Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng làng hành hương pilgrimage village huế

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THÚY HẰNG LỚP: K50B – KINH DOANH THƯƠNG MẠI Huế - 2020 SVTH: Lê Thúy Hằng i GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm trường đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế Q trình giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thờ hiểu biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thứ quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Đăng Hào nhiệt tình dẫn giúp em hồn thành đề tài tốt ng iệp Em xin chân thành cám ơn Ban G ám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, anh chị khu nghỉ dưỡng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, tồn thể Ban giám đốc, anh chị khu n hỉ dưỡng dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cám ơn ! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Lê Thúy Hằng SVTH: Lê Thúy Hằng ii GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Cơ sở lý thuyết khách sạn 1.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú 15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 22 1.1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1.Các cơng trì h hiên cứu có liên quan 35 1.2.2 Chất lượ g dịch vụ khách sạn Việt Nam 36 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn Thừa Thiên Huế 37 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 39 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 1.3.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ 40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 43 2.1 Tổng quan Làng Hành Hương-Pilgrimage Village 43 2.1.1.Giới thiệu chung Làng Hành Hương- Pilgrimage Village 43 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 44 SVTH: Lê Thúy Hằng i GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Giải thưởng 45 2.1.4.Vị trí 45 2.1.5 Phòng ở, Nhà hàng Bar 46 2.1.6 Sơ đồ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 50 2.1.7 Chức năng, nhiệm vụ phận khu nghỉ dưỡng 51 2.1.8 Cơ cấu nhân 53 2.1.9 Tình hình kinh doanh khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 54 2.1.10 Cơ cấu khách khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 57 2.2 Kết nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 58 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 58 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 62 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 73 2.2.5 Mơ hình hồi quy bội 74 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 85 3.1 Định hướng phát triển khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 85 3.2 Thực trạng kết nghiên cứu 85 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .86 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận 94 Kiến nghị 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 SVTH: Lê Thúy Hằng ii GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SL : Số lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DN: Doanh nghiệp LĐ: Lao động BP: Bộ phận ĐH/CĐ: Đại học/ Cao đẳng LĐPT: Lao động phổ thông NV: Nhân viên KC: Khoảng cách GAP: Sự chênh lệch hay khoảng cách SPSS: Statistical Package for Social Sc ence STC: Sự tin cậy PV: Phục vụ SDU: Sự đáp ứng SCT: Sự cảm thông HH: Hữu hình SHL: Sự hài lị STT: Số thứ tự STC1: Dịch vụ cung cấp cam kết, giới thiệu STC2: Thông tin dịch vụ thông báo rõ ràng xác cho khách hàng lưu tú STC3: Giải thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý STC4: Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá STC5: Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng SDU1: Nhân viên phục vụ tận tình SDU2: Thủ tục nhận/ trả phịng nhanh chóng SVTH: Lê Thúy Hằng iii GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp SDU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng SDU4: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng SDU5: Hình thức toán đa dạng SDU6: Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…) PV1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch PV2: Cung cách phục vụ chuyên nghiệp PV3: Nhân viên có khả giao tiếp tốt PV4: Giải thủ tục cách nhanh chóng SDC1: Ln quan tâm tới lợi ích khách hàng SDC2: Thấu hiểu nhu cầu khách hàng SDC3: Thể chân thành việc giải vấn đề cho khách hàng HH1: Trang web, tài liệu khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt đầy đủ thơng tin HH2: Vị trí thuận tiện, khơng gian thống mát, n tĩnh HH3: Phịng sẽ, gọn gàng HH4: Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch HH5: Trang thiết bị đại, đảm bảo đồng CLDV1: Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng CLDV2: Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng CLDV3: Quý khách giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè người thân SVTH: Lê Thúy Hằng iv GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 Sơ đồ 2: Mô hình Gap Analysis 29 Sơ đồ 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 31 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Sơ đồ 6: Mơ hình giả thiết nghiên cứu 41 Sơ đồ 1.7: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 50 Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi 58 Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính 59 Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%) 59 Biểu đồ 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%) .60 Biểu đồ 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú k u nghỉ dưỡng(%) .61 Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú du khách tạ khu nghỉ dưỡng 61 SVTH: Lê Thúy Hằng v GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Giá phòng khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 46 Bảng 2.2: Tình hình lao động khu nghỉ dưỡng qua năm (2017-2019) .53 Bảng 2.3 Doanh thu Làng Hành Hương năm ( ĐVT: Tỷ đồng) 54 Bảng 2.4: Cơ cấu khách Làng Hành Hương qua năm (2016-2018) 57 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả đáp ứng 63 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 64 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 65 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha –Phương tiện hữu hình 65 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’a Alpha nhân tố Chất lượng dịch vụ 66 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett EFA 68 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng CLDV 72 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố Chất lượng dịch vụ 73 Bảng 15: Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú 73 Bảng 16: Ma trận tương qu n giữ biến 75 Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 76 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình 76 Bảng 2.19: Kiểm đị h tượng đa cộng tuyến 77 Bảng 20: Kết phân tích hồi quy đa biến 77 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T-test Phương tiện hữu hình 79 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ 80 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T-test Khả đáp ứng 81 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 82 Bảng 2.25: Kết kiểm định One Sample T-test Sự tin cậy 83 Bảng 2.26: Kết kiểm định One Sample T-test Chất lượng dịch vụ 84 SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia Trong đó, du lịch ngành dịch vụ phát triển ngày rầm rộ nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành, tỷ trọ g doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu tồn ngành du lịch tất quốc gia Hoạt động kinh doanh lưu trú định đến tồn phát triển khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu khách sạn, khu nghỉ dưỡng Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu đón tiếp khách k âu cuối tiễn khách mà chất lượng dịch vụ lưu trú ln vũ k í cạnh tranh lợi hại khách sạn, khu nghỉ dưỡng Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách để nâng cao khả cạnh tranh tình hình cạnh tranh khốc liệt Thành phố Huế thành phố nhỏ mệnh danh thành phố Festival Việt Nam Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam giới, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng khách du lịch nước quốc tế đến Huế ngày đông nhu cầu ngày cao, kéo theo hệ thống resort, khách sạn lớn nhỏ với trang thiết bị đại ngày nhiều đa dạng Do đó, để tồn giữ chân khách hàng chất lượng dịch vụ coi yếu tố sống khu nghỉ dưỡng, khách sạn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt nay, mà đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trị chất lượng việc hiểu rõ cảm nhận, đánh giá khách hàng điều quan trọng, đưa biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - thuộc công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông, khu du lịch sinh thái đạt chuẩn Huế, khách đến đa phần khách du lịch quốc tế Cũng khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác, muốn nâng cao hiệu doanh thu Làng Hành Hương giải pháp tồn việc quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế ” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua đánh giá khách àng sử dụng dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận khách hàng Đề xuất giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Age ? □ Under 18 years old □ 35 – 50 years old Your nationality ? □ Viet Nam □ International Gender ? □ Male □ Female THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR KIND COOPERATION! SVTH: Lê Thúy Hằng 105 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Lần thứ Lần thứ Valid Lần thứ Lần thứ trở lên Total Valid ngày nhiều ngày Total bạn bè, gười thân Internet (Trip Advisor,Booking.com, ) Valid Sách báo, tạp chí Khác Total Khách nước Valid Khách quốc tế Total SVTH: Lê Thúy Hằng 106 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Nam Valid Nữ Total Dưới 18 tuổi Từ 18 Valid Từ 35 Trên 50 tuổi Total 2.Kiểm định Cronbach’s Alpha a) Biến SDU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 SVTH: Lê Thúy Hằng 107 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp b) Biến STC Reliability Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 c) Biến PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 PV1 PV2 PV3 PV4 SVTH: Lê Thúy Hằng 108 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp d) Biến SDC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 717 SDC1 SDC2 SDC3 e) Biến HH Reliabil ty Stat st cs Cronbach's Alpha 849 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 f) Biến CLDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 SVTH: Lê Thúy Hằng 109 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CLDV1 CLDV2 CLDV3 Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T Test a) SDU SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 SVTH: Lê Thúy Hằng 110 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp b) Biến STC STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 c) Biến PV PV1 PV2 PV3 PV4 SVTH: Lê Thúy Hằng 111 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp t PV1 6.214 PV2 6.797 PV3 6.260 PV4 6.551 d) Biến SDC SDC1 SDC2 SDC3 t SDC1 8.231 SDC2 7.762 SDC3 7.255 e) Biến HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SVTH: Lê Thúy Hằng 112 t HH1 6.724 HH2 6.169 HH3 6.669 HH4 7.069 HH5 5.997 f) Biến CLDV CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV1 CLDV2 CLDV3 SVTH: Lê Thúy Hằng 113 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CLDV t CLDV 7.869 4.Phân tích nhân tố EFA a) Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Thúy Hằng 114 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Compone nt Total 4.694 3.438 2.389 2.002 1.506 983 862 729 705 10 659 11 571 12 536 13 525 14 463 15 424 16 411 17 393 18 357 19 315 20 313 21 297 22 254 23 172 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thúy Hằng 115 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào HH5 HH2 HH3 HH4 HH1 SDU3 SDU1 SDU6 SDU2 SDU4 SDU5 STC4 STC2 STC3 STC1 STC5 PV1 PV3 PV2 PV4 SDC2 SDC3 SDC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thúy Hằng 116 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp b) Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV2 841 CLDV3 812 CLDV1 792 Extraction Method: Principal Component Analysis a components b extracted SVTH: Lê Thúy Hằng 117 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 5.Kiểm định tự tương quan Pearson Pearson Correlation Sig (2-tailed CLDV Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDU Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) STC Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PV Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDC Sum of Squares a d Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH Sum of Squares and Cross-products Covariance N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Thúy Hằng 118 ... thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông... cung cấp dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua đánh giá khách àng sử dụng dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng 2.2... nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 2.1 Tổng quan Làng Hành Hương- Pilgrimage Village 2.1.1.Giới thiệu chung Làng Hành Hương- Pilgrimage