nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hilton đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THU HẰNG Niên khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Phan Thị Thu Hằng MSV: 16K4041029 Lớp: K50A - KDTM Huế, tháng năm 2020 Lời CảmƠn! Để thực đề tài nghiên cứu này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô quý giá để tơi tự tin bước vào mơi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt Cô Lê Thị Phương Thanh – người hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tiếp cận vấn đề thực tiễn đưa lời khun giúp tơi hồn thiện khóa luận Tơi gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng tạo điều kiện cho thực tập Khách sạn Hilton Đà Nẵng Bên cạnh giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh chị cán cơng nhân viên Khách sạn Hilton, đặc biệt anh Nguyễn Hồng Thần nhiệt tình hướng dẫn, ln tạo điều kiện cho việc thu thâp liệu rèn luyện kĩ để vận dụng vào thực tế chuyên ngành kinh doanh thương mại Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp đạt kết tốt hơn, kính chúc q thầy trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cô Lê Thị Phương Thanh mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công Chúc quý Công ty làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị khách sạn mạnh khỏe Tuy nổ lực với thời gian kinh nghiệm có hạn nên nghiên cứu tơi khơng thể tránh thiếu sót Kính mong nhận bảo, góp ý tận tình quý Thầy Cô giáo để nghiên cứu tơi hồn thành tốt hơn, hồn thiện kiến thức Chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Thu Hằng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên c ứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính (sơ bộ) 5.2 Nghiên cứu định lượng (chính thức) 5.3 Phương pháp thu thâp liệu 5.3.1 Phương pháp thu thậ p liệu thứ cấp 5.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu 5.4 Phương pháp phân tích xử lý s ố liệu 5.4.1 Phân tích thống kê mơ t ả 5.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.4.4 Phân tích hồi quy tương quan Nội dung đề tài nghiên c ứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý lu ận ii 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn kinh doanh khách s ạn 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.1.1.3 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 12 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh 15 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách s n 15 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.2.2 Đặc điềm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .19 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch v ụ lưu trú 20 1.1.4.1 Theo hệ thống tiêu “phương p áp cho điểm” 20 1.1.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng 21 1.1.4.3 Theo đánh giá khách hàng 22 1.1.5 Sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng 22 1.1.5.1 Định nghĩa hài lòng 22 1.1.5.2 Phân loại y ế u tố tác động đến hài lòng 23 1.1.5.3 Mối liên gi ữa hài lòng c khách hàng ch ất lượng dịch vụ .24 1.1.6 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu: 26 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) 26 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 1.1.6.3 Một số đề xuất mơ hình nghiên cứu khác 29 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Tổng quan tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam 31 1.2.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 định hướng phát triển đến 2030 33 iii CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 37 2.1 Tổng quan Tập đồn Hilton Cơng ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng 37 2.1.1 Tổng quan Tập đoàn Hilton 37 2.1.2 Giới thiệu Công ty C ổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng 40 2.1.2.2 Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 2.2 Vài nét v ề Khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 43 2.2.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá tr ị 44 2.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung ấ p 45 2.2.5 Đặc điểm cấu tổ chức máy khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 2.2.5.1 Sơ đồ tổ chức máy tổ chức khách s ạn Hilt n Đà Nẵng 48 2.2.5.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận N àng t ại Khách sạn Hilton 49 2.2.5.3 Chức phận khách sạn 49 2.2.6 Tình hình laođộng Khách sạn 53 2.2.7 Văn hóa doanh nghiệ p khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.8 Tình hình sở vật chấ t kĩ thuật khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.9 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 57 2.2.10 Kết hoạt động kinh doanh qua quý năm 2019 58 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ Bộ phận Nhà hàng khách s ạn việc nâng cao dịch vụ lưu trú 59 2.3.1 Quy t ình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Brasserie Nam: 59 2.3.2 Quy trình phục vụ Alacarte 61 2.3.3 Quy trình phục vụ Room Service: 62 2.3.4 Quy trình phục vụ Amenity 63 2.4 Đánh giá khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Hilton Đà Nẵng 63 2.4.1 Thống kê mô t ả đối tượng điều tra 63 2.4.1.1 Đặc điểm theo quốc tịch KH 63 iv 2.4.1.2 Đặc điểm theo giới tính: 64 2.4.1.3 Đặc điểm theo độ tuổi khách hàng 65 2.4.1.4 Đặc điểm theo nghề nghiệp khách hàng 66 2.4.1.5 Đặc điểm theo số lần lưu trú khách hàng 67 2.4.1.6 Đặc điểm theo mục đích lưu trú khách hàng 67 2.4.1.7 Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn 68 2.4.1.8 Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú khách san 68 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alp a 70 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 2.4.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Đà Nẵng 76 2.4.3.1 Phân tích tương quan 76 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 77 2.4.3.3 Thống kê ki ểm định mức độ đánh giá ài lòng v ề CLDVLT 80 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG .86 3.1 Cơ hội thách th ức đặt cho khách sạn 86 3.1.1 Cơ hội 86 3.1.2 Thách thức 87 3.2 Định hướng 88 3.3 Giải pháp 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 2.1 Kiến nghị quyền địa phương, tổ chức ban ngành liên quan 93 2.2 Kiến nghị khách sạn 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exporatoty Factor Analysis KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú CLDV: Chất lượng dịch vụ KH: Khách hàng VCSI: Mơ hình lý thuy ết số hài lòng c h hàng vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng c Zeithaml Bitner 2000 24 Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 27 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng theo thang đo SERVQUAL SERVPERF 29 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất VCSI 30 Sơ đồ 6: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức phận Nhà hàng t ại khách sạn Hilton Đà Nẵng 49 Hình 1: Sự khác biệt Quốc tịch 64 Hình 2: Sự khác biệt Độ tuổi 65 Hình 3: Sự khác biệt Nghề nghiệp 66 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân khách sạn theo Phòng ban/ B ộ phận năm 2019 54 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính theo trìnhđộ 54 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý năm 2019 Quý n ăm 2020 58 Bảng 4: Quốc tịch 63 Bảng 5: Giới tính 64 Bảng 6: Độ tuổi 65 Bảng 7: Nghề nghiệp 66 Bảng 8: Số lần lưu trú 67 Bảng 1.9: Mục đích lưu trú 67 Bảng 10: Nguồn thông tin 68 Bảng 11: Thời gian lưu trú 68 Bảng 1.12: Mã hóa bi ến quan sát 69 Bảng 1.13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm bi ến 71 Bảng 1.14: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 74 Bảng 1.15: Ma trận xoay nhóm bi ến độc lập 74 Bảng 1.16: Kiểm định KMO hài lòng v ề CLDVLT 75 Bảng 1.17: Tổng phương sai trích nhóm bi ến phụ thuộc 76 Bảng 18: Kết phân tích tương quan Pearson 77 Bảng 19 Kết phân tích hồi quy 78 Bảng 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung c KH 80 Bảng 21: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Sự đảm bảo 81 Bảng 22: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Sự tin cậy 82 Bảng 23: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Năng lực phục vụ 83 Bảng 24: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Sự đồng cảm 83 Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Phương tiện hữu hình 84 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Sự đảm bảo CLDVLT Reliability Statistics Cronbach's Alpha DB1 DB2 DB3 DB4 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 111 Khóa luận tốt nghiệp Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 800 Item Stati Mean DC1 3.91 DC2 3.73 DC3 3.97 DC4 3.97 Phương tện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 Mean PTHH1 3.77 PTHH2 3.64 PTHH3 3.31 PTHH4 3.61 PTHH5 3.96 SVTH: Phan Thị Thu Hằng Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng c KH 112 Cronbach's Alpha PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Thu Hằng 114 TC2 TC4 TC1 TC5 TC3 NLPV4 NLPV2 NLPV3 NLPV1 DB2 DB4 DB3 DB1 DC4 DC3 DC1 DC2 PTHH2 PTHH4 PTHH1 PTHH3 PTHH5 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component SVTH: Phan Thị Thu Hằng 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL4 787 HL3 778 HL5 777 HL2 744 HL1 731 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Thị Thu Hằng Khóa luận tốt nghiệp 117 Model R a 831 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DB b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DB Model B (Const ant) DB TC NLPV DC PTHH a Dependent Variable: HL SVTH: Phan Thị Thu Hằng 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST Đối với biến phụ thuộc N HL t HL N DB1 DB2 DB3 DB4 t DB1 DB2 DB3 DB4 N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 N DC1 DC2 DC3 DC4 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 SVTH: Phan Thị Thu Hằng 121 ... chất lượng dịch vụ lưu trú Ta có th ể hiều khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú dựa khái ni ệm chất lượng dịch vụ: ? ?Chất lượng dịch vụ lưu trú mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú. .. lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ. .. hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng th ể số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp Thông thường khách sạn kinh doanh loại dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uố g Đối với dịch vụ lưu trú