Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM, đồng thời làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty.
Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG (INTRACOM) Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS NGUYỄN THỊ KIM CHI Sinh viên thực : LÊ THỊ KIM NGÂN Mã số sinh viên : 1305QTVA044 Khóa : 2013-2017 Lớp : ĐH QTVP 13A HÀ NỘI - 2017 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phòng Cơng ty CP INTRACOM LỜI CẢM ƠN Để có kết hồn thành khố luận này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Kim Chi, tận tình hướng dẫn suốt trình làm khố luận tốt nghiệp Nếu khơng có hướng dẫn tận tâm tơi nghĩ khố luận khó hồn thiện Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô khoa Quản trị văn phòng Trường Đại Học Nội vụ Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình thực khố luận mà cịn hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng vào Giao thông cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập, tìm hiểu nghiên cứu Cơng ty Trong q trình thực hiện, nghiên cứu hồn thiện khố luận khó tránh khỏi sai sót Đồng thời, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, cách diễn đạt, lỗi trình bày Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, cô để thân tiếp thu nhiều kinh nghiệm Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Kim Ngân Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Thị Kim Chi Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực, số liệu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn tài liệu khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khố luận Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Kim Ngân Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT A MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nghiên cứu .5 Nhiệm vụ nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài B NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1.Một số khái niệm .8 1.1.1.Giao tiếp 1.1.2.Kỹ .9 1.1.3.Kỹ giao tiếp .10 1.2.Nguyên tắc giao tiếp 10 1.2.1.Đảm bảo hài hịa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp .10 1.2.2.Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp 11 1.2.3.Hướng tới giải pháp tối ưu 11 1.2.4.Tôn trọng giá trị văn hóa .12 1.3.Các hình thức giao tiếp 13 1.3.1.Phân loại theo tính chất tiếp xúc 13 1.3.2.Phân loại theo quy cách giao tiếp 14 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM 1.3.3.Phân loại giao vị 14 1.3.4.Phân loại theo số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ 14 1.4.Phân loại kỹ giao tiếp .15 1.5.Vai trò kỹ giao tiếp 15 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) 17 2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông 17 2.1.1 Chức Công ty .17 2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn Công ty 17 2.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Văn phịng Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông 18 2.2.1 Chức .18 2.2.2 Nhiệm vụ 19 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Văn phòng 24 2.3.Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông 24 2.3.1.Các quy định liên quan kỹ giao tiếp cán bộ, nhân viên Công ty CP INTRACOM 25 2.3.2.Một số kỹ giao tiếp 29 2.3.2.1 Kỹ lắng nghe 32 2.3.2.2 Kỹ nói 37 2.3.2.3.Kỹ đọc 42 2.3.2.4.Kỹ viết 45 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) 51 3.1.Nhận xét, đánh giá 51 3.1.1.Ưu điểm 51 3.1.2.Hạn chế 52 3.1.3.Nguyên nhân 54 3.2 Các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM 55 3.2.1.Đề xuất chung 55 3.2.2.Các giải pháp cụ thể 56 3.2.2.1.Kỹ lắng nghe .56 3.2.2.2.Kỹ nói 57 3.2.2.3.Kỹ đọc 57 3.2.2.4.Kỹ viết 58 C KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt STT Tên đầy đủ BHXH, BHYT Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế CBCNV Cán công nhân viên CBNV Cán nhân viên CĐ Cao đẳng CĐLT Cao đẳng liên thông Công ty CP INTRACOM CP Cổ phần HĐLĐ Hợp đồng lao động PTCHC Phòng Tổ chức hành 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 UBND Uỷ ban nhân dân 12 VPP Văn phòng phẩm Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông (INTRACOM) Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM A MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tháp nhu cầu Maslow nhu cầu xã hội, có giao tiếp, đứng tầng thứ sau nhu cầu sinh lý an tồn Ơng cha ta dạy: “Sự ăn cho ta lực, cho ta trí, bang giao cho ta nghiệp” Không vậy, yêu cầu hàng đầu nhà tuyển dụng ngày giao tiếp tốt Trong thời kinh tế đà phát triển khó tính doanh nghiệp Địi hỏi khơng có kiến thức chun mơn mà cần phải có kỹ cần thiết Hầu hết người đồng ý rằng, kỹ mềm nói chung, kỹ giao tiếp nói riêng, ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ Biết cách đưa thông tin rõ ràng mà người khác hiểu giúp cải thiện mối quan hệ làm giảm bớt vấn đề mà phải đối mặt Kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng người làm cơng tác kinh doanh, nhân viên văn phịng, khách sạn, lễ tân Một thực tế đáng báo động người học có điều kiện giao tiếp tiếp xúc với mơi trường thực tế cịn q Tơi thấy bạn học học lực tốt, bạn thi thi đạt giải cao, thi đại học, bạn đỗ liền trường với điểm số cao, trường, bạn lại bị trượt thi “trường đời” lẽ khả giao tiếp bạn kém, kinh nghiệm va chạm với thực tế sống bạn cịn q ỏi, khơng muốn nói khơng Việc q trọng vào chun mơn học tập khiến tính động môi trường giao tiếp nhiều bạn trẻ cịn yếu Ở mơi trường sư phạm vậy, cịn mơi trường cơng sở, kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM nhân viên văn phịng nào, nhân viên vận dụng kỹ giao tiếp vào thực tiễn công việc mà ngày họ làm việc công sở, thường xuyên tiếp xúc với lãnh đạo, đồng nghiệp, cấp dưới, khách hàng, đối tác Giao tiếp đóng vai trị quan trọng kinh doanh nhiều kỹ giao tiếp tốt điều kiện mang tính định thành cơng Theo kết điều tra Viện xã hội Mỹ năm 2008 kỹ giao tiếp tốt định 85% thành công sống công việc Mọi thơng tin truyển tải qua hình thức giao tiếp: giao tiếp ngôn ngữ, giao tiếp ngôn ngữ thể, giao tiếp văn bản, thư từ Một nhân viên giao tiếp tốt nhân viên hiểu ý sếp mà phải hòa đồng truyền đạt ý kiến với đồng nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông (INTRACOM) doanh nghiệp mang nét mới, nét riêng, độc đáo văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Là doanh nghiệp phát triển vững mạnh, đáng để tìm hiểu nghiên cứu Xuất phát từ yêu cầu thực tế với mong muốn tìm hiểu rõ kỹ giao tiếp nhân viên văn phòng Công ty, đồng thời phản ánh thực trạng kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty, mạnh dạn định lựa chọn đề tài: “Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thơng (INTRACOM)” làm hướng nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Kỹ giao tiếp nói chung, kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng nói riêng hướng nghiên cứu đáng quan tâm Hiện nay, vấn đề trở thành đề tài nghiên cứu nhiều nhà quản lý, cán nghiên cứu, cán giảng dạy, sinh viên…với góc độ tiếp cận khác Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Có thể kể đến số cơng trình như: a Sách, giáo trình Giáo trình “Kỹ giao tiếp” ThS Chu Văn Đức (Chủ biên), NXB Hà Nội năm 2005; “Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh” TS Thái Trí Dũng, NXB Thống kê năm 2009; “Truyền thông giao tiếp kinh doanh” Nguyễn Hữu Thân, NXB Thống kê năm 2006… b Bài đăng web, tạp chí Các viết: “Học kỹ giao cách Abraham Lincoln”, Giao tiếp tốt - Chìa khóa đến thành cơng” đăng website trường Đại học Mỏ - Địa chất Các viết “Kỹ giao tiếp vai trị kỹ giao tiếp sống” năm 2016, “Giao tiếp ứng xử nơi công sở” năm 2015 đăng website Lời hay ý đẹp (loihayydepo.info) Bài viết “Kỹ giao tiếp gì?” đăng web Kênh tuyển sinh (kenhtuyensinh.vn) năm 2006 Nhìn chung, viết khái niệm kỹ giao tiếp đưa cách rèn luyện kỹ giao tiếp cho ta vai trị là: sinh viên, nhân viên cơng sở, hay sống thường nhật… c Các nghiên cứu sinh viên Có thể mạnh dạn nói đến số đề tài sinh viên nghiên cứu vấn đề như: + Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ giao tiếp người Thư ký văn phòng quan tổ chức” sinh viên Phạm Thị Hương, Lớp CĐ Thư ký văn phòng K3, trường Đại học Nội vụ Hà Nội năm 2010 Trong báo cáo, tác giả bước đầu tiếp cận với khái niệm, nội dung liên quan đến kỹ Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM C KẾT LUẬN Giao tiếp có ý nghĩa quan trọng hoạt động doanh nghiệp Thiếu giao tiếp hay giao tiếp khơng hiệu dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt nhu cầu, thị hiếu xu hướng thị trường, thiếu phối hợp hoạt động…dẫn đến kết hoạt động doanh nghiệp thấp Đã nhân viên văn phịng, ngồi kỹ sử dụng máy tính, đánh máy…chúng ta cịn phải có kỹ mềm, đặc biệt kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp định thăng tiến công việc nên đừng chủ quan hay xem thường mà nhất tập trung vào kỹ cứng Nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM nhận thức tầm quan trọng kỹ giao tiếp Tuy nhiên, việc thực hiện, áp dụng kỹ vào thực tiễn công việc nhân viên nhiều hạn chế, cần khắc phục Khoá luận đưa số kiến thức lý thuyết kỹ giao tiếp, thực trạng kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM đồng thời đưa số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn nâng cao hiệu kỹ giao tiếp cho nhân viên văn phịng Cơng ty Hy vọng nội dung đưa khố luận góp phần giúp ích cho văn phịng Cơng ty việc tìm biện pháp nâng cao hiệu kỹ giao tiếp cho nhân viên văn phịng cơng ty./ 60 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Bừng (1997), Tâm lí học ứng xử, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội; TS Thái Trí Dũng (2009), Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê; Chu Văn Đức (2005), Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội; Đại học Harvard (2006), Giao tiếp thương mại, NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh; Lê Thị Hồng (2016), Kỹ giao tiếp sinh viên Khoa Quản trị văn phòng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội - Thực trạng giải pháp, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội; Phạm Thị Hương (2010), Kỹ giao tiếp người Thư ký văn phòng quan, tổ chức, Báo cáo thực tập, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội; Nguyễn Văn Long (2006), Nghiệp vụ Thư ký văn phòng đại, kỹ xử lý thông tin - giao tiếp quản lý hồ sơ Thư ký văn phòng: Cấu trúc văn phòng đại, NXB Lao động - Xã hội; Nguyễn Hữu Thân (2006), Truyền thông giao tiếp kinh doanh, NXB Thống kê; Đào Thị Ái Thi (2010), Kỹ giao tiếp công chức tiến trình cải cách hành nhà nước, Nhà xuất Chính trị - Hành - Các trang web: http://intracom.com.vn/ http://kynanggiaotiepungxu.edu.vn/ 61 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số hình ảnh Cơng ty CP INTRACOM Tòa nhà Intracom Trung Văn Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Tịa nhà Văn phòng Intracom Phúc Diễn Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Phụ lục 2: Một số hình ảnh cán bộ, nhân viên văn phịng Cơng ty tồn thể cán bộ, nhân viên Công ty CP INTRACOM lắng nghe thuyết giảng buổi sinh hoạt Phật pháp tháng năm 2017 âm lịch Nguồn: Hình ảnh lấy từ trang web: http://intracom.com.vn Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Nguồn: Hình ảnh lấy từ trang web: http://intracom.com.vn Nguồn: Hình ảnh lấy từ trang web: http://intracom.com.vn Kỹ giao tiếp nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Phụ lục 3: Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Công ty CP INTRACOM phát biểu họp cán bộ, nhân viên Công ty Nguồn: Hình ảnh lấy từ trang web: http://intracom.com.vn Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Phụ lục 4: Sơ đồ quy trình soạn thảo văn Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Phụ lục 5: Thư điện tử nhân viên văn phịng cơng ty soạn thảo Hình: Thư điện tử nhân viên văn phịng Công ty gửi đơn vị, phận Chương trình Lễ Khai pháp năm 2017 Hình: Thư điện tử nhân viên văn phịng cơng ty gửi đơn vị, phận Lời cảm ơn Ban tổ chức Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Phụ lục 6: Một số mẫu văn Công ty CP INTRACOM Mẫu báo cáo Kỹ giao tiếp nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Mẫu Biên họp Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Phụ lục 7: Thơng báo văn phịng Công ty soạn thảo ban hành Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Phụ lục 8: Mẫu phiếu khảo sát kỹ giao tiếp nhân viên văn phòng PHIẾU KHẢO SÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG Nhằm phục vụ việc nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp thân nên em mong anh (chị) trả lời câu hỏi sau giúp em Em xin cảm ơn! Câu 1: Anh (Chị) thấy kỹ giao tiếp có quan trọng khơng? Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Câu 2: Anh (Chị) sử dụng thời lượng cho việc lắng nghe %? 10-20% 30-40% 50% trở lên Câu 3: Anh (chị) thường lắng nghe trường hợp nào? Lắng nghe qua điện thoại Trao đổi công việc với lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng Trong hội nghị, hội họp Tất ý Câu 4: Anh (Chị) có làm nhiều việc lúc hay suy nghĩ vấn đề khác lắng nghe không? Có Khơng Câu 5: Trong q trình lắng nghe, anh (chị) có hiểu phản hồi lại thơng tin với đối tượng giao tiếp không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không Không Câu 6: Trong sống hàng ngày, anh (chị) sử dụng kỹ nói vào việc gì? Thuyết trình Thuyết phục Nói chuyện qua điện thoại Tất ý Câu 7: Anh (chị) thường chuẩn bị vấn đề trước thuyết trình, thuyết phục? Nội dung thuyết trình, thuyết phục Tâm lý Không gian Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM Thời gian Câu 8: Khi nói chuyện điện thoại, anh (chị) thường vận dụng nguyên tắc sau đây? Xưng danh trước Nói cách ngắn gọn, xác Chuẩn bị trước nội dung, thông tin Thái độ nói chuyện Ghi chép lại nội dung trò chuyện Câu 9: Trong sống hàng ngày, anh (chị) sử dụng thời lượng cho việc đọc %? 10-20% 30-40% 50% trở lên Câu 10: Anh (chị) thường đọc thể loại gì? Văn Tài liệu Thơng tin mạng Internet Câu 11: Trước đọc, anh (chị) có chuẩn bị hay khơng? Có Không Câu 12: Khi đọc, anh (chị) thường lựa chọn đọc trước? Trích yếu nội dung văn Tập trung vào nội dung văn bản, tài liệu Câu 13: Anh (chị) thường đọc tài liệu, văn nào? Đọc lướt qua Đọc có trọng tâm, trọng điểm Đọc tồn không ngẫm nghĩ Đọc nghiền ngẫm nội dung Câu 14: Anh (chị) thường tóm tắt nội dung thông tin nào? Đánh dấu trực tiếp vào văn bản, tài liệu Ghi chép lại sổ tay Mục khác: Câu 15: Anh (chị) thường sử dụng kỹ viết để viết loại văn nào? Văn hành E-mail Văn giao dịch thương mại Tất ý ... 16 Kỹ giao tiếp nhân viên văn phịng Cơng ty CP INTRACOM CHƯƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) 2.1 Chức năng, ... năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông 2.1.1 Chức Công ty Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông đơn vị đầu tư xây dựng, kinh doanh bất... VĂN PHỊNG CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) 17 2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng Giao thông