 2019 tăng 71.028 lượt khách tương đương tăng 53,58% so với năm 2018 Cho thấy thị trường nội địa ngày tiềm Thị trường khách quốc tế năm 2019 tăng 97.305 lượt tương đương 29.76% so với năm 2018 Thị trường khách quốc tế gia tăng mạnh tỷ trọng lại giảm ( từ 71,15% xuống 67,57%) thị trường khách Châu Âu khách sạn bị giảm mạnh từ 87.923 lượt khách năm 2018 xuống 62.330 lượt khách năm 2019 tương đương giảm 29,01% Mặc dù thị trường khách Châu Âu giảm mạnh thị trường khách Châu Á Châu Mỹ có tăng trưởng mạnh mẽ 11 - Thị trường khách Châu Á năm 2019 tăng 90.108 lượt khách tương đương tăng 45,15% so với năm 2018 - Thị trường khách Châu Mỹ năm 2019 tăng 32.790 lượt khách tương đương tăng 83,13% so với năm 2018 Nhìn chung khách sạn Lotte Hà Nội hai năm 2018 2019 thu hút lượng lớn khách hàng Thị trường nội địa có nhiều khởi sắc hứa hẹn bùng nổ năm tới Thị trường quốc tế với mạnh khách hàng Châu Á có tăng trưởng mạnh bất chấp giảm sút thị trường khách Châu Âu Thị trường khách Châu Mỹ có gia tăng mạnh góp phần giúp cho lượng khách quốc tế đến khách sạn nhiều 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.3 Bảng so sánh cấu nhân lực Khách Lotte Hà Nội hai năm 2087 2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Nam Tỷ trọng (%) Giới tính Nữ Tỷ trọng (%) 40 Tỷ trọng (%) THPT Tỷ trọng (%) Trung cấp Tỷ trọng (%) Trình độ Cao đẳng học vấn Tỷ trọng (%) Đại học Tỷ trọng (%) Sau đại học Tỷ trọng (%) 2018 2019 540 224 41,48 316 58,51 287 53,14 113 556 212 31,12 344 61,87 309 55,57 122 20,92 21,94 Chênh lệch 2018/2019 土 % +16 2,96 -12 -5,35 (-10,3%) 28 8,86 (+2,36) +22 7,66 (+2,43) +9 7,96 (+1,02) 140 125 -15 -10,71 25,94 22,29 (-3,65) 25 32 +7 28 4,62 5,75 (+1,13) 215 288 73 33,95 39,81 51,79 (+11,98) 82 78 -4 -4,87 15,1 14,02 (-1,08) 201 141 -60 -29,85 37,22 24,91 (-12,31) 17 17 0 3,25 3,53 (+0,28) (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Lotte Hà Nội) 12 Nhận xét Nhìn vào bảng tình hình nhân lực ta thấy số lao động năm 2019 tăng thêm 16 người so với năm 2018 tương đương tăng 2,96% Về giới tính nhân viên, số lượng lao động nữ vào năm 2019 tăng 28 lao động tương đương tăng 8,86% so với năm 2018 Lao động nam vào năm 2019 giảm 12 lao động tương đương giảm 5,35% so với năm 2018 đặc thù ngành dịch vụ cần sử dụng nhiều lao động nữ nam để thực công việc tác nghiệp khéo léo mà tỉ mỉ lễ tân, buồng phòng, cảnh, lao động nam thường bổ nhiệm vào vị trí kỹ thuật cơng việc cần dùng nhiều sức lao động Lao động khách sạn Lotte Hà Nội lực lượng lao động trẻ có kinh nghiệm với độ tuổi 30 chiếm tỷ trọng cao 53,14% 55,57% năm 2018 2019 Độ tuổi 40 chiếm tỷ trọng cao thứ hai 25,94% 22,29% năm 2018 2019 Độ tuổi 30_40 tuổi chiếm tỷ trọng thấp 20,29 21,29 năm 2018 2019 Điều cho thấy độ tuổi lao động Lotte chủ yếu lao động trẻ chiếm 50% Trình độ học vấn trung cấp chiếm tỷ trọng cao 39,81% 51,79% năm 2018 2019 Xếp thứ hai lao động có trình độ đại học với tỷ trọng 37,22% 24,91% năm 2018 2019 Tiếp sau lao động có tốt nghiệp cao đẳng có tỷ trọng 15,1% 14,02% năm 2018 2019 Tiếp đến lao động có trình độ THPT chiếm tỷ trọng 4,26% 5,75% năm 2018 2019 Cuối lao động có trình độ sau đại học chiếm 3,25% 3,53% năm 2018 2019 Và năm 2019 trình độ lao động có trình độ đại học cao đẳng có xu hưởng giảm Cho thấy chất lượng lao động khách sạn Lotte Hà Nội xuống Qua ta thấy trình độ lao động khách sạn Lotte Hà Nội không cao Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn 13 2.2.2 Tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.4 Bảng so sánh tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018- 2019 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu ĐVT 2018 2019 Trđ 652.090 778.90 +126.810 19,44 Tổng số lao động Người 540 556 +16 2,96 Tổng quỹ lương Trđ 57.320 62.778 +5.458 9,52 Trđ/người 106,14 112,91 +6,77 6,37 Trđ/người 8,85 9,41 +0,56 6,32 Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương Chênh lệch 2018/2019 ± % % 8,79 8,05 (-0,74) (Bộ phận nhân khách sạn Lotte Hà Nội) Nhận xét: Nhìn chung tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội tốt Tổng quỹ lương năm 2019 tăng 5.458 triệu đồng tương đương tăng 9,52% so với năm 2018 Đồng thời tiền lương trung bình năm 2019 tăng 6,77 triệu đồng/1 người tương đương tăng 6,37% so với năm 2018 Tỷ suất tiền lương 2019 giảm nhẹ 0,74% so với năm 2018 Qua bảng ta thấy ban giám đốc ngày quan tâm đến chế độ đãi ngộ cho nhân viên giúp cho họ có mơi trường làm việc tốt 2.3 Tình hình vốn Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.5 Bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018- 2019 ST T Chỉ tiêu Tổng vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Nhận xét: ĐVT 2018 2019 Chênh lệch 2018/2019 +/% Tỷ đồng 1.501 1.698 +197 13,12 Tỷ đồng 808 1.109 +301 37,25 % 53,83 65,31 (+11.48) Tỷ đồng 693 589 -104 -15,08 % 46,16 34,68 (-11,48) (Bộ phận kế tốn khách sạn Lotte Hà Nội) 14 Nhìn chung tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội tốt Tổng vốn kinh doanh năm 2019 tăng 197 tỷ đồng tương đương tăng 13,12% so với năm 2018 Trong Vốn cố định năm 2019 tăng 301 tỷ đồng tương đương tăng 37,25% so với năm 2018 Vốn lưu động năm 2019 giảm 589 tương đương giảm 15,08% so với năm 2018 Tỷ trọng vốn cố định năm 2019 tăng 11,48% so với năm 2018 chiếm tỷ trọng 65,31% tổng vốn kinh doanh; tỷ trọng vốn lưu động năm 2019 giảm 11,48% so với năm 2018 chiếm tỷ trọng 34,68% cho thấy khách sạn đầu tư bảo dưỡng thay trang thiết bị sở vật chất khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt hoạt động khách sạn Ngoài việc giảm tỷ trọng vốn lưu động cấu tổng vốn thể khách sạn thắt chặt quản lý tài sản ngắn hạn 2.4 Kết hoạt động Khách sạn Lotte Hà Nội 15 Bảng 2.6 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018- 2019 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Thuế GTGT(VAT) Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Trđ Trđ % 652.090 280.388 42,99 778.900 320.070 41,09 Chênh lệch 2019/2018 ± % +126.810 19,44 +39.682 14,15 (-1,9) - Trđ 201.432 242.505 +41.073 20,39 % 30,89 31,13 (+0,24) - Trđ 170.260 216.325 +46.065 27,05 % Trđ Trđ % Trđ % 26,11 355.500 108.568 30,53 186.180 52,37 27,77 420.090 123.660 29,43 197.690 47,05 (+1,66) +64.590 +15.092 (-1,1) +11.510 (-5,32) 18,16 13,90 6,18 - Trđ 60.752 98.740 +37.988 62,52 % 17,08 23,50 (+8,42) - Trđ 65.209 77.890 +12.681 19,44 Trđ 231.318 280.920 +49.602 21,44 % 35,48 36,06 (+0,58) - Trđ 23.132 28.092 +4.960 21,44 Trđ 208.186 252.828 +44.642 21,44 % 31,92 32,45 (+0,53) - (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Lotte Hà Nội) Nhận xét: Nhìn chung tình hình kinh doanh năm 2019 khách sạn hiệu quản doanh thu năm 2019 tăng 126.810 triệu đồng tương đương tăng 19,44% so với năm 2018 Tổng chi phí năm 2019 tăng 64.590 triệu đồng tương đương tăng 18.16% so với năm 2018 Sự gia tăng tổng doanh thu năm 2019 lớn gia tăng tổng chi phí năm 16 2019 (dù chênh lệch ít) cho thấy tranh kinh doanh khả quan khách sạn Lotte Hà Nội - Về doanh thu Doanh thu đến từ hoạt động lưu trú năm 2019 tăng 39.682 triệu đồng tương đương tăng 14,15% so với năm 2018 Tỷ trọng doanh thu lưu trú cấu tổng doanh thu năm 2019 giảm 1,9% so với năm 2018 Doanh thu đến từ hoạt động ăn uống năm 2019 tăng 41.073 triệu đồng tương đương tăng 20,39% so với năm 2018 Tỷ trọng doanh thu ăn uống cấu tổng doanh thu năm 2019 tăng 0,24% so với năm 2018 Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2019 tăng 46.065 triệu đồng tăng 27,05% so với năm 2018 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác cấu tổng doanh thu năm 2019 tăng 1,66% so với năm 2018 Tất hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 có tăng trưởng cao ( từ 14% trở lên) - Về chi phí Chi phí lưu trú năm 2019 tăng 15.092 triệu đồng tương đương tăng 13,90% so với năm 2018 Tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2019 cấu tổng chi phí giảm 1,1% so với năm 2018 Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 11.510 triệu đồng tương đương tăng 6,18% so với năm 2018 Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2019 cấu tổng chi phí giảm 5,32% so với năm 2018 Chi phí dịch vụ khác năm 2019 tăng 37.988 triệu đồng tương đương tăng 62,52% so với năm 2018 Tỷ trọng chi phí dịch vụ khác năm 2019 tăng 8,42% so với năm 2018 Bên cạnh gia tăng mạnh mẽ doanh thu đến từ dịch vụ khác chi phí dịch vụ khác có gia tăng cao (lên đến 62,52%) so với năm 2018 Cho thấy khách sạn trọng mở rộng phát triển dịch vụ bổ sung - Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2019 tăng 49.602 triệu đồng tương đương tăng 21,44% so với năm 2018 kéo theo lợi nhuận sau thuế công ty năm 2019 tăng 44.642 triệu đồng tương đương tăng 21,44% so với năm 2018 Đồng thời ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 0,58% so với năm 2018 kéo theotỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 0,53 so với năm 2018 Điều cho thấy khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 17 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Thành công Khách sạn Lotte Hà Nội xây dựng quản lý Tập đoàn đa quốc gia Lotte Hàn Quốc nên dù thành lập xây dựng cho thương hiệu riêng, sắc riêng, vươn lên trở thành khách sạn tiếng chất lượng Hà Nội Khách sạn Lotte Hà Nội thành công việc xác định tập khách hàng mục tiêu khách hàng Châu Á đặc biệt thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản Trung Quốc lượt khách quốc gia nói đến sử dụng dịch vụ khách sạn có tăng trưởng mạnh Khách sạn Lotte Hà Nội có vị trí vơ đắc địa nằm ngã tư Đào Tấn, Liễu Giai với hướng nhìn bao quát thành phố tạo nên nét riêng biệt mà khơng khách sạn có thành phố Hà Nôị Khách sạn Lotte Hà Nội với chế độ phúc lợi tốt thu hút đội ngũ quản lý có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao khơng nước mà cịn đến từ nhiều quốc gia khác mà chủ yếu Hàn Quốc, Nhật Bản giúp khách sạn có giao thoa tầm nhìn, văn hóa đưa khách sạn ngày phát triển Các phịng ban bố trí hợp lý, thuận lợi cho công việc nhân viên, phận có hợp tác linh hoạt, liên kết chặt chẽ đảm bảo quy trình phục vụ thời gian phục vụ khách hàng tốt Đội ngũ nhân viên ngày bồi dưỡng, tuyển dụng thêm cho thấy khách sạn ngày mở rộng phát triển 3.1.2 Hạn chế Ngồi thành cơng đạt Khách sạn Lotte Hà Nội tồn hạn chế sau Thị trường khách hàng nội địa chưa khai thác tốt Do máy quản lý cồng kềnh, số lượng nhân viên đông đảo ngày gia tăng nên ý kiến, đề xuất nhân viên chưa lắng nghe phản hồi Ngày nhiều thêm đối thủ cạnh tranh với điểm đặc sắc sở vật chất, xây dựng ngành Khách sạn Lotte Hà Nội hạn chế việc tiến hành triển khai công cụ tiếp thị mới, việc quảng cáo phương tiện truyền thơng sách khuyến để thu hút thêm khách hàng Nhà hàng Grill 63 nhà hàng phục vụ ăn sáng khách sạn nên buổi sáng đặc biệt cuối tuần tình trạng tải thường xuyên phải phục vụ khách tầng 59 (tầng dành cho khách Club) 18 Dù tuyển dụng kỹ trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thực tốt khách sạn đặc biệt phận tác nghiệp phải tiếp xúc nhiều với khách hàng chưa so với tiêu chuẩn khách sạn 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khách sạn Lotte Hà Nội Dựa điểm phát từ thực tiễn trình bày trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa Khách sạn Lotte Hà Nội Hướng đề xuất 2: Nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Lotte Hà Nội Hướng đề xuất 3: Quản trị nhân lực phận lễ tân Khách sạn Lotte Hà Nội  ... KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm Khách sạn Lotte Việt Nam 2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp 14... CỨU TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 17 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Thành công Khách sạn Lotte Hà Nội xây dựng quản lý Tập đoàn đa quốc gia Lotte Hàn Quốc nên... khách sạn Lotte Hà Nội xuống Qua ta thấy trình độ lao động khách sạn Lotte Hà Nội không cao Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn 13 2.2.2 Tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà