Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (vpbank)

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH – N M 2009 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N MINH TU N TP H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u c s d ng lu n v n hồn tồn trung th c, xác có ngu n g c rõ ràng TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ch vi!t t"t Danh m c b#ng bi$u Danh m c s% & Trang L i m' (u Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v s tho mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1.1.1.2 S tho mãn c a khách hàng 1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.2.1 Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12 1.2.3 ánh giá lý thuy t giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14 1.2.3.1 i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 14 1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14 1.2.3.3 Quan i m cá nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 15 1.3.1 Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng 15 1.3.2 Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng thang o s tho mãn c a khách hàng 16 1.3.2.1 Thang o ch t l ng d ch v tín d ng 16 1.3.2.2 Thang o s tho mãn c a khách hàng 18 * Tóm t t Ch ng 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 20 2.1 T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1 S l c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 2.1.1.1 Giai o n 1993 – 1996 20 2.1.1.2 Giai o n 1997 – 2003 21 2.1.1.3 Giai o n t n m 2004 2.1.2 T! ch c m ng l 2.1.2.1 M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2 M c tiêu, xu h n 22 ng xu h ng phát tri n c a VPBank 25 ng 25 ng phát tri n c a VPBank 26 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1 Nh"ng k t qu t c 27 2.2.1.1 V ho t ng huy ng v n 27 2.2.1.2 V ho t ng tín d ng 28 2.2.1.3 V ho t ng toán qu c t 30 2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n 2.2.1.5 V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n 31 2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31 2.2.1.7 Tình hình tài k t qu ho t m b o toán 30 ng kinh doanh 32 2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34 2.2.3 Ho t ng Marketing c a VPBank 35 2.2.4 Nh"ng khó kh n t n t i 35 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1 M$u nghiên c u 36 2.3.2 ánh giá s b 37 2.3.3 Ki m nh mơ hình lý thuy t 39 2.4 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank 40 2.4.1 Thành ph%n Tin c y 41 2.4.2 Thành ph%n áp ng 42 2.4.3 Thành ph%n n ng l c ph c v 42 2.4.4 Thành ph%n ng c m 43 2.4.5 Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình 43 ng 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 3.1.2 Các gi i pháp phát tri n s n ph&m 48 3.2.1.1 a d ng hố s n ph&m tín d ng 48 3.1.1.2 Phát tri n s n ph&m d ch v h' tr 50 3.1.1.3 T ng c ng ho t ng Marketing l(nh v c tín d ng 51 3.1.3 Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.2.1 Phát tri n m ng l 3.2.2.2 &y m nh ch i ho t i ho t ng c s) v t ch t 53 ng 53 ng trình hi n i hố cơng ngh ngân hàng 53 3.2.2.3 Nâng c p c s) v t ch t 54 3.1.4 Nhóm gi i pháp khác 55 3.2 M.t s ki!n ngh 57 3.3.1 Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , c quan ban ngành 57 3.3.2 Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3 Nh"ng ki n ngh i v i VPBank 59 * Tóm t t ch c 58 ng 60 K!t lu)n 61 Tài li u tham kh#o Ph l c DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thơng tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng c ng m i dùng ngành khoa h*c xã h i - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i ng m i c! ph%n hồn - USD: ơla M+ - VND: - VTC - ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng 18 B#ng 2.1: Danh sách n v ) mi n B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách n v ) mi n Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách n v ) mi n Nam 26 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT tháng %u n m 2008 30 ... KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V... I CAM OAN Tôi xin cam oan tài ? ?Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)? ?? cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u c s d ng lu n v n hoàn... nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 3.1.2 Các