Báo cáo thực tập ngành lễ tân khách sạn văn phòng – trường THDL bách nghệ hà nội

Khoa Lễ tân khách sạn văn phòng Nghệ Hà Nội LỜINÓIĐẦU Trường THDL Bách Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP Chính phủ Từ công ty du lịch Việt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề nay, ngành du lịch Việt Nam 46 năm thành lập trải qua bao thăng trầm vàđã có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời kỳđổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố văn minh xã hội Đểđáp ứng tốt nhu cầu du khách Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Chỉ riêng năm 2005 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2004 Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng cóý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hố văn minh xã hội Đồng thời cịn giúp địa phương khôi phục phát huy di sản văn hố, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngồi du lịch cịn cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đ1 ặng Thị Thảo Lễ tân 4B Cóđược kết phong phúđa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hoá dân tộc đãđược giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, cịn gặp nhiều khó khăn, việc khai thác Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước ta đãđưa chế, sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chun mơn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Việt Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phòng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch gặp phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch có cố gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà giới bịđe doạ Du khách đến với Việt Nam đất nước an toàn thân thiện Và với hiệu du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2005 riêng tháng lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.070 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa Đó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Việt Nam cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ hiệu cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hồ chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học công việc tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên việc làm, hành động phải thật khéo léo làm cho khách hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Qua đợt thực tập cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm tích luỹđược kinh nghiệm để sau tốt nghiệp trường làm khơng bị bỡ ngỡđể từđó giúp em hồn thành tốt cơng việc Nội dung báo cáo thực tập chuyên môn bố cục viết chia làm chương: Chương I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng Chương II: Khái quát trình hình thành phát triển vàđặc điểm kinh doanh khách sạn ThủĐô Chương III: Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét kiến nghị CHƯƠNGI KHÁIQUÁTCƠSỞLÝLUẬN CHUYÊNNGÀNHLỄTÂN KHÁCHSẠNVĂNPHÒNG 1.KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách - Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, laing du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú vàđa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: - Phân loại khách sạn theo quy mô - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn (khách sạn Việt Nam chia làm hạng cỡ) Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn có 100 buồng ngủ b Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu làđối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hộ Khách sạn hàng khơng Khách sạn sịng bạc Khách sạn du lịch Trung tâm hội nghị… Khách sạn công vụ: thường năm o trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: chủ yếu khách tham gia song loại hình khách sạn khơng phần hấp dẫn đồn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… - (T) lưu trú thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời tiện nghi dịch vụ phần lớn khách sạn cơng vụđều có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ văn phịng cho th thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật Khách sạn hàng khơng: vị trí thường nằm o tụđiểm giao thơng gần khu vực sân bay Đối tượng khách: khách thường gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay… (T) lưu trú thường ngắn ngày Tiệc nghị dịch vụ: tiện nghi dịch vụ khách sạn cịn có phịng hội nghị phục vụ khách tiện nghi đưa đón khách vàđặt buồng trực tiếp sân bay Khách du lịch Vị trí: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng điểm tham quan… Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan Thời gian lưu trú: khách dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ Vị trí: thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình (T) lưu trú: dài ngày, khách cơng ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ dịp lễ tết khách sạn cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào dịp lễ tết khách sạn cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nhưđang sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn Sịng Bạc Vị trí: Nằm khu vui chơi giải tríở thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú (T) lưu trú: ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn sang trọng có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Thu nhập loại hình khách sạn dịch vụđánh bạc c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách khách sạn có quy mơ loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức độ phục vụ Mức độ phục vụ cao cấp Thường khách sạn đại 45 với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức Chính phủ khách giàu có… tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Ngồi khách sạncịn dành thang máy riêng, phịng khách riêng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho đối tượng khách như: đăng ký khách sạn, toán phục vụ lưu trú… buồng hay quẫy lễ tân riêng tầng họ, yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh Mức độ phục vụ trung bình Thường khách sạn loại vừa vàđối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình thương gia nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn kháđầy đủ Mức độ phục vụ bình dân Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý, điều hành, khơng có liên kết quyền sở hữu với khách sạn khác Loại hình khách sạn có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh đặc biệt giá vàđáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng có kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin vềđặt buồng mua hàng hố với số lượng lớn Khách sạn tập đoàn Là tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn o khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc tập đoàn Accor, tập đồn Hilton, Holiday Inn… đặc điểm khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cảđều tiêu chuẩn hoá hoạt động theo quy định tập đoàn vàđược quản lý theo hình thức sau: Hợp đồng quản lý Là hợp đồng ký kết công ty quản lý, điều hành khách sạn nhàđầu tư, tổ chức cá nhân khcác có khách sạn - Hợp đồng sử dụng thương hiệu Đơn giản phân công công việc, công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh doanh cho số tổ chức khác Khách sạn liên kết Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: Khách sạn tư nhân Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước Khách sạn 100% vốn nước Khách sạn cổ phần 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn, mối quan hệ phận có liên quan Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ, bao gồm khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình hức chun mơn hố, khối lưu trú khối phục vụăn uống phận có doanh thu lớn khách sạn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định ăn tiệc, phục vụăn uống buồng ngủ khách… Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1Đ0ặng Thị Thảo Lễ tân 4B - Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại - Bộ phận tài kế toán Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế toán, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… - Bộ phận quản lý nhân Chức phận quản lý nhân tuyển dụng bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi phận cịn quản lý tiền lương giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chếđộ cán công nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hư hỏng cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách - Bộ phận an ninh Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn - Các phận khác Các phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng khách sạn quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1Đ1ặng Thị Thảo Lễ tân 4B Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, giặt là, tennis, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em tổ chức tham quan ngày… Ngoài phận cịn chịu trách nhiệm chăm sóc, trơng nom cảnh không gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi Mối quan hệ phận có liên quan Ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối phận phịng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành cơng kinh doanh khách sạn Các khối phịng ban phận khách sạn có thểđược Ví dụ: cỗ máy thiếu đinh ốc cỗ máy Sự thành công phận thành công chung khách sạn => Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân khách sạn Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân để phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hố cơng suất buồng mức độ hài lòng khách Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời để phận tân có buồng bán cho lễ khách - Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng hai phận có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân công Lễ tân trực tiếp nhận yêu cầu sửa chữa thiết bị khách chuyển cho bảo dưỡng Bảo dưỡng có trách Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1Đ2ặng Thị Thảo Lễ tân 4B nhiệm sửa chữa thiết bị buồng khách Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1Đ3ặng Thị Thảo Lễ tân 4B - Mối quan hệ phận, lễ tân với phận an ninh Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách ví vọng gác đầu tien khách sạn thường phối hợp với phận an ninh để phận an ninh kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản tính mạng cho khách vào khách sạn - Mối quan hệ phận kế toán với phận lễ tân Hai phận phối hợp bảo quản tiền mặt nguồn thu khách sạn Hàng ngày trước giao cao nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên phận kế tốn có nhiệm vụ kiểm kê số tiền thu ca nhân viên thu ngân chuyển số tiền phận kế toán - Mối quan hệ phận lễ tân với phận kinh doanh tiếp thị Hai phận phối hợp với hoạt động kinh doanh quảng cáo cho khách sạn, phận kinh doanh tiếp thị người tìm nguồn khách cho khách sạn để phận lễ tân đăng ký bán buồng cho khách Bộ phận lễ tân góp phần quảng cáo cho khách sạn cung cấp thông tin khách sạn, chào báo dịch vụ, gợi ý loại buồng cao loại buồng khách đặt - Mối quan hệ phận lễ tân với phận cung cấp dịch vụ khách sạn Nhờ có giới thiệu phận lễ tân với khách dịch vụ khách sạn mà doanh thu phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí khơng ngừng tăng lên - Mối quan hệ phận quản lý nhân với phận khác khách sạn Bộ phận quản lý nhân chịu trách nhiệm giúp phận khác tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên lậ kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên cho phận 1.2 Vị trí vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.1 Vị trí phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách "trung tâm thần kinh" khách sạn phận lễ tân đóng vai trị quan trọng, phận lễ tân thể qua điểm sau,bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủđạo hoạt động phục vụ khác Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền quảng cáo khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc việc đề chiến lược sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trịđại diện cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn * Nhiệm vụ phận lễ tân Đểđảm bảo vai trị nhân viên tân phải thực lễ số nhiệm vụ sau: - Giới thiệu bàn buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận ĐB bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách - Thực thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn - Và nhiệm vụ khác 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn - Đối với khách sạn vừa Khối lượng công việc khách sạn nhỏ vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc Thông thường ca làm việc có nhân viên đảm nhiệm công việc ca như: tiếp tân, nhận ĐB đăng ký, thu ngân, nhận chuyển yêu cầu khách… Cơ cấu tổ chức phận lễ tân đơn giản thông thường có tổ trưởng lễ tân khoảng nhân viên chia làm ca làm việc, nhân viên bảo vệ kiêm nhân viên vận chuyển hành lý phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày - Đối với khách sạn lớn Khối lượng công việc khách sạn lớn nhiều nên nhân viên lễ tân chỉđảm nhiệm mảng cơng việc phận lễ tân theo hình thức chun mơn hố Tuy vào thời điểm đơng khách nhân viên thường hỗ trợ lẫn để hồn thành tốt cơng việc phận lễ tân khách sạn có cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhìn chung phận lễ tân phổ biến khách sạn thường có phận nhỏ + Bộ phận đặt buồng + Bộ phận tiếp tân + Bộ phận thu ngân + Trung tâm dịch vụ văn phòng + Bộ phận hỗ trợđón tiếp + Bộ phận quan hệ khách hàng + Bộ phận tổng đài Các phận nhỏ hoạt động giám sát giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát viên ca làm việc Thông thường ca làm việc khách sạn có khoảng 15 nhân viên chia cho phận nhỏ, trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung số giám sát Sơđồ cấu tổ chức phận lễ tân Giám đốc lễ tân Front ofice Mamager Trợ lý giám đốc From Assiston Trung tâm vụBộ văn phận phịng Bộ quan phận Business hệhỗ khách trợđón certer hàng tiếp Gues U Bộ phận tiếp Bộ phận tân Reception đặt buồng Bộ phận Reception Bộ thuphận ngân tổng Cashier đàidịch Switch Bcarch Gerator Giám sát Superviser Giám sát Superviser Giám sát Superviser Giám sát Superviser Giám sát Superviser Giám sát Superviser Giám sát Supe Nhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viên staffstaffstaffstaffstaff Biểu 2: Sơđồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn lớn 1.2.3 Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân Giám đốc lễ tân Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân gồm số công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân - Tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân có hiệu - Điều phối hoạt động phận lễ tân - Xây dựng chức nhiệm vụ phận lễ tân - Nắm vững thực thành thạo nghiệp vụ Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khác phận giải tình xảy công việc - Đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết hoạt động cá nhân phận nhỏ - Tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân - Thực việc đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Chủ trì họp giao ca kịp thời chấn chỉnh tồn ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau - Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn - Phối hợp với phận khác khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt thông tin khách sạn - Giải có hiệu phàn nàn khách - Giám sát chặt chẽ thông tin khách đồn, khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ khách… - Đảm bảo việc tuân thủ sách séc, tiền mặt thẻ tín dụng - Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân - Gương mẫu chấp hành định nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong… - Trợ lý giám đốc lễ tân Thực có trách nhiệm hiệu nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao gồm số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo giám sát toàn hoạt động phận lễ tân - Hàng ngày đánh giá kết hoạt động ca làm việc báo cáo với ban giám đốc hàng ngày - Duy trì tốt quan hệ an giám đốc với khách - Kịp thời giải phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị khách - Thực tốt công việc kiểm tra vệ sinh đồđặt buồng cho đối tượng khách - Tiếp đón vàđưa tiễn khách quan trọng khách đồn - Thực việc kiểm tra hồ sơ chuẩn bịđón khách chuẩn bị tốn cho khách - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải tình phát sinh ca - Thực tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sản khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo vấn đề cần giải cho nhân viên lễ tân phận liên quan - Kiểm tra vệ sinh cá nhân kịp thời nhắc nhở nhân viên thực qui định khách sạn - Đôn đốc kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày - Tổ chức giao ca hàng ngày kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân diễn biến ca làm việc - Kết hợp với nhân viên an ninh, khách sạn xử lý khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn khách khác - Báo cáo tình trạng mát tài sản khách, nhân viên khách sạn - Báo cáo việc hỏng hóc thiết bị buồng ngủ tiện nghi khách sạn - Kiểm tra việc thực nhân viên lễ tân văn quy định phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn - Thực việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Quan tâm giúp đỡ nhân viên phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề gương tốt cho nhân viên lễ tân noi theo * Nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều thời gian khách lưu trú khách sạn vị trí quan trọng nhân viên phải giữ thái độ hiếu khách thể tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện khách có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn toán trả buồng Nhiệm vụ nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực tốt cơng việc chuẩn bị hồ bịđón khách - Chào đón khách sơđăng ký khách chuẩn - Xác định xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú khách - Nắm vững sản phẩm khách sạn: vị trí, đặc điểm giá loại buồng dịch vụ khác - Sử dụng tốt kỹ bàn buồng để bàn buồng có hiệu thực tốt nhiệm vụ quảng cáo dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng dịch vụ khách sạn Xếp buồng vàđáp ứng nhu cầu buồng khách - Thông báo giá buồng xác định phương thức toán khách - Sắp xếp giấy tờ thư từ, nhắn tin khách khách sạn nơi quy định chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách phòng ban Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2Đ0ặng Thị Thảo Lễ tân 4B - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Phối hợp với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với phận bảo dưỡng để sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách kịp thời đưa buồng bảo dưỡng vào sử dụng - Bảo quản chìa khố buồng khách két đựng tư trang q - Giải nhanh có hiệu phàn nàn khách - Thực tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý tình khẩn cấp phát sinh làm việc * Nhân viên nhận đặt buồng Giống nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng người đại diện bàn buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với phận kinh doanh tiếp thị khách sạn, đặc biệt nhận đặt buồng cho đoàn khách lớn Nhiệm vụ nhân viên đặt buồng gồm: ... CHUYÊNNGÀNHLỄTÂN KHÁCHSẠNVĂNPHÒNG 1.KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách. .. trí phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách "trung tâm thần kinh" khách sạn phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, phận lễ tân thể qua điểm sau,bộ phận lễ tân có... Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập