Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty bảo việt nhân thọ quảng bình

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Bảo hiểm là một ngành tài chính có phạm vi hoạt động rộng liên quan đến mọi khía cạnh trong đời sống hàng ngày cũng như trong các hoạt động sản xuất kinh doanh. Ở Việt Nam, trong quá trình xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, bộ mặt nền kinh tế xã hội ngày một phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện nhiều đã làm gia tăng nhanh nhu cầu của bảo hiểm, tạo cơ sở kinh tế vững chắc cho sự hình thành và phát triển của ngành bảo hiểm. Sau nhiều năm kể từ khi đổi mới và mở cửa, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần rất lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội nước nhà. Song song với sự phát triển đó, việc gia nhập WTO đã đặt ra nhiều bài toán khó mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần tháo gỡ, trong đó vấn đề trọng tâm và cũng khó giải quyết nhất chính là sự cạnh tranh. Hiện nay, thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam có trên 10 công ty có vốn đầu tư nước ngoài song song tồn tại như Prudential, Dai-ichilife, AIA…Sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm, một bên là đối tác Việt Nam và một bên là đối tác từ các nước có nền tài chính và dịch vụ phát triển đã đã làm giảm đi khả năng khai thác sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Nhân Thọ, trong đó có Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình. Mặt khác, nó cũng tạo cho thị trường bảo hiểm Việt Nam một sắc thái mới, diện mạo mới, cạnh tranh đã là động lực thúc đẩy sự năng động của mọi công ty. Để đứng vững trên thị trường, bên cạnh việc cần có những bước đi đúng đắn và các chính sách mang tính khả thi cao, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh công tác bán sản phẩm bảo hiểm. Là một ngành dịch vụ đặc biệt, sản phẩm bán ra trên thị trường không thể được khách hàng nhìn nhận ngay ý nghĩa của nó mà thông qua uy tín của doanh nghiệp và khả năng bán sản phẩm bảo hiểm của nhân viên, sự kết hợp của đội ngũ đại lý và cộng tác viên. Thực tế đã chứng minh rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho hoạt động bán hàng kết hợp với sức mạnh của thương hiệu đã tạo nên sức cạnh tranh lớn của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 1 Khóa luận tốt nghiệp công tác bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Từ khi thành lập, với sự quan tâm của lãnh đạo cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình đã gặt hái được những thành tích nhất định trong việc ký hợp đồng bảo hiểm, chiếm hơn 80% thị phần trong toàn tỉnh năm 2006. Trong khi đó, trên toàn quốc gia, thị phần của Bảo Việt chỉ chiếm 38%, đứng sau Prudential (42%) (Theo thời báo kinh tế). Tuy nhiên, trong những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh như Prudential, Dai-ichilife là những công ty có vốn đầu tư nước ngoài với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã làm cho thị phần của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình bị chia sẽ và có xu hướng giảm. Để giữ vững thị phần và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty, vấn đề đặt ra hiện nay là Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình cần nhìn nhận và đánh giá xem công tác bán hàng (bán sản phẩm bảo hiểm) trong thời gian qua đã đạt hiệu quả tối ưu chưa, những điểm mạnh nào cần phát huy, những điểm nào còn thiếu sót, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác bán hàng trong thời gian tới. Xuất phát từ lý do trên, trong quá trình thực tập, tôi quyết định chọn vấn đề: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình” làm đề tài tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu, đề ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. - Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình giai đoạn 2007- 2009, phát hiện những điểm mạnh và hạn chế của công ty trên thị trường Quảng Bình. - Đánh giá sự cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình. Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 2 Khóa luận tốt nghiệp - Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập số liệu 3.1.1. Số liệu thứ cấp - Thông tin cần thu thập: Cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, tình hình tài sản và nguồn vốn, hệ thống kênh phân phối, kết quả hoạt động kinh doanh (tình hình doanh thu, nợ phí, duy trì và hủy hợp đồng) của công ty giai đoạn 2007- 2009 và các cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Các nguồn và cách thu thập: Số liệu và thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình được thu thập từ các báo cáo qua 3 năm (2007- 2009) như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết, báo cáo kế toán, bảng cân đối kế toán. Các tài liệu hiện có liên quan đến vấn đề nghiên cứu được thu thập trên các sách, báo, tạp chí tại thư viện Trường Đại Học Kinh Tế Huế, truy cập internet (các trang web như www.baovietnhantho.com.vn, www.baoviet.com.vn, www.google.com…), tham khảo từ khóa luận của các khóa trước. 3.1.2. Số liệu sơ cấp - Thông tin thu thập: Các mức độ đánh giá về sản phẩm, phí bảo hiểm, hệ thống kênh phân phối, chương trình xúc tiến bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, công tác giải quyết quyền lợi khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty. Các thông tin cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng có sử dụng thang điểm Likert (từ 1- Rất đồng ý đến 5- Rất không đồng ý) nhằm lượng hóa các mức độ đánh giá. - Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Phương pháp chọn mẫu mà khóa luận sử dụng là phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Trên cơ sở danh sách khách hàng đã mua bảo hiểm và đã được giải quyết quyền lợi của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình theo số liệu thống kê là 761 khách hàng, chọn ngẫu nhiên và tiến hành phỏng vấn. Dựa vào thời gian và quy mô khóa luận, quy mô mẫu được sử dụng là 110. Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 3 Khóa luận tốt nghiệp - Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra: Các khách hàng được tiếp cận trực tiếp, phỏng vấn và điền vào bảng câu hỏi. Trong một số trường hợp không thể gặp trực tiếp, phiếu thăm dò được hoàn thành thông qua các đại lý. - Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn: Từ 15/03/2010 đến 15/04/2010. 3.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 3.2.1. Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế Trên cơ sở các tài liệu đã thu thập được, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra. 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu bằng ứng dụng phần mềm SPSS 3.2.2.1. Tính giá trị trung bình X = ∑X i *f i / ∑f i Trong đó: X i : Lượng biến thứ i f i : Tần số của giá trị i ∑f i : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ 3.2.2.2. Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One-Sample T Test Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Ho: µ = giá trị kiểm định (test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value) (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05) Nếu Sig >= 0.05: Chấp nhận giả thiết Ho Nếu Sig <= 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho 3.2.2.3. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập. Ý kiến đánh giá của khách hàng được thiết kế theo thang điểm Likert từ 1- Rất đồng ý đến 5- Rất không đồng ý. Với giả thiết cần kiểm định: Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 4 Khóa luận tốt nghiệp Ho: Không có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của khách hàng được phân theo các tiêu thức khác nhau H1: Có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của khách hàng được phân theo các tiêu thức khác nhau (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05) Nếu Sig >= 0.05: Chấp nhận giả thiết Ho Nếu Sig <= 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu bằng ứng dụng phần mềm Exel Sau khi đã xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, các số liệu xử lý được đưa vào phần mềm Exel để vẽ biểu đồ. Tùy theo nhiệm vụ nghiên cứu để vận dụng các dạng biểu đồ khác nhau. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu nghiên cứu vào những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty từ việc đánh giá tình hình ký kết hợp đồng bảo hiểm và ý kiến của khách hàng về công tác bán hàng của công ty. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong khoảng thời gian từ 29/12/2009 đến 15/05/2010. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài bao gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ - Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình Phần 3: Kết luận và kiến nghị Kết luận và kiến nghị Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 5 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ  Khái niệm về dịch vụ Philip Kotker đã định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”.  Khái niệm bảo hiểm Theo các chuyên gia bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển các rủi ro, và thêm nữa phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẽ, độc lập, chịu cùng một rủi ro như nhau thành một nhóm tương tác. Nguyên lý của bảo hiểm là lấy số đông bù cho số ít bị thiệt hại, trên cơ sở quy tụ nhiều người có cùng khả năng rủi ro thành cộng đồng nhằm phân tán hậu quả tài chính của những vụ tổn thất. Đã có nhiều tác giả đưa ra các định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, từ các định nghĩa đó người ta đưa ra một định nghĩa chung như sau: “Bảo hiểm là một sự thoả thuận hợp pháp thông qua đó một cá nhân hay tổ chức (người tham gia bảo hiểm) chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định (phí bảo hiểm) cho một tổ chức khác (người bảo hiểm) để đổi lấy những cam kết về những khoản bồi thường hoặc chi trả khi có sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra”.  Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ là một hợp đồng giữa người tham gia và công ty bảo hiểm, theo đó người tham gia bảo hiểm đóng một khoản tiền (phí bảo hiểm) còn nhà bảo hiểm cam kết sẽ trả cho người được bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 6 Khóa luận tốt nghiệp khoản tiền ấn định (số tiền bảo hiểm) trong trường hợp người được bảo hiểm chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn hoặc còn sống đến một thời điểm chỉ rõ trong hợp đồng. Trong khi các loại hình bảo hiểm thương mại khác chỉ chi trả khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra (mục đích đơn giản là bồi thường) cho các hậu quả xấu của một sự cố rủi ro, thì BHNT không chỉ có chi trả khi có sự kiện bảo hiểm mà còn chi trả định kỳ theo thời hạn đã cam kết (có nhiều mục đích khác nhau như tích luỹ tài chính .). 1.1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.2.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa bảo hiểm nhân thọ với bảo hiểm phi nhân thọ. Tính chất tiết kiệm ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật, tiết kiệm nhỏ để có số tiền lớn khi đáo hạn hợp đồng. Yếu tố rủi ro ở đây là khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro (chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn) người thân của họ sẽ được nhận một khoản trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ Công ty bảo hiểm. 1.1.1.2.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mục đích, mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng loại sản phẩm. Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống khi già yếu, hợp đồng bảo hiểm khi họ tử vong, hợp đồng BHNT có thể là một vật thế chấp để vay vốn thực hiện các chỉ tiêu cần thiết trong một thời gian nhất định, hợp đồng bảo hiểm còn giúp các cá nhân lập kế hoạch tài chính trung và dài hạn. 1.1.1.2.3. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp Tính đa dạng và phức tạp trong bảo hiểm nhân thọ thể hiện ngay ở các sản phẩm của nó, mỗi sản phẩm cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, mỗi hợp đồng có mối quan hệ giữa các bên cũng rất phức tạp. Trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể có 4 Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 7 Khóa luận tốt nghiệp bên tham gia đó là: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. 1.1.1.2.4. Đối tượng của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là con người Vì vậy, quá trình định phí khá phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố ví dụ độ tuổi của người tham gia, người được bảo hiểm, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền bảo hiểm, thời hạn tham gia, phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát và thiểu phát trên thị trường .Khi định phí BHNT một số yếu tố nêu trên phải được giả định như tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, tỷ lệ lạm phát, lãi suất đầu tư . Vì thế nên quá trình định phí ở đây rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm rõ đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển mỗi sản phẩm trên thị trường nói chung. 1.1.1.2.5. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định Ở các nước kinh tế phát triển BHNT ra đời và phát triển hàng trăm năm nay, ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay vẫn chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế xã hội phát triển.  Những điều kiện kinh tế gồm: - Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP). - Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân đầu người một người dân. - Mức thu nhập của dân cư. - Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền. - Tỷ giá hối đoái.  Những điều kiện xã hội gồm: - Điều kiện về dân số. - Tuổi thọ bình quân của người dân. - Trình độ học vấn. - Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh. Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 8 Khóa luận tốt nghiệp Ngoài điều kiện kinh tế xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT ví dụ như thuế, các chính sách khác. 1.1.1.3. Những yếu tố cơ bản của một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Sơ đồ 1: Các yếu tố cơ bản của một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (Nguồn: Phòng tổng hợp công ty) - Thành phần cốt lõi: Lợi ích của sản phẩm. Đây là các đảm bảo bảo hiểm, là những lợi ích cơ bản nhất, là điều tất yếu mà khi thiết kế sản phẩm nhà sản xuất phải nghĩ đến. Yếu tố căn bản này tạo nên giá trị đích thực của một sản phẩm bảo hiểm. Đó là những lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm có thể thoả mãn được nhu cầu của người mua. Những lợi ích này không thể nhận biết được bằng cảm quan, do vậy các nhà kinh doanh bảo hiểm cần phải mô phỏng và giải thích những đặc tính của lợi ích một cách cụ thể và nổi bật, đơn giản và dể hiểu đối với khách hàng. - Thành phần hữu hiệu: + Tên sản phẩm, danh tiếng công ty: Trong kinh doanh ngày nay, danh tiếng hay thương hiệu được coi là một tài sản và có thể định giá được. Trong kinh doanh danh tiếng của công ty chiếm hơn 50% giá trị tài sản. Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 9 Quy trình bán hàng Phương thức thanh toán Thái độ Dịch vụ phục vụ sau bán hàng Hợp Mức đồng phí Tên sản phẩm Lợi ích Khóa luận tốt nghiệp + Mức phí hay giá cả của sản phẩm: Một sản phẩm của bảo hiểm được thiết kế hay, hấp dẫn khách hàng nhưng nếu nó không mang ý nghĩa với số đông, đa số người dân không đủ khả năng thanh toán cho các sản phẩm đó thì cũng có nghĩa là chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Thêm nữa, phí bảo hiểm còn đặt ra cho các tư vấn viên phải xác định đúng ai là khách hàng tiểm năng để không lãng phí thời gian tiếp xúc. Trong đó cơ chế thị trường cạnh tranh về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mức phí là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong lựa chọn công ty phục vụ. + Hợp đồng bảo hiểm: Bao gồm cả nội dung (các điều khoản của hợp đồng) và hình thức của bộ hợp đồng bảo hiểm. Cùng một sản phẩm tiêu dùng, cùng công dụng như nhau, khách hàng sẽ chọn sản phẩm có bao bì đẹp, ấn tượng chứ không chọn sản phẩm có bao bì thô sơ. Trở lại sản phẩm bảo hiểm, khi khách hàng bỏ tiền ra mua một lời cam kết thì có nghĩa là họ phải được cầm trong tay một bằng chứng gì đó, đó chính là bộ hợp đồng. - Thành phần gia tăng: Dịch vụ sau bán hàng, thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, quy trình bán hàng. Sự khác nhau về kết quả khai thác giữa các tư vấn viên là ở cấp độ này. + Thái độ phục vụ: Thể hiện văn minh thương nghiệp trong thời hiện đại, thể hiện tính cách chuyên nghiệp của người tư vấn viên. + Quy trình bán hàng: Để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt thì quy trình bán hàng của người tư vấn viên phải thật uyển chuyển, linh hoạt. + Dịch vụ sau bán hàng: Như đã đề cập, sản phẩm bảo hiểm không đơn thuần là những quy định trong điều khoản, mà là dịch vụ tổng hợp nhằm đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng trong suốt thời gian dài. Dịch vụ sau bán hàng là yếu tố cấu thành quan trọng trong sản phẩm bảo hiểm, góp phần gia tăng chất lượng sản phẩm. + Phương thức thanh toán: Việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán là vấn đề quan trọng tác động đến quyết định mua bảo hiểm. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đã tính đến vấn đề này, khách hàng có thể nộp phí theo tháng, quý, 6 tháng hoặc một năm. Tiền thanh toán có thể dưới hình thức tiền mặt, séc hoặc chuyển khoản. Hoàng Thị Tuyết Nhi – K40 QTKD 10 . nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. - Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình. vụ bảo hiểm nhân thọ - Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao